Was ist gemeint mit eCommerce Non-Delivery Report (NDR) und Return to Origin (RTO)

1) Eine Einführung in Lieferausnahmen im E-Commerce und die Beziehung zwischen NDRs und RTOs

Selbst die erfolgreichsten Unternehmen sehen sich monatlich mit einem Haufen Lieferausnahmen konfrontiert. Diese Lieferausnahmen können scheinbar klein anfangen, sich dann aber zu fehlgeschlagenen Lieferungen und eventuellen Verlusten ausweiten. Vorkommnisse wie verspätete Lieferungen oder steckengebliebene Sendungen können die Besorgnis der Kunden bis zu einem Punkt verstärken, an dem ihre Vorfreude auf die Ankunft der Bestellung vollständig nachlässt.

Wenn eine Übermittlungsausnahme zu einem Unzustellbarkeitsbericht wird, besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass dies zu einem RTO führt. Dadurch trägt Ihr Unternehmen die Hauptlast eines äußerst vermeidbaren Schadens. Wie ist es vermeidbar, fragen Sie? Wie bei allen Dingen im Geschäft, durch das Management und die strategische Planung. Lassen Sie uns vor diesem Hintergrund den Ursache-Wirkungs-Zyklus, der durch Lieferausnahmen hervorgerufen wird, und seine verschiedenen Attribute genauer betrachten.

2)Was sind Non-Delivery Report (NDR) und Return to Origin (RTO) in der E-Commerce-Logistik?

NDR und RTO sind wahrscheinlich zwei der mächtigsten Akronyme in der E-Commerce-Branche. Ein NDR ist ein Unzustellbarkeitsbericht. Es handelt sich um eine Benachrichtigung eines E-Commerce-Unternehmens durch einen Kurierpartner, der sie darüber informiert, dass eine bestimmte Lieferung fehlgeschlagen ist, und die Details dieser fehlgeschlagenen Lieferung weitergibt.

Anschließend werden vom Spediteur mehrere Zustellversuche unternommen, um eine erfolgreiche Zustellung sicherzustellen. Falls die Bestellung storniert wird oder nach mehreren fehlgeschlagenen Zustellversuchen, erhält die Bestellung den Status RTO, was Return to Origin bedeutet. Wie der Name schon sagt, bedeutet dies, dass der Kauf im Wesentlichen rückgängig gemacht wird und die Bestellung nun an das ursprüngliche Lager zurückgeschickt werden muss, aus dem sie ursprünglich versandt wurde. Dort kann es in deinem Inventar wieder aufgefüllt und wieder verkauft werden.

3) Was sind die Hauptursachen für Unzustellbarkeitsberichte (Non Delivery Report)?

Die Bestimmung, wie ein NDR am besten angegangen werden kann, kann nicht erfolgen, ohne vollständig zu verstehen, wie NDRs funktionieren und was sie verursacht. Die Gründe dafür, dass ein Unzustellbarkeitsbericht auftritt und gemeldet wird, können Ihnen bei der Lösung des Problems sehr helfen. Wenn beispielsweise ein Unzustellbarkeitsbericht auftritt, weil ein Zusteller die Adresse des Kunden nicht finden kann, dann ist der beste Weg, um sicherzustellen, dass der nächste Zustellversuch erfolgreich ist, den Kunden nach dem nächstgelegenen Orientierungspunkt zu seiner Adresse zu fragen. Wenn ein Kunde nicht an seinem Standort ist, um eine Lieferung zu erhalten, kann eine andere Lieferzeit verschoben werden. Hier sind einige der häufigsten Ursachen für fehlgeschlagene Lieferungen.

3.1) Fehler in der Kundenadresse

Ein Kunde kann seine Lieferadresse versehentlich oder unwissentlich falsch angeben. Dies kann verhindern, dass der Zusteller den Standort des Kunden findet, wodurch seine Fähigkeit, die Lieferung abzuschließen, beeinträchtigt wird.

3.2) Fehler in Kundenkontakt-Nr.

Ein Kunde kann in ähnlicher Weise einen Fehler machen, wenn er seine Kontaktnummer übermittelt. Wenn also ein Zusteller anruft, um den Lieferort zu bestätigen, kann er dies nicht tun und kann die Bestellung daher nicht übergeben.

3.3) Vom Kunden verschobene Lieferung

Ein Kunde ist möglicherweise nicht in der Lage, die Bestellung zu erhalten oder die Zahlung zum Zeitpunkt der Lieferung zu leisten. Er kann dementsprechend einen anderen Liefertermin verlangen und den Zusteller darüber informieren.

3.4) Nichtverfügbarkeit des Kunden

Es gibt Fälle, in denen Kunden einfach nicht verfügbar sind, um die Lieferung in Besitz zu nehmen, aber dem Zusteller keine alternativen Lieferanweisungen geben. Dies kann auch zu einer fehlgeschlagenen Zustellung führen

3.5) Lieferung vom Kunden abgelehnt

Bei Online-Bestellungen genießen Kunden den Komfort, ihre Meinung zu einer Bestellung ändern zu können. Sie können die Bestellung einfach ablehnen und die Annahme der Lieferung verweigern, wodurch ein Unzustellbarkeitsbericht ausgelöst wird.

3.6) Gefälschter Zustellversuch

Gefälschte Zustellversuche treten auf, wenn ein Zustellagent fälschlicherweise behauptet, dass ein Unzustellbarkeitsbericht aufgetreten ist, ohne tatsächlich einen Zustellversuch unternommen zu haben. Diese können das Kundenerlebnis extrem beeinträchtigen.

4)Wie man die Rückkehr zum Ursprung (RTO%) durch NDRs-Management reduziert

Fehlgeschlagene Lieferungen bringen viel schlechtes Gepäck mit sich, wenn Sie das Wortspiel verzeihen. Zunächst einmal kann die Erfahrung eines Kunden mit Ihrer E-Commerce-Plattform stark beeinträchtigt werden, wenn eine Lieferung fehlschlägt. Jede Verzögerung bei der Lieferung führt wahrscheinlich zu Unzufriedenheit, aber wenn die Lieferung so kurz vor der Erfüllung steht und dann fehlschlägt, ist dies ein zusätzlicher Schlag.

Um die Sache noch schlimmer zu machen, enden einige fehlgeschlagene Lieferungen als RTOs, der Fluch jedes E-Commerce-Geschäfts. RTOs (Return to Origins) sind Bestellungen, die vor oder nach mehreren fehlgeschlagenen Zustellversuchen storniert werden. Dies sind Bestellungen, die für ein E-Commerce-Geschäft Verluste in Form eines verlorenen Kaufs und unnötiger Versandkosten bedeuten. RTOs, die sich aus NDRs ergeben, können jedoch reduziert werden, indem Sie einen sorgfältigen Workflow befolgen, der Ihre NDRs verwaltet. Hier finden Sie eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Verständnis der Funktionsweise der NDR-Verwaltung.

4.1) Identifizieren Sie die Ursache

Das Wichtigste zuerst, Sie müssen verstehen, warum die fehlgeschlagene Zustellung aufgetreten ist. Dies kann daran liegen, dass der Zusteller die Adresse des Kunden nicht finden konnte oder der Kunde seine Bestellung nicht entgegennehmen konnte. Dieser informiert Sie darüber, was Ihr nächster Schritt sein sollte.

4.2) Adresse beim Kunden

Als nächstes müssen Sie mit Ihren Kunden über die Ursache des NDR sprechen. Sie können Ihnen Informationen geben, mit denen Sie sicherstellen können, dass der zweite Zustellversuch erfolgreich ist.

4.3) Spediteur informieren

Alle vom Kunden übermittelten Informationen über die fehlgeschlagene Lieferung müssen unverzüglich an den Spediteur weitergegeben werden. Erst dann kann der nächste Zusteller vor dem nächsten Zustellversuch über die neuen Anforderungen informiert werden.

4.4) Nächster Lieferversuch

Mit den neuen Informationen, die Sie vom Kunden erhalten haben, versucht der nächste Zusteller erneut, die Bestellung zuzustellen. Je genauer die Daten sind, desto größer sind die Chancen, dass der nächste Zustellversuch reibungslos verläuft.

4.5) Follow-up

Es kann immer noch unglückliche Fälle geben, in denen der zweite Zustellversuch fehlschlägt, obwohl Informationen vom Kunden gesammelt wurden. Sobald ein NDR zum zweiten Mal benachrichtigt wird, muss eine Folgemitteilung an den Kunden gesendet werden, um sicherzustellen, dass der nächste Versuch erfolgreich ist.

5) Wie hilft die NDR-Verwaltungssoftwarelösung bei der Reduzierung der RTOs?

Ein NDR-Management-Workflow ist nur der erste Schritt zur Reduzierung von Verlusten, die durch einen hohen RTO-Prozentsatz verursacht werden. Wenn Sie Ihre RTO-Zahlen wirklich senken wollen, bedarf es mehr als einer guten Planung. Sie müssen auch mit den richtigen Werkzeugen ausgestattet sein.

Und das erste, was Sie an Ihrem handlichen Logistik-Werkzeuggürtel haben müssen, ist eine NDR-Management-Softwarelösung. Dieses System hilft Ihnen im Wesentlichen dabei, Ihren NDR-Management-Workflow zu automatisieren, zu rationalisieren und zu perfektionieren. Mit Hilfe eines solchen Systems wird Ihr RTO% drastisch sinken, dank raffinierter kleiner Boosts wie:

5.1)Automatische NDR-Ursachenerkennung

Ein gutes NDR-Verwaltungssystem verfügt über eine Liste festgelegter Ursachen für NDRs. Dadurch wird sichergestellt, dass sobald ein Unzustellbarkeitsbericht empfangen wird, der Prozess der Kategorisierung basierend auf seiner Ursache automatisiert wird. Sie sind also mit dem Wissen gerüstet, wie Sie für jeden einzelnen basierend auf seiner Kategorisierung vorgehen müssen.

5.2) Kommunikation automatisieren

Der Umgang mit Unzustellbarkeitsberichten erfordert, dass Sie sich zuerst an Kunden wenden, um Informationen zu erhalten, und diese Informationen dann an die Spediteure weiterleiten. Durch die Automatisierung all dieser Kommunikationen hilft Ihnen eine NDR-Verwaltungssoftware, Zeit und Mühe zu sparen und stellt die Genauigkeit der Daten sicher, die von allen Beteiligten weitergegeben werden.

5.3) NDR-Tracking in Echtzeit

Wie wir bereits erwähnt haben, ist Zeit von entscheidender Bedeutung. In einem traditionellen NDR-Adresssystem stellen die Netzbetreiber alle NDR-Updates für diesen Tag am Ende des Tages bereit, sodass Sie sie erst am nächsten Tag ansprechen können. Dieses System beginnt damit, dass Sie viel Zeit verlieren. Mit einer NDR-Verwaltungssoftware erhalten Sie NDR-Benachrichtigungen, sobald der Zusteller den Kurierpartner aktualisiert. Dadurch können Sie schneller handeln.

5.4) Sammeln Sie Lieferausnahmedaten

Mit Hilfe dieser sofortigen Datenübermittlung können Sie Informationen über alle Arten von Lieferausnahmen sammeln. Da diese Daten über große Zeiträume gesammelt werden, können Sie sehen, welche Muster sich für verschiedene Arten von Lieferausnahmen ergeben. Dementsprechend können Sie verschiedene Mechanismen erarbeiten, um diese Lieferausnahmen zu adressieren oder zu reduzieren.

5.5) Gefälschte Lieferungen aktiv verwalten

Indem Sie sowohl Zustellungsausnahmen als auch NDRs genau überwachen, können Sie aktiv feststellen, welche NDRs gefälschte Zustellungen sind. Sobald Sie dies festgestellt haben, können Sie gefälschte Lieferungen aktiv durch spezielle Wiedergutmachungssysteme und Spediteurverbesserungen aussortieren.

6) Wie wirken sich NDR und RTO auf die Rentabilität Ihres E-Commerce-Geschäfts aus?

Wenn ein Unzustellbarkeitsbericht auftritt, kann der fehlgeschlagene Zustellversuch selbst dazu führen, dass der Kunde die Bestellung ablehnt oder storniert. Selbst wenn der Kunde die Bestellung nicht storniert, wird die Bestellung möglicherweise nach mehreren Versuchen immer noch nicht geliefert. Jeder Versuch kann fehlschlagen, wenn die gleichen Aktionen wiederholt werden, ohne dass neue relevante Lieferinformationen gesammelt werden.

Dies führt zu einem RTO. In einer solchen Situation verliert Ihr Unternehmen bereits den Kaufpreis und die Versandkosten. Wenn die Bestellung jedoch auf dem Weg zurück zum Ursprungslager auf Probleme stößt, könnten Sie möglicherweise auch die Kosten des Produkts verlieren, was es zu einem unnötigen dreifachen Verlust macht. Alles in allem ist es besser, diese Schlange am Kopf abzuschneiden und sich direkt mit NDRs zu befassen, bevor sie in die Nähe von RTOs kommen.

7)Wie kann man die Storno- und Rücksendequoten von E-Commerce-Bestellungen reduzieren?

Es gibt einige Möglichkeiten, Stornierungen und RTOs für E-Commerce-Bestellungen zu reduzieren. Der effektivste Weg ist der Einsatz einer NDR-Verwaltungssoftware. Der Zweck einer solchen Ergänzung Ihres Systems besteht darin, einen optimierten Prozess für den Umgang mit Ihren NDRs zu schaffen, sobald NDR-Benachrichtigungen eingehen. Je schneller Sie die Ursache eines Unzustellbarkeitsberichts beheben, desto größer sind die Chancen, dass der Zusteller die Bestellung beim nächsten Zustellversuch erfolgreich abschließt.

Tatsächlich haben unsere Untersuchungen gezeigt, dass Sie ab dem Zeitpunkt, an dem ein Unzustellbarkeitsbericht gemeldet wurde, normalerweise nur 36 Stunden Zeit haben, um das Problem zu lösen und die Bestellung erfolgreich zu liefern, wonach Kunden sehr geneigt sind, die Bestellung zu stornieren. Indem Sie den Prozess des Erhalts von Unzustellbarkeitsberichten beschleunigen und sie dann mit ursachenspezifischen Mitteilungen an Kunden adressieren, wird Ihr Unternehmen in die Lage versetzt, mehr Bestellungen auszuführen und die Rücklaufquoten zu senken.

8) Fazit

NDRs und RTOs sind zwei eng miteinander verflochtene Teile der Auftragsabwicklung, die zusammen eine extrem schwere Belastung für E-Commerce-Unternehmen darstellen. Obwohl diese Belastung möglicherweise nicht vollständig gemindert werden kann, kann sie verringert werden. Der Hauptweg, dies zu tun, besteht darin, diese beiden verschränkten Akronyme zu trennen.

Durch einen sorgfältig ausgearbeiteten Workflow, der NDRs adressiert, können Sie eine Lücke zwischen NDRs und RTOs schaffen, indem Sie einfach die Anzahl der NDRs reduzieren, die als RTOs enden. Wenn Kunden am Lieferprozess teilnehmen können, kann dies auch das Liefererlebnis für sie verbessern, indem sichergestellt wird, dass sie auf dem Laufenden bleiben und befugt sind, beim Empfang ihrer Bestellung zu helfen. Sowohl Kunden als auch eCommerce können von der Reduzierung der RTOs durch das NDR-Management profitieren.