Warum Online-Rücksendungen Unternehmen und Kunden zugute kommen

Warum Online-Retouren eigentlich eine gute Sache für E-Commerce-Unternehmen sind

Produktretouren und jede Menge negativer Begriffe werden oft zusammen gesehen, oder? Rücksendungen haben sich als großer Gegner für jeden Online- oder E-Commerce-Shop erwiesen. Sogar in dem Ausmaß, dass niemand sich ihm entziehen kann. Ob man sie mag oder nicht, Retouren sind geradezu vorprogrammiert.

Ihre Kunden stöbern im Geschäft, legen ein Produkt in ihren Warenkorb, lassen es sich liefern, und im nächsten Moment wollen sie es nicht mehr. Die eigentliche Frage ist jedoch, sollten wir Renditen immer in einem schlechten Licht sehen? Sind sie statistisch und logisch gesehen wirklich so schlecht für jedes E-Commerce-Geschäft?

Die kurze Antwort ist nein. Rücksendungen sind nicht das Schlimmste für Ihren Online-Shop. Wir beantworten das "Wie?" während wir mit dem Artikel fortfahren. Tatsächlich könnten Sie am Ende der Lektüre Ihre Perspektive auf Renditen ändern.

Was sind E-Commerce-Retouren?

Lassen Sie uns schnell unser Gedächtnis auffrischen und kurz sehen, was E-Commerce-Retouren sind.

Einfach ausgedrückt, kann der gesamte Prozess eines Kunden, der ein Produkt aus einem bestimmten Grund, den er online gekauft hat, zurücksendet, als E-Commerce-Rückgabe bezeichnet werden. Unabhängig davon, welcher Branche ein Online-Shop angehört, wird er Renditen erzielen.

Sobald ein Produkt zurückgegeben wird, senden die Geschäfte in der Regel einen neuen Ersatz für denselben Artikel. Infolgedessen müssen Unternehmen den Versand doppelt bezahlen. In anderen Fällen können Unternehmen dem Kunden auch einen Teil oder den gesamten ausgegebenen Betrag gutschreiben.

Lesen Sie weiter, um herauszufinden, wann genau Kunden dazu neigen, Produkte zurückzugeben.

5 Gründe, warum Kunden Produkte zurücksenden

Die Ertragsgleichung ist ziemlich einfach; Kunden werden ein Produkt nur zurücksenden, es sei denn, sie wollen oder mögen es nicht. Sie können diese beiden Ursachen jedoch weiter in fünf spezifische Szenarien unterteilen.

1) Das falsche Produkt kaufen

Es gibt zwei Arten von Kunden: diejenigen, die mindestens einmal ein falsches Produkt kaufen, und diejenigen, die lügen. Kunden können den Fehler machen, etwas anderes zu bestellen als ursprünglich beabsichtigt.

Die Chancen stehen gut, dass Sie dies selbst getan haben. Tatsächlich ist dies ein Faktor, bei dem Sie sich auf Ihre Kunden beziehen und bessere Lösungen anbieten können, um dies in Zukunft zu verhindern.

2) Verspätete Lieferung

Mit der Möglichkeit, Artikel wie Lebensmittel online zu bestellen, könnten Kunden etwas, das sie brauchen, ziemlich pünktlich kaufen. Stellen Sie sich eine Feierszene vor, in der ein Kuchen bestellt wurde, aber er kommt, sobald die Party vorbei ist.

Nicht der angenehmste Anblick, oder? Wenn ein Paket ankommt, das nicht mehr benötigt wird, warum sollte kein Kunde es zurücksenden, um zusätzliches Geld zu sparen? Dies gilt auch für Kleidung, die für besondere Anlässe bestellt wird.

3) Garderobe

Okay, hier ist ein interessantes. Falls Sie es nicht wussten, es gibt eine Gruppe von Kunden, die Produkte kaufen, sie eine Weile verwenden und sie kurze Zeit später zurückgeben. Wir erfinden das nicht. Kunden werden das Produkt kaum zu einem besonderen Anlass nutzen und zurücksenden.

Es ist allgemein bekannt, dass die meisten Online-Bekleidungsgeschäfte keine Rückgaben zulassen, nachdem Kunden ein Produkt verwendet haben. Diese Kunden versuchen in betrügerischer Absicht, diese eine Regel zu brechen und Artikel zurückzugeben, als ob sie nie benutzt worden wären. Sie sind jedoch schwer zu identifizieren, da viele Kunden leider zu Garderobenmeistern geworden sind.

4) Beschädigtes Produkt

Sind Sie jemals auf Versandplattformen gestoßen, die Sie daran erinnern, Ihre Pakete zu versichern? Vielleicht sollten Sie darüber nachdenken, da normalerweise eine anständige Anzahl von Rücksendungen verursacht wird, wenn Kunden ein beschädigtes Produkt erhalten.

Transportschäden an Produkten sind jedoch möglicherweise nicht die einzige Ursache. Manchmal können Herstellungsfehler der Grund dafür sein, dass Ihr Produkt Dellen, Flecken usw. aufweist.

5) Mangel an Zufriedenheit

Seien wir ehrlich, wir alle haben das Bedauern erlebt, ein Kleidungsstück in einem Einzelhandelsgeschäft gekauft zu haben, nur um innerhalb weniger Tage enttäuscht zu sein. Obwohl dieses Verhalten völlig natürlich ist, führt es dazu, dass Kunden Retouren tätigen.

Für Marken in der Bekleidungsindustrie sollten Sie vielleicht darauf achten. Kunden können ein Produkt nicht durch ihre Bildschirme berühren oder fühlen. Es besteht die Möglichkeit, dass ihre Erwartungen nicht erfüllt werden, wenn sie das eigentliche Produkt erhalten.

Wie Online-Rücksendungen für E-Commerce-Unternehmen von Vorteil sein können

Rücksendungen haben sich zu Recht ihren Platz als gewaltiges Hindernis auf dem Weg zur Schaffung guter Kundenerlebnisse verdient. Was Online-Shop-Besitzer jedoch möglicherweise nicht wissen, ist, dass Rücksendungen auch vorteilhaft sein können. Wir werden fünf Hauptgründe auflisten, warum Retouren für Online-Shops tatsächlich gut sind.

1) Rücksendungen können Erstbesucher zu Stammkunden machen

Wenn ein Kunde ein Produkt zurücksendet, ist es offensichtlich, dass er nicht zufrieden ist. Wenn Sie jedoch eine bemerkenswerte Rendite erzielen, dh ein Erlebnis nach dem Kauf, können Sie den Spieß ganz einfach umdrehen.

Wenn Sie den Kunden bei einer Rücksendung genau das geben, was sie wollen, gewinnen Sie ihr Vertrauen, und dieses Vertrauen ist es, was den Gewinn im E-Commerce antreibt. Dies wiederum hilft Ihnen, Stammkunden zu gewinnen.

2) Rücksendungen können indirekt dazu führen, dass Kunden bei zukünftigen Einkäufen mehr ausgeben

Rücksendungen mögen unvermeidbar sein, aber, und das ist ein wichtiger Punkt, wenn Sie es richtig handhaben, können Sie mehr gewinnen, als wenn der Kunde das Produkt nie zurückgegeben hätte. Dies liegt daran, dass Stammkunden tendenziell mehr ausgeben als Erstbesucher.

Bain & Company hat angegeben, dass 5 % Selbstbehalt mit einer Gewinnsteigerung von 25 % korrelieren. Tatsächlich hat sogar Gorgias (eine E-Commerce-Kundendienstlösung) in einem ihrer Berichte erklärt, dass zufriedenere Kunden 40 % Ihres Gesamtumsatzes ausmachen können.

3) Rücksendungen helfen Ihnen, Ihr Einkaufserlebnis nach dem Kauf zu perfektionieren

E-Commerce-Rücksendungen, die Teil der Nachkauferfahrung sind, können verfeinert werden. Wie oft haben Sie schon davon gehört, dass eine Marke für ihre Renditen berühmt ist? Nicht viel richtig? Das liegt daran, dass Marken sich möglicherweise nicht bemühen, ihren Rückgabeprozess zu perfektionieren.

Hier können Sie als Ladenbesitzer andere übertreffen. Fügen Sie Ihren Rücksendungen ein einzigartiges Element hinzu, das sie zu einem unvergesslichen Erlebnis für den Kunden macht (Rabatte, Gutscheine, Sonderkarten usw.).

Hier bauen Sie nicht nur Markenvertrauen auf, sondern überholen auch Konkurrenten und werden zum Vorbild für andere.

4) Rücksendungen können Kunden helfen, Ihre Richtlinien besser zu verstehen

Eines der wichtigsten Dinge, die Kunden tun, ist, Ihre Rückgaberichtlinien zu lesen, um zu erfahren, ob sie für eine Rückgabe berechtigt sind oder nicht. Dieser gesamte Prozess ist wichtiger als Sie vielleicht denken.

Die Sache ist, sobald sie anfangen zu lesen, besteht eine gute Möglichkeit, dass sie auch die gesamte Richtlinie durchblättern. Sie können beispielsweise erfahren, dass Sie möglicherweise keine Rücksendungen für kundenspezifische Produkte unterstützen.

Es ist vielleicht nicht viel, aber es hilft Kunden, auf zukünftige Einkäufe vorbereitet zu sein und unnötige Rücksendeanfragen zu vermeiden, die Sie möglicherweise später angehen oder ablehnen müssen.

5) Rücksendungen helfen Ihnen, zukünftige Rücksendungen zu vermeiden

Verstehen Sie uns nicht falsch, wir versuchen nicht, Sie in ein Inception-Film-Konzept zu verzerren. Wenn überhaupt, ist dieser ziemlich einfach.

Fehler passieren in jedem E-Commerce-Shop. Wenn ein Kunde ein Produkt zurücksendet, können Sie nachverfolgen, warum er sich für die Rückgabe entschieden hat. Ob es sich um Herstellungsfehler, Transportschäden oder andere Gründe handelt, zählen Sie alle.

Im Laufe eines Monats können Sie den Hauptgrund für Kunden analysieren, ein Produkt zurückzugeben. Wenn es um die Fertigung geht, können Sie die Produktinspektion verbessern. Transportschäden können behoben werden, indem Sie Ihren Spediteur wechseln oder Pakete versichern.

Der Punkt ist, dass Retouren Marken helfen, etwaige Mängel auf ihrer Seite zu verstehen. Schließlich ist es besser, sich mit einem Problem zu befassen, das man kennt, als mit einem, von dem man keine Ahnung hat. Unbekannte Mängel innerhalb von Marken können wie Termiten sein, die den gesamten Gewinn auffressen und unbemerkt verschwinden.

Wie Retouren E-Commerce-Shops schaden können

Bevor wir uns abmelden, erlauben Sie uns, Ihnen auch die andere Seite der Medaille zu zeigen. Während Rücksendungen sich als vorteilhaft erweisen können, können sie für jeden E-Commerce-Shop genauso schlecht oder sogar noch schlimmer sein.

Das wichtigste Problem sind die Versandkosten. Warum fragst du? Weil du derjenige bist, der es vielleicht ertragen muss. Wenn Produkte zurückgesendet werden, benötigen Sie außerdem mehr Platz für die Lagerung in Ihrem Lager.

Zusammen mit höheren Personalanforderungen und einer glanzlosen Geschäftsleitung kann dies den gesamten Prozess zu einem großen Ärger machen. Tatsächlich verfügen viele Online-Shops möglicherweise nicht über geeignete IT-Systeme, um die Rate und Kosten von Rücksendungen überhaupt im Auge zu behalten, was zu unbekannten Umsatzeinbußen führt.

Abschluss

Wenn wir das Gesamtbild betrachten, können zurückgegebene Produkte bei richtiger Verwaltung in Gewinne umgewandelt werden. Als E-Commerce-Unternehmen ist es entscheidend, den besten Service für einen Kunden zu bieten, damit er erneut in Ihrem Geschäft einkauft. Daher kann Ihnen das Retourenmanagement dabei helfen, unzufriedene Benutzer in Wiederbesucher umzuwandeln.

Häufig gestellte Fragen

1) Wie viele Kunden geben Produkte im Durchschnitt zurück?

Antwort: Laut einem Bericht von Statista Ende 2022 gibt es Unterschiede bei der Art der Produkte, die Kunden zurücksenden. Beispielsweise wurden allein in den USA 26 % der Kleidungsstücke zurückgegeben, während gleichzeitig nur 11 % der Unterhaltungselektronik (Telefone, Laptops usw.) zurückgegeben wurden. Produkte wie Lebensmittel und Kosmetik hatten jedoch relativ niedrigere Retourenquoten (jeweils 9 %).

2) Wie können Ladenbesitzer ihre Rückgabebedingungen erklären?

Antwort: Sie können alle Ihre Bedingungen für Rücksendungen in einer Rücksenderichtlinie festhalten. Achten Sie darauf, diese Bedingungen klar zu beschreiben. Vorzugsweise sollte eine Rückgaberichtlinie den Zeitrahmen abdecken, in dem ein Produkt zurückgegeben werden kann, Einwegartikel, Bedingungen, wann eine Bestellung für eine Rückgabe qualifiziert ist und wann nicht. Nehmen wir zum Beispiel ein Online-Geschäft, das keine Rücksendungen für Produkte akzeptiert, die zum Verkauf angeboten werden. Solche Produkte sind normalerweise als „Endverkauf“ gekennzeichnet.