WISMO – Wo ist meine Bestellung im E-Commerce?

1) Übersicht über WISMO (Where is My Order) im eCommerce

Die Reise, einen Kunden dazu zu bringen, Ihren E-Commerce-Shop zu besuchen, ihn zum Kauf Ihrer Produkte zu ermutigen und dann einen Service zu seiner vollsten Zufriedenheit zu erbringen, ist kein Kinderspiel. Es umfasst viele Prozesse, die üblicherweise in zwei Phasen unterteilt werden - vor dem Kauf und nach dem Kauf.

Prozesse vor dem Kauf beinhalten, Internetnutzer dazu zu bringen, Ihre Website zu besuchen, sie zu zwingen, Produkte in ihren Warenkorb zu legen, und ihnen schließlich zu helfen, den Kauf abzuschließen. Im Gegensatz dazu decken Post-Purchase-Prozesse alles ab, was nach dem Kauf des Produkts passiert.

Apropos Nachkaufprozesse: Sobald eine Bestellung aufgegeben und versandt wurde, lassen die meisten Unternehmen externe Versandunternehmen den Rest der Reise des Kunden abschließen. Die Versandpartner sind dann für pünktliche Lieferungen verantwortlich, zusammen mit ordnungsgemäßen Tracking-Möglichkeiten, damit der Kunde immer genau weiß, wo sich sein bestellter Artikel zu welcher Zeit befindet.

Obwohl es nun die Pflicht der Versandpartner ist, die Kunden über den neuesten Status ihrer Bestellungen auf dem Laufenden zu halten, kann es vorkommen, dass der Kunde zurückkommt und fragt: „Wo ist meine Bestellung ?” Dieser entscheidende Aspekt der Auftragserfüllung wird in diesem Beitrag besprochen.

2) Was genau ist WISMO?

WISMO ist ein häufig verwendetes Akronym für „Wo ist meine Bestellung“, eine Frage, die häufig von Kunden gestellt wird, wenn sie auf die Lieferung der Bestellung warten. Es ist verständlich, dass Kunden wegen ihrer Pakete etwas besorgt sind, insbesondere wenn ihr Aufenthaltsort nur eingeschränkt sichtbar ist.

Die meisten Spediteurseiten bieten keine Klarheit über die ETA der Bestellung, insbesondere wenn sich die Pakete verzögern. Hier spielt WISMO eine Rolle. Untersuchungen zufolge machen WISMO-Anrufe fast 40 % aller Kundensupportanfragen aus, und Kundendienstmitarbeiter verbringen normalerweise durchschnittlich zehn Minuten mit jeder WISMO-Anfrage.

Lassen Sie uns in diesem Sinne berechnen, was WISMO für ein Unternehmen bedeutet. Angenommen, Ihr Unternehmen erhält 1000 WISMO-Anfragen in einer Woche und Ihre Agenten benötigen etwa 10 Minuten pro Ticket. Das sind ungefähr 160 Stunden Kundendienstzeit, die nur für WISMO-Anrufe aufgewendet werden. Multiplizieren Sie nun 160 Stunden mit dem Stundenlohn Ihrer Kundenbetreuer. Diese Zahl gibt an, wie viel Sie pro 1000 WISMO-Anrufe sparen könnten, wenn Sie bei der Abwicklung Ihrer Bestellungen schlau vorgehen.

Es ist kein geringer Betrag, und deshalb sind wir hier, um Ihnen dabei zu helfen, dieses Geld zu sparen und die Häufigkeit von WISMO-Anrufen zu reduzieren.

3) Bewertung der tatsächlichen Kosten von WISMO

Seien wir ehrlich, WISMO-Anrufe können oft ein unnötiger Zeit- und Ressourcenaufwand sein. Wenn Sie nicht über die richtigen Tracking-Tools verfügen, können Sie niemals vollständig gerüstet sein, um eine Million Fragen Ihrer Kunden zu beantworten.

Es ist auch wichtig, sich daran zu erinnern, dass der Kundenservice von Branche zu Branche und von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich ist. Es ist also nicht ratsam, Ihr Unternehmen mit einem anderen Unternehmen zu vergleichen. Bei der Beantwortung von Anfragen müssen Sie als Händler die Erwartungen Ihrer Kunden besonders im Hinblick auf die Lieferung berücksichtigen. Sie müssen bedenken, dass alles, was sie wollen, ist, auf dem Laufenden zu bleiben und korrekt erstattet zu werden, wenn etwas passiert.

Betrachten wir dies nun aus Kundensicht. Wenn es um das Liefererlebnis geht, sind die meisten Einzelhändler laut Verbraucher mittelmäßig. Dies bedeutet, dass die Verbraucher das Gefühl haben, der Marke nicht genug zu vertrauen und nicht so viel Klarheit über die Lieferung erhalten, wie sie möchten.

Das bedeutet auch, dass eine schlechte Lieferung Sie Marken- und Kundentreue kosten könnte. Daher muss Ihr Unternehmen die Anzahl der WISMO-Anrufe minimieren, indem es Kunden in Echtzeit über ihre Bestellungen informiert, damit dies langfristig nicht zu hohen Kosten für Ihr Unternehmen wird.

4) WISMO und die Pandemie

Mit der anhaltenden Pandemie wurde der Lieferbetrieb bei Einzelhändlern an mehreren Standorten stark gestört. Mehrere Online-Shops mussten die Lieferoption am nächsten Tag streichen und strenge soziale Distanzierungsmaßnahmen in den Lagern einführen. Darüber hinaus fällt es vielen Fluggesellschaften schwer, das Personal an Bord zu halten, da Menschen krank werden oder sich selbst isolieren. Aus diesem Grund haben Pakete nur in den Lagern gestanden und darauf gewartet, ausgeliefert zu werden.

Aufgrund dieser unerwarteten Katastrophe mussten viele E-Commerce-Unternehmen einen starken Anstieg der Anzahl von WISMO-Anrufen hinnehmen. Laut einer Umfrage haben Online-Händler berichtet, dass bis zu 70 % aller Anrufe, die sie erhalten haben, WISMO-Anrufe waren, insbesondere während der Spitzenzeiten am Schwarzen Freitag und an Weihnachten.

Um die Situation zu bewältigen, mussten Einzelhändler Zeitarbeitskräfte einstellen, aber trotzdem sind Hunderte von Kunden regelmäßig unzufrieden.

5) Eine effektive 100% Arbeitsstrategie für WISMO

Wenn es darum geht, die ideale Strategie für WISMO zu entwickeln, sind weder Auftragssichtbarkeitstools noch Kundenstatusportale entscheidend. Der wahre Weg, WISMO zu verwalten, besteht darin, Kunden ein Ende zu setzen, die nach ihren Bestellungen fragen müssen. Dies kann nur durch genauere Lieferungen und proaktivere Kommunikation erreicht werden.

Den Kunden muss klar mitgeteilt werden, wann ihr Paket zugestellt wird, sobald sie eine Bestellung aufgeben und wann das Paket versandt wird. Das ist die Solo-Strategie, besseren Kundenservice zu bieten und eine treue Käuferbasis zu schaffen.

Tun Sie alles, was Sie können, finden Sie es aber immer noch ein bisschen schwierig, WISMO-Anrufe zu bearbeiten? Der nächste Abschnitt behandelt ein paar praktische Tipps, um die eingehenden Anfragen zu reduzieren.

6) So reduzieren Sie WISMO-Anrufe (Wo ist meine Bestellung).

6.1) Geben Sie realistische Liefertermine an

Die Faustregel des Geschäfts lautet, ehrlich, transparent und realistisch mit Ihren Kunden umzugehen. Das gilt auch für Lieferschätzungen. Versuchen Sie, mithilfe einer Liefererfahrungsmanagement-Software mögliche Verzögerungen zu berücksichtigen, und geben Sie dem Kunden dann einen realistischen Termin.

Aufgrund der Pandemie kann es zu unerwarteten Verzögerungen in der Logistik als gewöhnlich kommen, und daher hilft es, den Kunden im Voraus zu informieren. Besonders während der Hauptferienzeit ist es am besten, Ihren Kunden ausdrücklich darauf hinzuweisen, dass es zu Verzögerungen bei der Lieferung seiner Bestellungen kommen kann.

6.2) Bleiben Sie durch alles in Verbindung

Es hört nicht bei einer Bestätigungs-E-Mail auf, sobald die Bestellung aufgegeben wurde; Sie müssen den Kunden auch danach auf dem Laufenden halten. Nachdem die Bestellung verpackt und versandt wurde, wenden Sie sich an den Kunden, informieren Sie ihn über das voraussichtliche Lieferdatum und stellen Sie ihm den Link zur Auftragsverfolgung zur Verfügung. Versenden Sie auch danach regelmäßig Updates und informieren Sie Ihre Kunden, wenn Sie Verzögerungen vorhersehen können, damit sie sich keine Sorgen machen. Belohnen Sie Ihre Kunden außerdem im Falle einer größeren Verspätung für ihre Geduld. Dies fördert auch die Loyalität gegenüber der Marke.

6.3) Bieten Sie einen Echtzeit-Tracking-Service an

Stellen Sie sicher, dass Ihre Website über eine einfach zu navigierende Bestellverfolgungsseite verfügt. Sobald die Bestellung versandt wurde, senden Sie einen Tracking-Link an Ihre Kunden und verwenden Sie eine Art Chatbox in Ihrem Geschäft, damit automatisierte Antworten den Kunden zurück zur Tracking-Seite führen können. Dadurch wird die Anzahl der WISMO-Anrufe deutlich zurückgehen, da es für Kunden einfacher wird, die gesuchten Antworten zu erhalten, ohne mit einem menschlichen Agenten sprechen zu müssen.

6.4) Marken-Auftragsverfolgungssystem

Bringen Sie Ihren Kundenservice auf die nächste Stufe, indem Sie Ihren Kunden ein Branding-Tracking-Erlebnis bieten. Dies verbessert die gesamte Customer Journey und ermöglicht es Ihnen, die Touch-up-Punkte nach dem Kauf zu nutzen, was wiederum den Umsatz steigert. Sie können auch relevante Kampagnen und Werbeaktionen für Ihr Auftragsverfolgungspaket durchführen.

6.5) Stellen Sie WISMO in Ihrem FAQ-Bereich vor

Die meisten Kunden versuchen, Ihr Unternehmen über den Kundendienst zu erreichen, weil sie die Self-Service-Funktion zur Auftragsverfolgung, die Sie möglicherweise anbieten, nicht kennen. Dieses Problem kann gelöst werden, indem Sie versandbezogene Fragen in den FAQ-Bereich Ihrer Website aufnehmen. Auf diese Weise können Kunden ihre Bestellungen verfolgen und Sie müssen dies nicht immer wieder wiederholen.

6.6) Statten Sie den Kundenservice mit den richtigen Details aus

Manchmal wenden sich Kunden, selbst nachdem sie ein Echtzeit-Verfolgungssystem für ein Paket bereitgestellt haben, immer noch an den Kundendienst, um den Verbleib ihres Pakets zu erfahren. Stellen Sie daher sicher, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter die Tracking-Informationen leicht finden können. Sie können Ihren Helpdesk mit dem Auftragsverfolgungssystem integrieren, um Zeit zu sparen.

7) Was Sie von diesen Tipps erwarten sollten

Nachdem Sie die oben genannten Vorschläge zur Reduzierung der Lautstärke Ihrer WISMO-Anrufe befolgt haben, können Sie die folgenden Ergebnisse erwarten:

• Kunden können ihre Bestellungen ohne Ihre Hilfe verfolgen
• Sie werden keine Angst mehr vor der Paketzustellung haben
• Sie fühlen sich sicher und zuversichtlich in Bezug auf ihre Pakete
• Kunden hinterlassen die besten Bewertungen für Ihr Unternehmen und tragen durch positive Mundpropaganda zur Markentreue bei

8) Schlussbemerkung

"Wo ist meine Bestellung?" oder WISMO ist eine Frage, mit der sich jeder E-Commerce-Unternehmer früher oder später konfrontiert sieht. Obwohl es sich um eine echte Anfrage eines Kunden handelt, kann die Beantwortung mehrerer Tausend solcher Anfragen sehr zeit- und arbeitsintensiv sein. Darüber hinaus ist es unethisch, wenn jeder Kunde nach der Bestellung mit einer solchen Anfrage zurückkommen muss.

Daher sollten Sie den Kunden im Idealfall nicht ängstlich genug fühlen lassen, dies zu fragen, indem Sie ihm regelmäßige Updates sowie Optionen zur Selbstverfolgung seiner Pakete anbieten. Durch die Reduzierung des Volumens Ihrer WISMO-Anrufe können Sie viel Geld sparen und Ihre Kunden zufrieden stellen. In herausfordernden Zeiten wie der Pandemie ist es eine schwierige Aufgabe, den eigenen Kundenstamm zu pflegen. Wir hoffen jedoch, dass die von uns geteilten Informationen und die von uns bereitgestellten Tipps Ihnen helfen werden, durchzukommen.