Vier Hebel für ein „grunes“ Kundenerlebnis 2023
Veröffentlicht: 2023-01-11Das ganze Ausmaß des Klimawandels ist mittlerweile unbestritten. Aus wissenschaftlichen Studien wie dem Carbon Majors Report geht hervor, dass weltweit rund 100 große Unternehmen seit 1988 für mehr als 70 Prozent der Treibhausgasemissionen auf der Erde verantwortlich sind.
Wahrenddessen ist aber auch das Klimabewusstsein bei den Verbraucherinnen und Verbrauchern gewachsen.
Sie ändern ihr Kaufverhalten und erwarten ein „grunes“ Kundenerlebnis – und das sollte jedem Konsumguterhersteller oder Handelsunternehmen signalisieren, dass nachhaltige Produkte mehr denn je gefragt sind und das Gebot der Stunde umsteuern.
Nachhaltigkeit beim Kundenerlebnis wird zum Kaufkriterium
Aktuelle Untersuchungen von SAP zeigen, dass mehr als die Hälfte (55 Prozent) der Verbraucherinnen und Verbraucher bereit sind, andere Einkaufsquellen eher in Betracht zu ziehen, wenn diese nachhaltig und ethisch vertretbar sind. 62 Prozent wurden sogar bevorzugt bei Marken einkaufen, sterben sich in der Kreislaufwirtschaft engagieren.
Kundenbeziehungen als Triebfeder für den Erfolg
Was ist einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren für Unternehmen? Eine gute Kundenbeziehung. Die baut auf Daten auf und sorgt für die wirklich außergewohnlichen Erlebnisse auf der Customer Journey. Lesen Sie mehr im FCEE-Blog.
Diese Ergebnisse werden unweigerlich die Frage auf: Lasst sich ein Gleichgewicht zwischen umweltfreundlichem Handel und einem hervorragenden Kundenerlebnis herstellen? Und wenn ja, wie?
Der Begriff einer guten Customer Experience ist ein fantastischer Service, der Kundinnen und Kunden begeistert.
Manche Unternehmen vermuten vielleicht, dass sie genau das, was Ihre Marke aus Sicht der Verbraucherinnen und Verbraucher auszeichnet, im Namen der Nachhaltigkeit einschranken muss. Aber das ist ein Irrtum!
Wir zeigen hier vier Bereiche, in denen Firmen mit Nachhaltigkeitspunkten konnen, ohne das Kundenerlebnis zu beeintrachtigen:
1. Produktinnovationen
Firmen, den Wert auf Nachhaltigkeit und ethische Verantwortung legen, gehort die Zukunft. Mehr dazu auch im Leitfaden „Fünf Maßnahmen für nachhaltige Unternehmen“.
Marken können sich beispielsweise an der Kreislaufwirtschaft beteiligen, indem sie ihr Produktdesign wiederverwendbar gestalten, um so die Attraktivität für die umweltbewusste Kundschaft zu erhohen.
Das mag mühsam klingen, aber es gibt Software, die dabei hilft. Zum Beispiel SAP Responsible Design and Production. Die gemeinsam mit Accenture auf der SAP Business Technology Platform ausgeführte native Cloudlösung unterstützt die Einbindung von Verfahren der Kreislaufwirtschaft in samtliche betriebliche Abläufe.
Das beginnt beim Produktdesign, das die Vermeidung von Abfall von vornherein berücksichtigt. Es reicht aber bis hin zur andauernden Verfolgung des Lebenszyklus der verwendeten Materialien.
2. Die Beteiligung
Die Beteiligung einer engagierten Führungskraft für den Bereich Nachhaltigkeit zur Steuerung der gesamten Umsetzung ist auf jeden Fall ein guter Ausgangspunkt für Konsumgüterhersteller und Einzelhandel. Denn sie kann sicherstellen, dass das gesamte Unternehmen entsprechendes „grunes“ Denken an den Tag legt. Damit lasst sich auch die bisherigen Arbeitsweisen grundlegend verändern.
Der nachste Schritt Richtung „grünem“ Kundenerlebnis ist dann eine ernsthafte Prüfung samtlicher Zulieferer und Technologiepartner.
Laut der SAP-Studie haben 86 Prozent der Konsumguterhersteller beispielsweise keinen Einblick darin, wie ihre Lieferanten Arbeitskrafte rekrutieren. Immerhin 79 Prozent wissen nicht, woher die eingesetzten Rohstoffe stammen.
Halten Sie sich alle Zulieferer in der Lieferkette an die Regeln der Nachhaltigkeit? Handeln sie ethisch, indem sie faire Lohne zahlen und ihren lokalen Gemeinschaften etwas von ihrem Gewinn zuruckgeben? Jetzt ist es an der Zeit, dies bei der Auftragsvergabe herauszufinden und entsprechend zu handeln.
3. Daten und Technik
Die Konsumgüterindustrie und der Einzelhandel haben das letzte Jahrzehnt zum größten Teil damit verbracht, die Customer Journey und das Kundenerlebnis zu digitalisieren. Dabei dreht sich alles um Daten. Handler und Hersteller setzen dabei moderne Technologien ein, um ganz unterschiedliche Daten in ihrem gesamten Unternehmen zu überwachen.
Das reicht vom Energieverbrauch in Lagern und Ladenlokalen bis hin zur vollständigen Transparenz der Bestande. Damit kann sichergestellt werden, dass die Produkte zur passenden Zeit am richtigen Ort sind, um die Nachfrage der Verbraucherinnen und Verbraucher zu erfüllen.
Entscheidend sind für Unternehmen dabei umfassende Einblicke, die sie in die Lage versetzen, schnell zu handeln.
Wenn Unternehmen die Vorteile der Kreislaufwirtschaft nutzen, aber noch nicht wissen, wie das am besten geht, können Sie sich auf die neue End-to-End-Re-Commerce-Losung Feather by SAP stutzen. Damit lassen Sie sich unter anderem gebrauchte Waren zurücknehmen, verwalten und weiterverkaufen.
Und mehr als das: Auch wichtige finanzielle, kundenbezogene und nachhaltige Leistungsindikatoren können über die komfortable Plattform verfolgt werden. Der Wiederverkauf von gebrauchten Dingen zu gunstigeren Preisen ermoglicht Einzelhandlern und Herstellern eine größere Reichweite und trägt ein gutes Stuck dazu bei, dass eine Marke zum Kundenliebling WIRD.
Wer es noch nicht getan hat, für den ist es jetzt an der Zeit, in Kunstliche Intelligenz (KI) zu investieren, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Das kann dabei helfen, die Verbrauchernachfrage besser vorherzusagen, um eine unnotige Entsorgung von überzahligen Produkten zu vermeiden. Der Einsatz von Blockchain-Technologie schafft außerdem echte Transparenz in der Lieferkette und schützt vor Manipulationen.
4. Geschichtenerzählen
Wenn es Einzelhandlern und Konsumguterherstellern ernst damit ist, Teil Ihrer zur Bewältigung der Klimakrise beizutragen, werden ihre getroffenen Maßnahmen auf Resonanz bei umweltbewussten Kundinnen und Kunden stoßen.
Es ist jedoch wichtig, bei der Kommunikation der Nachhaltigkeitsbemühungen nicht mit dem „Holzhammer“ zu kommen und einen „sanften Ansatz“ zu wählen.
Einige Beispiele:
- Schilder in stationären Geschaften erlautern alle Änderungen, sterben im Rahmen von „grünen Bemuhungen“ vorgenommen wurden.
- Ein Hinweis an der Kasse informiert darüber, wie viel Kohlendioxid die Kundschaft durch eine nachhaltigere Lieferung einsparen kann.
- Eine Kooperation mit Recyclingunternehmen schafft auch für Kundinnen und Kunden direkte Anreize zur Wiederverwertung.
- Gutes Tun und Darüber Reden: Der Weg und die Maßnahmen, die umgesetzt werden, sollten bekannt gemacht werden.
- Fallstudien empfehlen grüne Lieferanten – es lohnt sich, darauf hinzuweisen.
Exzellentes Kundenerlebnis ja, Greenwashing nein
Aufmerksame Kundinnen und Kunden durchschauen heute schnelle Versuche, auf den Öko-Zug aufzuspringen, um von einem heißen Trend zu profitieren. Das Wort vom „Greenwashing“ ist in aller Munde.
Immer mehr Kunden informieren sich gut über nachhaltige Initiativen. Oder anders gesagt: Das Angebot, einen Baum zu pflanzen, um CO2-Emissionen auszugleichen, reicht einfach nicht mehr aus.
Nichts spricht dagegen, Baume zu Pflanzen, aber das sollte nicht das Einzige sein, was ein Unternehmen im Hinblick auf Nachhaltigkeit tut.
Und es sollte uns zu denken geben, wenn laut einer aktuellen Studie der Bertelsmann-Stiftung nur rund die Hälfte der befragten Beschaftigten erleben, dass Nachhaltigkeit in ihrem Unternehmen wichtig ist. Lediglich 31 Prozent haben den Eindruck, dass Klimaschutz dort zahlt.
Nachhaltigkeit bietet neue Chancen für E-Commerce
Vier von zehn Deutschen sind laut einer aktuellen Studie bereit, im neuen Jahr nachhaltiger einzukaufen. Fundig werden sie dabei hauptsächlich im Onlinehandel. Doch das grüne Shopping erscheint den Verbraucherinnen und Verbrauchern oft als „zu teuer“ und „unbequem“. Wie die repräsentative Umfrage des Bundesverbandes E-Commerce und Versandhandel Deutschland e. V. (bevh) zusammen mit dem Meinungsforschungsunternehmen Civey…
Mit einer Vielzahl von Anwendungen wird SAP seiner Kundschaft die Umsetzung solcher Initiativen erleichtern. Diese Tools sind Teil der unternehmensweiten Green-CX-Initiative und stellen die Weichen für wirklich nachhaltigen E-Commerce und Kundenkontakt.
SAP Green CX bietet alle notwendigen Werkzeuge für umfassende Phasen einer nachhaltigen Customer Journey. So können Unternehmen beispielsweise mit den Qualtrics Engagement Tools die aktuellen Nachhaltigkeitsbedurfnisse ihrer Kundinnen und Kunden identifizieren. Oder es lassen sich Retouren durch ein gezieltes End-to-End-Erlebnis reduzieren und der Verkauf umweltfreundlicher Waren aktiv unterstutzen.
Die Verbraucherinnen und Verbraucher haben die Wahl
Der „Trilogy Fashion Showcase“ visualisiert ganz praktisch, wie Modehandler mit den Customer-Experience-Losungen von SAP ihre Nachhaltigkeitsziele besser erreichen können. Wer den Online-Shop des fiktiven Modeunternehmens besucht, erfahrt zum Beispiel direkt für jedes Kleidungsstuck, welche Auswirkungen seine Produktion auf das Klima hat.
CX Cafe: Warum Nachhaltigkeit und CX das Traumpaar der Zukunft sind
Nachhaltigkeit ist für mich eine echte Herzensangelegenheit. Aus meiner Sicht sollte jedes Unternehmen das Thema auf der Tagesordnung haben. Doch wie gelingt nachhaltiges Wirtschaften? Und warum trägt Nachhaltigkeit zur Customer Experience (CX) bei? Diese und weitere Fragen diskutieren wir im SAP CX Cafe mit Claudia Gersdorf von der frisch gegründeten Nachhaltigkeitsagentur Polar Bear.
Und nicht nur das: Die Verbraucherinnen und Verbraucher sehen bei der Bestellung auch direkt die CO2-Emissionen der verschiedenen Versandwege. So können Sie sich bewusst für eine umweltfreundlichere Versand- oder Verpackungsart entscheiden.
Darüber hinaus erleichtern virtuelle Anproben, dreidimensionale Produktfotos oder genauere Beschreibungen der Waren die umweltbewusste Kaufentscheidung.
Unnotige Retouren werden dadurch reduziert. Nicht zuletzt schafft die einfache Möglichkeit, gebrauchte Kleidung über einen eigenen Online-Shop zu verkaufen, eine neue Einnahmequelle für den Einzelhandel. Dabei werden hohe Qualitätsstandards zugrunde gelegt, um Reputationsschäden zu vermeiden.
„Grunes“ Kundenerlebnis: Ein Gewinn für Kundschaft und Unternehmen
Das zahlt sich gleich dreifach aus: Erstens punkten Firmen bei Verbraucherinnen und Verbrauchern, die zunehmend nachhaltig denken. Das steigert das zweite die Loyalität der Kundschaft und die Einnahmen. Drittens trägt die Nachhaltigkeitstransparenz in den Vertriebskanälen dazu bei, auch den bewussten Konsum zu fordern. Damit werden die Umweltauswirkungen der nachgelagerten Bereiche verringert.
Immerhin hat sich die EU mit dem Europäischen Klimaschutzgesetz verpflichtet, bis 2050 Klimaneutralität zu erreichen. Und schon 2030 sollen die Netto-Treibhausgasemissionen in den Ländern der Gemeinschaft um mindestens 55 % niedriger sein als 1990. Das sind ehrgeizige Ziele – Green CX hilft beim Umsatz.