Was Käufer und Verkäufer wollen: Gen Z und die Erwartungen der Millennials

Beim Vertrieb dreht sich alles darum, die Quote zu brechen, richtig? Es ist eine vergütungsorientierte Karriere, in der Menschen oft den Job wechseln, um mehr Geld oder eine größere Erfolgsaussicht zu erhalten. Die meisten Vertriebsleiter, mit denen ich gesprochen habe, nennen das Verdienstpotenzial und den Drang, finanziell erfolgreich zu sein, als Hauptmotivatoren für ihre Vertriebsorganisationen.

Aber wenn es um Millennial- und Gen-Z-Verkäufer geht, deuten die Daten darauf hin, dass ihnen mehr als monetäre Belohnungen wichtig sind. Sie möchten für eine Organisation arbeiten, die sie nicht nur unterstützt, sondern aktiv versucht, ihre Arbeit einfacher, befriedigender und angenehmer zu gestalten. Mit anderen Worten, sie kümmern sich um ihre Erfahrung.

Käufer aus diesen Digital-Native-Generationen teilen ähnliche Erwartungen. Sie wollen außergewöhnliche Erlebnisse und reibungslose, optimierte Prozesse.

Was brauchen Unternehmen, um diese Käufer und Verkäufer zu gewinnen und zu halten? Lass uns einen Blick darauf werfen.

Für Verkäufer ahmt die Arbeit das Leben nach

Wir alle sind in unserem täglichen Leben digital befähigt, und ein immer größerer Teil der Belegschaft ist in einer digitalen Welt aufgewachsen, in der Informationen frei verfügbar und leicht zu finden sind.

Als Verbraucher haben wir uns an Tools und Technologien gewöhnt, die unser Leben einfacher und produktiver machen. Als Mitarbeiter erwarten die meisten von uns, dass unsere Arbeitserfahrung wie der Rest unseres Lebens ist. Verkäufer sind keine Ausnahme.

Verkäufer möchten nicht Tage damit verbringen, sich durch sinnlose Aufgaben zu pflügen, die automatisiert werden könnten (und sollten). Sie möchten keine Tabellenkalkulationen für die Nachverfolgung und Datenanalyse verwenden oder durch Reifen springen, nur um ein Angebot für einen Kunden zu erstellen.

Jahrzehntelang wurde der Vertrieb auf diese Weise durchgeführt, weil CRM nur ein Aufzeichnungssystem war. Die Verkäufer hatten keine andere Wahl, als den Deal Desks Angebote zur Genehmigung vorzulegen und auf die Ergebnisse zu warten. Tabellenkalkulationen waren die einzige Möglichkeit, Daten zu speichern und abzurufen. Inhalte, ursprünglich auf Papier in Aktenschränken, wurden im digitalen Äquivalent begraben: komplexe 50 Dateien tiefe Strukturen, die jeden aktiv davon abhielten, danach zu suchen.

Einige dieser veralteten Systeme sind jedoch noch vorhanden. In einem von SAP gesponserten Bericht der Harvard Business Review Analytic Services sagt Frank Cesperedes, Dozent an der Harvard Business School: „Trotz technologischer Fortschritte sind die meisten Vertriebsmodelle die Ad-hoc-Anhäufung jahrelanger reaktiver Entscheidungen, die von mehreren Managern getroffen werden, die unterschiedliche Ziele verfolgen .“

Wenn es ihnen nicht gefällt, gehen sie

Damals war es schwieriger, den Job zu wechseln. Heute haben wir ganze soziale Plattformen, die sich beruflichen Unternehmungen widmen und Menschen dabei helfen, neue Jobs zu finden. Für Personalvermittler ist es einfach, Personen zu finden und zu kontaktieren, und für Mitarbeiter ist es einfach, neue Jobs zu finden.

Diese Kultur der Möglichkeiten bedeutet, dass der Idee, länger als ein paar Jahre bei einem Unternehmen zu bleiben, viel weniger Bedeutung beigemessen wird, geschweige denn eine ganze Karriere.

Die Mitarbeitererfahrung ist gerade im Vertrieb mit seinem Leistungsdruck und einer überdurchschnittlichen Abwanderungsrate zu einem entscheidenden Faktor für die Mitarbeiterbindung geworden. Sie werden Menschen nie davon abhalten, für mehr Geld zu gehen, aber Sie können sie davon abhalten, für ein besseres Arbeitserlebnis zu gehen.

Ein positives Verkäufererlebnis führt im Allgemeinen zu Leistungsverbesserungen und einer höheren Quotenerreichung. Es liegt in der Natur des Verkaufs, dass Sie für das, was Sie erreichen, eine Vergütung erhalten, aber Sie können nicht viel erreichen, wenn Sie sich ständig mit zeitaufwändigen, sich wiederholenden Aufgaben befassen.

Ersetzen Sie diese Aufgaben durch Automatisierung und der Verkäufer kann mehr Zeit für den Verkauf und den Aufbau von Beziehungen aufwenden. Das kann alles sein, von der automatischen Angebotsgenehmigung bis hin zu empfohlenen nächstbesten Maßnahmen.

Fazit: Je einfacher es für einen Verkäufer ist, seine Arbeit zu erledigen und erfolgreich zu sein, desto besser ist es für alle.

Indem sie ihnen Zugang zu der Unterstützung geben, die sie benötigen, und zu Technologien, die Prozesse beschleunigen, gewinnen Verkäufer ein gewisses Maß an Autonomie bei ihrer Arbeit. In ihrem Leben außerhalb der Arbeit hat ihnen die Technologie ein neues Maß an Kontrolle über alles gegeben, von der Zentralheizung bis zu Lieferterminen. Sie erwarten die gleiche Autonomie während ihres Arbeitslebens.

Wie Verkäufer, wie Käufer

Gleiches gilt für Käufer, denn sie sind ebenso wie Verkäufer zunehmend Digital Natives. Und es verändert die Funktionsweise des Vertriebs.

Die Umfrage von HBR Analytic Services ergab, dass 55 % der Unternehmen ihre Verkaufsweise geändert haben, um der Anzahl der Käufer von Digital Natives gerecht zu werden. Diese Zahl wird nur noch wachsen.

Diese Käufer möchten nicht als Teil eines Fließbands behandelt werden, wo sie linear durch den Verkaufszyklus Ihres Unternehmens verarbeitet werden und wo das Unternehmen die Kontrolle hat (oder gerne glaubt, dass dies der Fall ist).

Käufer haben zunehmend die Kontrolle über den Verkaufsprozess. Sie haben ihre Nachforschungen angestellt. Sie wissen vielleicht genau, was sie wollen, was sie ausgeben wollen und wann sie es wollen. Und wenn sie es nicht tun, erwarten sie, dass die Organisation ihnen hilft, es herauszufinden.

Ihre Erwartungen sind ein möglichst unkomplizierter Verkaufsprozess mit cleverem Einsatz von Technologie, um ihre Erfahrung einfacher, schneller und vor allem nicht irritierend zu gestalten.

Ein Paradebeispiel ist, wenn Sie etwas kaufen, es kaputt geht und Sie es nicht reparieren können oder der Kundenservice zu kurz kommt. Gerade an dem Punkt, an dem Sie erwägen, dieses Unternehmen nie wieder zu verwenden, versucht es, Ihnen etwas anderes zu verkaufen, weil der Kundendienst nicht mit Vertrieb und Marketing spricht, sodass sie sich des Problems nicht bewusst sind.

Vertrieb und Marketing sollten Ihre Interaktion mit dem Kundenservice gesehen und eingegriffen haben, um das Problem zu lösen. Als Kunden und Käufer akzeptieren wir, dass Organisationen sehr viel über uns wissen, aber wir erwarten, dass sie dieses Wissen nutzen, um uns zu helfen.

Viele Unternehmen verwenden jedoch keine Kundendaten, um die Customer Journey individuell anzupassen. In der Umfrage von HBR Analytic Services gaben 32 % der Befragten an, dies nicht oder nur in geringem Umfang zu tun.

Käufer und Verkäufer: Großartige Erlebnisse sind keine Ausnahme mehr

In der Vergangenheit konnten Unternehmen mit dem Vertrieb auf die alte Art und Weise davonkommen. Für manche war es ein Ehrenzeichen, ja sogar ein Verkaufsargument: „Wir machen die Dinge auf die altmodische Art und Weise. Der richtige Weg.“ Die Mitarbeiter arbeiteten an zeitaufwändigen Prozessen für Käufer und Verkäufer.

Aber wenn erfahrene Verkäufer in Rente gehen, werden die jüngeren Digital-First-Mitarbeiter, die sie ersetzen, solche Ineffizienzen nicht hinnehmen. Die Erfahrung, die sie wollen, ist nicht mehr die Ausnahme. Es wird erwartet. Wenn eine Organisation sie nicht bereitstellen kann, wechseln die Verkäufer zu einer Organisation, die dies tut.

Das Gleiche gilt für die modernen Digital-Native-Käufer. Wenn ein Unternehmen ihnen nicht das personalisierte, nahtlose Erlebnis bietet, das sie erwarten, wechseln sie schnell zur Konkurrenz.