Was ist das Einspruchsverfahren von Amazon?

Veröffentlicht: 2022-09-01

Es ist der schlimmste Albtraum eines jeden Amazon-Verkäufers: „Ihre Amazon-Verkäuferprivilegien wurden entfernt.“

Leider kann es selbst den gewissenhaftesten Verkäufern passieren. Das Risiko von Produktunterdrückungen, Listing-Entfernungen und sogar Kontosperrungen ist für jeden Verkäufer hoch, der sich nicht an die strengen Richtlinien von Amazon hält – selbst wenn dies versehentlich oder unwissentlich geschieht.

Bleib ruhig. Wenn Sie einen Einspruch einlegen, können Sie so schnell wie möglich wieder einsatzbereit sein, und es ist einfacher als je zuvor. Werfen wir einen Blick auf den Amazon-Einspruchsprozess und wie man einen effektiven Aktionsplan schreibt.

Was ist das Einspruchsverfahren von Amazon?

Amazon Appeal ist ein Service, den Amazon anbietet, um Verkäufern dabei zu helfen, gesperrte Konten wiederherzustellen, indem sie die Verstöße identifizieren und Beschränkungen aufheben, um wieder mit dem Verkauf beginnen zu können.

Amazon kann Ihr Konto aus einer Reihe von Gründen sperren, darunter:

  • Nichteinhaltung von Abschnitt 3 der Geschäftsvereinbarung von Amazon
  • Nichteinhaltung der Verkäuferrichtlinien von Amazon
  • Kundenbeschwerden aufgrund von Produktunechtheit, Ablaufdaten oder einer negativen Erfahrung

Vor 2018 verlangte Amazon von Verkäufern, in einem langwierigen und frustrierenden Prozess der Ausarbeitung eines detaillierten Schreibens zur Überprüfung Einspruch einzulegen, während das Konto inaktiv war. Heute ist der Prozess viel reibungsloser und schneller und verkürzt die Wartezeit von Tagen oder Wochen auf weniger als 15 Minuten.

Bei ChannelAdvisor haben wir Verkäufern sogar geholfen, sofort nach dem Ausfüllen eines Fragebogens wieder eingestellt zu werden.

Was tun, wenn Sie suspendiert sind

Wenn Sie gesperrt sind, benachrichtigt Amazon Sie per E-Mail und enthält eine Erklärung für die Sperrung. Dies kann spezifischere Gründe beinhalten wie:

  • Reklamationen über nicht authentische Produkte entgegennehmen
  • Verbotene Artikel verkaufen
  • Anhäufung von negativem Kundenfeedback
  • Eröffnung eines neuen Kontos nach Sperrung
  • Erhalt einer Benachrichtigung des Rechteinhabers
  • Verkauf von gefälschten Artikeln
  • Doppelte Konten erstellen
  • Verkaufe gebrauchte Sachen als neu
  • Erhalt von Beschwerden „nicht wie beworben/falscher Artikel“.

Wir haben auch Sperrungen aufgrund einer schlechten Leistungsrate erlebt, darunter:

Bestellfehlerrate (ODR): Ihre Amazon-ODR oder der Prozentsatz der Bestellungen mit einem oder mehreren Indikatoren für schlechten Kundenservice innerhalb von 60 Tagen ist eine der wichtigsten Metriken, da Amazon sie verwendet, um den Zustand Ihres Verkäuferkontos zu messen .

Verspätete Lieferungen: Das Versäumen garantierter Lieferzeiten schadet nicht nur Ihren Kundenbeziehungen. Amazon verfolgt regelmäßig Lieferungen, um die Berechtigung Ihres Verkäufers zu ermitteln.

Langsame Reaktionszeiten: Wenn Sie nicht so schnell wie möglich (innerhalb von maximal 24 Stunden) auf Kundenbeschwerden reagieren, gelten Sie in den Augen von Amazon als ungeeignet als Verkäufer.

So reichen Sie einen Einspruch gegen die Suspendierung bei Amazon ein

Das Einreichen der Amazon-Beschwerde selbst ist ziemlich einfach. Amazon weist gesperrte Verkäufer an, diese vier Schritte zu befolgen:

  1. Gehen Sie in Seller Central zu „Leistung“ und klicken Sie auf „Kontozustand“.
  2. Klicken Sie oben auf der Seite „Kontozustand“ auf „Konto reaktivieren“.
  3. Befolgen Sie die Anweisungen auf der Seite, um Ihren Einspruch einzureichen. Dies kann einen Aktionsplan oder unterstützende Dokumente umfassen.
  4. Klicken Sie auf „Senden“, um Ihren ausgefüllten Einspruch an Amazon zu senden.

Es ist der „Aktionsplan oder unterstützende Dokumente“, die Ihre Wiedereinstellung beeinflussen können. So schreiben Sie unterstützende Dokumente, die Ihren Fall untermauern.

1. Beziehen Sie den Kunden ein.

Bei ChannelAdvisor verbringen wir viel Zeit damit, mit Amazon zusammenzuarbeiten , und wir haben umfangreiche Erfahrung und ein umfassendes Verständnis dafür entwickelt, worauf sie bei einem Aufruf achten. Amazon behält seine Kunden immer im Auge, weshalb es von größter Bedeutung ist, sie in Ihr Schreiben einzubeziehen. Hier ist ein Beispiel:

Wir verstehen, dass Amazon-Kunden ein gewisses Serviceniveau erwarten, wenn sie bei Amazon.com einkaufen, und wenn wir dies nicht erfüllen, sind wir direkt verantwortlich …

[Listen Sie Ihren detaillierten Aktionsplan auf, um das Problem zu beheben]

… Wir halten diese Verbesserungen für proaktive Maßnahmen, die unsere Fähigkeit stärken, die Kundenerwartungen von Amazon zu erfüllen.

2. Unterschätzen Sie die Formatierung nicht.

Amazon prüft jeden Tag zahlreiche Einsprüche. Gestalten Sie Ihren einfach lesbar, damit das Team Ihre Erklärung und Ihren Aktionsplan schnell versteht, was zu einer schnelleren Wiedereinstellung führt. Wir empfehlen, Ihren Einspruch so zu formatieren, dass die folgenden Abschnitte in Fettschrift und mit viel Abstand notiert werden:

  • Worum es in diesem Aufruf geht
  • Warum es zu dieser Sperrung kam
  • Wie unser Aktionsplan das/die Problem(e) angeht (aufgelistet, um proaktive Maßnahmen und Sicherheitsüberprüfungen einzuschließen)
  • Warum Amazon uns wieder einsetzen sollte

3. Fügen Sie noch mehr Details hinzu, als Sie für notwendig halten.

Amazon sucht nach einer Antwort, aus der klar hervorgeht, wie Sie das Problem beheben. Das Leistungsteam des Marktplatzes ist dafür bekannt, mit Forderungen nach stärkeren Aktionsplänen zu reagieren. Während eine Sperre Sie davon abhält, Verkäufe zu erzielen, nehmen Sie sich die Zeit, einen gründlichen Plan zu schreiben, um Ihre Gesamtausfallzeit zu reduzieren, insbesondere wenn Sie Input von verschiedenen Teams erhalten.

Weitere Tipps zum Verfassen Ihrer Beschwerde:

  • Bleiben Sie sachlich und kommen Sie auf den Punkt.
  • Geben Sie Ihre Fehler zu und nehmen Sie sich vor, sie zu beheben.
  • Verwenden Sie Stichpunkte, um die Aufmerksamkeit auf die wichtigsten Teile Ihres Aktionsplans zu lenken und Ihr Dokument zu organisieren.
  • Beziehen Sie sich gegebenenfalls auf Ihre Leistung und Ihre zuvor saubere Erfolgsbilanz.

Sie können innerhalb von zwei Tagen mit einer Antwort rechnen, es kann jedoch bis zu einer Woche dauern. Während Sie warten, führen Sie alle Maßnahmen in Ihrem Aktionsplan durch und entwickeln Sie eine proaktive Strategie, um sicherzustellen, dass dies nicht noch einmal passiert.

Proaktiv für die Zukunft vorsorgen

Obwohl Amazon zugesagt hat, ab 2019 30-tägige Sperrungsmitteilungen bereitzustellen , ist diese Änderung Drittanbietern vorbehalten, die dauerhaft entfernt werden sollen – nicht unbedingt Verkäufern, die wegen Verstößen, die leicht behoben werden können, vorübergehend gesperrt wurden.

Die Realität ist, dass Ihr Unternehmen, wenn Sie bei Amazon verkaufen, die Bedingungen des Dienstleistungsvertrags des Marktplatzes akzeptiert hat. Es ist eine Anforderung für alle Drittanbieter und kann möglicherweise jederzeit überarbeitet werden. Beachten oder nicht, das Wichtigste ist, sich der Fallstricke bewusst zu sein und sicherzustellen, dass Sie alles tun, um Aussetzungen zu vermeiden.

Wir glauben, dass die beste Verteidigung ein guter Angriff ist. Nehmen Sie sich die Zeit, Ihre Leistung zu überprüfen, potenzielle Risikobereiche zu identifizieren und Ungenauigkeiten bei der Auflistung zu korrigieren – bevor Sie gesperrt werden.

  • Bewerten Sie Ihre Leistung. Überprüfen Sie täglich Ihr Amazon-Kontostatus-Dashboard, um sicherzustellen, dass Sie die Standardwartungsprozentsätze des Marktplatzes einhalten:
    • ODR: weniger als 1 %
    • Stornierungsrate vor Erfüllung: weniger als 2,5 %
    • Rate verspäteter Lieferungen: weniger als 4 %
  • Überprüfen Sie regelmäßig die Verkaufsrichtlinien von Amazon. Machen Sie es sich zur Gewohnheit , die Verkaufsrichtlinien und den Verhaltenskodex für Verkäufer von Amazon zu lesen , da Amazon diese ohne vorherige Ankündigung aktualisieren kann.
  • Verbessern Sie Ihre Einträge. Stellen Sie sicher, dass Ihre Amazon-Verbindungen fehlerfrei sind, indem Sie sicherstellen, dass Ihre Produktdaten sauber und organisiert sind und den Standards von Amazon entsprechen. Optimieren Sie sie dann mit erstklassigen Inhalten für Ihre Zielgruppe .

Letztendlich hat Amazon das Gefühl, dass Sie Ihr eigenes Kundenerlebnis kontrollieren. Wenn diese Erfahrung nicht den Leistungskriterien entspricht, wird das Verkäuferleistungsteam sofort Maßnahmen ergreifen. Wenn Sie sich in dieser Situation befinden, hoffen wir, dass die oben genannten Richtlinien Ihnen dabei helfen, so schnell wie möglich wieder den Geschäftsbetrieb aufzunehmen.

Verstricken Sie sich nicht in die manuelle Kontoüberwachung, die die Zeit Ihres Teams in Anspruch nimmt. Die E-Commerce-Automatisierung hilft Ihnen, die Vorschriften einzuhalten, indem sie auf Risikobereiche aufmerksam macht, bevor sie zu einem Problem werden.

Benötigen Sie noch eine Anleitung? Kontaktieren Sie uns, um mit einem Amazon-Experten unseres ChannelAdvisor Managed Services- Teams zu sprechen, damit Sie beruhigt sein können.