Die größten Hits von Customer 360: Definition, Vorteile, Beispiele

Veröffentlicht: 2022-09-07

Im Laufe der Jahre haben uns Lösungen, die die Verbindung unterschiedlicher Datensilos versprechen, einem heiligen CX-Gral näher gebracht: Customer 360.

Marken sehnen sich nach der Möglichkeit, Daten aus mehreren Quellen in Profilen zu organisieren, die ein vollständiges Bild jedes Kunden zeichnen. In letzter Zeit haben uns Kundendatenplattformen (CDPs) näher gebracht als je zuvor.

Das Kundendatenmanagement hat sich in den letzten zehn Jahren aus gutem Grund zu einer Top-Priorität für Unternehmen entwickelt. Daten sind der Schlüssel zu wirkungsvollen, ansprechenden Kundenerlebnissen. Und es gibt Unmengen davon. Aber diese Daten in etwas Nützliches umzuwandeln, kann entmutigend sein, und hier scheitern die meisten Unternehmen.

„In einer Welt, in der 78 % der CX-Führungskräfte aufgrund von Herausforderungen bei der Nutzung von Daten Schwierigkeiten haben, ihre Ziele zu erreichen, ist die Art und Weise, wie Unternehmen Daten verwalten, zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal geworden“, schrieb Omer Minkara, VP und Principal Analyst bei Aberdeen Strategy and Research, in einem Bericht .

Laut einer Gartner-Umfrage unter 402 Unternehmensleitern gaben nur 14 % an, eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden erreicht zu haben. Aber satte 82 % streben danach.

Was ist also Customer 360? Warum schreien so viele Marken danach?

CDP-Anwendungsfälle: Von Marketing und CRM bis zum Unternehmen

Erfahren Sie, wie sich Kundendatenplattformen über das Marketing hinaus entwickelt haben, um einen tieferen Einblick in den Kunden für bessere CX- und Gewinnvorteile zu bieten.

Was ist Kunde 360? Definition und Vorteile

Customer 360 ist ein umfassendes Kundenprofil, das Kundendaten aus mehreren Quellen im gesamten Unternehmen vereint.

Den Begriff Customer 360 gibt es seit den 1990er Jahren. Es bezieht sich auf einen idealen „goldenen Datensatz“, der Kundendaten – wie Einkäufe, Servicetickets und Website-Anfragen – in einem einheitlichen Profil zusammenfasst. Seit ihrer Gründung haben Unternehmen ununterbrochen daran gearbeitet, die Idee zum Leben zu erwecken. Das liegt daran, dass ein vollständiger Überblick über einen Kunden die Möglichkeit eröffnet, effektivere, personalisierte Erlebnisse bereitzustellen, die Marken von anderen abheben.

Customer-Relationship-Management-Systeme (CRMs) sind der Schlüssel zu dieser umfassenden Betrachtung, aber sie sind nur ein Teil der Gleichung.

Kundendatenplattformen haben sich zum CX-Dreh- und Angelpunkt entwickelt, indem sie Daten aus mehreren Systemen im gesamten Unternehmen abrufen, einschließlich CRM- und Callcenter-Anwendungen, um ein einheitliches Profil zu erstellen, das von mehreren Teams verwendet werden kann. Fortschrittliche CDPs sammeln auch Daten aus Backoffice-Anwendungen wie ERP, um eine wirklich umfassende Kundensicht zu bieten (dazu später mehr).

In der Praxis enthält ein 360-Grad-Kundenprofil Daten rund um die Kunden:

Identität (Name, Kontaktinformationen, demografische Daten)
Datenschutzeinstellungen
Kürzliche Einkäufe im Handel und Interaktionen mit dem Kundenservice
Engagements für Marketingkampagnen
Treuestatus und/oder Punktestand
Lifetime Value (LTV)-Score

Die Gartner-Umfrage ergab, dass Organisationen, die eine 360-Grad-Kundenansicht erreicht haben, einige gemeinsame Merkmale aufweisen:

Konsens darüber, was Customer 360 bedeutet
Probleme mit der Datenqualität behoben
Funktionsübergreifende Governance für Kundendaten

Dieser zweite Punkt ist entscheidend für die Datenqualität. Fehlende, fragmentierte oder doppelte Daten sind die größten Herausforderungen für eine vollständige Kundenansicht.

Unterbrechen Sie niemals die Kette: Verwenden Sie Kundenprofile, um eine konsistente CX zu fördern

Stellen Sie sich Ihre CX als Kette vor, wobei jedes Glied eine Interaktion zwischen Ihrem Kunden und Ihrer Marke darstellt. Jede gute Interaktion fügt ein weiteres festes Glied hinzu und macht die Kette stärker. Aber nur eine Erfahrung – eine schlechte Verbindung – bricht es.

Personalisierung und Privatsphäre

Diese ganzheitliche Sicht auf Kunden liefert Erkenntnisse, die Marken nutzen können, um sich auf einer tieferen Ebene zu engagieren. Die Idee ist, dass alle Kundenteams in einem Unternehmen Zugriff auf ein vollständiges Bild des Kunden haben und alle ein besseres Erlebnis bieten können.

Beispielsweise kann der Kundendienst auf Transaktionsaufzeichnungen zugreifen, um genau zu sehen, was ein Kunde gekauft hat und über welchen Kanal. Und das Marketing kann personalisierte Mitteilungen und Kampagnen an Käufer senden, bei denen kürzlich ein Serviceproblem gelöst wurde.

Diese Art von datengestützter Interaktion kann einen echten Einfluss auf das Geschäftsergebnis haben. Personalisierte Interaktionen, die auf die Bedürfnisse der Käufer eingehen, können zu einem um 48 % höheren Jahresumsatzwachstum im Jahresvergleich führen.

Um dieses Maß an Personalisierung zu erreichen, sind klare, umsetzbare Daten erforderlich.

Neben der umfassenden Personalisierung erleichtern Customer 360-Profile es Unternehmen auch, die Datenschutzpräferenzen der Kunden zu respektieren.

Da das Profil ein lebendiges Dokument ist, das sich mit jeder Interaktion weiterentwickelt, speichert es immer die neuesten Einstellungen. Wenn sie also die Datenfreigabe in einer Marketinginteraktion ablehnen, wird diese Entscheidung in allen anderen Kundenabteilungen widergespiegelt.

Das ist entscheidend, wenn Sie Vertrauen und Loyalität bei Ihren Kunden aufbauen möchten.

Nutzen Sie Kundeneinblicke in Echtzeit, um Schmerzpunkte zu verstehen und zu lösen

Der Schlüssel zum Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen? Erfahren Sie, wie Sie mit einem CDP Echtzeit-Kundeneinblicke und Schmerzpunkte auf der Grundlage von Daten erschließen.

360 in Aktion: Mehr als Front-Office-Engagement

Da immer mehr Unternehmen die neuesten Datenlösungen implementieren, beginnen wir, ihre Vorteile und Möglichkeiten in Aktion zu sehen. Diese einheitlichen Kundenprofile bieten wertvolle Einblicke und schaffen eine viel umfassendere Sicht auf den Kunden.

Aber um diese Erkenntnisse in intelligente Geschäftsaktionen (in großem Maßstab) umzuwandeln, müssen wir noch einen Schritt weiter herauszoomen. Denn niemand existiert in einem Vakuum.

Die neueste Customer 360-Innovationswelle verbindet die Front-End-Kundendaten mit Back-End-ERP-Systemen. Dies ermöglicht es Unternehmen, kontextbezogene Simulationen durchzuführen und strategische, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen.

Die Verbindung von CX-Daten mit ERP-Daten erschließt neue und leistungsstarke, umsatzgenerierende Anwendungsfälle. Es ermöglicht Unternehmen, schnell auf plötzliche Nachfragespitzen zu reagieren (wie im obigen Video). Sie können ihre rentabelsten Kundensegmente identifizieren und ihre Nachfrage gegen den Produktbestand und die Herstellungskosten abwägen, um festzustellen, ob es sinnvoll ist, von dem Anstieg zu profitieren.

Darauf haben Marken gewartet, seit die Idee von Customer 360 aufkam: Die Fähigkeit, fundierte Geschäftsentscheidungen auf der Grundlage von Echtzeitdaten zu treffen. Wir wussten, dass das Potenzial vorhanden war, aber jetzt sehen wir endlich, wie es zum Leben erweckt wird.

Proaktives Kundenerlebnis: Wie ein CDP dazu beitragen kann, schlechte CX zu beenden

Die Schaffung eines besseren, proaktiven Kundenerlebnisses ist die nächste Phase des Kundendatenmanagements, da Marken CDPs mit Backoffice-ERP-Systemen verbinden.

Der Kreis schließt sich: Intelligent CX mit Customer 360

Echte geschäftliche Agilität erfordert datengesteuerte Intelligenz. Und in einer Welt, in der TikTok-Trends Lieferketten stören können und Kunden eine konsistente, persönliche Erfahrung und sofortigen Service erwarten, ist Agilität der Schlüssel. Um mit dem sich schnell verändernden Markt Schritt zu halten, müssen Marken in der Lage sein, strategische Entscheidungen schnell zu treffen.

Customer 360 ist ein umfassendes Kundenprofil, das Daten aus dem gesamten Unternehmen vereinheitlicht und Marken dem heiligen CX-Gral der Personalisierung näher bringt.

Diese nächste Phase des Kundendatenmanagements könnte die Tür zum langfristigen Erfolg öffnen. Durch die Zusammenführung von Back-End- und Front-End-Daten kann Customer 360 Unternehmen dabei unterstützen, intelligenter zu arbeiten und die Konkurrenz zu überholen.