Warum Kundenbindung der Schlüssel zum Erfolg in einer schwierigen Wirtschaftslage ist

Es ist eine schwierige Zeit, eine E-Commerce-Marke zu sein.

Es wird erwartet, dass die globalen E-Commerce-Umsätze in diesem Jahr nur um 9,7 % steigen werden, was das langsamste Expansionstempo seit mehr als einem Jahrzehnt darstellt. Rezessionsängste, steigende Kundenakquisitionskosten und Änderungen des Datenschutzes haben alle zu einer tiefen Unsicherheit in der gesamten Branche geführt – eine, die auch wir spüren.

Auch die Käufer spüren die Unsicherheit. Im Mai 2022 haben wir 2.000 Verbraucher zu ihrer Einstellung und ihrem Einkaufsverhalten befragt. Folgendes haben wir gefunden:

• Mehr als 51 % gaben an, aufgrund von Nachrichten über die Wirtschaft weniger auszugeben.
• 69 % kaufen eher im Geschäft ein als noch vor einem Jahr.
• Mehr als die Hälfte gibt weniger für Elektronik, Wohnkultur sowie Kleidung und Accessoires aus.

Aber es gab auch einen wichtigen Silberstreifen aus der Umfrage – einen, den Marken unbedingt verstehen müssen, wenn sie durch die kommenden Monate navigieren.

Diese Käufer, die sagten, dass sie weniger ausgeben? Mehr als 82 % von ihnen gaben an, immer noch bei ihrer Lieblingsmarke zu kaufen . Außerdem sind mehr als 65 % bereit, mehr für einen Artikel auszugeben, wenn er bequemer zu kaufen ist.

Das wegnehmen? Wenn die Verbraucher die Krise spüren, geben sie Ihnen trotzdem ihr Geschäft – aber nur, wenn sie Sie lieben und sich mit Ihrer Marke verbunden fühlen.

Es war noch nie so wichtig, sich auf die Kundenbindung zu konzentrieren

Wenn Kunden also ihre Ausgaben priorisieren, dann ist es für Marken absolut notwendig, alles in ihrer Macht Stehende zu tun, um diese privilegierten Favoriten zu werden. Um dies zu erreichen, müssen sich Marken darauf konzentrieren, ihre Verbindung zu den Kunden zu verbessern, die sie bereits haben .

Die Mathematik macht natürlich Sinn. Es kostet 6-7 Mal mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen zu halten, der bereits gekauft hat; Wenn jeder Dollar zählt, werden Marken, die über eine Strategie zur Förderung von Wiederholungskäufen und Kundenloyalität verfügen, nicht den Schmerz kostspieliger Akquisitionen spüren und weniger anfällig für starke Marktveränderungen sein.

„Unsere Kundendaten zeigen, dass Stammkunden nur 21 % der Kunden ausmachen, aber 44 % des Umsatzes und 46 % der Bestellungen generieren“, sagt Philippe Roireau, VP of Business Development and Partnerships bei Gorgias. „Stammkunden sollten kein nachträglicher Einfall sein. Sie sind Umsatztreiber. Sie sind Ihre Priorität.“

Die Kundenbindung zu verdoppeln, wenn Marken mit Budgetkürzungen konfrontiert sind, ist natürlich ein heikles Unterfangen. Aber eine Investition in die Kundenbindung wird zu einem höheren CLTV führen, wodurch Marken mehr für ihr Geld bekommen, wenn sie es am meisten brauchen .

Kundenerlebnis + emotionale Bindung = Wiederholungskäufe

Natürlich ist „Investieren in Kundenbindung“ leichter gesagt als getan. Wie bewegt eine Marke eigentlich die Nadel auf etwas, das so viel umfasst?

Der Schlüssel liegt darin, unvergessliche, persönliche Erlebnisse zu schaffen, die tiefere Beziehungen zu Kunden aufbauen. Und Marken müssen dies in jeder Phase der Customer Journey tun, damit die Kunden wiederkommen. Das bedeutet, Personalisierung, Benutzerfreundlichkeit und Flexibilität anzubieten.

• Personalisierung unterstützt die Kundenbindung, indem den Kunden Inhalte bereitgestellt werden, die für ihre Interessen relevant sind. Es lässt den Kunden wissen, dass Sie aufmerksam sind. Die Personalisierung kann alles umfassen, von Produktempfehlungen basierend auf dem Browsing- und Kaufverhalten bis hin zur Übermittlung des Treueprogramm-Punktestatus per SMS.
• Es geht darum, den Kunden dort abzuholen, wo er ist, ihm zu helfen, schnell zu finden, was er braucht, und ihm einen kürzeren Kaufweg zu ermöglichen. Es kann beinhalten, schnellen Kundenservice über alle Kanäle hinweg anzubieten oder Kunden zu ermöglichen, direkt aus einer Textnachricht heraus einzukaufen.
• Flexibilität bedeutet, Kunden Optionen zu geben, damit sie ihr eigenes Kauferlebnis anpassen können. Es gibt einige Überschneidungen mit Personalisierung und Benutzerfreundlichkeit, aber das lässt den Kunden wirklich die Interaktionen vorantreiben. Das Akzeptieren mehrerer Zahlungsarten und das Anbieten von Abonnementoptionen sind zwei effektive Möglichkeiten, das Kauferlebnis flexibler zu gestalten.

Es ist auch wichtig, über die emotionale Bindung nachzudenken, die Sie zu Ihren Kunden aufbauen. Tatsächlich geben 70 % der emotional engagierten Kunden doppelt so viel für die Marken aus, denen sie treu sind. Die Anerkennung Ihrer treuen Kunden ist ein wesentlicher Bestandteil des Aufbaus dieser emotionalen Loyalität.

„Das ist ein Klischee, aber zuhören, engagieren und belohnen “, sagt Clark Burk, Chief Client Officer beim führenden Salesforce-Beratungsunternehmen Red Van Workshop. „Jeder möchte gehört werden und das Gefühl haben, eine Stimme zu haben, insbesondere wenn es um Markentreue geht. Nichts ist lohnender, als mit einer Marke zu arbeiten, die Sie lieben, und dass sie Sie mit Respekt behandelt und Sie für Ihre Loyalität belohnt.“

Eine einfache Möglichkeit, dies zu erreichen, besteht darin, ein stufenbasiertes Treueprogramm anzubieten, bei dem die Top-Spender die besten Vergünstigungen erhalten. Die Präsentation von Kundenfotos in Galerien auf Ihrer Website und in sozialen Medien ist eine weitere großartige Möglichkeit, ihnen Anerkennung zu verschaffen.

Und vergessen Sie nicht – die Customer Journey endet nicht, wenn ein Kunde auscheckt.

„Nach dem Kauf muss noch einiges getan werden, um sicherzustellen, dass Sie Kunden langfristig binden“, sagt Mollie Woolnough-Rai, Senior Marketing Manager bei der Personalisierungsplattform Penny Black. „Marken sollten ihre Verpackung und den Moment des Auspackens als einen weiteren Marketing-Touchpoint betrachten, an dem sie ihre Kunden mit einem hochwertigen Erlebnis begeistern, sie zu Wiederholungskäufen anregen und durch Rabatte, personalisierte Produktempfehlungen und mehr wieder in die Online-Reise einsteigen können .“

Für die Haarpflegemarke Boucleme muss all dies von Anfang an in die Strategie integriert werden .

„Das Wichtigste, was wir in Bezug auf die Kundenbindung tun, ist wirklich, A) von Anfang an über Kundenbindung nachzudenken, nicht nur „Oh, lasst uns sie erwerben und sie dazu bringen, zu konvertieren, und wir werden später darüber nachdenken, sie zu behalten“, sondern Ich versuche wirklich, von Anfang an darüber nachzudenken“, sagt Sherene Perrier, Head of eCommerce & Digital Marketing der Marke. „Und B) zu versuchen, über jeden Kanal darüber nachzudenken.“

Stellen Sie sicher, dass Ihr ROI positiv ist

Eine großartige Bindungsstrategie erfordert von Anfang bis Ende viel Sorgfalt, aber die potenziellen Belohnungen sind die Mühe wert .

Unsere Untersuchungen zeigen, dass sich ein Kunde, sobald er sich loyal fühlt, für Ihr Treueprogramm anmeldet (65,3 %), mit dem Kauf wartet, bis Ihre nicht vorrätigen Artikel wieder auf Lager sind (59 %), sich für E-Mails anmeldet (58,5 % ) und Ihre Marke weiterempfehlen (54,5 %). Das reicht aus, um es Marken leichter zu machen, die Höhen und Tiefen des kommenden Jahres zu überstehen.

Natürlich ist Retention eine Investition. Es gibt viele Möglichkeiten, die Nadel zu bewegen, aber schlanke Teams brauchen oft Lösungen , die es ihnen ermöglichen, dies mit begrenzten Ressourcen zu tun.

Unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens sind die Kosten wahrscheinlich ein großer Faktor, wenn es darum geht, die Retention-Tools zu finden, die für Ihre Marke und Ihr Budget am besten geeignet sind.

Bei der Bewertung von Anbietern ist darauf zu achten, dass Ihre Einnahmen immer die Kosten übersteigen. Suchen Sie nach flexiblen Lösungen mit gestaffelten Preisen, die mit Ihrem Unternehmen wachsen können – wie einem Abonnementanbieter, der keine Gebühren berechnet, bis Sie eine bestimmte Umsatzschwelle erreichen, oder einem SMS-Anbieter ohne versteckte Gebühren und transparente Kosten pro Nachricht – oder nach mehreren Produkten die zu geringeren Kosten gebündelt werden können (Bonus: mehr gemeinsame Nutzung von Daten!).

Investitionen in die Kundenbindung können einen enormen ROI bringen und Ihnen helfen, Pandemien, Rezessionen und mehr zu überstehen . Und je zufriedener Ihre Kunden, desto mehr Empfehlungen – die weitaus effektiver und erschwinglicher sind als Werbung.

Risiko vs. Belohnung

Kundenbindung umfasst viel, aber es ist leicht zu erkennen, wie alles zusammenkommt, wenn eine Marke es gut macht . Nehmen Sie die D2C-Hautpflegemarke Barefaced. Die Marke schafft hochkonvertierende Kundenerlebnisse, die persönlich und leistungsoptimiert sind.

Barefaced nutzt sein Treueprogramm, um neue und etablierte Kunden zu gewinnen, und als Ergebnis sehen sie eine Wiederholungskaufrate von 75 % unter Treueeinlösern. Sie bieten auch personalisierte Einzelgespräche mit ihren Hautpflegeexperten per SMS und einen einfachen Weg zum Kauf, indem sie Kunden mit kuratierten Warenkorb-Links per Textnachricht direkt zur Kasse schicken. Sie schaffen bei jedem Schritt ein unglaubliches Erlebnis, damit sich die Kunden ihrer Marke verbunden und loyal fühlen.

Und genau diese Verbindung müssen Marken im Jahr 2022 und darüber hinaus anstreben. Wenn Sie sich jetzt auf die Kundenbindung konzentrieren, machen Sie Ihr Unternehmen rezessionssicher. Machen Sie es sich zum Ziel, nicht nur jetzt Kunden zu gewinnen, sondern Kunden fürs Leben zu gewinnen .

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