Was Kunden in einer E-Commerce-Rückgaberichtlinie sehen möchten

1) Welche Art von Rückgaberecht bevorzugen Kunden?

Rückgaberichtlinie – eine Strategie, die Stammkunden für jedes Unternehmen sehr gut machen oder brechen kann. Es ist auch eines der ersten Dinge, die Kunden berücksichtigen, bevor sie ein Produkt von Ihnen kaufen. Tatsächlich sehen sich rund zwei Drittel der Kunden vor dem Kauf die Seite mit den Rückgaberichtlinien einer Marke an. Eine gute Rückgaberichtlinie kann Ihnen helfen, Kunden länger zu binden und einen vertrauenswürdigen Namen für Ihre Marke aufzubauen. Im Gegensatz dazu führt ein schlechter zu genau dem Gegenteil – mangelnder Kundenzufriedenheit und einer guten Anzahl negativer Bewertungen.

Was also überzeugt diese Verbraucher, den Rückgaberichtlinien einer Marke gegenüber anderen zu vertrauen? Genau das werden wir heute besprechen und verstehen, welche Art von Rückgaberichtlinien Kunden bevorzugen. Um jedem E-Commerce-Unternehmen zu helfen, werden wir einige Marken behandeln, die verschiedene Arten von anständigen Rückgaberichtlinien verwenden, die als Inspiration dienen können.

2) Arten von unterschiedlichen Rückgaberichtlinien

Lassen Sie uns zuerst einen kurzen Blick auf die verschiedenen Arten von Rückgaberichtlinien werfen, die es derzeit gibt. Wir werden auch alle Marken (die bekannt sind) erwähnen, die sie zufällig verwenden.

2.1) Produktumtauschrichtlinie

Das erste ist genau das, was der Name schon sagt, ein Rückgaberecht, bei dem Sie ein neues Stück des bestellten Produkts zurücksenden. Es besteht auch die Möglichkeit, dem betroffenen Kunden ein anderes Produkt mit dem gleichen Wert anzubieten. Letzteres kann eine bequeme Wahl für jedes Unternehmen sein, das seinen Lagerbestand für ein bestimmtes Produkt möglicherweise erschöpft hat.

Bean Box ist eines der besten Beispiele für Unternehmen, die ein Umtausch-Rückgaberecht verwenden. Der große Kaffee-Abo-Service hat ein gutes Rückgaberecht, bei dem Sie den bestellten Kaffee nicht nach Ihrem Geschmack finden; Sie können sie per E-Mail kontaktieren und eine neue erhalten. Sie müssen sich auch nicht die Mühe machen, Ihr Originalprodukt an sie zurückzusenden, was Bean Box dabei hilft, Vertrauen zu schaffen und ihre Kunden zu halten.

2.2) Schlussverkauf

Der Endverkauf ist eine weitere Möglichkeit, wie Unternehmen Versand- und Rücksendekosten sparen können. Der einzige Grund für Sie, ein Produkt zurückzugeben, ist einer der beiden Gründe:

• Versand des falschen Produkts oder an den falschen Kunden.
• Versand eines defekten/beschädigten Produkts.

In den meisten Fällen werden Sie feststellen, dass diese Richtlinie in stationären Einzelhandelsgeschäften angewendet wird. Im Gegensatz zu Websites haben Kunden nicht die Zeit, eine vollständig formulierte Mitteilung zu lesen. Daher ist ein einfaches Schild mit der Aufschrift „Hier werden keine Rückgaben oder Rückerstattungen akzeptiert“ zu sehen, gemäß der strengsten Form der Rückgaberichtlinie für den endgültigen Verkauf.

Der endgültige Verkauf erspart dem Unternehmen die Übernahme von Kosten für verschiedene Aspekte wie den Versand und schützt Ihr Produkt vor dem Risiko, noch weiter beschädigt zu werden, wenn es an Sie zurückgeschickt wird. Während die anfängliche Kosteneffizienz Ihre Aufmerksamkeit erregen mag, ist es wichtig zu verstehen, dass dies auf lange Sicht nicht die beste Option ist. Der Grund ist Vertrauen. Wenn Sie (ein E-Commerce-Unternehmen) Ihr Produkt als etwas anzeigen, das nicht zurückgegeben werden kann, es sei denn, der Artikel selbst weist vorherige Schäden auf, dann ist es unwahrscheinlich, dass Kunden einen solchen Artikel kaufen möchten.

Online-Shops wie Papichulo Style beschreiben ihr Rückgaberecht für alle Verkäufe auf hervorragende Weise. Solange das gelieferte Produkt beschädigt oder an den falschen Kunden weitergegeben wurde, können Sie eine Rücksendung oder eine vollständige Rückerstattung erhalten.

2.3) Kreditumtausch

Die letzte Richtlinie auf der Liste befasst sich damit, dass Sie Ihren Kunden eine Rückerstattung gewähren, anstatt das eigentliche Produkt umzutauschen. Die Rückerstattung selbst kann (und wird normalerweise) in Form von Guthaben wie Geschenkkarten erfolgen. Ein hervorragendes Beispiel für diese Politik ist die eBook-Website Rakuten kobo. Wenn Sie ein eBook zurückgeben, erhalten Sie im Geschäft eine Gutschrift in Höhe des ausgegebenen Betrags zurückerstattet.

3) Was Kunden in einer Rückgaberichtlinie bevorzugen

Deshalb haben wir uns die verschiedenen Rückgaberichtlinien, Unternehmen, die sie anwenden, und die häufigsten Probleme angesehen, mit denen die meisten Kunden bei der Rückgabe konfrontiert sind. Lassen Sie uns die positive Seite der Dinge betrachten und herausfinden, was Kunden in einem Rückgaberecht bevorzugen.

3.1) Schnelle Bearbeitungszeit

Dies sollte eine Selbstverständlichkeit sein, aber eine schnelle Bearbeitungszeit kann dem Kunden zeigen, dass Sie sich um ihn kümmern und sein Vertrauen in den Kauf in Ihrem Geschäft schätzen. Lassen Sie bei Rücksendungen ohne Quittungen das beste Team die Bestellung nachverfolgen, damit Sie die Angelegenheit schneller lösen können. Ein Zeitrahmen von etwa 1-2 Wochen für die Rückgabe eines weiteren frischen Produkts oder einer Gutschrift kann die Kundenzufriedenheit erhöhen und Ihren Kunden helfen, sich bei zukünftigen Einkäufen sicherer zu fühlen, da sie sich in guten Händen wissen!

3.2) Geführt zum ersten Schritt

Ein einfacher Fehler, den Marken machen können, besteht darin, den ersten Schritt zum Starten eines Rückgabeprozesses nicht anzugeben. Nur eine Beschreibung Ihrer Rückgaberichtlinie zu haben, ohne Anleitung, wie Käufer überhaupt anfangen können, ist definitiv ein No-Go. Stattdessen können Sie Ihre Kunden zu einem automatisierten Rücksendeportal leiten, wo sie den Rücksendevorgang einleiten und die Bestelldetails eingeben können. Im Falle einer Nicht-Empfangs-Situation können Sie den Kunden bitten, Ihr Kundendienstteam zu kontaktieren oder anzurufen und die Bestellung anhand der angegebenen Informationen zu verfolgen.

3.3) Keine Weitergabe sensibler Daten

Es ist wichtig zu wissen, wer genau Ihre Bestellung zurücksendet, um Fehlverhalten oder Betrug zu vermeiden. Dies kann jedoch für die meisten Kunden eine der größten Abzweigungen sein. Wenn Ihre Rückgaberichtlinie den Teil „Geben Sie Ihre Daten ein“ auf ein Minimum beschränkt, können Kunden sicher sein, dass Sie nichts verlangen, was nichts mit der Rücksendung zu tun hat. Es ist nicht die beste Idee, jemanden nach dem Geburtsdatum zu fragen, wenn er nur versucht, ein Hemd zurückzugeben, das nicht seiner Größe entspricht, oder?

3.4) Ein nahtloses Gesamterlebnis

Für die meisten Unternehmen ist der Rückgabeprozess ein Albtraum und eine Möglichkeit, Gewinne zu verlieren. Sie können diese Vorstellung jedoch auf den Kopf stellen, indem Sie Ihren Rückgabeprozess nahtlos gestalten. Wenn Sie eine gute Rückgaberichtlinie haben, zusätzliche Vorteile anbieten und Kunden dazu ermutigen, mit dem Wissen, dass sie ihr Risiko mit einem anderen Produkt eingehen können, Geld auszugeben, werden Sie die Schritte gehen, um Ihren Rückgabeprozess zu einem profitablen Aspekt Ihrer Marke zu machen.

Den Kunden muss gezeigt werden, dass Sie sie wertschätzen, und sobald Sie dies erfolgreich tun, werden sie sich an das Gesamterlebnis erinnern und Sie unterstützen, wann immer sie ein von Ihnen angebotenes Produkt benötigen.

4) Probleme, mit denen Verbraucher aufgrund schlechter Rückgaberichtlinien konfrontiert sind

Schauen wir uns nun einige häufige Probleme an, mit denen Kunden aufgrund lausiger Rückgaberichtlinien konfrontiert sind, und wie sie sich auf das Geschäft auswirken. Wir haben uns hauptsächlich auf Nachteile konzentriert, die zu Verlusten, schlechtem Service oder negativem Feedback führen.

4.1) Eine enge Frist für die Rückgabe haben

Wenn Kunden feststellen, dass die Frist für eine Produktrückgabe zu kurz ist, kann sie das enttäuschen. Engere Fristen bedeuten verzögerte Rücksendungen. Im Allgemeinen haben Unternehmen ein 15- bis 30-tägiges Rückgaberecht, das für einen Verbraucher ausreicht, um das Produkt zu testen und seine Leistung zu überprüfen.

Laut einer Studie senden etwa 80 % der Kunden ihr Produkt innerhalb von 14 Tagen nach Lieferung zurück. Das bedeutet, dass Ihr Zeitrahmen lang genug sein sollte, damit Sie nicht innerhalb weniger Tage bombardiert werden oder dass Kunden Monate später versuchen, eine Rückerstattung zu verlangen.

4.2) Langwieriger Rückgabeprozess

Wenn ein Kunde eine Rückerstattung wünscht, wird ein langwieriger Prozess ihn nur frustrieren. Stellen Sie also sicher, dass alles, was im Prozess angegeben ist, unkompliziert ist und die Rückerstattung schnell erfolgt, um sich positiv auszuwirken.

Wenn der Prozess Ihrer Rückgaberichtlinie zu langwierig ist, verlieren Verbraucher das Interesse, nachdem sie sie gelesen haben, während sie sich für den Kauf eines Artikels entscheiden.

4.3) Versandkosten

Versetzen Sie sich in diesem Fall in die Lage Ihrer Kunden. Sie kaufen ein Produkt online, stellen fest, dass es beschädigt ist oder nicht Ihren Wünschen entspricht, beschließen, es zurückzusenden, und übernehmen die Verantwortung für die Versandkosten, um es zu ersetzen. Nicht die beste Situation. Dieses Problem kann Unternehmen erheblich beeinträchtigen, da eine lausige Rückgaberichtlinie ihre aktuellen oder neuen Kunden vertreiben kann.

4.4) Unklare Anweisungen

Je einfacher die Sprache einer Rückgaberichtlinie, desto besser. Es ist völlig verständlich, dass Sie viele Details über den Rückerstattungsprozess angeben möchten, um Verwirrung zu vermeiden, aber ironischerweise verwirrt dies den Kunden.

5) Was Sie vermeiden sollten, in Ihre Rückgaberichtlinie zu schreiben

Wie bereits erwähnt, durchläuft eine große Anzahl von Benutzern die Rückerstattungsrichtlinie, bevor sie ein Produkt kaufen, was bedeutet, dass ein schneller Rückerstattungsprozess mehr Kunden anziehen kann. Im Gegenteil, eine schlechte Politik kann mehr potenzielle und bestehende Kunden vertreiben. Um Ihnen zu helfen, listen wir einige Dinge auf, die Sie unbedingt in Ihre Rückgaberichtlinie aufnehmen sollten.

5.1) Unnötige Informationen

Eines der ersten Dinge, die Sie vermeiden sollten, ist, Ihre Richtlinienseite mit Unmengen von Text zu füllen. Während es wie eine gute Idee erscheinen mag, fast jedes kleine Detail zu erwähnen, um Fehlverhalten, Missbrauch oder Betrug beim Rückgabeprozess zu vermeiden, wird eine langwierige Richtlinie den Kunden nicht ansprechen. Solange Sie die kritischen Punkte Ihrer Rückgaberichtlinie erwähnen, sollten Sie in der Lage sein, Ihren Standpunkt zu vermitteln. In der Tat, wenn Sie versuchen, absichtlich ein langes Rückgaberecht zu haben, mit der Vorstellung, dass Kunden dadurch keine Rückgabe vornehmen, wird das gesamte Konzept einen falschen Eindruck von Ihrer Marke vermitteln. Ihre Verbraucher werden ohnehin einen Weg finden, die Retouren zu tätigen.

5.2) Komplexe Begriffe verwenden

Der Versuch, ein Produkt zurückzusenden und nichts als eine Seite mit juristischem Fachjargon vorzufinden, kann für einen Kunden sehr irritierend sein. Anstatt Ihre Kunden zu zwingen, zusätzliche Hilfe von Ihrem Kundensupport-Team zu erhalten, können Sie eine leicht verständliche Sprache verwenden und die Dinge für alle Kunden gleichermaßen klarstellen.

5.3) Kein Platz geben

Ein langwieriges Rückgaberecht ist bereits entmutigend. Allerdings ist es der erste Eindruck, der es noch schlimmer macht. Vermeiden Sie am besten zu viele Absätze in Ihren Rückgaberichtlinien, um den Lesern das schnelle Überfliegen zu erleichtern und wichtige Punkte zu trennen. Ihre eigentliche Police mag klein sein, aber wenn Sie alles in einem Absatz stapeln, kann sie sehr wortreich aussehen. Kürzere Abschnitte helfen allen Lesern, jeden Punkt klarer durchzugehen, da mehr Raum zum Atmen bleibt.

6) Häufig gestellte Fragen

6.1) Was sind einige großartige Beispiele für gute Rückgaberichtlinien?

Antwort: Während viele Unternehmen andere und anständige Rückgaberichtlinien haben, sind Marken wie Costco, LL Bean und Nordstrom am besten für ihre Rückgaberichtlinien bekannt.

6.2) Wie kann ich mein aktuelles Rückgaberecht verbessern?

Antwort: Sie können die oben genannten Punkte vermeiden und das, was Kunden bevorzugen, in einem Rückgaberecht implementieren, um Verbesserungen zu erzielen.

7) Alles zusammenpacken

Insgesamt waren dies einige Aspekte, die Kunden in einem Rückgaberecht bevorzugen. Sie können die verschiedenen Rückgaberichtlinien ausprobieren und herausfinden, welche am besten zum Stil Ihrer Marke passt!