Wer ist schuld an beschädigten Produkten – und was als nächstes zu tun ist

Unfälle passieren, und jeder, der jemals ein defektes Produkt erhalten hat, das beim Transport beschädigt wurde, weiß das nur zu gut. Im Jahr 2018 lieferten die drei führenden US-Kuriere (USPS, UPS und FedEx) etwa 13,5 Milliarden Pakete aus; davon wurden 11 % beschädigt oder gar nicht geliefert.

Dies schadet nicht nur dem Verkäufer, der die Bestellung ersetzen oder erstatten muss und sich um potenzielle Schäden am Ruf seiner Marke kümmern muss, sondern wird auch zu einem Ärger für den Käufer, der dann Maßnahmen ergreifen muss, um sicherzustellen, dass er ordnungsgemäß behandelt wird.

Wer ist schuld am beschädigten Produkt?

Glücklicherweise ist die Frage, wer für beschädigte Waren verantwortlich ist, einfach zu beantworten. Sofern keine vorherige Vereinbarung zwischen Käufer und Verkäufer getroffen wurde oder ein Kleingedrucktes sie von Schäden entschuldigt, haftet der Verkäufer – zumindest anfänglich – für den beschädigten Artikel.

Was ein Käufer bei einem beschädigten Produkt tun sollte

In erster Linie sollten Sie immer sicher sein, die Rückgaberichtlinien zu lesen, bevor Sie etwas bestellen. Dies kann besonders wichtig für große Gegenstände wie Möbel sein, deren Handhabung mühsam und deren Rücksendung ein logistischer Albtraum sein kann.

Angenommen, Sie haben beschädigte Ware erhalten. Nachdem Sie die anfängliche Enttäuschung überwunden haben, sollten Sie einige Schritte unternehmen, um sicherzustellen, dass Sie ordnungsgemäß erstattet oder versorgt werden.

1. Akzeptieren Sie das Paket

Wenn Ihnen ein Artikel präsentiert wird, anstatt ihn auf Ihrer Veranda zu lassen, und Sie sofort sehen können, dass er während des Transports beschädigt wurde, besteht Ihre erste Neigung möglicherweise darin, das Paket abzulehnen. Schließlich war es kaputt, bevor es zu dir kam, richtig?

Dies könnte Sie jedoch letztendlich mehr kosten und Sie für Rücksendekosten (die Versicherungspolicen einiger Spediteure heben ihre Zahlungspflicht auf, wenn Sie das Paket ablehnen) oder Lagergebühren auflaufen, die für die Aufbewahrung des Produkts während der Bearbeitung von Ansprüchen anfallen. Wenn Sie das Paket nicht annehmen, können Sie den Schaden außerdem nicht ordnungsgemäß für Ihren Anspruch dokumentieren.

2. Dokumentieren Sie den Schaden

Bei der Annahme beschädigter Waren möchten Sie sofort detaillierte Notizen machen und Fotos sowohl der beschädigten Verpackung als auch der beschädigten Produkte machen; Dies kann helfen festzustellen, ob das Paket vom Verkäufer unsachgemäß verpackt oder während des Transports unsachgemäß gehandhabt und beschädigt wurde.

Indem Sie Ihre beschädigten Waren dokumentieren, können Sie dem Verkäufer oder Einzelhändler beweisen, dass der Artikel beschädigt wurde (die meisten werden Beweise verlangen; selbst wenn sie den Artikel nicht an sie zurücksenden möchten, können sie diese Fotos als Beweis verwenden, wenn sie dies tun beschließen, einen Anspruch gegen den Spediteur geltend zu machen).

3. Kontaktieren Sie den Verkäufer

Die meisten Einzelhändler haben ihre Rückgaberichtlinien auf ihren Websites, die einen Abschnitt über beschädigte oder defekte Artikel enthalten. Selbst kleine E-Commerce-Unternehmen nehmen diese Informationen normalerweise auf ihrer Website oder Produktliste auf. Wie bereits erwähnt, sollten Sie dies also immer überprüfen, bevor Sie eine Bestellung aufgeben.

Dinge, auf die Sie vor der Bestellung achten sollten, und was Sie verstehen sollten, wenn Sie den Verkäufer beauftragen, sind unter anderem:

• Wie schnell Sie den Verkäufer kontaktieren müssen, nachdem Sie einen beschädigten Artikel erhalten haben, damit er die Verantwortung übernimmt. Beispiel: Wenn Sie den Schaden wochenlang nicht bemerken, müssen Sie den Artikel nicht zum Ersatz an den Händler zurücksenden, sondern ihn zur Reparatur an den Hersteller schicken?
• Können Sie den Artikel per Post, persönlich oder beides zurücksenden?
• Wer trägt die Rücksendekosten?

Denken Sie immer daran, beschädigte Waren dem Verkäufer so schnell wie möglich zu melden, damit dieser Sie nicht für den Schaden verantwortlich macht.

Käufertipps zum Umgang mit beschädigter Ware

Hier sind ein paar Dinge, an die Sie denken sollten, wenn Sie beschädigte Ware erhalten haben.

• Es ist frustrierend, ein Produkt zu erhalten, das während des Transports beschädigt wurde, aber versuchen Sie, es nicht am Vertreter oder Verkäufer auszulassen, wenn Sie sich mit ihm in Verbindung setzen. Es besteht eine gute Chance, dass dies auch nicht ihre Schuld ist, und denken Sie daran, was sie sagen, ruhige Köpfe herrschen vor.
• Bewahren Sie Kopien von allem auf: Lieferschein, Rechnung, Frachtbrief, Korrespondenz mit dem Verkäufer und Fotos des beschädigten Pakets und des beschädigten Produkts. Machen Sie einfach ein Foto von allen mit Ihrem Handy.
• Arbeitet der Verkäufer bei einem legitimen Problem nicht mit Ihnen zusammen? Sie fragen sich, was zu tun ist, wenn ein Einzelhändler einen beschädigten Artikel nicht ersetzt? Wenn Sie den Kauf auf einer bestimmten Verkaufsplattform getätigt haben, können Sie eine Beschwerde gegen den Verkäufer einreichen; Dies könnte Ihnen Ihr Geld zurückerstatten oder sie dazu bringen, mit Ihnen zusammenzuarbeiten, aus Angst, von der Plattform entfernt zu werden. Andernfalls, vorausgesetzt, Sie haben mit einer Kredit- oder Debitkarte bezahlt, können Sie möglicherweise bei Ihrem Kreditkartenunternehmen oder Ihrer Bank eine Beschwerde einreichen, um die Gebühren rückgängig zu machen.

Was ein Verkäufer bei einem beschädigten Produkt tun sollte

Nachdem der Verkäufer vom Käufer benachrichtigt wurde, dass das Produkt beschädigt angekommen ist, kann er eine der folgenden Maßnahmen ergreifen:

• Veranlassen Sie eine vollständige Rückerstattung, ohne dass das Produkt zurückgegeben werden muss
• Bieten Sie eine teilweise Rückerstattung an (abhängig von der Schwere des Schadens), ohne dass das Produkt zurückgegeben werden muss
• Senden Sie einen Ersatzartikel mit oder ohne Rücksendung des Originals
• Fordern Sie den Käufer auf, das Produkt zurückzusenden, und bieten Sie dann eine vollständige Rückerstattung plus Rücksendekosten an
• Nichts – das Risiko negativer Rückmeldungen, potenzieller Entfernung von einer Verkaufsplattform und potenzieller Klagen, abhängig von den Kosten der Ware

Obwohl der Verkäufer die Situation in Ordnung bringen muss, ist es nicht unbedingt seine Schuld, dass das Produkt beschädigt angekommen ist. Sicher, sie haben das Produkt möglicherweise nicht richtig verpackt, aber es besteht auch eine gute Chance, dass die Schuld beim Spediteur liegt. Beispielsweise kann ein Fahrer Kartons falsch gestapelt haben, der Artikel beim Transport von einem Förderband gefallen sein oder schlechte Lager- oder Wetterbedingungen ihn beeinträchtigt haben. Alle sind triftige Gründe für die Rücksendung von Waren.

Um seine Verluste aus der Rückerstattung auszugleichen, sollte der Verkäufer dann einen Anspruch gegen den Spediteur geltend machen, im Allgemeinen über dessen Website oder indem er ihn direkt anruft. Hier sind direkte Links zu den Schadenseiten der „Großen Drei“: UPS | Fedex | USPS

Verkäufertipps zum Umgang mit beschädigter Ware

Es liegt im besten Interesse eines E-Commerce-Händlers oder -Verkäufers, beschädigte Waren zu ersetzen, wenn die Reklamation berechtigt ist und unter faire und veröffentlichte Rückgaberichtlinien fällt. Dies wird dazu beitragen, dass Kunden weiterhin zurückkommen ( 89 % der Befragten in einer Verbraucherumfrage sagen, dass Unternehmen ihr Vertrauen zurückgewinnen können, wenn sie die notwendigen Schritte unternehmen, um ein Problem zu lösen) und sie davon abhalten, negatives Feedback zu posten, das andere davon abhalten könnte ein Kauf.

Eine andere Möglichkeit, den Umgang mit Retouren im Einzelhandel zu vermeiden, besteht darin, mit einem seriösen Fulfillment-Center wie The Fulfillment Lab zusammenzuarbeiten. Wir bei TFL sind stolz auf unseren kontinuierlichen Rekord an sicheren Paketankünften. Die Fachleute in unseren Fulfillment-Zentren gehen beim Verpacken Ihrer Waren mit größter Sorgfalt vor, und wir haben viele verschiedene Arten und Größen von Kartons sowie eine Vielzahl von Verpackungsmaterialien, um ihre sichere Aufbewahrung zu gewährleisten. Und sollte während des Transports etwas passieren, kümmern wir uns um den Rückgabe- und Umtauschprozess und kümmern uns bei Bedarf um den Versanddienstleister. So können Sie sich auf das konzentrieren, was wirklich wichtig ist – das Wachstum Ihres Unternehmens!

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