Was ist CRM: Definition, Vorteile, Typen

Veröffentlicht: 2019-08-06

Customer Relationship Management (CRM) ist eine Technologie, die Kundeninteraktionen und -daten über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg analysiert und verwaltet. Es ist darauf ausgelegt, bessere Kundenerlebnisse zu schaffen, den Kundenservice zu verbessern, Geschäftsbeziehungen zu stärken und gleichzeitig den Umsatz zu steigern.

Die Bedeutung von CRM wird klarer, wenn man es sich als Software vorstellt, die einem herkömmlichen Ablagesystem ähnelt, in dem die Namen von Kunden und Interessenten sowie alle relevanten Informationen (Telefonnummer, E-Mail, Vertragsphase, Notizen usw.) gespeichert werden.

Wofür steht CRM?

CRM steht für Customer Relationship Management. Wenn von CRM die Rede ist, meint man – ein CRM-System. Damit ist eine Anwendung gemeint, die eine Reihe von Funktionen bietet, darunter Kontaktverwaltung, Vertriebsmanagement, Callcenter-Agentenproduktivität und mehr.

Mit modernen CRM-Systemen können Kundenbeziehungen über physische und digitale Touchpoints hinweg verwaltet werden, darunter unter anderem Marketing, Vertrieb, Handel und Kundenservice.

Nahtloses Kundenerlebnis: CX kann über den Erfolg oder Misserfolg einer Marke entscheiden

Eine Frau rechnet mit dem Regen und hält einem Mann einen Regenschirm hin. Damit demonstriert sie, wie Verkäufer vorhersehen können, was Kunden brauchen, und ihren Wünschen voraus sein können, um Loyalität aufzubauen. Ein nahtloses Kundenerlebnis hat für Marken heute Priorität. 84 % der Unternehmen, die ihre CX verbessern, verzeichnen höhere Umsätze.

Welche Vorteile bietet CRM?

Die Vorteile eines CRM-Systems sind endlos und führen zu einer höheren Kundenbindung und -bindung sowie einem besseren ROI.

Sehen wir uns nur einige der wichtigsten Vorteile der Verwendung von CRM an:

1. Verbesserte Verkäufe und Einnahmen

Ein Customer-Relationship-Management-System der nächsten Generation kann mit integrierten Tools für Vertriebsautomatisierung, Lead-Management, Umsatzprognose, Cross-Selling, E-Commerce und mehr dazu beitragen, Umsatz und Umsatz zu steigern. Dies maximiert den Einblick in Ihre Vertriebspipeline und ermöglicht den Vertriebsmitarbeitern den Zugriff auf wichtige Informationen in Echtzeit.

2. Verbesserte Kundenanalysen und Erkenntnisse

Durch die Nutzung von Kundendaten können Vertriebsmitarbeiter auf tiefe Erkenntnisse zugreifen. Mit den besten Softwarelösungen können Sie Kundenanalysen in Echtzeit durchführen, um schnell neue Verkaufschancen zu erkennen und zu nutzen, hochwirksame Marketingkampagnen zu verwalten und Kunden mit personalisiertem Service zu begeistern.

3. Gezielteres Marketing

Ganz gleich, ob Ihr Fokus auf Social-Media-Marketing, E-Mail-Marketing oder Kampagnenmanagement liegt: Mit dem richtigen Programm können Sie die richtigen Menschen mit der richtigen Botschaft zur richtigen Zeit erreichen. Dies ist eine großartige Möglichkeit, Ihre Kunden kennenzulernen und auf dem Kanal ihrer Wahl äußerst zielgerichtetes Marketing anzubieten.

4. Besseres Kundenerlebnismanagement

Möchten Sie den Kundenservice verbessern? Moderne CRM-Software bietet Contact-Center-Vertretern und Außendiensttechnikern eine 360-Grad-Ansicht der Kunden und automatisierte Vorschläge zur Lösung von Problemen beim ersten Kontakt. Dies führt zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit und -treue durch bessere Omnichannel-Erlebnisse, einschließlich sozialer Medien.

5. Reibungslosere interne und externe Zusammenarbeit

Der Begriff „kollaboratives CRM“ beschreibt, wie Software es einem Unternehmen ermöglicht, Informationen zwischen Teams, Abteilungen sowie internen und externen Stakeholdern auszutauschen. Jeder kann auf die aktuellsten Informationen zugreifen, sodass sich Kunden nie wiederholen müssen – auch wenn sie zwischen Abteilungen wechseln. Dies verbessert die Customer Journey und das Kundenerlebnis.

Diagramm zur Veranschaulichung der Vorteile von CRM

Was ist ein CRM-System?

Ein CRM-System ist eine Software zur effektiven Verwaltung der Interaktionen eines Unternehmens mit aktuellen und potenziellen Kunden.

CRM-Systeme tragen zur Verbesserung von Kundenbeziehungen und -verbindungen bei, indem sie eine 360-Grad-Ansicht des Kunden mit einfachem Zugriff auf Daten wie Kontaktinformationen, Kundendienstanfragen, Marketingkampagnen sowie Verkaufshistorie und -chancen bieten und so Geschäftsprozesse rationalisieren. Es nutzt Datenanalysen über die Vergangenheit eines Kunden bei einem Unternehmen, um wichtige Erkenntnisse und Chancen zu gewinnen.

Das Ziel hier ist ziemlich einfach: Geschäftsbeziehungen verbessern, Conversions steigern und Bindungsraten steigern.

Für die langfristige Kundenbindung ist natürlich die Qualität Ihres Produkts wichtig, aber auch Ihr Kundenservice spielt eine Rolle.

  1. Wie gut schulen Sie Ihre neuen Kunden in der Verwendung Ihres Produkts?
  2. Wie schnell antworten Sie auf ihre Fragen?
  3. Wie einfach ist es für sie, mit Ihnen in Kontakt zu treten?
  4. Tun Sie etwas, um ihre Fragen und Bedenken proaktiv und nicht reaktiv zu antizipieren?

All dies ist wichtig, wenn es um die Kundenbindung geht, und das ist der Grund, warum Marken stark in CRM-Systeme (oder Customer-Relationship-Management-Systeme) investieren.

Was macht ein CRM-System und wofür wird es eingesetzt?

Ein CRM-System sammelt First-Party-Daten von einem potenziellen Kunden und verfolgt diesen Kunden dann über alle zusätzlichen Daten, die Ihr Unternehmen über ihn sammelt – einschließlich E-Mail-Kommunikation mit Ihrem Team, Anrufen, besuchten Webseiten und verwendeten Produkten – während seiner gesamten Lebensdauer in Ihrem Unternehmen .

Customer-Experience-Technologien wie CRM geben einem Unternehmen die Möglichkeit, ein paar sehr wichtige Dinge zu tun:
  1. Verstehen Sie, wo sich ein Kunde in seinem Lebenszyklus mit Ihrer Marke befindet : Wechselt er von einem anderen Tool? Steht für sie ein entscheidender Moment bevor, in dem sie möglicherweise mehr Unterstützung benötigen? Dies sind die Wendepunkte, an denen Ihr Team Kontakt aufnehmen sollte, anstatt darauf zu warten, dass der Kunde dies tut. Melden Sie sich mit hilfreichen Informationen und sehen Sie, ob Sie sie mit Leuten verbinden können, die ihnen helfen können. Dies wird Ihnen helfen, genau zu verstehen, was dieser Kunde aufgrund seiner bisherigen Zusammenarbeit mit Ihrem Unternehmen benötigen könnte.
  1. Benutzererlebnis und Kundenerlebnis sind untrennbar miteinander verbunden : Durch die Aggregation von CRM-Systemdaten können Sie beginnen, Bereiche zu erkennen, in denen es schwierig oder verwirrend wird oder in denen Kunden abwandern könnten, was die Kundenbindung verringert. Dies sind Momente, die Sie genau untersuchen und verstehen möchten, was die Ursache des Problems ist. Wenn Sie dieses Problem innerhalb der Benutzererfahrung – also der Benutzeroberfläche und des Designs des Produkts selbst – beheben können, können Sie die Abwanderung und den Bedarf an Kundenservice im Allgemeinen verringern. Dadurch kann sich Ihr Team mehr auf die Kundenakquise als auf die Kundenbindung konzentrieren, da Ihr UX bereits Lösungen dafür bereitstellt.

Ein CRM-System nutzt Datenanalysen über die Kundenhistorie eines Unternehmens, um:

  1. Verbessern Sie die Geschäftsbeziehungen zu Kunden
  2. Konzentrieren Sie sich auf die Kundenbindung
  3. Steigern Sie das Umsatzwachstum
  4. Optimieren Sie Geschäftsfunktionen und automatisieren Sie manuelle Prozesse, um Ressourcen freizusetzen
  5. Automatisieren Sie Marketing-, Workflow-, Lead-Management-, Vertriebs- und Contact-Center-Abläufe
  6. Schaffen Sie bessere Produkte, bessere Erlebnisse und einen besseren Kundenservice
  7. Greifen Sie in Echtzeit auf umsetzbare Informationen im gesamten Unternehmen und in der Lieferkette zu
  8. Stärken Sie B2B-Abläufe und -Beziehungen
  9. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin, starke Kundenbeziehungen aufzubauen, die auf Vertrauen und Empathie basieren
Top-Unternehmen nutzen relationale Systeme, die es ihnen ermöglichen, sich an die Art und Weise anzupassen, wie unterschiedliche Kunden kaufen, und potenzielle Kunden über die Vertriebspipeline in qualifizierte Leads umzuwandeln.

Sie tun dies, indem sie Beziehungen berücksichtigen und wie die gesammelten Erkenntnisse eine Erzählung vor, während und nach der Gewinnung eines Kunden verweben.

Ein wachsender Trend besteht darin, mithilfe von Omnichannel-Marketing sozialbewusstere Erlebnisse auf der Grundlage der Customer Journey zu entwickeln.

Erfolgreiche Unternehmen werden nach innovativen Wegen suchen, den Kunden durch Erlebnisarchitektur einzubinden. Letztendlich bedeutet dies, dass Beziehungsmanagementsysteme, denen es gelingt, Dateneinblicke in Echtzeit erfolgreich zu nutzen, um ein überragendes Kundenerlebnis zu bieten, in der digitalen Revolution gewinnen werden.

Da die Kundenbindung für das Markenwachstum von entscheidender Bedeutung ist und der Wettbewerb in fast allen Branchen zunimmt, ist CRM wichtiger denn je.

Hier sind einige Dinge, die CRM verfolgen kann:

  1. Wie Sie bestehende Kunden behandeln
  2. Produkte, die Sie ihnen empfehlen
  3. E-Mail-Streams (oder SMS-Streams), in denen Sie sie haben
  4. Veranstaltungen, zu denen Sie sie einladen
  5. Soziale Kanäle, auf denen Sie sie ansprechen

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Welche Arten von CRM-Software gibt es?

Der Aufbau und die Aufrechterhaltung eines großartigen Kundenerlebnisses ist der Kern jedes guten Geschäftsmodells. Ihr CRM-System ist das Tool, das Ihnen hilft, den Überblick über die Interaktionen Ihrer Kunden und deren Beziehung zu Ihrem Unternehmen zu behalten.

Es kann sich jedoch als Herausforderung erweisen, Ihre Kunden, ihre Beziehungen, Engagements und Erfahrungen jederzeit zu verstehen. Dies gilt unabhängig davon, ob Sie ein kleines Unternehmen mit hundert Kunden oder ein großes Unternehmen mit Hunderttausenden sind.

Es gibt fünf Haupttypen von CRM-Systemen:
  • Operativ . Diese Art von CRM-Software hilft Ihnen bei der Verwaltung Ihrer Kundenbeziehungen basierend auf den Betriebsdaten, die Sie über Ihre Kunden sammeln.
  • Analytisch . Analysiert Kundendaten und generiert durch Datenvisualisierung Erkenntnisse über Ihre Kunden.
  • Kollaborativ . Ermöglicht die Zentralisierung und gemeinsame Nutzung von Kundeninformationen und Interaktionsdaten über Teams oder Abteilungen hinweg.
  • Kampagnenmanagement . Hilft Unternehmen, ihre Vertriebs- und Marketingkampagnen zu verbessern.
  • Strategisch . Ermöglicht es Unternehmen, sowohl Kundenbeziehungen als auch strategische Geschäftsanforderungen zu erfüllen, wobei der Kunde an erster Stelle steht.

Lassen Sie uns tiefer eintauchen und einen etwas detaillierteren Blick auf jede dieser Arten von CRM-Systemen werfen.

Operatives CRM

Operatives CRM ist eine Software, die zentrale Vertriebs-, Marketing- und Kundendienstfunktionen innerhalb eines Unternehmens unterstützt, um Ihnen einen vollständigen Überblick über die Reise jedes Kunden zu geben. Es speichert Interaktionsdaten mit Kunden und Interessenten wie Kontaktdaten, Direktverkäufe, Handelstransaktionen, Callcenter-Interaktionen, Website- und E-Mail-Interaktion.

Operative CRM-Systeme unterstützen die folgenden drei Kerngeschäftsprozesse:
  • Vertriebsautomatisierung : Umfasst die Automatisierung manueller Aufgaben oder Geschäftsprozesse unter Nutzung von Software, künstlicher Intelligenz (KI) und anderen digitalen Tools, um die manuelle Arbeit bei sich wiederholenden Aufgaben wie Kundengewinnung, Pipeline-Management, Verfolgung der Verkäuferaktivitäten und Verkaufsprognosen zu eliminieren , Verkaufsanalyse und Berichterstattung. Durch die Vertriebsautomatisierung haben Vertriebsmitarbeiter mehr Zeit, sich auf hochwertige und profitable Kundenbindung zu konzentrieren.
  • Marketingautomatisierung: Optimiert und automatisiert Marketingaufgaben wie Lead-Generierung, Pflege und Bewertung. Automatisiert den Prozess der Ansprache von Kunden und Interessenten mit personalisierten Inhalten durch die Nutzung von Daten. In die CRM-Software integrierte Marketingautomatisierung bietet Vertrieb und Marketing einen gemeinsamen Einblick in das Kundenengagement. Dies trägt dazu bei, den Verkaufsprozess zu verkürzen, die Kundendatenverwaltung zu vereinheitlichen, konsistente Nachrichten bereitzustellen, das Pipeline-Management zu verbessern und menschliche Fehler zu reduzieren.
  • Serviceautomatisierung : Automatisiert bestimmte Kundendienstaufgaben über Self-Service-Ressourcen, proaktive Nachrichten oder simulierte Chat-Gespräche. Zu den Vorteilen der Serviceautomatisierung gehören die Reduzierung der Kundendienstkosten, die Verbesserung menschlicher Interaktionen an wichtigen Berührungspunkten, die Ermöglichung von Support rund um die Uhr, die Minimierung menschlicher Fehler sowie die Verbesserung der Effizienz und der Wertschöpfungszeit.

Analytisches CRM

Analytisches CRM analysiert Ihre Kundendaten und identifiziert Muster, um Ihnen dabei zu helfen, bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen. Die Kernfunktion eines guten analytischen CRM-Tools ist die Identifizierung von Mustern durch die Nutzung historischer Daten sowie aktueller Betriebsdaten. Dadurch können Sie Umsatzprognosen durchführen und Trends vorhersagen, was Ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschafft.

Hier sind die Vorteile eines analytischen CRM-Systems:
  • Kundenanalyse : Die Nutzung sowohl quantitativer als auch qualitativer Daten über Ihre Kunden mit dem Ziel, Ihre Kundensegmente besser zu verstehen und aussagekräftige Schlussfolgerungen abzuleiten. Analytische CRM-Systeme erkennen Muster und ermöglichen es Ihnen, tiefer in die Materie einzudringen und bestimmte Kundensegmente zu finden, die die profitabelsten Geschäftsmöglichkeiten bieten. Es segmentiert Märkte und richtet Ihren Vertrieb und Ihr Marketing entsprechend aus und kann auch Informationen zu Ihren zukünftigen Produkt- und Serviceangeboten liefern.
  • Marketinganalysen : Verfolgen, Aggregieren und Analysieren von Daten aus Marketingaktivitäten für Ihr Unternehmen. Der Schwerpunkt der Marketinganalyse liegt auch auf Kampagnenmanagement und -planung, Produktanalyse und Branding. Analytische CRM-Systeme helfen Ihnen dabei, neue Marktchancen für Ihre Produkte und Lösungen zu entdecken und unterstützen Sie bei der Planung, Verwaltung und Skalierung von Marketingkampagnen. Durch die Anwendung analytischer Prozesse auf marketingbezogene Daten liefern analytische CRMs Erkenntnisse darüber, was Kundenaktionen zur Marketingoptimierung und höheren Kapitalrendite antreibt.
  • Verkaufsanalyse : Sammeln von Verkaufsdaten und Bewerten der Verkaufsleistung durch Datenanalyse und Modellierung, um zu diagnostizieren, warum etwas passiert sein könnte, Verkäufe anhand von Mustern und Trends vorherzusagen und den besten Aktionsplan vorzuschreiben. Analytische CRM-Systeme helfen Ihnen, Umsätze zu identifizieren, zu optimieren und zu prognostizieren. Darüber hinaus können Erkenntnisse aus analytischer CRM-Software aufzeigen, wo Sie möglicherweise Ihre organisatorischen Prioritäten neu organisieren und Vertriebsmitarbeiter entsprechend zuweisen müssen.
  • Serviceanalyse : Sammeln und Analysieren von Daten, die aus Kundendienst- und Kundensupportinteraktionen für Ihr Unternehmen generiert werden. Servicedaten werden aus Supporttickets, Live-Chats, E-Mails, Social-Media-Interaktionen und mehr aggregiert. Mit analytischen CRM-Systemen können Sie Einblicke in die Produktivität Ihrer Kundendienstmitarbeiter gewinnen. Erkenntnisse nutzen, um CX zu verbessern; Verstehen Sie den Grad der Kundenzufriedenheit und formulieren Sie ein personalisiertes Serviceangebot, das den Bedürfnissen Ihrer individuellen Kunden am besten entspricht. Es hilft auch dabei, die Servicekosten aufzuschlüsseln und das Gleichgewicht mit den Einnahmen zu optimieren.
  • Kanalanalyse: Aggregieren und Analysieren von Daten, die von Ihrer Website und Ihren digitalen Kanälen, Ihrem Contact Center, Ihren Massenmedien, Ihrer Direktwerbung, Ihrem E-Commerce und Ihren physischen Filialen gesammelt wurden, um das Verhalten und die Präferenzen der Kunden zu ermitteln. Mit analytischen CRM-Systemen können Sie diese Erkenntnisse in die Kundendatenbank integrieren und kanalübergreifende Erkenntnisse gewinnen, den Weg Ihrer Kunden zum Kauf verstehen, die tatsächliche Wirkung Ihrer Marketinginvestitionen messen, fundierte Planungen durchführen und den ROI steigern.

Kollaboratives CRM

Diese Art von CRM-Software ermöglicht die Zentralisierung und gemeinsame Nutzung von Kundeninformationen und Interaktionsdaten über Teams oder Abteilungen hinweg mit dem Ziel, Kunden auf konsistente und systematische Weise einzubinden. Dies erleichtert jedem den Zugriff auf Kundendaten, Verlauf, Notizen und andere Interaktionsdaten in Echtzeit.

Einige der Vorteile eines kollaborativen CRM-Systems sind:

  • Reduzieren Sie die Kosten für den Kundenservice
  • Erhöhen Sie die Kundenbindung und -treue
  • Bieten Sie Mehrwert durch Up-Selling oder Cross-Selling
  • Fördern Sie echte Omnichannel-Kundeninteraktion und Servicebereitstellung
Ein kollaboratives CRM-System besteht aus zwei Komponenten:
  • Interaktionsmanagement : Befasst sich mit der Verfolgung von Kundenkontaktpunkten über alle Kanäle hinweg. Mithilfe des Interaktionsmanagements können Sie jede einzelne Interaktion und jeden einzelnen Austausch mit Kunden verwalten und verfolgen, um sicherzustellen, dass die Kommunikation mit Kunden hinsichtlich Kommunikationspräferenz, Häufigkeit, Aktualität und Relevanz optimiert wird
  • Kanalmanagement : Beinhaltet die Identifizierung, Gestaltung und Orchestrierung des besten Kommunikationskanals auf der Grundlage von Daten, die von kollaborativer CRM-Software gesammelt werden. Fortschritte beim Einsatz von maschinellem Lernen haben den Weg für intelligente kollaborative CRMs geebnet und Unternehmen die Möglichkeit gegeben, ein echtes Omnichannel-Kundenerlebnis für eine bessere Kundenbindung und -treue zu bieten.

Kampagnenmanagement-CRM

Diese Art von CRM-Software hilft bei der Verwaltung von Marketing- und Vertriebskampagnen. Ein Kampagnenmanagementsystem ist eine Mischung aus operativen und analytischen CRM-Systemen, die Sie bei der Erstellung, Durchführung und Verwaltung von Multichannel-Kampagnen auf der Grundlage von Daten und Erkenntnissen über Ihre Kunden unterstützt. Es hilft auch dabei, die Wirksamkeit dieser Kampagnen nach Kundensegment und anderen Kampagnendimensionen zu verfolgen.

Zu den Funktionen eines Kampagnenmanagement-CRM-Systems gehören:

  • Zugriff auf Kundendaten und Erkenntnisse
  • Fähigkeit, Multichannel-Kampagnen zu planen, auszuführen und zu verwalten
  • Übermitteln Sie personalisierte Nachrichten
  • Automatisieren Sie E-Mail-Messaging-Workflows, einschließlich ereignisbasiertem Content-Marketing
  • Überwachen Sie Kampagnenleistung, Berichte und Analysen
  • Einblick in Kampagnenkosten und -budget
  • Datenaggregation und Listenerstellung
  • Möglichkeit, Umfragen oder Umfragen schnell bereitzustellen, beispielsweise Umfragen zur Kundenzufriedenheit

Strategisches CRM

Bei dieser Art von CRM steht der Kunde an erster Stelle und hilft Ihnen, auf der Grundlage der gesammelten Informationen und der aktuellen Markttrends in der Branche bessere Entscheidungen zu treffen und sowohl das Kundenbeziehungsmanagement als auch die Geschäftsziele zu erreichen.

Diese Art von CRM-Lösung ist nützlich, wenn das Erreichen Ihrer Geschäftsziele von längeren Verkaufszyklen und langfristigen Beziehungen abhängt, im Gegensatz zu kurzen Verkaufszyklen.

Ein strategisches CRM-System liefert Ihnen nicht nur sofort Erkenntnisse, sondern passt die Art und Weise, wie Sie mit Kunden interagieren, langfristig dynamisch an.

CDP-Anwendungsfälle: Von Marketing und CRM bis zum Unternehmen

Abbildung eines übergroßen Mobiltelefons mit Enterprise Forecast und Blasen darum herum voller Mitarbeiter, die CDP-Anwendungsfälle darstellen Erfahren Sie, wie sich Kundendatenplattformen über das Marketing hinaus weiterentwickelt haben, um einen tieferen Blick auf den Kunden zu ermöglichen und so bessere CX- und Endergebnisvorteile zu erzielen.

Warum brauchen kleine Unternehmen CRM?

Die Wahrheit ist, dass Unternehmen jeder Größe bei der Interaktion mit aktuellen und potenziellen Kunden mit vielen der gleichen Probleme konfrontiert sind.

Egal wie groß oder klein, jedes Unternehmen muss sich den Herausforderungen der heutigen digitalen Welt stellen, in der Kunden über Google-Suchen, Online-Bewertungen und Social-Media-Beiträge finden, was sie suchen.

Von Tante-Emma-Läden bis hin zu den Fortune 500 – kein Unternehmen kann sich angesichts kluger, vernetzter Käufer zufrieden geben, die mit einem schnellen Klick zu einem Mitbewerber wechseln können.

Darüber hinaus spielt es beim Kundenservice keine Rolle, wie viele Mitarbeiter Sie haben. Alle Unternehmen müssen die Kundenbindung fördern.

Eine Studie von Gartner ergab, dass die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde erneut kauft, wenn er eine einfache oder mühelose Erfahrung mit einer Marke macht, um 94 % höher ist. Je besser Sie Ihren Kunden verstehen – was das Herzstück des CRM ist – desto einfacher wird dies.

Mit dem richtigen CRM können Sie Ihr Markenversprechen einlösen und langfristige Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen, aufbauen und aufrechterhalten.

Warum ist CRM-Software besser als eine Tabellenkalkulation?

Beim CRM geht es darum, Daten zu sammeln, die genutzt werden können, um Erkenntnisse über aktuelle und potenzielle Kunden zu gewinnen und Marken dabei zu helfen, auf ihre Bedürfnisse einzugehen.

Ganz gleich, ob es sich um die Website des Unternehmens, Telefon, Social-Media-Seiten, E-Mail oder Live-Chat handelt – Einblicke in Kundendaten werden zu unschätzbaren Werten, die dabei helfen, Geschäfte abzuschließen, den Umsatz anzukurbeln und treue Kunden zu begeistern.

Sehr kleine Unternehmen beginnen möglicherweise damit, sich um CRM über Excel-Tabellen oder ein anderes manuelles System zu kümmern. Mit der Zeit wird dies jedoch für die meisten unhaltbar. Dies ist nicht nur zeitaufwändig, sondern die Daten sind möglicherweise auch ungenau und lassen sich nicht in andere Systeme integrieren, die ein kleines Unternehmen möglicherweise verwendet, beispielsweise in die Buchhaltung.

Mit einem cloudbasierten CRM müssen sich kleine Unternehmen keine Gedanken über IT-Probleme, Softwarewartung, Backup, Updates oder andere Kosten machen. Diese Tools können sogar auf monatlicher Basis verfügbar sein, sodass sich kleine Unternehmen nicht langfristig binden müssen. Sie können auch mit anderen Online-Tools zusammenarbeiten, um automatisch relevante Informationen abzurufen, z. B. Kundenkontodaten oder Informationen darüber, wie potenzielle Kunden das Unternehmen gefunden haben.

Absichten entschlüsseln, Ergebnisse vorhersagen: Eine datenoptimierte Vertriebsstrategie

Eine Hand hält eine Kristallkugel, in der Kugel steckt ein Geist. Die Vignette stellt dar, wie eine datengesteuerte Vertriebsstrategie den Umsatz steigern kann. Vor zehn Jahren war die Gewinnung von Erkenntnissen mithilfe von Daten ein Wettbewerbsvorteil. Heutzutage ist es eine Wettbewerbsnotwendigkeit für eine erfolgreiche Vertriebsstrategie.

5 Fragen, die Sie bei der Auswahl eines CRM stellen sollten

Die Art des CRM-Systems, das Sie für Ihr Unternehmen wählen, hängt von den Funktionen und Erweiterungen ab, die Sie über die Kernfunktionen des CRM hinaus benötigen.

Bei der Bewertung von CRM-Lösungen müssen Sie einen sogenannten RFP-Prozess (Request for Proposal) durchlaufen. Während dieses Prozesses haben Sie die Möglichkeit, detaillierte Fragen zur Plattform zu stellen und Demos zu erhalten, damit Sie Ihre Optionen nebeneinander vergleichen können.

Hier sind fünf wesentliche Fragen, die Sie stellen sollten:

1. Ist das CRM intuitiv?

CRM nützt nichts, wenn es umständlich zu bedienen ist und die Erstellung von Berichten zu einer frustrierenden Übung wird. Stellen Sie sicher, dass es einfach, leicht zu navigieren und insgesamt benutzerfreundlich ist.

2. Hilft Ihnen die CRM-Software dabei, besser organisiert zu sein?

Das Tool soll den einfachen Zugriff auf Informationen überall und jederzeit auf jedem Gerät ermöglichen und gleichzeitig dafür sorgen, dass die Daten über alle Kanäle hinweg konsistent und aktuell bleiben.

3. Bietet der CRM-Anbieter Schulungen an?

Unabhängig davon, ob Sie ein CRM zum ersten Mal verwenden oder daran arbeiten, die Nutzung der Software auf die nächste Stufe zu heben, sollten Sie zahlreiche Möglichkeiten haben, sich mit dem von Ihnen gewählten Tool zu schulen.

4. Hilft Ihnen das CRM dabei, personalisierte Erlebnisse bereitzustellen?

Die Anpassung von Nachrichten und Inhalten an die spezifischen Aktionen von Interessenten und Kunden ist heute für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Das ist eine Grundfunktion von CRM, also stellen Sie sicher, dass Sie sie problemlos nutzen können.

5. Lässt es sich in Ihre anderen Anwendungen integrieren?

Moderne cloudbasierte CRM-Tools verfügen häufig über native Integrationen in die Software, sodass Sie einfach und unkompliziert Daten aus Ihrem E-Mail-System, Buchhaltungstool, Terminplaner und mehr automatisch beziehen können.

Eine Sache, nach der Sie in der Ausschreibung unbedingt fragen sollten, sind Kundenbeispiele aus Ihrer Branche. Besser noch: Bitten Sie den CRM-Anbieter um Kontaktinformationen zu diesen Marken, damit Sie sie anrufen und gezielt fragen können, was ihnen an dem Tool gefällt oder nicht gefällt.

Modernes Geschäft, Umsatz erzielen:
 – Durchgehend verbundene Daten
 – Mit einem großartigen CX können Sie sich schnell engagieren
 – Verkaufen Sie jederzeit und überall
 Legen Sie HEUTE los .

Häufig gestellte Fragen (FAQ):

Was ist eine CRM-Strategie?

Eine CRM-Strategie ist ein Geschäftsansatz, der sich auf die Verwaltung von Kundeninteraktionen und -daten konzentriert, um die Beziehungen zu Kunden zu verbessern und den Umsatz zu steigern. Die Strategie umfasst die Definition von Zielen und Vorgaben, die Identifizierung von Zielkundensegmenten, die Gestaltung eines kundenzentrierten Geschäftsmodells, die Auswahl geeigneter CRM-Software, die Implementierung von Prozessen zur Erfassung und Analyse von Kundendaten sowie die Messung des Erfolgs der Strategie anhand von KPIs. Eine erfolgreiche CRM-Strategie kann Unternehmen dabei helfen, Kunden zu binden, die Kundenbindung zu erhöhen und das Umsatzwachstum voranzutreiben.

Was ist eine CRM-Software?

Eine CRM-Software ist ein Tool, das Unternehmen dabei hilft, Kundeninteraktionen zu verwalten, Kundendaten zu verfolgen und Vertriebs- und Marketingprozesse zu automatisieren. Die Software umfasst typischerweise Funktionen wie Kontaktmanagement, Lead-Tracking, Pipeline-Management, E-Mail-Marketing und Analysen. Der Zugriff kann über einen Webbrowser als cloudbasierte Lösung erfolgen oder lokal im Computernetzwerk eines Unternehmens installiert werden. Eine CRM-Software kann die Effizienz eines Unternehmens verbessern, indem sie Vertriebs- und Marketingprozesse rationalisiert, eine zentralisierte Kundendatenbank bereitstellt und Aufgaben automatisiert, was letztendlich zu einem besseren Kundenerlebnis führt.

Was ist ERP vs. CRM?

ERP und CRM sind zwei verschiedene Softwaresysteme, die von Unternehmen verwendet werden. ERP-Software (Enterprise Resource Planning) verwaltet Backoffice-Funktionen wie Bestandsverwaltung, Lieferkettenmanagement und Finanzbuchhaltung. Andererseits konzentriert sich CRM-Software auf Front-Office-Funktionen wie Kundenbeziehungsmanagement, Vertrieb und Marketing. Obwohl es einige Überschneidungen in der Funktionalität geben kann, ist der Hauptzweck von ERP- und CRM-Systemen unterschiedlich. Durch die Kombination der beiden Systeme zu einer integrierten Lösung können Unternehmen einen vollständigen Überblick über ihre Abläufe und Kunden erhalten, was zu mehr Effizienz und verbesserter Entscheidungsfindung führt.

Sollte ein kleines Unternehmen ein CRM verwenden?

Ja, kleine Unternehmen können von der Verwendung eines CRM stark profitieren. Ein CRM kann kleinen Unternehmen dabei helfen, Kundendaten zu organisieren, Vertriebskontakte zu verfolgen und Vertriebs- und Marketingprozesse zu automatisieren, was zu höherer Produktivität, besseren Kundenbeziehungen und letztlich höheren Umsätzen führen kann. Es gibt CRM-Lösungen, die speziell für kleine Unternehmen entwickelt wurden und erschwingliche Preisoptionen bieten. Darüber hinaus kann der Einsatz eines CRM kleinen Unternehmen helfen, mit größeren Unternehmen zu konkurrieren, indem es ihnen ermöglicht, einen besseren Kundenservice und gezielteres Marketing anzubieten. Die Implementierung eines CRM-Systems kann kleinen Unternehmen dabei helfen, ihre Abläufe zu verbessern und das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern.