Was ist die Notwendigkeit für Kundenbindungsmarketing in E-Commerce-Marken?

Wie der Name schon sagt, zielt das Kundenbindungsmarketing darauf ab, treue Kunden zu gewinnen, die immer wieder in ein Geschäft oder auf eine Website zurückkehren. Es hat eine große Fokusverlagerung stattgefunden, die die Bedeutung des Marketings für Ihren bestehenden Kundenstamm anerkennt, anstatt ständig zu versuchen, ihn zu vergrößern, um mehr Menschen zu erreichen.

Als Ergebnis dieser Fokusverlagerung wurde auch eine stärkere Betonung auf die Rentabilität der bereits bestehenden Datenbank gelegt. Auch wenn sich diese neue Strategie als äußerst vorteilhaft für eine Marke erwiesen hat, sollte sie zu keinem Zeitpunkt im alleinigen Fokus der Marketingkraft einer Marke stehen. Damit eine Retention-Marketing-Strategie erfolgreich ist, muss sie mit den bestehenden Strategien des traditionellen und des digitalen Akquise-Marketings, die heute existieren, zusammenarbeiten.

Es ist nicht so schwierig, wie es scheinen mag, eine Retention-Marketing-Strategie anzuwenden, weshalb Sie nicht aufgeben sollten. Wenn Sie zum Beispiel das schwere Heben selbst erledigen, haben Sie die meiste Arbeit bereits erledigt. Die Mehrheit der Unternehmen verfügt über eine Fülle von Verhaltensdaten ihrer bestehenden Kunden, die verwendet werden können, um mehr Umsatz zu generieren, indem sie die Hilfe einer Aufbewahrungsautomatisierungslösung in Anspruch nehmen, um diese Daten in Einnahmen umzuwandeln.

Die Kundenbindung im Auge zu behalten, ist unerlässlich

Früher konzentrierten sich die meisten E-Commerce-Händler im Marketing ausschließlich auf bewährte Methoden zur Neukundengewinnung. Jahrzehntelang ging es so weiter – und das Motto blieb gleich: mehr Anzeigen + mehr Kunden = mehr Umsatz.

Es gab nur wenige Schlüsselkanäle, auf die sich Marketingteams in den 80er und 90er Jahren stark konzentrierten, wenn es darum ging, ein gut funktionierendes Publikum anzuziehen. Zu dieser Zeit war die Aufbewahrung nichts weiter als ein nachträglicher Einfall. Mit der Jahrhundertwende kam es jedoch zu einer massiven Kanalexplosion:

Da den Verbrauchern mehr Kanäle zur Verfügung standen, gab es auch mehr Auswahlmöglichkeiten für sie. Infolgedessen wurde (und ist es heute) für Markentreue viel einfacher als je zuvor, nicht nur von einem Kanal zum anderen zu springen, sondern auch zu einer neuen Marke zu wechseln, ohne einen Takt zu verpassen. Daher wurde es für Unternehmen immer wichtiger, sich darauf zu konzentrieren, loyale Stammkunden unter diesen einmaligen Käufern zu halten. Die Marketingbranche beginnt auch zu erkennen, dass die Anschaffungskosten einfach nicht wirtschaftlich oder lohnend sind, und hält sie tatsächlich davon ab, ihre Marketingbemühungen zu maximieren.

Sie fangen an, sich auf ihre bestehende Datenbank zu konzentrieren, mit einem erneuten Fokus auf die Kundenbindung in ihrem Streben nach Wert vor Volumen. Infolgedessen wird E-Commerce-Marketing zu einem wesentlichen Bestandteil der Marketingstrategie eines jeden Unternehmens.

Im B2C-Marketing kann es leicht als eine der tiefgreifendsten und sinnvollsten Reisen angesehen werden, die ein Vermarkter unternehmen kann, bestehende Kunden zufrieden zu stellen und zu kaufen – es ist schwierig, aber es zahlt sich auf lange Sicht aus.

Indem Sie einen einmaligen Käufer in einen wiederkehrenden Käufer umwandeln, können Sie Ihren Gewinn steigern und die Attraktivität Ihrer Marke für Kunden erhöhen, wodurch Ihre Marke anderen eher empfohlen wird.

Klares Bild des Kundenbindungsmarketings

Der Hauptzweck des Kundenbindungsmarketings besteht darin, loyale und engagierte Kunden zu gewinnen, die wiederholt in ein Geschäft oder auf eine Website zurückkehren, um wiederholt einzukaufen.

Verglichen mit der Akquisitionsmentalität, die so viele Marken noch vor wenigen Jahrzehnten hatten, ist dies für viele Marketingorganisationen, die versuchen, ihre Produkte zu vermarkten, ein verkümmerter Muskel. Es ist wichtig, die Tatsache anzuerkennen, dass Sie sich für eine so große Veränderung verpflichten müssen, Ihren bestehenden Kundenstamm besser zu verstehen und zu vermarkten, anstatt sich nur darauf zu konzentrieren, ihn zu vergrößern.

Wenn es darum geht, neue Kunden zu gewinnen, sind die Kosten fast 7-mal höher als die Kosten für die Bindung bestehender Kunden. Es steht außer Frage, dass Sie bereits unzählige Stunden, Dollar und Energie darauf verwendet haben, bestehende Kunden zu pflegen, also macht es für Sie allen Sinn, sie bei sich zu behalten.

Als Ergebnis der Neuausrichtung auf die Kundenbindung werden Sie unterm Strich auch bisher ungesehene Vorteile sehen. Die Wahrscheinlichkeit, dass ein einmaliger Kunde wieder in den Laden kommt, liegt bei 27 %. Aber es besteht eine Wahrscheinlichkeit von mehr als 50 %, dass ein Kunde zum zweiten oder dritten Mal in den Laden zurückkehrt.

Die Harvard Business School führte eine Studie durch, die zeigte, dass Sie Ihre Gewinne um bis zu 95 % steigern können, wenn Sie die Kundenbindungsrate über einen bestimmten Zeitraum um nur 5 % steigern. Eine weitere Studie von Gartner schätzt, dass nur 20 % des Kundenstamms eines Unternehmens in der Lage sein werden, 80 % seines zukünftigen Umsatzes zu erzielen.

Es besteht kein Zweifel, dass Vermarkter der Bindung mehr Aufmerksamkeit schenken müssen, aber sie sollte die Akquisition in keiner Weise ersetzen. Nur ergänzen. Die erfolgreichsten Retention-Marketing-Strategien sind diejenigen, die mit traditionellen und digitalen Akquise-Marketing-Strategien zusammenarbeiten, die bereits funktionieren und hervorragend ausgeführt werden können.

Eine Retention-Marketing-Strategie zu haben, muss keine entmutigende Aufgabe sein, wie Sie vielleicht denken. Die gute Nachricht ist, dass Sie wahrscheinlich bereits einen Großteil der harten Arbeit geleistet haben. Fast alle Unternehmen verfügen über eine riesige Menge an Verhaltensdaten ihrer bestehenden Kunden, die sie auf vielfältige Weise nutzen können.

Kundenbindung messen: Funktioniert das?

Es gibt eine Reihe von allgemeinen Aufbewahrungsmetriken, die verwendet werden können, darunter:

• Der Prozentsatz der Stammkunden, die zum Umsatz eines Unternehmens beitragen
• Anteil aktiver Kunden, die Produkte wiederkaufen
• Wert eines Kunden im Laufe seines Lebens

Andere abgeleitete Metriken, die in Betracht gezogen werden können, umfassen die folgenden:

• Unterschiede im Verhalten/Engagement zwischen bestehenden (oder langjährigen) Datenbankmitgliedern (oder langfristigen Käufern) und neuen Käufern – wie etwa die Kaufwahrscheinlichkeit oder sogar der durchschnittliche Bestellwert
• Bekannte Kontakte verhalten sich anders als anonyme Besucher, wenn es um App-Sitzungen, E-Mail-Interaktionen, soziale Interaktionen und Website-Interaktionen geht

Kundenbindungsmarketing: Geheimnis entfaltet

Es ist wichtig zu erkennen, dass Loyalität ein Luxus ist und eine erneute Bindung ein Heilmittel dagegen ist. Es besteht kein Zweifel, dass die Kundenloyalität entscheidend für den Erfolg jeder Retention-Marketing-Strategie ist, aber die erneute Bindung inaktiver oder einmaliger Käufer ist der effektivste Weg, um ihnen zu helfen, diesen Punkt zu erreichen.

Re-Engagement-Kampagnen

Ein wichtiger Aspekt von Re-Engagement-Kampagnen ist, dass es darum geht, den Funken wiederzubeleben, der einmal vorhanden war, als ein Kunde einen Kauf getätigt hat. Sie wollen sich nicht mit dem Problem der Abwanderung oder Abmeldung von Käufern aufhalten – 25–50 % der Kunden werden inaktiv, und Marken verlieren jedes Jahr durchschnittlich 25 % ihrer Mailingliste an inaktive Kunden.

Glücklicherweise stehen Ihnen mehrere Optionen zur Verfügung, wenn es um defekte oder inaktive Kontakte geht. Es gibt ein paar Dinge, die Sie tun können:

• Die Standard-Rückgewinnungskampagnen helfen Ihnen, inaktive Kunden und abwandernde Kunden zu reaktivieren. Kampagnen, die darauf abzielen, Kunden zurückzugewinnen und Abonnenten zu reaktivieren, sind eine großartige Möglichkeit, Kunden daran zu erinnern, wie sehr sie es schätzen, mit Ihnen Geschäfte zu machen. Über Social-Media-Kanäle können Sie auch inaktive Kontakte erreichen, die nicht auf Ihrer Website aktiv sind.
• Stellen Sie Kunden Nachschubangebote zur Verfügung, um sie zu binden. Sie können es Ihren Kunden erleichtern, in Ihr Geschäft zurückzukehren, indem Sie sie daran erinnern, Produkte, die sie zuvor gekauft haben, erneut zu bestellen.
• Entfernen Sie sie vollständig aus Ihrer Liste oder löschen Sie ihre E-Mail-Adresse vollständig aus Ihrer Liste. Es ist nicht ideal, diese Option zu wählen.
• Der beste Weg, um sicherzustellen, dass sie nicht in die Hauptliste aufgenommen werden, besteht darin, sie nur in sporadische oder seltene E-Mails aufzunehmen.
• Um zu bestätigen, dass sie sich angemeldet haben und an den E-Mails interessiert sind, testen Sie Variationen von Re-Engagement-E-Mails mit Variationen in der Betreffzeile (z. B. „Wir vermissen Sie!“). Es gibt keine bessere Option für die Umsetzung strategischer Pläne als diese.

Vorteile treuer Kunden

Ein treuer Kunde wird auch eher seine Erfahrungen mit seinem sozialen Netzwerk teilen und mehr kaufen. Die Harvard Business School hat in den letzten Jahren den Begriff „Word of Mouse“ geprägt, da Social Media eine viel größere Reichweite hat als die klassische Mundpropaganda. Es wird sich in mehrfacher Hinsicht lohnen, diese Folgemitteilungen in Zukunft weiterzuverfolgen. Mit der verstärkten Nutzung von Social-Media-Kanälen im Einzelhandel wird der Wert von Empfehlungen im Bereich E-Commerce durch die Tatsache verstärkt, dass Empfehlungen im E-Commerce-Einzelhandelssektor äußerst vorteilhaft sind.

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Wegbringen

Aufgrund des Aufkommens von Verhaltensdaten sind Marketingorganisationen heute mehr denn je in der Lage, eine solide Marketingstrategie zur Kundenbindung aus einer bereits vorhandenen Basis von Verhaltensdaten aufzubauen, mit der sie in Zukunft ein personalisierteres Kundenerlebnis schaffen können.

Wenn Sie die Früchte engagierterer Kunden ernten möchten, ist es wichtig, dass Sie Ihren Fokus auf subtile Weise verlagern. Es ist allgemein bekannt, dass langfristige, treue Kunden die Zeit und Mühe wert sind, die es kostet, sie zu gewinnen, und ihre Vorteile werden, wie wir alle wissen, die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden bei weitem übersteigen.

Marken riskieren den Verlust wertvoller Daten, Geschäfte und Gelder, wenn sie keine Strategie entwickeln, um dauerhafte Beziehungen zu Kunden aufrechtzuerhalten, was für den Erfolg ihrer E-Commerce-Marketingkampagne von entscheidender Bedeutung ist.