Welche Kundenerfolgskennzahlen sollten Sie verwenden?

Woher wissen Sie, ob Ihr Unternehmen wächst oder sich im Abwärtstrend befindet? Man muss sich die Zahlen anschauen. Sie müssen Ihre Daten messen. Am wichtigsten ist, dass Sie Daten verwenden, die von Bedeutung sind.

Wenn Sie dies nicht tun, fühlen Sie sich unsicher, was Sie richtig machen oder ob die Kunden mit dem von Ihnen angebotenen Service zufrieden sind.

Um die Art der benötigten Daten aufzuschlüsseln, müssen Sie zwei Dinge herausfinden: Welches Ziel oder Schlüsselergebnis möchten Sie erreichen und welche Metriken spiegeln diese Ziele wider?

Wenn Sie eine Website besitzen, die einen „X“-Service anbietet, ist Ihr Ziel, aktuelle Mitgliedschaften zu halten oder vor Jahresende Leads zu generieren? Angenommen, Sie möchten mehr Leads generieren, weil Ihre Mitgliederzahlen stagnieren.

Wenn Sie Ihr Geschäftsziel herausgefunden haben, ist es an der Zeit, eine Kundenerfolgskennzahl auszuwählen, die für Ihr Unternehmen am sinnvollsten ist. Lassen Sie uns jeden aufschlüsseln.

Arten von Kundenerfolgskennzahlen für Ihr Unternehmen

Im Gegensatz zu Erfolgstaktiken der alten Schule, die sich nur darauf konzentrierten, Kunden zufrieden zu stellen, zielen aktuelle Kundenerfolgskennzahlen darauf ab, gleichzeitig Beziehungen zu Kunden zu entwickeln, aufrechtzuerhalten und zu festigen.

Durchschnittlicher Umsatz pro Konto (ARPA)

Diese Metrik ist der durchschnittliche Umsatz pro Kunde oder der pro Konto generierte Umsatz. Es wird in einem definierten Zeitraum gemessen und ist nützlich für die Analyse der Umsatzgenerierung und für Unternehmen, die Trends bei der Kontoerweiterung aufdecken möchten.

ARPA wird berechnet, indem Sie Ihren monatlich wiederkehrenden Umsatz durch die Gesamtzahl der Konten teilen. Mit anderen Worten, AARPA (pro Monat) = monatlich wiederkehrende Einnahmen (MRR) / Gesamtzahl der Kunden.

Qualitatives Kundenfeedback

Was sagen die Leute über Ihren Service? Was gefällt ihnen an Ihrem Unternehmen? Diese Fragen beantworten das allgemeine Kundenfeedback und werden verwendet, um Meinungen und Motivationen zu verstehen. Mit der Zunahme einer kundenorientierten Kultur müssen die Menschen das Gefühl haben, eine Stimme zu haben. Ihnen diese Gelegenheit zu geben, ist eine hervorragende Möglichkeit für Sie, langfristige Beziehungen aufzubauen.

Eine der einfachsten Möglichkeiten, diese Art von Daten zu sammeln, ist das Versenden einer Umfrage. Sie können Fragen stellen, die bestimmen, wie sie über Ihren Kundendienst und über das Unternehmen als Ganzes denken. Eine weitere Möglichkeit, noch mehr Einblicke in die Kundenmeinungen zu gewinnen, sind Ihre Social-Media-Kanäle.

Customer Lifetime Value

CLV verfolgt, wie wertvoll ein Kunde für ein Unternehmen über die gesamte Dauer seiner Beziehung ist. Mit anderen Worten, CLV misst den Kundenwert mit unbegrenzter Zeit und hilft Ihnen, einen angemessenen Cost-per-Acquisition zu verstehen. Der CLV kann eine wichtige Kennzahl für Unternehmen sein, die sich darauf konzentrieren möchten, bestehende Kunden zu halten, aber auch neue gewinnen möchten.

Zunächst müssen Sie die Berührungspunkte identifizieren, an denen der Kunde Wert schafft. Zweitens integrieren Sie Aufzeichnungen, um die Customer Journey zu entwickeln, gefolgt von Umsatzmessungen an jedem Berührungspunkt. Zuletzt fügen Sie alle gemessenen Touchpoints über die Lebensdauer dieses Kunden hinzu.

Die Formel zur Messung des CLV sieht folgendermaßen aus:

Kundenumsatz – die Kosten für die Akquise und Betreuung des Kunden = CLV

Dieser Formel können auch Funktionen hinzugefügt werden, um mehrere Käufe, Verhaltensmuster und Interaktionen zur Vorhersage des CLV widerzuspiegeln.

Lassen Sie sich von all den Berechnungen nicht entmutigen. Sie müssen den Wert berücksichtigen, den ein Kunde im Laufe der Zeit für Ihr Unternehmen bringt. Wenn Sie das Kundenerlebnis verstehen und das Feedback an allen Berührungspunkten messen können, werden Sie beginnen, den kritischen Treiber von CLV zu verstehen.

Kundenbindung

Wie beim CLV konzentriert sich die Kundenbindung darauf, den Prozentsatz der Kunden zu ermitteln, die Sie behalten, bezogen auf die Anzahl, die Sie zu Beginn eines Zeitraums hatten. Dies zählt nicht als Neukunde. Sie sind beispielsweise dabei, Ihren Bericht für das erste Quartal abzuschließen, und möchten die Anzahl der am Ende des Zeitraums verbleibenden Kunden ermitteln, ohne die Anzahl der gewonnenen Neukunden zu zählen.

Lassen Sie uns die drei Informationen aufschlüsseln, die Sie zur Messung der Kundenbindung benötigen:

1. Nummer des Kunden am Ende einer Periode (E)

2. Anzahl der in diesem Zeitraum gewonnenen Neukunden (N)

3. Anzahl der Kunden zu Beginn dieses Zeitraums (S)

Die Formel zur Messung der Kundenbindung sieht folgendermaßen aus:

Kundenbindungsrate = ((EN)/S)*100

In dieser einfachen Formel steckt viel Wert. Sobald Sie Ihren Tarif haben, können Sie sich ein besseres Bild davon machen, welche Strategien Sie anwenden müssen, um jeden verlorenen Kunden auszugleichen und neue Kunden zu finden, um Ihre Basis zu vergrößern. Idealerweise möchten Sie, dass Ihre CRR 100 % erreicht. Das bedeutet, dass Sie in einer perfekten Welt niemals einen Kunden verlieren. Da dies jedoch ziemlich unwahrscheinlich ist, könnten Sie 90 % oder zumindest eine Kundenbindungsrate von 80 % anstreben. Die Rate variiert je nach Unternehmen, daher ist es wichtig, eine realistische Rate zu verfolgen und zu versuchen, sie jeden Monat zu verbessern.

Net Promoter Score

Diese Metrik bewertet, wie sich jemand gegenüber der Marke und dem Produkt, das Sie anbieten, fühlt. Es misst die Kundenzufriedenheit. Wenn jemand mit Ihrer Marke oder Ihrem Produkt zufrieden ist, wird er wahrscheinlich zu Ihrem Unternehmen zurückkehren. Der Vorteil eines NPS besteht darin, dass er quantitative und qualitative Daten über Kunden liefert. Es fordert sie auf, ihre Erfahrung auf einer numerischen Skala zu bewerten und ihre Punktzahl zu erklären.

Die Messung eines NPS ist einfach. Nachdem Sie auf ein Formulartool zugegriffen haben, das eine Bewertungsskalenantwort generiert, können Sie die Fragen im Format „Auf einer Skala von 1 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie …“ anpassen.

Kundenabwanderungsrate

Die Abwanderungsrate ist definiert als der Prozentsatz der Kunden, die eine Geschäftsbeziehung mit einer Marke beenden. Mit anderen Worten, die Abwanderungsrate ist eine Kennzahl, die die Anzahl der Kunden berechnet, die ein Produkt oder eine Dienstleistung über einen bestimmten Zeitraum verlassen.

Diese Metrik kann wie folgt berechnet werden:

Anzahl der abgewanderten Kunden / Gesamtzahl der Kunden

Die Anzahl der abgewanderten Kunden gibt an, wie viele Personen Ihren Dienst im Laufe des Zeitraums verlassen haben. von der Gesamtzahl der Kunden, die Sie während des Zeitraums haben. Diese Berechnung kann schwer zu verstehen sein, wenn Sie nicht herausfinden, wie diese beiden Zahlen zu definieren sind.

Wenn Sie ein Abonnement als Teil eines Dienstes anbieten, denken Sie daran, dass ein Kunde, der sein Abonnement kündigt, noch nicht abgewandert ist. Wenn sie gekündigt haben, haben Sie immer noch die Chance, sie zurückzugewinnen, bevor ihr Abonnement endet. Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, können clevere Marketingtaktiken und hochwirksame E-Mail-Kampagnen sein.

Erstkontakt-Auflösungsrate

Unternehmen verwenden die First Contact Resolution Rate (FCR), um den Prozentsatz der Kundenanfragen zu messen, die von einem Kundendienstmitarbeiter oder -vertreter in einem einzigen Gespräch gelöst werden. Beispiele für diese Art von Daten sind die Gesamtmenge einzelner Chat- oder Telefongespräche, die innerhalb einer Antwort aufgelöst werden. Ein weiteres Beispiel für die Rate ist die Gesamtzahl der Anrufe, die beim ersten Versuch korrekt gelöst wurden, dividiert durch die Anzahl der ersten Anrufe.

Da künstliche Intelligenz im Bereich des Kundensupports im Mittelpunkt steht, haben sich die Schlüsselpunkte zur Messung von FRC erweitert. Was früher die Interaktion eines Vertreters mit einem Kunden beinhaltete, hat sich in einigen Fällen auf sofortige Lösungen verlagert.

Um diese Metrik zu verwenden, müssen Sie bestimmen, ob es sich um eine technische, spezifische, leicht verständliche oder eine Kombination aus beidem handelt. Andere zu berücksichtigende Dinge sind Ihre Kriterien. Beantworten Sie sich Fragen wie: Gilt FCR nur für Live-Kontakte, die Ihr Unternehmen anrufen? Beinhaltet ein Rückruf die Wiederverbindung per Chat oder E-Mail? Schließt FCR Anrufe ein, die in der Warteschleife usw. aufgegeben wurden?

Sobald Sie eine Definition ausgewählt und die Kriterien aufgelistet haben, die für Ihr Unternehmen am sinnvollsten sind, ist es an der Zeit, eine Maßnahme auszuwählen. Die wichtigste FCR-Messung wird immer die Wahrnehmung des Kunden sein, ob sein Problem beim ersten Versuch gelöst wurde. Wie erheben Sie die Daten? Sie können dirigieren

– Umfragen nach dem Anruf

– E-Mail-Follow-up-Umfrage

– Lassen Sie den Anrufer nach dem Anruf von einem Vertreter fragen

Einige Fragen, die Sie sich stellen sollten, sind:

– „Habe ich Ihr Problem gelöst?“

– „Gibt es sonst noch etwas, womit ich Ihnen helfen kann?“

– „Haben Sie wegen des Problems schon einmal angerufen?“

Sobald Sie Ihre FCR-Analyse durchgeführt haben, können Sie über Möglichkeiten zur Verbesserung des Prozesses nachdenken und ein Gespräch mit Ihrem Team über die zukünftige Datenerfassung und Einbeziehung von Kriterien eröffnen. Der Prozess wird einfacher und hilft Ihnen, die Anforderungen Ihres Unternehmens zu erfüllen.

Monatlich wiederkehrende Einnahmen

Wenn Sie wissen möchten, wie stark Ihre Kundenzahl oder deren Ausgaben seit der Zusammenarbeit mit Ihrem Unternehmen gewachsen sind, sollten Sie sich an MRR wenden. Diese Metrik zeigt den Geldbetrag, den Ihre Kundschaft jeden Monat für Ihre Produkte oder Dienstleistungen ausgibt.

Wenn Sie Ihre Analyse erweitern möchten, können Sie außerdem den MRR-Wert im Laufe der Zeit vergleichen, um festzustellen, ob Ihre Produkte oder Dienstleistungen bei der Kundschaft erfolgreich sind.

MRR ist hilfreich für Software-as-a-Service (SaaS)-Unternehmen, die stark auf ein Abonnementmodell angewiesen sind. Möchten Sie den Wert noch weiter steigern? Sie können versuchen, Ihren Expansions-MRR zu berechnen, der Ihnen zeigt, wie viel zusätzlichen Umsatz Sie durch nicht abonnierte Kunden generieren.

Die MRR-Berechnung ist einfach. Alles, was Sie tun müssen, ist Ihre X-Anzahl aktiver Kunden mit Ihrem durchschnittlichen Umsatz pro Benutzer zu multiplizieren. Das Ergebnis? Der Geldbetrag, den Sie jeden Monat generieren.

Zur Berechnung des Expansions-MRR addieren Sie alle Einnahmen, die von nicht abonnierten Kunden (z. B. Treueprogrammen, Cross-Selling) generiert werden, und fügen Sie dann die von Kunden getätigten Einkäufe auf einer einmaligen Basis hinzu.

Das Ergebnis, das Sie aus dieser Berechnung erhalten, ist der Ausgabebetrag der Premium-Angebotskunden.

Zusammenstellung der Metriken

Kundenerfolgsmetriken sind unerlässlich, um sie zu verfolgen. Alle Unternehmen wissen, dass ein erhöhtes Engagement mit einer höheren Rentabilität verbunden ist.

Der Kundennutzen ist so bedeutend, dass sich viele erfolgreiche Unternehmen, ob groß oder klein, auf eine neue Kennzahl konzentrieren, die als „Return on Experience“ (ROX) bekannt ist.

Die Metrik, die tief in die Kundenerfahrungen eintaucht, kann Marken dabei helfen, die Erträge aus Investitionen zu verstehen, die in direktem Zusammenhang damit stehen, wie Menschen mit Ihrer Marke interagieren.

Es spielt keine Rolle, wie klein Ihr Unternehmen sein mag oder was es verkauft oder was es als Dienstleistung anbietet. Laut John Maxwell, Global Consumer Markets Leader bei PwC, wird der Service immer alles andere übertreffen, was Sie anbieten.

„Ein überragendes Erlebnis zu bieten, wird Sie immer zum Gewinner machen.“ Diese verbesserte Erfahrung kann das Ergebnis einer genau abgestimmten Metrikanalyse sein, die richtig durchgeführt wird.

Letztendlich müssen die Kundenerfolgsmetriken unabhängig vom Unternehmen die wichtigste Metrik sein, die es zu beherrschen gilt. Eine Steigerung Ihrer Kundenbindungsraten um nur 5 % kann Ihren Umsatz um 25 % bis zu 95 % steigern.

Bevor Sie beginnen können, eine Metrik zur Erfolgsmessung zu verwenden, müssen Sie Ihre Marke bekannt machen. Erfahren Sie hier mehr über Facebook-Anzeigen für Ihr Unternehmen.

Endeffekt

Suchen Sie nach weiteren Kundenerfolgsmetriken und Marketingtipps, um sich einen Vorteil zu verschaffen? Entdecken Sie Einblicke in Akquise und Bindung und wie Sie beides meistern, ohne die Finanzen Ihres Unternehmens aufs Spiel zu setzen.