Was ist ein CXO: Der Chief Experience Officer definiert, wie er sich von einem CMO unterscheidet

Was ist ein CXO? Was ist ein CMO? Wie unterscheiden sie sich?

Während Hunderte von Nachrichten den Kundenservice anpreisen, während das neue Marketing und Unternehmen bestrebt sind, das Kundenerlebnis (CX) in den Mittelpunkt ihres Geschäfts zu stellen, wächst die Zahl der CX-Führungskräfte schnell. Gleichzeitig haben sie wenig Spielraum für Fehler. Wer seinen Wert für das Unternehmen nicht unter Beweis stellt, wird laut Forrester Research schnell vor die Tür gesetzt.

Aber was genau ist ein CX-Manager?

Was bedeutet ein CXO und wofür steht er? Chief Experience Officer definiert

CXO steht für Chief Experience Officer; Dieser C-Level-Geschäftsführer ist für das Gesamterlebnis und die Interaktionen eines Unternehmens mit Kunden verantwortlich. Ein Chief Experience Officer (CXO) berichtet in der Regel an den Chief Executive Officer (CEO), Chief Operating Officer (COO) oder Chief Marketing Officer (CMO).

Viele Unternehmen stellen einen CXO – einen Chief Experience Officer – ein, der sich in der Führungsebene um den massiven neuen CX-Fokus kümmert. Laut Gartner verfügen fast 90 % der Unternehmen über einen CXO, Chief Customer Officer oder eine vergleichbare Person.

Zu den bekannten Marken mit CXOs gehören General Motors, TGI Fridays und Citizens Financial Group.

Die Aufgaben eines CXO sind vielfältig. Dazu können gehören:

1. Implementierung einer kundenorientierten Ausrichtung im gesamten Unternehmen
2. Den Kunden zuhören und ihre Bedürfnisse verstehen
3. Festlegung von KPIs zur Erfüllung der Kundenerwartungen
4. Die Leitung von Teams konzentrierte sich auf die Verbesserung von UX
5. Entwicklung von Kampagnen zum Aufbau der Kundentreue über die gesamte Lebensdauer

Was bedeutet ein CMO? Definition und Verantwortlichkeiten des Chief Marketing Officers

CMO steht für Chief Marketing Officer; Hierbei handelt es sich um eine Führungskraft der obersten Führungsebene, die für die Marketingaktivitäten einer Organisation verantwortlich ist. Der Chief Marketing Officer (CMO) berichtet in der Regel an den Chief Executive Officer (CEO).

• Markenführung
• Marketing-Kommunikation
• Marktforschung
• Produktmarketing
• Vertriebskanalmanagement
• Preisgestaltung
• Kundendienst

Manche sind der Meinung, dass ein Wechsel weg vom Chief Marketing Officer zum CXO auf dem Tisch liegen sollte: Forbes berichtete, dass David Clarke, ehemaliger Global Chief Experience Officer (CXO) von PwC, sagte, es sei an der Zeit für CMOs, das M durch ein X zu ersetzen ihren Titel.

„Aufgeklärte Unternehmen verstehen wirklich, dass Erfahrung alles übertrifft und dass Vertrieb, Marketing und Kundenbindung voneinander abhängig sind“, sagte Clarke. „Erfahrung ist das Endspiel, nicht Marketing.“

Aber bedeutet das, dass es in der Führungsetage einen Kampf geben wird, bei dem es nur um den Gewinner geht? Wird es der CXO vs. der CMO sein? Wahrscheinlich nicht. Aber genau wie bei Unternehmensbereichen beginnen die Rollen des CMO und des CXO sicherlich zu verschmelzen und sich zu überschneiden.

Die Rolle des CXO vs. des CMO

Der CXO hilft dem Unternehmen, das gesamte Kundenerlebnis voranzutreiben, was sich auf das Gesamterlebnis der Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens beschränkt.

In einem Artikel in CEO Monthly heißt es: „Der Aufgabenbereich des CXO geht über einen Kundendienstmanager hinaus: Als Sprecher des Kundenerlebnisses hat er die Aufgabe sicherzustellen, dass jeder Aspekt des Geschäfts zu einer positiven Bindung zwischen der Marke und dem Verbraucher beiträgt.“ ”

Wie ist das im Vergleich zur Rolle des CMO? Untersuchungen zeigen, dass 88 % der Unternehmen der Meinung sind, dass sich die Rolle des CMO in den letzten Jahren verändert hat und sich auch in den nächsten zwei Jahren weiter verändern wird.

Was ist ein wesentlicher Schlüssel zum Erfolg eines CMOs? CX, natürlich. Laut Forrester sagten 26 % der CMOs, sie hätten Pläne, die Interaktionen „menschlicher“ zu gestalten, und 25 % sagten, sie würden sich auf die Förderung der Kundenbindung über den gesamten Kundenlebenszyklus konzentrieren.

Da sich die Rollen von CMO und CXO zu überschneiden beginnen, seien Berichte über den Untergang des CMO übertrieben, sagt Liz Miller , SVP für Marketing beim CMO Council. Sie behauptet, dass Titel wie „Chief Brand Officer“ oder „Chief Experience Officer“ nichts anderes als eine Umbenennung der CMO-Position seien, vielleicht um dem Rest des Unternehmens zu signalisieren, dass die Führungskraft den Spielraum habe, ihren Einfluss auf andere Bereiche des Unternehmens auszudehnen.

„Das heutige Geschäft läuft nicht mehr in Bahnen ab und ist so komplex geworden. Ich denke, wir sehen eine natürliche evolutionäre Anstrengung, herauszufinden, wie man die CMO-Rolle nennt“, sagte Miller, „denn wenn man sich den Job anschaut.“ Bei den Beschreibungen einiger dieser neuen Titel klingen die übergeordneten Ziele erschreckend nach einem CMO.“

CX ist hier, um in der Führungsetage zu bleiben

CX führt natürlich nicht zum Stillstand: Experten gehen davon aus, dass das Kundenerlebnis den Preis und das Produkt als wichtigstes Unterscheidungsmerkmal einer Marke überholen wird, während Gartner es als „neues Schlachtfeld“ bezeichnet, wobei 80 % der Unternehmen damit rechnen, größtenteils oder vollständig auf dieser Grundlage zu konkurrieren von CX.

Die digitale Transformation verändert auch das Kundenerlebnis, da KI und maschinelle Lerntools für echte Personalisierung und Engagement auf dem gesamten Weg zum Kauf sorgen. Ein Deloitte-Bericht nannte diesen Trend „Jenseits des Marketings “ und zeigte, dass diese Technologieentwicklungen das Marketing von seinem historischen Auftrag – der Beeinflussung des Kundenwillens zur Weiterentwicklung der Strategie eines Verkäufers – hin zu einem neuen Ziel verschieben, nämlich der Anpassung von Engagement-Taktiken, die spezifische Kundenerwartungen auf der Grundlage einer fortlaufenden Analyse erfüllen Beziehung."

Anstatt Meinungsverschiedenheiten zu fördern, sollten Unternehmen erkennen, dass sich die Welten des CMO und des CXO überschneiden, angleichen und verschmelzen. Unabhängig davon, wie Marken ihre Führungspositionen organisieren, ist das Endergebnis, dass das Kundenerlebnis im Mittelpunkt stehen sollte und die Unternehmensleiter jeden Tag daran arbeiten, das Versprechen der Kundenorientierung einzulösen.