Wie die ersten 90 Tage des Kundenerfolgs aussehen sollten

Veröffentlicht: 2022-08-24

Die ersten 90 Tage des Kundenerfolgs

Wenn Vertriebsorganisationen auf das Jahr 2020 zurückblicken, könnte eine ihrer wichtigsten „Lessons Learned“ die Bedeutung des Kundenerfolgs sein . Angesichts so vieler Unsicherheiten, die sich auf die Wirtschaft auswirken, suchen Vertriebsteams nach effektiven Wegen, um wieder mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und neue Kunden zu gewinnen. In diesem Jahr und auch in Zukunft wird der Kundenerfolg ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal zwischen Umsatzeinbußen und der Ermöglichung eines signifikanten Wachstums sein.

Customer Success ist eine proaktive Möglichkeit, Ihre Kunden zu bedienen, indem Sie während des gesamten Verkaufslebenszyklus eng mit ihnen zusammenarbeiten, um ihre spezifischen Bedürfnisse zu verstehen und die gewünschten Ergebnisse zu erzielen. Customer Success hilft Ihrem Team sicherzustellen, dass Kunden unterstützt und zufrieden sind. Es ist ein Ansatz, der in unserer ergebnisorientierten Wirtschaft einfach Sinn macht.

Kundenerfolg passiert jedoch nicht einfach; es muss Teil einer umfassenden Strategie sein, um Ihre Kunden erfolgreich einzubinden. Um es richtig zu machen, benötigen Sie eine 90-Tage-Strategie, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden das bekommen, was sie von Ihrem Unternehmen erwarten, und mehr.

Bilden Sie zunächst den Vertriebsprozess ab

Bevor Sie Ihren 90-Tage-Kundenerfolgsplan erstellen, nehmen Sie sich etwas Zeit, um Ihren Verkaufsprozess abzubilden. Identifizieren Sie, wie Ihre Produkte oder Dienstleistungen auf das Problem des Kunden ausgerichtet sind.

Diese Übung sollte beinhalten:

  • Identifizierung aller Beteiligten. Dazu gehören der Entscheidungsträger des Kunden, diejenigen, die für die Implementierung der Lösung verantwortlich sind, und alle anderen Personen, mit denen Ihr Vertriebsteam Kontakt aufnimmt. Ein wichtiger Teil des Kundenerfolgs besteht darin, die richtigen Stakeholder zu finden und mit ihnen auf langfristigen Erfolg hinzuarbeiten.
  • Erstellung eines Kundenprofils. Hier klären Sie, wer am meisten von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung profitiert und was er von Ihnen braucht.
  • Auflistung aller möglichen Erfolgshindernisse. Dies kann ein älteres Produkt oder eine veraltete Dienstleistung sein, die der Kunde verwendet, Konkurrenz durch andere Anbieter, mangelndes Kundenwissen über Ihre Lösungen und so weiter.
  • Ordnen Sie Kundenkontaktpunkte zu. Die Gestaltung der gesamten Customer Journey ist entscheidend, um zu verstehen, wie Sie Kundenprobleme proaktiv angehen und lösen und nahtlose Erlebnisse schaffen können.

Definieren Sie Ihre „Momente der Wahrheit“. Heben Sie Schlüsselmomente hervor, die definieren, wo der größte Wert für den Kunden auf seiner Reise geschaffen wird. Die Konzentration auf die Schaffung von Erlebnissen, die diesen Wert verstärken, führt zu nachhaltiger Kundenbindung und Vertrauen. Wenn Sie diese wichtigen Details vor Ihrem Team haben, können Sie erkennen, wie wahrer Erfolg für jeden Kunden aussieht.

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Legen Sie Ihren 90-Tage-Plan fest

Jetzt können Sie Ihren 90-Tage- Kundenerfolgsplan erstellen, dessen erster Schritt unmittelbar nach dem Verkauf beginnt.

Tage 1-30

In erster Linie sollte Ihr Customer Success Repräsentant einen Kommunikationskanal mit dem Kunden aufbauen, über den er sofort begeisterte Kundenzufriedenheit fördert.

In der Zwischenzeit sollte Ihr Team seine Ziele und Einsatzregeln für den Kunden festlegen. Dabei geht es darum, in die Probleme des Kunden einzutauchen und einen typischen Anwendungsfall für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu erstellen. Ihre Vertriebsmitarbeiter sollten sich mit den Bedürfnissen des Kunden vertraut machen, damit sie die Fähigkeiten des Produkts oder der Lösung an ihren Anforderungen ausrichten können.

Der Anwendungsfall sollte auch Indikatoren für potenzielle zukünftige Verkäufe liefern. Stellen Sie bei der Entwicklung Ihres Anwendungsfalls sicher, dass Sie Meilensteine ​​festlegen, die die aktuellen Bedürfnisse und Ziele des Kunden mit Ihren Produktfähigkeiten abbilden. Erwägen Sie Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten. Überprüfen Sie schließlich den ROI des Kunden, indem Sie zu Beginn die Produktpreise mit dem Wert vergleichen. Wenn Sie beispielsweise variable Preise für Dienstleistungen haben, wird die frühzeitige Festlegung einer Wertbasis die Notwendigkeit beseitigen, den Wert nachzuweisen und den Preis später neu zu verhandeln.

Tage 31-60

Innerhalb der ersten 60 Tage sollten Sie eine genaue Vorstellung davon haben, wie Erfolg für den Kunden aussieht. Nehmen Sie das, was Sie in den ersten 30 Tagen gelernt haben, und entwickeln Sie eine Kundenerfolgsstrategie. Ihr Customer Success Repräsentant kann direkt mit dem Kunden zusammenarbeiten, um eine Basis für den Erfolg festzulegen. Die Verwendung eines Kunden-Onboarding-Frameworks kann hilfreich sein, um den einfachsten Weg zu diesem Erfolg zu finden.

Dies ist auch der ideale Zeitpunkt, um den Lebenszyklus des Kundenerlebnisses abzubilden und ein Engagement-Modell zu erstellen. Der Erlebnislebenszyklus bildet das Kundenerlebnis von der Akquise über das Engagement bis hin zur Kundenbindung ab. Ihr Team kann Kundenfeedback nutzen, um den Erfahrungslebenszyklus kontinuierlich zu verfeinern, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und auf die festgelegten Ziele des Kunden hinzuarbeiten. Dieses Engagement-Modell wird dazu beitragen, Maßnahmen in jeder Phase des Lebenszyklus zu definieren, indem Daten verwendet werden, um Geschäftsüberprüfungen zu informieren und den Erfolg neu zu kalibrieren.

Tag 61 und darüber hinaus

Nach 60 Tagen sollten Sie bereit sein, das Programm zu skalieren. Ihr Customer Success Repräsentant sollte mit dem Kunden zusammengearbeitet haben, um Key Performance Indicators festzulegen. In der Zwischenzeit können Sie alle neuen Teammitglieder, Tools oder Technologien identifizieren, die zur Optimierung des Kundenerfolgs beitragen würden, und sie bei Bedarf hinzufügen.

Denken Sie daran: Der Schlüssel zum Kundenerfolg sind Zusammenarbeit und Kommunikation. Planen Sie regelmäßige Check-ins mit Ihrem Team ein, um den Fortschritt zu besprechen, die Kundenzufriedenheit zu bewerten und Möglichkeiten für zusätzliche Verkäufe aufzudecken. Stellen Sie sicher, dass Ihr Team laufend Feedback vom Kunden einholt, um zu verstehen, was funktioniert und was nicht.

Wenn sich die Beziehung vertieft, ermutigen Sie Ihr Team, flexibel zu bleiben. Wie Sie wissen, ändern sich die Prioritäten und Anforderungen eines Kunden tendenziell zusammen mit den Veränderungen in der B2B-Landschaft. Dies gilt besonders in diesen unsicheren Zeiten. Wenn Sie sich an die Veränderungen Ihrer Kunden anpassen können, werden sie den wahren Wert einer Geschäftsbeziehung mit Ihnen erkennen.

Kundenerfolg integrieren

Die Einbeziehung eines Kundenerfolgsplans kann eine transformative Wirkung auf Ihr Vertriebsteam und Ihre Kunden haben. Da Unternehmen nach kostengünstigen Wegen suchen, um sich von der COVID-19-Krise zu erholen, haben sich viele Vertriebsorganisationen dafür entschieden, Customer Success auszulagern . Ein ausgelagertes Team kann die Lösung sein, die Sie benötigen, um schnell die Customer Success-Fähigkeiten zu steigern, ohne die Kosten und den Zeitaufwand für die Einstellung erfahrener interner Mitarbeiter. Erfolgreiche Verkäufe hängen vom Kundenerfolg ab. Was ist Kundenerfolg? Es ist das Hauptunterscheidungsmerkmal zwischen Umsatzeinbußen und Ultrawachstum, und der neue Begriff, insbesondere in der B2B-Welt, ist hier, um zu bleiben.

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