WhatsApp Chatbot-Integrationsleitfaden für E-Commerce-Unternehmen

Einführung

Die Integration des WhatsApp-Chatbots in den E-Commerce-Tech-Stack ist kein neuer Trend. Rund 50 Millionen Unternehmen nutzen WhatsApp als einen der wichtigsten Marketingkanäle.

Tatsächlich ergab die Studie von Meta, dass WhatsApp einer der vier beliebtesten Kanäle ist, die Kunden häufig nutzen, um neue Produkte zu entdecken.

Dennoch sind sich viele Unternehmen der Vorteile des WhatsApp-Chatbots nicht bewusst oder wissen nicht genau, wie sie anfangen sollen. Aus diesem Grund untersuchen wir in diesem Leitfaden, wie Unternehmen WhatsApp-Chatbots in ihre täglichen Aktivitäten integrieren können.

Beginnen wir mit den Grundlagen.

Was ist ein WhatsApp-Chatbot?

Ein WhatsApp-Chatbot ist eine automatisierte Software, die darauf ausgelegt ist, in Echtzeit mit Kunden zu kommunizieren – so wie zwei Personen auf WhatsApp miteinander interagieren.

Dieser WhatsApp-Chatbot wurde speziell eingeführt, um die Kundeninteraktion zu verbessern, rund um die Uhr mit ihnen in Kontakt zu bleiben und ihre Fragen sofort zu beantworten.

Denken Sie an die Marketingnachrichten, die Sie auf WhatsApp erhalten, nachdem Sie durch Ihren Lieblings-Onlineshop gescrollt haben. Oder berücksichtigen Sie die Versandaktualisierungen, die Sie erhalten, wenn Ihre Bestellung unterwegs ist. Dies sind alles Beispiele für WhatsApp-Chatbot-gesteuerte Kommunikation.

Aber wie funktioniert ein WhatsApp-Chatbot?

Typischerweise nutzt ein WhatsApp-Chatbot Modelle der künstlichen Intelligenz (KI) und der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), um Kundenanfragen zu verstehen und die Kommunikation fortzusetzen.

Wenn Ihr Kunde über WhatsApp eine Frage stellt, analysiert es die Absicht, den Kontext und andere Elemente im Text. Anschließend wird anhand einiger vordefinierter Kriterien und Logik die am besten geeignete Reaktion ermittelt, um die Kundenbedürfnisse besser zu erfüllen.

Heutzutage können diese Chatbots sogar Multimedia-Inhalte wie Bilder, Videos und Dokumente unterstützen, um bestmögliche Antworten zu liefern, was das Kundenerlebnis (CX) direkt verbessert.

Wenn der Chatbot komplexe Fragen erhält, mit denen er nicht vertraut ist oder für die er nicht geschult ist, leitet er diese Anfragen an einen menschlichen Agenten weiter.

Während des gesamten Prozesses lernt es jedoch weiter und verbessert die Antworten durch gründliches Feedback.

Warum sollten E-Commerce-Unternehmen die WhatsApp-Chatbot-Integration in Betracht ziehen?

WhatsApp-Chatbots haben die Art und Weise, wie E-Commerce-Unternehmen an Marketing und Kundeninteraktionen herangehen, erheblich revolutioniert.

Laut einer aktuellen Studie von ThriveMyWay haben sich rund 42 % der B2C-Unternehmen für WhatsApp-Chatbots entschieden – und das aus guten Gründen. In diesem Abschnitt werden wir uns einige der wichtigsten davon ansehen.

1) Kundensupport rund um die Uhr

In einer Situation, in der Ihre Konkurrenten ständig Ihre potenziellen Kunden anlocken, ist es äußerst wichtig, für sie erreichbar zu bleiben, wann immer sie Sie brauchen.

Aber es ist für Ihr Kundensupport-Team menschenunmöglich, für jeden Schaufensterbummler und Scroller erreichbar zu bleiben – bis Sie nicht eine beträchtliche Summe in den Aufbau eines riesigen Kundensupport-Teams investiert haben.

Der WhatsApp-Chatbot beseitigt dieses Problem. Es bleibt die ganze Zeit aktiv, unabhängig von Zeitzonen und geografischen Regionen. Dadurch kann es sie unterstützen und während des gesamten Kaufprozesses mit ihnen in Kontakt bleiben.

2) Sicheres Kommunikationsgateway

Moderne E-Commerce-Kunden legen großen Wert auf den Schutz ihrer Daten. Eine Studie von Datagrail ergab, dass drei von vier Verbrauchern ihren bevorzugten E-Commerce-Shop verlassen, wenn sie feststellen, dass ihre Daten nicht gesichert sind.

Allerdings zeichnet sich WhatsApp als eines der sichersten Kommunikationsgateways auf dem Markt aus.

Es verwendet eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung, bietet ein Zwei-Faktor-Authentifizierungssystem und aktualisiert seine Sicherheitsmaßnahmen regelmäßig.

Das heißt, wenn Sie den WhatsApp-Chatbot zur Interaktion mit Ihren Kunden nutzen, fühlen sich diese sicher und bauen einen treuen Kundenstamm auf.

3) Direkte Interaktion mit Kunden

Im Gegensatz zu herkömmlichen Kommunikationsmethoden (z. B. E-Mails oder Webformulare) können Ihre Kunden direkt mit Ihrer Marke chatten und ihre Probleme in Echtzeit lösen.

Durch dieses direkte Einzelgespräch erhalten Sie Einblicke in das Verhalten, die Bedürfnisse und Anliegen Ihrer Kunden. Diese Erkenntnisse können Sie weiter nutzen, um besser auf individuelle Bedürfnisse einzugehen.

4) Preis-Leistungs-Verhältnis

Für die Integration des WhatsApp-Chatbots ist kein großes Budget erforderlich. Mit ein paar hundert Dollar können Sie es zum Laufen bringen. Tatsächlich können Sie erheblich Kosten sparen, wenn Sie einen WhatsApp-Chatbot für Ihr E-Commerce-Unternehmen einrichten. Die Studie von Juniper hat das Gleiche bewiesen und erwähnt, dass Unternehmen durch die Integration von Chatbots in ihre Abläufe 8 Milliarden US-Dollar pro Jahr einsparen können.

5) Verbessertes Kundenerlebnis

Wenn Sie mit Ihren Kunden in Kontakt bleiben, deren Anfragen in Echtzeit eliminieren und eine zusätzliche Sicherheitsebene bieten, verbessert dies deren Einkaufserlebnis. Das schafft ein Gefühl der Zufriedenheit und macht sie zu langfristigen Kunden.

Wie können Sie WhatsApp Chatbot für Ihr E-Commerce-Geschäft nutzen?

Abgesehen von der Lösung von Kundenanfragen gibt es eine Reihe von Möglichkeiten, wie Sie den WhatsApp-Chatbot verwenden können, um das Wachstum Ihres E-Commerce-Geschäfts zu unterstützen. Hier haben wir einige erwähnt:

1) Automatisierte Marketingkampagnen

Denken Sie daran, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung einem einzelnen potenziellen Kunden vorzustellen, anstatt es einem breiten Spektrum von Menschen vorzustellen, die nicht einmal etwas über Ihre Marke wissen.

Die Chancen stehen gut, dass diese persönliche Interaktion zu fruchtbareren Ergebnissen führt als diese allgemeinen Nachrichten.

Das Gleiche passiert mit der WhatsApp-Chatbot-Kommunikation. Wenn Sie ihnen individuelle Marketingbotschaften über die Plattform senden, die sie für die persönliche Kommunikation nutzen, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass sie schnell Aufmerksamkeit erregen.

Das hat auch Coobys Studie herausgefunden. Es heißt, WhatsApp-Nachrichten von Marken hätten eine Öffnungsrate von rund 70 %.

Das bedeutet, dass Sie beliebige Marketingnachrichten (sei es zur Lead-Generierung, zum Upselling, Cross-Selling oder zur Wiederherstellung verlassener Warenkörbe) über WhatsApp senden können, um bessere Antworten zu erhalten.

Myntra, ein indischer Einzelhandelsmarktplatz, hat den gleichen Ansatz gewählt, um seine potenziellen Kunden zu fördern.

2) Maßgeschneiderte Produktempfehlungen

Die Produktempfehlungen auf der Website selbst sind gut. Aber noch besser ist es, personalisierte Empfehlungen per WhatsApp zu versenden. Es fühlt sich fast so an, als würde ein Einkaufsfreund Vorschläge für die besten Produkte machen, die man kaufen kann.

Diese Eins-zu-eins-Kommunikation gibt Ihren Kunden das Gefühl, priorisiert zu werden, wodurch die Buy-Ins schneller gewonnen werden. Nykaa, ein Einzelhandelsmarktplatz für Kosmetikartikel, hat den gleichen Ansatz gewählt, um die Aufmerksamkeit der Scroller zu erregen.

3) Sofortige Auftragserteilung

Der WhatsApp-Chatbot ist fortschrittlicher als je zuvor. Bei der Einführung beschränkte es sich lediglich auf das Versenden von Marketingbotschaften und die Lösung von Kundenproblemen. Mittlerweile können Sie es auch als Vertriebskanal nutzen.

Seit WhatsApp die „Warenkorb“-Funktion eingeführt hat, können E-Commerce-Unternehmen ihren Kunden ermöglichen, Bestellungen im Chat selbst aufzugeben, ohne den Laden besuchen zu müssen. Tatsächlich können sie im Chat verschiedene Fragen stellen und die Einkaufsartikel bearbeiten.

Dieser Vorteil des WhatsApp-Chatbots hilft potenziellen Kunden nicht nur, sofort einzukaufen, sondern gewinnt auch ihre Impulskäufe.

Ajio (ein E-Commerce-Marktplatz) beispielsweise fügt seinen Marketingbotschaften die Schaltfläche „Auf WhatsApp einkaufen“ hinzu, die Kunden dabei hilft, die Produkte sofort zu kaufen.

4) Versandaktualisierungen

Nach der Bestellung geht es den Kunden vor allem um ihre Artikel. E-Commerce-Marken verwenden häufig E-Mails und SMS, um Tracking-Updates zu versenden .

Leider besuchen Kunden diese Kanäle meist erst, wenn etwas Dringendes passiert.

Um auf der sicheren Seite zu sein, nutzen die meisten Marken WhatsApp-Chatbots, um Kunden über ihre Bestellungen auf dem Laufenden zu halten.

Beachten Sie hierbei, dass Sie dem Backend-System eine erstklassige Versandlösung hinzufügen müssen, um einen reibungslosen Fluss der Tracking-Informationen zu gewährleisten.

Allerdings sind Tausende von Lösungen auf dem Markt verfügbar und nicht alle bieten Benachrichtigungen auf granularer Ebene. Hier kommt ClickPost ins Spiel.

Von der Auftragserteilung über die letzten Vertriebszentren bis hin zum Abrufen von NPS-Scores hilft es Ihnen, den Kunden über jeden Meilenstein auf dem Laufenden zu halten, was Ihre Markentreue weiter stärkt.

5) Fehlgeschlagenes Liefermanagement

WhatsApp Chatbot ist ein großartiges Tool, um Ihre Zustellrate zu verbessern und RTO % zu reduzieren . Im Vergleich zu anderen Plattformen ist die Verwendung von WhatsApp-Chatbots und das Abrufen von Kundenantworten auf diesem Kanal aufgrund seiner weiten Verbreitung und Multimedia-Fähigkeiten einfacher.

Dies überbrückt die Lücke zwischen der Marke und dem Kunden weiter und trägt letztendlich dazu bei, dass jede Lieferung erfolgreich ist.

Um dies zu ermöglichen, benötigen Sie jedoch eine exklusive NDR-Verwaltungssoftwarelösung . ClickPost steht Ihnen zur Seite! Sie müssen lediglich Ihr WhatsApp-Geschäftskonto in das Backend-System von ClickPost integrieren.

Und das ist es! Es koordiniert Ihre Kunden automatisch mit dem Zusteller, um sicherzustellen, dass jede Lieferung erfolgreich verläuft.

Nachfolgend haben wir gezeigt, wie:

6) Rückgabe- und Rückerstattungsaktualisierungen

Wie bei anderen Marketingnachrichten und Versandbenachrichtigungen können Sie Ihren Kunden auch von Zeit zu Zeit Rückgabe- und Rückerstattungsanfragen über die WhatsApp-Chatbot-Kommunikation senden.

Dadurch werden unnötige Missverständnisse vermieden und die Transparenz zwischen Ihnen und Ihren Kunden gefördert.

So integrieren Sie WhatsApp Chatbot: Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

Nachdem Sie nun ein detailliertes Bild davon haben, wie der WhatsApp-Chatbot das Wachstum Ihres Unternehmens steigern kann, ist es an der Zeit, einige praktische Schritte zu unternehmen. Sehen wir uns an, wie Sie einen WhatsApp-Chatbot in Ihren Geschäftsbetrieb integrieren können.

Schritt 1: Richten Sie ein WhatsApp Business-Konto ein und greifen Sie auf die WhatsApp Business API zu

Wenn Sie einen WhatsApp-Chatbot integrieren möchten, benötigen Sie zunächst einen WhatsApp-Business-Account. Der Vorgang ist recht einfach.

Installieren Sie zunächst die WhatsApp Business-App. Fügen Sie dann Ihre Geschäftsnummer und andere Details wie Ihr Firmenlogo, Geschäftszeiten und Adresse hinzu. Sobald Sie fertig sind, verifizieren Sie Ihr Konto.

Als nächstes müssen Sie auf die WhatsApp Business API zugreifen. Eine WhatsApp-Business-API bietet verschiedene erweiterte Funktionen wie eine Chat-Schnittstelle, einen Chatbot, automatische Antworten usw. und hilft Ihnen, Kunden in großem Umfang zu erreichen.

Sie können jedoch nicht direkt eine WhatsApp-Business-API erhalten. Sie müssen sich mit einem der von Meta ausgewählten Business Solution Providers (BSPs) verbinden. Einige davon sind Haptik, Gupshup, Wati, Verloop usw. Kontaktieren Sie einen von ihnen und beantragen Sie den API-Zugriff.

Schritt 2: Wählen Sie eine Chatbot-Plattform aus

Jetzt müssen Sie eine WhatsApp-Chatbot-Plattform auswählen und diese in die Business-API integrieren. Da es Zehntausende von Chatbot-Plattformen auf dem Markt gibt, ist es eine ziemlich hektische Aufgabe, diejenige auszuwählen, die Ihren Anforderungen entspricht.

Bevor Sie sich für eine Plattform entscheiden, stellen Sie sicher, dass sie einen einfachen Integrationsprozess bietet, erweiterte Funktionen wie eine erstklassige Benutzeroberfläche und erweiterte vorgefertigte Vorlagen bietet und vor allem skalierbar ist.

Unter Berücksichtigung aller oben genannten Kriterien finden Sie hier unsere Top-Auswahl:

• Gupshup
• Limechat
• Haptik
• Gelb.ai
• Verloop

Profi-Tipp: Die meisten von ihnen sind selbst Business Solution Provider (BSPs) und lassen sich problemlos in ClickPost integrieren. Das bedeutet, dass Sie jede Aufgabe nahtlos erledigen können.

Schritt 3: Konversationsabläufe und Antworten entwerfen

Nachdem Sie den WhatsApp-Chatbot eingerichtet haben, müssen Sie ansprechende Dialoge und Antworten erstellen, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Identifizieren Sie die Benutzerabsicht, entwerfen Sie die Customer Journey und erstellen Sie dann einen Gesprächsablauf, um die Benutzerbedürfnisse besser zu erfüllen.

Schritt 4: Testen Sie Ihren WhatsApp-Chatbot

Wenn Sie fertig sind, stellen Sie dem Chatbot verschiedene Szenarien zur Verfügung und finden Sie heraus, ob er richtig reagiert. Wenn Sie in diesem Prozess Lücken finden, beheben Sie diese und testen Sie erneut, ob die Interaktionen reibungslos verlaufen.

Schritt 5: Bewerben Sie den WhatsApp Chatbot

Ihre Verantwortung endet nicht mit der Erstellung des Chatbots. Sie müssen Ihre bestehenden und potenziellen Kunden auf die Einführung des WhatsApp-Chatbots und seine Vorteile aufmerksam machen.

Bewerben Sie ihn also auf verschiedenen Social-Media-Plattformen, senden Sie Ihren Kunden E-Mails über den Chatbot und fügen Sie ein WhatsApp-Widget zu Ihrer Website hinzu oder erstellen Sie eine spezielle Support-Seite dafür.

Lenskart hat beispielsweise auf seiner Website eine Seite erstellt, auf der alle Details bereitgestellt werden, die Sie benötigen, um über WhatsApp mit ihnen in Kontakt zu treten.

5 Best Practices, um das Beste aus Ihrer WhatsApp Chatbot-Integration herauszuholen

WhatsApp-Chatbot ist kein neuer Begriff. Es ist schon eine Weile her, dass E-Commerce-Marken seine Vorteile nutzen. Was können Sie nun zusätzlich tun, um das Beste daraus zu machen? Mal sehen.

1) Verbessern Sie die Personalisierung

Wenn jedem Kunden die gleichen allgemeinen Nachrichten übermittelt werden, werden seine Erwartungen und Interessen außer Acht gelassen. Tatsächlich ergab die Studie von McKinsey auch, dass rund 71 % der Kunden personalisierte Interaktionen von Marken wünschen.

Versuchen Sie also, den Gesprächsablauf so zu gestalten, dass er menschlich klingt. Hier sind einige der besten Taktiken:

• Sprechen Sie Kunden mit ihrem Namen an.
• Verwenden Sie eine einfache und verständliche Sprache.
• Fügen Sie interaktive Elemente wie Schaltflächen und Schnellantworten hinzu.
• Fügen Sie Humor hinzu, wenn er zu Ihrer Markenstimme passt.
• Stellen Sie sicher, dass in den Chatbot ein Natural Language Understanding (NLU)-System eingebettet ist, um die Benutzerabsicht besser zu verstehen.

2) Sorgen Sie für Sicherheit der Kundendaten

Die heutigen Kunden nehmen ihre Daten viel zu ernst. Es ist also Ihre Pflicht, dafür zu sorgen, dass sie sich an allen Fronten sicher fühlen.

Obwohl die Chatbot-Plattformen bereits integrierte Sicherheitsmaßnahmen bieten, können Sie dennoch ein paar zusätzliche Schritte unternehmen.

Sie können beispielsweise einen Ansatz zur Datenminimierung verfolgen, regelmäßige Sicherheitsüberprüfungen durchführen und Zugriffskontrollrichtlinien implementieren.

Wenn Ihre Kunden von diesen Praktiken erfahren, erhöht dies ihr Vertrauen in Ihre Marke.

3) Konversationsskripte regelmäßig aktualisieren

Marketingstrategien und Kundenerwartungen entwickeln sich ständig weiter. Um mit diesen Trends Schritt zu halten, müssen Sie Ihre Gesprächsskripte regelmäßig aktualisieren, um ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.

Nehmen wir an, ein heißer Verkauf steht vor der Tür. Daher müssen Sie das Skript basierend auf verschiedenen Feiertagen, Verkäufen, Kundendaten nach dem Kauf usw. anpassen.

4) Bieten Sie mehrsprachigen Support

Wenn Sie eine globale Reichweite wünschen und Ihren Kundenstamm erweitern möchten, müssen Sie mehrsprachigen Support für Ihren WhatsApp-Chatbot implementieren. Diese Funktion interagiert mit Ihren Kunden in ihrer Muttersprache und beantwortet potenzielle Fragen.

Einerseits wird es die Käufer begeistern und andererseits wird Ihr Kundensupport-Team erheblich entlastet.

5) Überwachen Sie die Leistung des WhatsApp-Chatbots

Sie können die Leistung des WhatsApp-Chatbots anhand von zwei Hauptbereichen bewerten. Bei der ersten handelt es sich um Kennzahlen zum Benutzerverhalten. Glücklicherweise verfügen diese WhatsApp-Chatbot-Plattformen bereits über integrierte Analysefunktionen.

Sie helfen Ihnen, die Benutzerreise zu visualisieren, umsetzbare Erkenntnisse aus Gesprächen zu gewinnen und andere KPIs wie Konversionsrate, Nachrichtenöffnungsrate, Kundengewinnungsrate usw. zu messen.

Zweitens sollten Sie auch die Effizienz Ihres Chatbots überprüfen, z. B. Reaktionszeit, Genauigkeitsrate usw. Auf diese Weise können Sie herausfinden, an welchen Bereichen Sie arbeiten müssen.

Nutzen Sie die WhatsApp-Chatbot-Integration, um das Wachstum Ihres E-Commerce-Geschäfts anzukurbeln

Wenn WhatsApp-Chatbots richtig integriert und umgeleitet werden, können Sie in jeder Hinsicht davon profitieren – von der Kostensenkung über die Steigerung der betrieblichen Effizienz bis hin zur Beseitigung unnötiger Belastungen für Ihr Team.

Nutzen Sie also die WhatsApp-Chatbot-Plattform, entscheiden Sie sich für ClickPost, um rund um Versand und Retouren besser zu kommunizieren und einen bleibenden Eindruck bei Ihren Kunden zu hinterlassen.