Die Basarstimme
Veröffentlicht: 2023-12-13In einer Zeit, in der Marken von Kundenbewertungen leben und sterben, sind viele Unternehmen versucht, ein wenig „Light Review Gating“ zu betreiben, d. h. negatives Kundenfeedback herauszufiltern.
Schließlich wissen Einzelhändler und Verbraucher, wie wichtig Produktrezensionen und -bewertungen sind – 88 % der Käufer lesen Rezensionen, bevor sie einen Kauf tätigen. Als ultimativer nutzergenerierter Inhalt (UGC) sind Bewertungen und Rezensionen ein wesentlicher Bestandteil für den Aufbau der Glaubwürdigkeit Ihrer Marke.
Aber wenn es um Review-Gating geht, sagen wir: Tun Sie es nicht.
Das Bewertungs-Gating ist das rechtliche Risiko oder das Reputationsrisiko nicht wert – und Unternehmen, die das Bewertungs-Gating durchführen, verpassen wichtige Wachstums- und Umsatzchancen.
Was ist Review-Gating?
Unter Review Gating versteht man die Praxis, negative Bewertungen herauszufiltern oder nur positive Rückmeldungen von Kunden zu veröffentlichen. Angesichts der Bedeutung von Kundenbewertungen für den E-Commerce – insbesondere für kleine und mittlere Unternehmen – fühlen sich viele Marken unter Druck gesetzt, Bewertungs-Gating zu nutzen, um ein glänzendes Online-Image zu erreichen oder aufrechtzuerhalten.
Einige Unternehmen gehen sogar noch einen Schritt weiter, indem sie für gefälschte positive Bewertungen bezahlen oder versuchen, potenzielle negative Bewertungen zum Schweigen zu bringen, indem sie Klauseln zur Nichtverunglimpfung in ihren Geschäftsbedingungen vergraben. Glücklicherweise ist dies gemäß dem Consumer Review Fairness Act von 2016 jetzt illegal.
Die Bedeutung authentischer Bewertungen in der digitalen Wirtschaft
Was gibt es also Besseres als eine perfekte Liste mit 5-Sterne-Bewertungen? Authentizität.
Es mag kontraintuitiv erscheinen. Aber das Teilen des guten, schlechten und schlechten Feedbacks Ihrer Kunden ist eines der wichtigsten Dinge, die Sie für Ihre Marke tun können. Denn negative Bewertungen bieten ein faires Gegengewicht zu positiven Bewertungen, was die Glaubwürdigkeit bei Kunden stärkt.
Vertraue uns. Als Pionier im Bereich Bewertungen und Rezensionen haben wir im letzten Jahrzehnt Tausende von negativen Rezensionen gesehen – und wir haben gesehen, wie Kunden, die das Feedback annehmen, letztendlich mehr Erfolg haben als diejenigen, die versuchen, es zu vermeiden.
Warum nutzen manche Unternehmen Review Gating?
Es besteht kein Zweifel: Angesichts eines überfüllten Marktes und hoher Verbrauchererwartungen stehen Marken und Einzelhändler unter enormem Druck, ein perfektes Online-Image aufrechtzuerhalten. Für einige Unternehmen, insbesondere kleinere Unternehmen, kann dieser Druck das Review-Gating verlockend machen.
Normalerweise beruht dies auf einer gut gemeinten – aber unnötigen – Angst vor negativen Bewertungen. Unserer Erfahrung nach erzielen Unternehmen, die sich dem Review-Gating widersetzen und stattdessen authentisches Feedback begrüßen, mit der Zeit mehr Umsatz und Kundentreue.
Anstatt zu versuchen, negative Kommentare zu unterdrücken, sollten Marken und Einzelhändler sie als Gelegenheit nutzen, zu lernen und sich zu verbessern.
Die direkten Folgen von geschlossenen Bewertungen
Review Gating ist nicht nur eine schlechte Form – es ist ein echtes rechtliches Risiko. Das Review-Gating steht im Widerspruch zur Haltung der Federal Trade Commission, negative Bewertungen einzuschränken und voreingenommene Bewertungen anzufordern.
Darüber hinaus verstoßen Unternehmen, die Bewertungen abgeben, wahrscheinlich direkt gegen die Nutzungsbedingungen der meisten Bewertungs-Hosting-Sites. Wenn Ihr Unternehmen erwischt wird, besteht die Gefahr, dass Inhalte entfernt oder das Konto gesperrt wird.
Abgesehen von Plattformstrafen untergraben unechte Bewertungen das Vertrauen der Kunden. Ihre potenziellen Käufer erwarten positive und negative Bewertungen. Wenn nicht, sind sie skeptisch. Tatsächlich ist bekannt, dass Produkte mit zumindest einigen negativen Bewertungen höhere Konversionsraten aufweisen als Produkte mit nur positivem Feedback.
Die unerwarteten Vorteile negativer Bewertungen
Betrachten Sie den Fall von MeUndies. Das Unterwäsche-Startup legt Wert darauf, auf jede einzelne Kundenbewertung mit einem bis drei Sternen zu antworten.
„Wir haben festgestellt, dass viele Kunden eine negative Bewertung hinterlassen und dann nicht um Hilfe bitten, obwohl ihre Probleme ziemlich leicht gelöst werden könnten, wenn sie beispielsweise die falsche Größe oder den falschen Stil erhalten hätten“, sagte Ross Houslander, Senior Retention Lead bei MeUndies.
Daher überwacht und beantwortet das Team von Houslander jede Bewertung. Wenn ein Kunde diese Antworten sieht, stärkt das das Vertrauen beim Einkauf bei MeUndies. Käufer wissen, dass die Marke jedes Problem proaktiv lösen wird, wenn sie jemals auf ein Problem stoßen. Durch den effektiven Umgang mit negativem Feedback kann MeUndies:
- Gesteigerte Kundenbindung durch neue Strategien zum Sammeln von Bewertungen
- Stärkte die langfristige Loyalität durch die Etablierung seines Rufs als reaktionsfähige und kundenorientierte Marke
Wie man mit einer negativen Bewertung umgeht
Früher oder später werden Sie wahrscheinlich eine negative Bewertung erhalten. Bleiben Sie in diesem Fall ruhig. Wie Sie reagieren, ist der wichtigste Teil. Betrachten Sie negative Bewertungen als direkte Anweisungen des Kunden, wie er seine Treue in Zukunft gewinnen kann.
Wenn negative Bewertungen richtig angegangen werden, können sie das Wachstum ankurbeln. Reagieren Sie professionell auf Kundenbeschwerden, indem Sie sich für die Enttäuschung entschuldigen und einen Plan entwerfen, wie Sie beim nächsten Mal alles wieder in Ordnung bringen können.
Indem Sie negatives Feedback annehmen und Bedenken direkt ansprechen, werden Ihre Kunden Sie bemerken und mit langfristiger Treue belohnen.
Review-Gating ist das Risiko nicht wert
Das Ausschließen von Bewertungen bremst nicht nur Ihr Wachstum, es kann Ihrer Marke auch direkt schaden. Wenn sich herausstellt, dass Ihre Bewertungen voreingenommen oder gefälscht sind, müssen Sie mit heftigen Gegenreaktionen der Kunden rechnen. Dies kann zu einer langfristigen oder sogar dauerhaften Schädigung Ihres Markenrufs führen.
Die einzigartige Verwundbarkeit kleiner Unternehmen
Für kleine E-Commerce-Marken, die auf Mundpropaganda angewiesen sind, sind authentische Bewertungen noch wichtiger. Im Vergleich zu den robusten Ressourcen größerer Marken, die PR-Krisen besser überstehen können, sind kleine Unternehmen in der Regel:
- Haben Sie direktere Beziehungen zu Kunden
- Sind für Verkäufe und Glaubwürdigkeit stärker auf Online-Bewertungen angewiesen
- Verfügt möglicherweise nicht über die Ressourcen, um sich von den Folgen einer Review-Gating-Enthüllung zu erholen
Alternativen zur Überprüfung des Gatings
Wie sollte ein kleines Unternehmen also mit Bewertungen umgehen?
Mit Verletzlichkeit und Authentizität. Laden Sie zunächst alle Ihre Kunden ein und ermutigen Sie sie, Bewertungen abzugeben. Begrüßen Sie die Gelegenheit, eine konstruktive Kommunikation mit Ihren Kunden aufzubauen. Und widerstehen Sie dem Drang, auf negatives Feedback zu zensieren oder defensiv zu reagieren – es gibt einen produktiveren Weg, darauf zu reagieren.
Um die Authentizität Ihres Kleinunternehmens zu stärken, überspringen Sie das Bewertungs-Gating
Der Aufbau einer authentischen Marke beginnt mit Bewertungen. Kleine und mittlere Unternehmen sind den rechtlichen Risiken und Reputationsrisiken des Review-Gatings besonders ausgesetzt. Aber auch diese Marken profitieren am meisten von einem konstruktiven Umgang mit negativem Feedback.
Das Teilen ehrlicher Kundenbewertungen ist eines der wichtigsten Dinge, die Sie für Ihre kleine Marke tun können. Authentische Bewertungen bieten wertvolle Einblicke, wie Sie Ihre Kunden besser bedienen, einzigartige Wachstumschancen hervorheben und den Ruf Ihrer Marke für Transparenz und Integrität stärken können. Ironischerweise kann die Art und Weise, wie Sie auf Ihre negativen Bewertungen reagieren, Ihre positiven Bewertungen für Ihre Kunden noch glaubwürdiger machen.
