Was ist Reverse Logistics: Definition, Vorteile, Beispiele

Im Zeitalter kostenloser Rücksendungen und des Grundsatzes „Probieren Sie es aus, bevor Sie es kaufen“ ist die Rücknahmelogistik zu einem wichtigen Aspekt der Supply-Chain-Management-Strategie eines E-Commerce-Unternehmens geworden.

Die Leichtigkeit, mit der Menschen Produkte online bestellen können, hat zu einem Anstieg der Retouren beigetragen. Nach Angaben der National Retail Federation (NRF) verursachen Gesamtretouren 816 Milliarden US-Dollar an entgangenen Umsätzen für US-Einzelhändler.

Marken müssen gute Renditen erzielen, sonst riskieren sie, hinter den Kundenerwartungen zurück zu bleiben. Wie gut eine Marke mit zurückgegebenen Waren umgeht, wirkt sich auf das Kundenerlebnis und damit auf das Endergebnis aus.

Auf der Suche nach einem Wettbewerbsvorteil legen Unternehmen Wert auf die Optimierung von Rücknahmelogistikprozessen, von Produktrückgaben und Reparaturen bis hin zu Recycling und Aufarbeitung. Der Trend ist ein entscheidender Schritt zur Ermöglichung einer Kreislaufwirtschaft.

Was ist Reverse-Logistik?

Die Reverse-Logistik, auch Aftermarket-Logistik oder Retrogistik genannt, ist ein wichtiger Bestandteil des Supply Chain Managements.

Wie funktioniert die Rückführungslogistik?

Der Retourenmanagementprozess bietet einen Einblick in die wichtigsten Schritte der Rücknahmelogistik.

1. Rücksendung einleiten und bearbeiten : Wenn ein Kunde ein Produkt zurückgeben möchte, startet er den Prozess, indem er eine Rücksendeanfrage initiiert. Dadurch wird ein Prozess ausgelöst, der die Genehmigung der Rücksendung und die Bestimmung des Zustands des zurückgegebenen Produkts, die Planung von Lieferungen, die Genehmigung von Rückerstattungen und die Einleitung von Produktaustausch umfasst.
2. Bearbeiten Sie zurückgegebene Produkte von Kunden: Zurückgegebene Artikel erreichen den Einzelhändler oder Hersteller zur Bearbeitung und Prüfung, um eine Rückgabekategorie zuzuweisen, sofern dies nicht vor der Ankunft erfolgt. Zurückgegebene Artikel werden danach sortiert, ob sie als Neuware weiterverkauft, repariert oder zurückgegeben werden oder ob der Artikel recycelt, zerstört oder aufgearbeitet werden soll.
3. Retouren in Bewegung halten : Das Produktretourenmanagement schickt reparierbare Produkte zur Reparatur und reduziert so die Verschwendung von Produkten, die andernfalls verschrottet und als entgangener Umsatz gewertet würden.
4. Reparieren Sie zurückgegebene Produkte : Reparieren oder überholen Sie alle geeigneten Produkte und verkaufen Sie alle Teile von Artikeln, die nicht repariert werden können.
5. Recyceln: Produkte, die nicht repariert werden können, und Teile, die nicht verkauft werden können, können dem Recycling zugeführt werden.

Vorteile der Reverse-Logistik

Da der E-Commerce immer weiter wächst und sich weiterentwickelt und Kunden den Komfort einfacher Rücksendungen erwarten, spielt die Rückführungslogistik eine immer wichtigere Rolle für die Kundenzufriedenheit, Kostensenkung und Minimierung der Umweltauswirkungen der durch Rücksendungen verursachten Abfälle.

Bei effektiver Verwaltung hilft die Aftermarket-Logistik Unternehmen und Herstellern, Umsatzeinbußen bei zurückgegebenen Waren zu reduzieren. Zu den weiteren Vorteilen gehören:

• Verbessertes Kundenerlebnis. Kunden erwarten heute nichts weniger als eine schnelle und einfache Rückgabe. Ein effizienter Prozess hilft einer Marke, CX zu liefern, die die Kundenzufriedenheit steigert.
• Besserer und schnellerer Kundenservice. Retouren sind einer der Hauptgründe dafür, dass Kunden Service benötigen. Effektive Rückführungslogistik optimiert den Service für zufriedenere Kunden.
• Geringeres Lagerrisiko. Ein effektiver Rückführungslogistikprozess ermöglicht es Unternehmen, das Bestandsrisiko besser zu verwalten, indem zurückgegebene Produkte schneller wieder in den Lagerbestand zurückgeführt werden. Darüber hinaus wird das Betrugsrisiko durch eine schnelle Prüfung der Retouren verringert.
• Wert schaffen. Durch die Aufarbeitung und den Weiterverkauf von Waren sowie durch einen effizienten Inspektions- und Sortierprozess können durch zurückgegebene Produkte zusätzliche Einnahmequellen generiert werden. Unternehmen können ermitteln, welche zurückgegebenen Artikel für den Weiterverkauf als generalüberholte Artikel oder die Weiterleitung auf Sekundärmärkte geeignet sind.
• Reduzieren Sie das Compliance-Risiko. Reverse-Logistik-Prozesse generieren nützliche Daten, die frühzeitige Erkenntnisse über Qualitäts- oder Sicherheitsprobleme bei Produkten liefern. Dies ermöglicht es Unternehmen, regulatorische Risiken oder Rückrufrisiken früher zu erkennen und zu mindern, wodurch die rechtliche Haftung reduziert und der Ruf der Marke geschützt wird.
• Steigern Sie die Markenstimmung. Richtig durchgeführte Reverse-Logistik kann einer Marke dabei helfen, Kundentreue und -vertrauen zu gewinnen und die Chancen zu erhöhen, dass sie wiederkommen, um mehr zu kaufen.
• Tragen Sie zur Kreislaufwirtschaft bei. Kunden und Investoren legen gleichermaßen Wert auf Nachhaltigkeit. Maßnahmen zur Reduzierung von Rücksendungen sowie zum Recycling und zur Reparatur von Produkten tragen dazu bei, die Kreislaufwirtschaft voranzutreiben.

Retouren, Reparaturen, unbenutzt: Arten der Aftermarket-Logistik

Die Art der Rückführungslogistik, die ein Unternehmen betreibt, hängt von der Art des Unternehmens und seinen Zielen ab. Hier sind einige der wichtigsten Formen:

Retourenmanagement. Dies ist die häufigste Art der Rücknahmelogistik, da es sich dabei um Standard-Kundenretouren handelt. Da viele E-Commerce-Unternehmen ihren Kunden die Möglichkeit bieten, Produkte wie Kleidung vor dem Kauf auszuprobieren und kostenlose Rücksendungen anzubieten, muss der Retourenmanagementprozess sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen intuitiv und nahtlos sein. Ein einfacher Aufwand für den Kunden führt zu größerer Kundenzufriedenheit und -bindung. Ein effizienter Retourenmanagementprozess spart Unternehmen außerdem Arbeit, Zeit und Geld.

Rückgabebedingungen und -verfahren. Dieser Prozess leitet sowohl Mitarbeiter als auch Kunden bei der Abwicklung und Einleitung von Produktretouren an. Wenn Sie dafür sorgen, dass die Rückgaberichtlinien für Kunden leicht auffindbar und verständlich sind, wird das Erlebnis verbessert, die Effizienz gesteigert und Kosten gesenkt.

Sanierung und Wiederaufbereitung. Durch die Aufarbeitung und Reparatur von Produkten für den Wiederverkauf können Verluste reduziert und den Kunden Produkte zu einem niedrigeren Preis angeboten werden, als sie möglicherweise für einen brandneuen Artikel zu zahlen bereit wären.

Nicht verkaufte Produkte. Bei diesem Revlog-Prozess geht es darum, nicht verkaufte Produkte von Einzelhandelskunden oder Logistikzentren an den Hersteller zurückzusenden. Produkte, die in diesem Bereich des Lieferkettenmanagements gehandhabt werden, stammen häufig aus verweigerten Lieferungen, überschüssigen Lagerbeständen von Artikeln mit schlechten Verkaufszahlen oder zurückgerufenen Artikeln.

Zustellungsfehler. Produkte, die aus irgendeinem Grund nicht geliefert werden können, werden an die Logistikzentren zurückgesendet. Von dort aus können die Produkte je nach Grund der fehlgeschlagenen oder verweigerten Lieferung an den Hersteller zurückgesendet werden. In manchen Fällen können Fehler, die zu einer fehlgeschlagenen Lieferung führten, behoben und die Produkte möglichst ohne Unterbrechung erneut an den Kunden versendet werden.

Verpackungsmanagement. Dieser Prozess ermöglicht es Unternehmen, Verpackungen für zurückgegebene Produkte wiederzuverwenden. Verpackungsmanagementprozesse sparen im Rahmen eines Reverse-Logistik-Systems Kosten und reduzieren Abfall.

Ende der Nutzungsdauer. Wenn Produkte das Ende ihrer Nutzungsdauer erreichen und nicht mehr gewartet und aktualisiert werden, werden sie häufig zur ordnungsgemäßen und umweltgerechten Entsorgung an den Hersteller zurückgeschickt. Am Ende der Nutzungsdauer wird dieser Rückgabe- und Entsorgungsprozess verwaltet.

Reparatur und Wartung. Bei dieser Art des umgekehrten Logistikprozesses senden Kunden Produkte zur Reparatur und für Garantiearbeiten zurück. Häufige Beispiele sind Laptops, Mobiltelefone und andere elektronische Geräte.

Mietprodukte und Ausrüstung. Kunden, die Produkte und Ausrüstung mieten, müssen die gemieteten Artikel irgendwann zurückgeben. Dieser Prozess verwaltet die Rückgabe, Handhabung und anschließende Wiederverwendung, Entsorgung oder das Recycling von Mietprodukten.

Zurückgegebene Produkte und die Rolle von Lagern

Der Empfang, die Lagerung, die Handhabung und die Verwaltung eines konstanten Flusses zurückgegebener Produkte erfordert Lagerung und Lagerhaltung sowie eine effiziente Lagerverwaltung.

Der Empfang und die Bearbeitung von Retouren in einem zentralen Lager trägt zur Rationalisierung des gesamten Rücknahmelogistikprozesses bei. Kunden geben Produkte an das Lager zurück, das Retouren bearbeitet und sie zur weiteren Bearbeitung und Verarbeitung an die entsprechenden Bereiche sendet.

Nach Erhalt und Verarbeitung schickt die Lagerverwaltung die Artikel zur Reparatur und Aufarbeitung von Produkten, zur Entsorgung veralteter oder beschädigter Produkte oder zum Recycling von Materialien im Rahmen der Abfallwirtschaft weiter, um die Umweltbelastung durch Rücksendungen zu reduzieren. Effizientes Lagermanagement senkt Kosten und schafft Mehrwert.

Wenn ein Unternehmen jedoch nicht über ausreichende Lagerkapazitäten oder Lagerverwaltungsressourcen verfügt, stehen Drittlogistikunternehmen (3PL) für die Auslagerung von Retouren zur Verfügung. Der Nachteil besteht darin, dass die Entscheidung für 3PL weniger Kontrolle über den Rückgabeprozess bietet.

Keine Kleinigkeit: Reverse Logistics Management

So wichtig sie auch ist, eine effektive Rückführungslogistik ist nicht einfach. Um erfolgreich zu sein, muss Infrastruktur in Form von Softwarelösungen beschafft, gekauft, eingerichtet, integriert und übernommen werden.

Dies erfordert intuitive Benutzeroberflächen und nahtlose Prozesse wie die Verwaltung von Retouren, die Nachverfolgung von Lagerbeständen und die Wiedervermarktung zurückgegebener Produkte, die generalüberholt, repariert und neu verpackt wurden.

Manager müssen diese Prozesse ständig überwachen und an der Verbesserung arbeiten, um Effizienz und Kundenzufriedenheit sicherzustellen.

Obwohl jeder Rückführungslogistikprozess individuell auf die spezifischen Anforderungen eines Unternehmens zugeschnitten ist, können einige gängige Strategien dazu beitragen, den Gesamtprozess zu rationalisieren und zu verbessern, darunter:

• Überprüfen und aktualisieren Sie die Rückgaberichtlinien und -verfahren und stellen Sie sicher, dass die Richtlinien klar und leicht zu finden und zu verstehen sind.
• Arbeiten Sie mit Lieferanten wie Versandunternehmen und Herstellern zusammen, um ein reibungsloses, integriertes Rückgabeerlebnis für Kunden zu schaffen.
• Optimieren Sie Prozesse mit datengesteuerten Entscheidungen, indem Sie mithilfe von Reverse-Logistik-Software Daten zu allen Produktrückgaben sammeln und analysieren. Das Verständnis des Kundenverhaltens kann Ihnen dabei helfen, Änderungen und Verbesserungen vorzunehmen.
• Nutzen Sie Tracking und Tracing , um Rohstoffe mit fertigen Produkten zu verknüpfen, um potenzielle Rückrufe zu informieren und zu isolieren.
• Automatisieren Sie so viele Prozesse wie möglich, um die Effizienz zu steigern, Fehler zu reduzieren und bessere Daten für die Entscheidungsfindung zu sammeln.

3 Beispiele für Unternehmen, die es richtig machen

Ein Blick auf reale Beispiele von Unternehmen, die Reverse-Logistics-Prozesse erfolgreich implementiert haben, kann Ihnen dabei helfen, herauszufinden, was für Ihr Unternehmen möglich ist und welche Lösungen und Strategien für Ihre Situation am effektivsten sein könnten.

1. UPS: Der Versandriese reduzierte seine Umweltbelastung durch Reverse-Logistik-Prozesse. UPS ermöglicht Kunden die Wiederverwendung und Wiederverwendung von Versandmaterialien wie Kartons. Darüber hinaus bietet das Unternehmen Recyclingdienste an, indem es Gegenstände abholt und transportiert, um sie auf umweltfreundliche Weise zu entsorgen.
2. Dasani: Um Plastikflaschen zu recyceln, hat Dasani Dasani-Flaschenbehälter rund um Universitätsgelände im ganzen Land aufgestellt. Anschließend sammelte Dasani die Behälter ein und recycelte die Flaschen mithilfe des Reverse-Logistik-Prozesses, wodurch die Umweltbelastung effektiv reduziert wurde.
3. H&M: Als Vorbild in der Kreislaufwirtschaft nutzt H&M seine Reverse-Logistics-Prozesse, um schonend gebrauchte Kleidung seiner eigenen und anderer Marken zu sammeln und so eine Bekleidungslinie zu schaffen, die vollständig aus recycelten Stoffen und Materialien hergestellt wird. Diese Initiative findet bei umweltbewussten Verbrauchern großen Anklang, da sie die Auswirkungen des Unternehmens auf die Umwelt reduziert.

Die Kunst des Retourens beherrschen

Da der E-Commerce keine Anzeichen einer Verlangsamung zeigt, wird die Reverse-Logistik weiterhin eine wichtige Rolle für den Geschäftserfolg spielen, insbesondere bei der Differenzierung von Unternehmen durch Kundenservice und nachhaltige Praktiken.

Unternehmen, die sich die Kreislaufwirtschaft zu eigen machen, investieren in Technologien zur Automatisierung von Prozessen beim Empfang und der Verarbeitung zurückgegebener Waren. Wer nicht über die Ressourcen verfügt, um eigene Rücknahmelogistikabteilungen einzurichten, kann auf eine wachsende Zahl von Spezialisten zurückgreifen.

Die Vorteile einer effektiven Aftermarket-Logistik sind kein Geheimnis, und je mehr Unternehmen den Wert effizienter Retourenprozesse erkennen, desto größer wird die Nachfrage nach Unternehmen, eigene Reverse-Logistik-Abläufe zu implementieren oder mit Drittanbietern zusammenzuarbeiten.