Alles, was Sie über die WhatsApp-API für E-Commerce wissen müssen

Einführung

Wussten Sie, dass WhatsApp die derzeit weltweit beliebteste Messaging-App ist? Mit überwältigenden 2,4 Milliarden globalen Benutzern (lesen Sie potenzielle Kunden) hat WhatsApp Facebook Messenger und Twitter übertroffen. Die Akzeptanzrate ist bei den 16- bis 45-Jährigen so hoch, dass Experten glauben, dass es eine neue Ära der Kundenkommunikation für E-Commerce-Unternehmen eingeläutet hat.

Im Jahr 2018 brachte Facebook (jetzt Meta) die WhatsApp Business- und API-Version auf den Markt, um E-Commerce-Unternehmen beim Conversational Commerce zu unterstützen. Das bedeutet, dass WhatsApp Business mehrere Möglichkeiten der Interaktion mit Kunden eröffnet hat, die beabsichtigen, sie in Käufer umzuwandeln.

In diesem Artikel gehen wir eingehend auf die Beantwortung all Ihrer Fragen zur WhatsApp Business API ein, die den Anwendungsbereich des Conversational Commerce erweitert hat.

Ein kurzer Ausschnitt über die WhatsApp Business API

Die WhatApp-API ist eine Programmschnittstelle, in die Sie sich integrieren, um alle Funktionen des WhatsApp Business-Dienstes nutzen zu können. Der API fehlt eine Front-End-Benutzeroberfläche, daher sind einige Lösungen oder Mitarbeiter erforderlich, die stattdessen eine erstellen können.

Idealerweise binden Sie es an Ihr eigenes Backend-System an oder beauftragen einen Business Solutions Provider (BSP), der die Integration für Sie übernimmt. Sie sind auch in der Erstellung kundenspezifischer Lösungen qualifiziert.

Die WhatsApp-API bietet unzählige Funktionen, um mit Kunden in großem Umfang zu kommunizieren. Es kann von Ihren Supportmitarbeitern verwendet werden, um von Kunden gestellte Tickets zu lösen, Produkte zu vermarkten und Kundenbeziehungen zu verwalten.

Wir werden die großen Vorteile der WhatsApp-API für den E-Commerce in den folgenden Abschnitten besprechen. Lassen Sie uns zunächst die beiden Versionen der API verstehen, die Meta entworfen hat.

1) WhatsApp Cloud-API

Die Cloud- oder Web-API-Version wird von Meta (oder Facebook-Entwicklern) bereitgestellt und gehostet. Das bedeutet, dass Sie sich mit den Facebook-Entwicklerservern integrieren, um es auszuführen.

Die WhatsApp-Cloud-API generiert eine sofortige Genehmigung von Facebook und verkürzt dadurch die Implementierungszeit erheblich. Es ist auch frei verfügbar, wodurch eine weitere Zugangsbarriere für E-Commerce-Startups und kleine Unternehmer beseitigt wird. Noch wichtiger ist, dass es genau die gleichen Funktionen wie sein Gegenstück, die WhatsApp-On-Premise-API, hat.

Hier sind die Vorteile, die die WhatsApp Cloud API ihren Kunden bietet:

• Facebook übernimmt alle Systemwartungskosten und Upgrades, sodass Sie die Infrastrukturkosten senken können.
• Facebook gewährt Ihnen direkten Zugriff, sodass Sie der alleinige Administrator der API bleiben.
• Facebook aktualisiert die API automatisch mit neuen Funktionen.
• Facebook ermöglicht es Ihnen, mehrere Chats auf mehreren Geräten mit der Cloud-API-Version zu verwalten.

2) WhatsApp Business-API (On-Premise-API)

Im Gegensatz zur neuen Cloud-Version muss die On-Premise-API auf dem nativen Server Ihres Unternehmens gehostet werden, dh dem Speichersystem, das den WhatsApp-Informationsfluss erfasst. Alternativ können Sie die API verwenden, indem Sie mit einem BSP eines Drittanbieters zusammenarbeiten, um stattdessen dessen Servermaschinerie zu verwenden.

Wenn Sie sich für ein BSP wie Wati oder AiSensy entscheiden, fungiert es als Vermittler zwischen Ihnen und Facebook. Es wird alle von Facebook implementierten Softwareänderungen aktualisieren und Kundengespräche mit Chatbots regulieren. Es gibt viele solcher SaaS-Lösungen auf dem Markt, die Ihnen ihre Plattformen zur Verfügung stellen, um die API auszuführen und Geschäftsnachrichten zu initiieren.

Die On-Premise-API hat ihre eigenen Vorteile:

• Ihnen gehört die Infrastruktur. Falls Sie es mit Ihrem Technikteam bereitstellen, können Sie die Hosting-Gebühren von BSPs eliminieren.
• Sie kontrollieren die Sicherheit und Vorschriften der Kundendaten oder diktieren Partner-BSPs Ihre Bedingungen.
• Sie führen Software-Upgrades durch und verwalten Zertifikate.
• Die Systemverfügbarkeit liegt in Ihrer Kontrolle.

Wie verbinde ich mich mit der WhatsApp-API für E-Commerce?

Abhängig von Ihren geschäftlichen Anforderungen und technologischen Ressourcen können Sie entweder eine BSP oder die proprietäre Serverinfrastruktur von Facebook verwenden, um die WhatsApp-API zu hosten.

1) Für die WhatsApp-On-Premise-Business-API

Wenn Sie sich für die On-Premise-WhatsApp-API entscheiden, müssen Sie diese entweder intern mit Ihrem Server abstimmen oder den Prozess an eine BSP auslagern. Viele Unternehmen ziehen es vor, das API-Onboarding anderen zuzuweisen, um Echtzeit-Support von ihnen zu erhalten.

Hier sind die Schritte, die Sie befolgen können, um die On-Premise Business API zu implementieren:

a) Holen Sie sich einen Business Solution Provider

Wie oben erwähnt, ist eine BSP eine Drittanbieter-Software, die sich mit der WhatsApp-API-Integration und ihrer erfolgreichen Implementierung auskennt. BSPs sind besonders praktisch, wenn E-Commerce-Händler kein internes Team haben, um die API auszuführen.

Es ist jedoch absolut entscheidend, dass Sie mit von Meta autorisierter Software zusammenarbeiten. Sie können das auf Facebook aufgeführte Partnerverzeichnis besuchen. Zu Referenzzwecken hier ein paar Namen: 360dialog, AiSensey und CBOT.

Es gibt einige Dinge, die Sie berücksichtigen müssen, bevor Sie Ihren idealen WhatsApp-Lösungsanbieter auswählen. Einige dieser BSPs fungieren beispielsweise als CRMs mit ihren nativen Funktionen beim Marketing von Produkten und beim Senden von Opt-Ins. Alternativ fungieren einige BSPs als Konnektoren. Sie stellen Ihnen ihre App-Schnittstelle zur Verfügung und erweitern weitere Integrationen mit assoziierten Partnern.

Ebenso sollten Sie auch verstehen, ob Ihr BSP eine klassische Anmeldung oder eine eingebettete Anmeldung anbietet. Bei der klassischen Anmeldung handelt es sich um einen Business Agent, der Ihre Bewerbung bearbeitet und Sie an Bord nimmt. Dies ist in der Regel ein manueller Prozess und erfordert viel Zeit.

Der eingebettete Prozess ist ein Self-Service-Modell, bei dem sich Händler nach dem Ausfüllen eines Formulars automatisch einloggen. Weitere entscheidende Faktoren sind BSP-Preis, Sprache, geografische Unterstützung, Marketingvorlagen und kompatible Kampagnenformate usw.

b) Erstellen Sie ein WhatsApp-Unternehmensprofil

Das Unternehmensprofil ist der grundlegende Aspekt Ihrer WhatsApp-Präsenz. Es zeichnet alle Ihre grundlegenden Geschäftsinformationen auf, einschließlich Name, Geschäftsbeschreibung, Adresse, Kontaktnummer, Titelbild, E-Mail und Website.

Die Kontoerstellung ist unvollständig, ohne Ihre mit Ihrem WhatsApp-Konto verknüpfte Telefonnummer mit dem BSP zu verbinden. Sie können entweder eine Rufnummer kaufen oder Ihre bestehende Rufnummer portieren. WhatsApp verfügt über verschiedene Ebenen von Telefonnummern, die variablen Zugriff auf von Unternehmen initiierte Nachrichten ermöglichen.

Telefonnummernebenen sind Facebooks Methode, Unternehmen unterschiedliche Messaging-Limits zuzuordnen. Beispielsweise ermöglicht Ihnen eine nicht zugewiesene Telefonnummernstufe, sich mit 50 einzelnen Kunden in einer 24-Stunden-Sitzung zu unterhalten. Mit einer Tier-1-Nummer können Sie mit 1.000 einzelnen Kunden interagieren. Tier 2 begrenzt 10.000; Tier 3 begrenzt Sie auf 100.000 und Tier 4 hat keine Einschränkungen.

Jedes Unternehmen beginnt je nach Ihren BSP-Richtlinien entweder auf Universal Trial Tier oder Tier 1. Unternehmen können dann von einer Ebene zur nächsten upgraden, indem sie deren Regel befolgen, z. B. die Aufrechterhaltung ihrer Kontoqualität.

c) Verifizieren des On-Premise-API-Kontos

Da sich Unternehmen auf die BSP verlassen, um API-Client-Aufrufe auszulösen, wird der Integrationsprozess von ihnen durchgeführt. Der letzte Schritt, um den Deal mit Ihrem BSP abzuschließen, ist die Kontoverifizierung. Nachdem Ihre Telefonnummer und Ihr Unternehmensprofil aufgezeichnet wurden, wartet Ihr BSP darauf, dass Facebook Ihr Unternehmen verifiziert und Ihr Konto genehmigt.

2) Für die WhatsApp Cloud-API

Da sich die cloudbasierte WhatsApp-API auf den internen Servern von Facebook befindet, unterscheidet sich der Prozess der Integration damit vom On-Premise-Modell.

Diese Web-API funktioniert, wenn Unternehmen einen Client-Aufruf an die Graph-API von Meta senden oder einen Webhook-Aufruf initiieren, um Ereignisse auszulösen. Die API-Aufrufe werden durchgeführt, um Nachrichten zu senden, den Bestellstatus zu erhalten, Gruppennachrichten zu senden usw.

Hier sind die Schritte, die Sie befolgen können, um auf die webbasierte API zuzugreifen:

a) Erstellen Sie ein Facebook-Entwicklerkonto

Es versteht sich von selbst, dass Sie neben einem WhatsApp Business-Konto auch ein Facebook Business-Konto eröffnen müssen. Sobald Sie sich bei Facebook Developer angemeldet haben, werden Ihre Geschäftsdaten überprüft.

Heutzutage erlaubt Facebook den Benutzern auch, sich ohne Verifizierung anzumelden, aber die Erstellung eines Kontos ist obligatorisch. Der Anmeldevorgang erfordert bestimmte obligatorische Informationen wie Ihre WhatsApp Business-Kontonummer.

Sie treten der Entwicklerplattform als App bei, um ein Unternehmen zu verwalten. Sobald Sie Ihre Identität festgestellt haben, können Sie die WhatsApp Business App im Registrierungsprozess konfigurieren.

b) Geschäftliche Telefonnummer verknüpfen

Genau wie im vorherigen Fall ist die Verknüpfung Ihrer geschäftlichen Telefonnummer ein Muss. Facebook wird diese Informationen auch verwenden, um seine Zahlungen von Ihnen zu planen.

Die Telefonnummer, die Sie angeben, sollte kein unautorisiertes Format aufweisen, wie z. B. eine gebührenfreie Nummer, universelle Zugangsnummer usw. Ein sechsstelliger Bestätigungscode wird Ihnen zugesendet, um seine Authentizität sicherzustellen. Danach wird Ihr Konto generiert.

c) Textnachricht senden oder empfangen

Sobald Ihre Nummer verknüpft ist und Sie die WhatsApp Business-Integration ausgewählt haben, können Sie eine Textnachricht an Ihr Geschäftskonto senden, um eine nahtlose Verbindung herzustellen. Sie können die Nachricht vom Cloud-API-Backend auslösen, um zu prüfen, ob die Verbindung hergestellt wurde.

d) Wählen Sie Preise und Zahlungsmethoden aus

Der letzte Schritt besteht darin, Preise und Zahlungsmethoden basierend auf Ihrer Telefonnummernstufe, der Anzahl der Gespräche, die Sie initiieren möchten, und Ihrem geografischen Standort zu konfigurieren.

Die 5 wichtigsten Funktionen von WhatsApp-APIs

Die API wurde entwickelt, um den Kundendienst und die Marketingbemühungen mittlerer und großer Unternehmen zu unterstützen. Daher gibt es Service-Level-Unterschiede zwischen der WhatsApp-API und der WhatsApp Business-API. In diesem Abschnitt stellen wir die wichtigsten WhatsApp-API-Funktionen für E-Commerce-Unternehmen vor.

1) Geschäftsinitiierte Konversation

WhatsApp Business ermöglicht zwei Formen der Kommunikation, kundengeführte Konversationen und geschäftsinitiierte Konversationen. Wie der Name schon sagt, können Unternehmen Benachrichtigungen, Warnungen, Updates und Nachrichten an Kunden senden, die sich für deren Erhalt entscheiden.

Da die API-Version darauf ausgelegt ist, Geschäftsgespräche zu skalieren, ermöglicht Ihnen die API-Version die Interaktion mit unbegrenzt vielen Kunden (basierend auf Ihrer Telefonebene). Darüber hinaus erweitert es die WhatsApp-Übertragungsfunktionen, indem Nachrichten gleichzeitig an 10.000 Benutzer gesendet werden. Die Übertragungsfunktion der App-Version ist auf 256 Kontakte beschränkt.

2) Produktkataloge

Die Katalogfunktion verwandelt Ihr Unternehmensprofil in ein Schaufenster, indem sie Ihre Produktliste in den Profilbereich einfügt. Sie können Produktbilder, Preise, Website-URLs und Produktcodes in den Katalog aufnehmen. Die WhatsApp-API ermöglicht es Ihnen außerdem, personalisierte Produktempfehlungen aus dem Katalog in den Chat-Posteingang des Kunden zu senden.

3) Multimedia-Mitteilungen

Wie die WhatsApp App können E-Commerce-Händler die API anpassen, um mithilfe der Multimedia-Bibliothek von WhatsApp interaktive Messaging-Vorlagen zu erstellen. Händler können Multimedia wie Audio, Video, GIFs, Bilder, Aufkleber und PDF-Dokumente für tiefgründige Gespräche verwenden.

Die Verwendung von Multimedia hilft auch Kundenbetreuern dabei, Gespräche zu beleben und Informationen in audiovisuellen Formaten auszutauschen.

4) Schnellantworten und vorgefertigte Antworten

Schnelle und gespeicherte Antworten sind schnelle Nachrichtenvorlagen, die Sie an Kunden weiterleiten, wenn sie eine erwartete Anfrage stellen. Sie weisen Antworten auf häufig gestellte Fragen Tastenkombinationen zu. Diese schnelle Reaktionstaktik ist nicht auf Text beschränkt; es beinhaltet Bilder, Audio und Video.

5) Chatbot

Chatbots sind automatisierte Programme, die rund um die Uhr mit Kunden interagieren. Chatbots können mit Informationen zur Lösung häufiger Fragen gefüttert und so programmiert werden, dass sie Kunden bei Bedarf zu Support-Mitarbeitern umleiten. Während WhatsApp keinen eigenen Chatbot hat, können E-Commerce-Händler die Chatbots verwenden, die von ihren BSPs oder anderen Drittanbieterlösungen entwickelt wurden.

5 Hauptvorteile der Verwendung von WhatsApp-APIs für E-Commerce

Für diejenigen, die wissen möchten, wie Sie WhatsApp Business für den E-Commerce-Erfolg nutzen können, sind hier fünf gängige Anwendungsfälle, die Sie übernehmen können:

1) Vielseitigkeit bei Textnachrichten

Sie können Kunden proaktiv mit endlosen Messaging-Aktivitäten ansprechen. Wie oben beschrieben, können Sie während des Live-Chats Schnellantworten oder vorgefertigte Antworten verwenden, um häufig gestellte Fragen zu beantworten.

Andere Formate umfassen WhatsApp-Rundfunknachrichten an mehrere Kunden. Sie können auch den Live-Standort von Zustellern während Tür-zu-Tür-Lieferplänen teilen. Da WhatsApp verschiedene Multimedia unterstützt, können Sie Audioantworten und Videos erstellen. Sie teilen die Auftragsbuchungsbestätigung, indem Sie Rechnungs-PDFs teilen.

2) Kundenorientierte Marketingmethoden

WhatsApp Business beseitigt Kundenängste und Marketing-Unordnung durch gezielte und konzertierte Marketingmaßnahmen. Beispielsweise ist das Versenden personalisierter Urlaubsnachrichten an die Chats der Kunden viel effektiver als das Versenden von E-Mails. Es besteht immer eine Wahrscheinlichkeit von 90 %, dass Kunden die Nachricht auf WhatsApp lesen.

Mit WhatsApp Business können Sie Kunden filtern und kategorisieren; Sie können maßgeschneiderte Marketingerlebnisse für verschiedene Käufer kuratieren. Das bedeutet, dass Sie mit Geschenkpaketen und Produktkits für VIP-Kunden Botschaften verbreiten oder Kundengruppen für Treueprogramme erstellen können.

3) Qualitätskontrollierter Kundendienst

Ein reibungsloser Kundensupport braucht immer ein wechselseitiges Gesprächsmedium, auf dem Sie Kundenanfragen direkt ansprechen können. Es bedeutet auch, dass Sie für die meist anwesenden Kunden erreichbar sein sollten.

Viele Online-Käufer von heute, insbesondere Millennials und GenZ, sind begeisterte mobile Nutzer. Da WhatsApp in erster Linie eine mobile Messaging-App ist, können sie Sie problemlos erreichen. Das synchrone Messaging von WhatsApp bedeutet, dass Kunden nicht auf Anrufe oder E-Mails warten müssen, um Ihre Antwort zu erhalten.

4) Benutzerfreundlicher Vertriebskanal

Bauen Sie Vertrauen in Ihre Marke auf, indem Sie ein benutzerfreundliches Einkaufserlebnis auf WhatsApp gestalten. Sie können ein Einkaufserlebnis mit einer Begrüßungsnachricht für Kunden imitieren. Sie können Ihre Produktlinie oder Ihren Produktkatalog senden und jederzeit während des Kaufprozesses des Kunden nachverfolgen.

Die Vielseitigkeit von WhatsApp ermöglicht es Ihnen, nach Bedarf zu chatten und Audioclips, Videoanrufe und Telefonanrufe auszutauschen. Vertriebsmitarbeiter können Leads generieren, Leads nachverfolgen und Geschäfte auf WhatsApp mit freundlichem Messaging abschließen.

5) Durchführbarkeit von Benachrichtigungen und Warnungen

Kundenbenachrichtigungen sind großartige Möglichkeiten, um nicht nur mit ihnen in ihrer Kaufreise in Kontakt zu treten, sondern auch ein wichtiges Instrument, um sie zu binden. Über WhatsApp können Sie beliebige Benachrichtigungsvorlagen und Warnungen senden, von Warenkorbabbrüchen bis hin zu ausstehenden Zahlungserinnerungen.

Sie können Kunden warnen, indem Sie „Lieferbar“-Nachrichten, Lieferverfolgungs-URLs, Liefer-Feedback-Umfragen usw. senden. Gleichzeitig können Sie Kundeninformationen und -antworten sammeln, die Sie im Marketingprozess weiter unterstützen würden.

Abschluss

WhatsApp Business ist ein geniales Tool für den Kommunikationserfolg im E-Commerce. Mit der WhatsApp Business API können Einzelhändler Marketingstrategien entwickeln, interaktive Gespräche führen und den Verkauf unterstützen.

Die API verfügt über eine starke Reihe von Funktionen, die Unternehmen dabei helfen können, ihre Abläufe zu skalieren. Angesichts der positiven Auswirkungen auf Unternehmen ist die Integration in ihr Geschäftsmodell sehr zu empfehlen.

Häufig gestellte Fragen

1) Wie kann WhatsApp mit einer E-Commerce-Website verknüpft werden?

Der erste Schritt besteht darin, ein WhatsApp Business-Konto zu erstellen. Danach können Sie entweder das WhatsApp-Chat-Widget auf Ihrer Website-Hosting-Plattform installieren oder ein Opt-in-Formular erstellen und es auf Ihrer Website veröffentlichen. Sobald der Kunde darauf antwortet, können Sie ihn mithilfe einer Popup-Umleitung zu Ihrem WhatsApp-Chat weiterleiten.

2) Wie sieht die Preisstruktur der WhatsApp-API für E-Commerce aus?

Die WhatsApp-API erfordert, wenn sie mit Hilfe eines BSP verwendet wird, monatliche Betriebsgebühren. Darüber hinaus berechnet WhatsApp Unternehmen basierend auf Gesprächen, der Region, in der sie ansässig sind, und der Anzahl der Kunden, mit denen sie täglich interagieren.