3PL 返品管理プロセスを合理化する方法

サードパーティの物流プロバイダー (3PL) が返品管理をどのように改善できるかは、e コマース ビジネスにとって重要な議論です。

有能な 3PL は、出荷や倉庫管理の処理とは別に、返品プロセスの合理化と最適化にも役立つことをご存知ですか? さらに深く理解したい場合は、ここをクリックして 3PL の仕組みと、それが e コマース運営にどのように計り知れない価値をもたらすかを調べてください。

顧客の 92% は、返品プロセスが簡単なブランドであれば、そのブランドからの再購入を検討しています。 さらに、Invesp は、顧客の 67% がブランドから購入する前に返品ポリシーのページをチェックしていると付け加えています。

e コマースのオーナーとして、シームレスな返品プロセスを提供できなければ、再度購入する意欲のある顧客の 92% を失うことになります。 今日のダイナミックな電子商取引の世界では、顧客満足度は高品質の製品だけでなく、効率的な返品管理も重要です。

返品処理が最優先であるため、この複雑なプロセスをシームレスにするために、サードパーティ ロジスティクス (3PL) プロバイダーと提携する e コマース オーナーが増えています。 e コマース ビジネスを経営している場合は、返品管理でどのような課題に直面する可能性があるか、また 3PL がどのようにシームレスな返品エクスペリエンスを実現する鍵となるのかを探ってみましょう。

返品管理とは何ですか?

製品の受け取り、検査、返金処理を含む返品処理の完全なプロセスは、返品管理として知られています。 これには、顧客が返品を開始してから返金処理の最終ステップに至るまで、返品商品の処理に関わるすべての活動が含まれます。

逆物流と返品管理の違い

私たちはよく「リバース ロジスティクス」と「返品管理」という用語を同じ意味で使用しますが、これらはサプライ チェーン内の異なるプロセスを指します。

2 つのプロセスの違いを簡単に説明します。

したがって、返品管理はリバース ロジスティクスのサブセットであり、特に返品された製品の処理と、在庫と顧客満足度への影響に焦点を当てています。

逆物流プロセスを理解する

リバース ロジスティクスは返品管理において重要な役割を果たし、顧客からサプライヤーまでの製品輸送を推進します。 このプロセスの中心となるのは、返品時の顧客と 3PL 間のやり取りです。

最初は、不満を抱いた顧客が販売者のポリシーに応じて返品を開始します。 受理されると、3PL は返品承認 (RAM) と呼ばれるプロセスを実行し、顧客の詳細が確認され、返品用の配送ラベルが作成されます。

次の段階では、3PL から顧客への明確な指示に従って、返品された製品の発送が行われます。 返品された製品を受領すると、3PL は徹底的な検査を実施して、返品された製品の状態とその後の運命を判断します。 商品を新品同様、破損、または欠陥品として分類します。 状態に応じて、これらのアイテムは再入荷、再生、またはリサイクルされる場合があります。

最後に、3PL が顧客の返金を処理します。 自動化システムを利用すると、このプロセスがスピードアップされ、より効率的で顧客に優しいものになります。

リバース ロジスティックス プロセスをさらに深く理解するには、「リバース ロジスティクスについてさらに詳しく」を参照してください。

返品管理のKPI

ここでは、返品管理プロセスをより効率的にするのに役立つ主要な指標の概要を示します。

返品率

返品率は、販売された商品のうち返品された商品の割合です。 この指標を監視することは、傾向を特定し、製品の品質を向上させ、全体的な顧客満足度を向上させるのに役立ちます。

返品処理時間

返品処理時間は、返品された商品が返品プロセス全体を完了するまでの時間を測定します。 これには、製品の受け取り、検査、分類、顧客への返金処理が含まれます。 処理時間の短縮は効率を意味し、顧客満足度とロイヤルティにプラスの影響を与えます。

戻り値

返品された商品を再販することで得られる収益を返品価値といいます。 製品価格、送料、関連経費などの要素を考慮する必要があります。 戻り値の傾向を分析することで、損失を軽減し、収益性を向上させるための戦略的な意思決定が可能になります。

フィードバックを返す

返品フィードバックでは、返品体験、返品理由、全体的な満足度に関する顧客の洞察が得られます。 このデータを使用すると、返品プロセスを改善し、問題点に対処し、継続的な改善に対する顧客の期待に合わせることができます。

eコマースにおける返品の課題

Insider Intelligence のレポートによると、2022 年の小売収益総額は 6,139 億 4,000 万ドルとなり、これは年間総売上高の 8.6% に相当します。 2023 年の予測は 2% 高くなりました (正確な数値は公表されていません)。 e コマースにおける収益は常に避けられず、収益を効果的に管理することは大きな課題です。

ここでは、e コマース ビジネスが返品を効果的に処理する際に直面する主な課題を簡単にまとめます。

• 物流と輸送:返品された商品の物流の調整は、輸送、梱包、追跡を含む物流のパズルになる可能性があります。
• 在庫管理:返品された商品を追跡し、その状態を評価し、リアルタイムで在庫を更新するには、正確さと効率が必要です。
• 顧客エクスペリエンス:肯定的な返品エクスペリエンスを提供することは、顧客維持にとって非常に重要です。 遅延、不明確なポリシー、または煩雑なプロセスにより、ブランドの評判が損なわれる可能性があります。
• コスト管理:返品には配送料から返品費用まで費用がかかる場合があります。 サービス品質を維持しながらこれらのコストを最小限に抑えることは、バランスを取ることです。

顧客は手間のかからない迅速な返品体験を求めており、その過程で摩擦が生じると不満や信頼の喪失につながる可能性があります。

eコマース返品プロセスにおける3PLの役割

3PL サービスの利用は、e コマースに関わるすべてのビジネス オーナーが検討すべき投資です。 3PL サービスの導入に関連するコストは、ビジネスの特定のニーズに応じて大きく異なります。 これらには、輸送、倉庫保管、流通、返品管理などのさまざまなサービスが含まれる場合があります。

平均して、3PL サービスの月額コストは数千ドルから数万ドルの範囲になります。 これは主に、商品の量、輸送距離、必要なサービスの強度などの要因によって決まります。 一部の企業、特に予算が厳しい中小企業にとっては、これが恐ろしいと感じるかもしれません。 ただし、この支出を負担ではなく、ビジネスにとって非常に貴重なものと考えることが重要です。

フルフィルメントプロセスをアウトソーシングすると、

• 効率的な逆物流: 3PL は物流と輸送に特化しているため、商品の逆の流れを例外的に管理します。 お客様はオンライン プラットフォームと製品の製造に集中できますが、適切な 3PL パートナーが返品商品の回収から倉庫への返送までのプロセス全体を処理します。
• 最適化された在庫管理:適切な 3PL は、返品された商品を正確に追跡するために高度な在庫管理プラットフォームを採用しています。 これにより、返品された製品が迅速に評価、補充、または再生処理されることが保証され、在庫レベルへの影響が最小限に抑えられます。
• 顧客エクスペリエンスの向上:リアルタイムの追跡、明確なコミュニケーション、効率的な返金処理は、返品管理に関する顧客満足度の柱です。 信頼できる 3PL パートナーは、返品管理の最適化に常に重点を置き、その結果、顧客エクスペリエンスが向上します。
• コスト削減ソリューション:返品管理を 3PL にアウトソーシングすると、コスト削減に直接影響を与えることができます。 自社のネットワークとリソースを活用して、輸送コストを最適化し、処理時間を短縮し、在庫補充経費を最小限に抑えます。
• スケーラビリティと柔軟性: e コマース ビジネスが成長するにつれて、3PL は返品管理の変化する要求に適応できます。 効率を損なうことなく返品量の変動に対処できる拡張性と柔軟性を提供します。

最終的に、返品管理のための 3PL サービスへの投資は、正しく行えば優れた ROI をもたらし、コスト削減から顧客エクスペリエンスまでさまざまな面で価値を付加できます。 したがって、3PL サービスにかかるコストは単なる経費ではなく、ビジネスの将来の成長と成功への投資となります。

事業主として返品に関して注意すべきルールは何ですか?

米国およびカナダの連邦法に従って、事業主には返品された製品を受け入れる義務はありません。 ただし、優れた顧客エクスペリエンスを提供するために、返品ポリシーを整備することは間違いなく影響を与えます。

ここでは、返品ポリシーと返品商品を設定する際に知っておく必要があるすべてのルールの簡単な概要を示します。

返品ポリシーの作成

ポリシーは包括的である必要があり、返品プロセスに関するすべての詳細が含まれている必要があります。 製品を返品できる期間を記載し、シンプルかつ簡潔にする必要があります。 通常、e コマース ビジネスでは、商品の返品に 15 ～ 30 日の猶予期間があります。

返金ポリシーの追加

消費者保護法に従い、返金ポリシーにはいくつかの規則と要件があります。 しかし、一般的に、消費者には返金を受ける権利はありません。 ただし、返品ポリシーには返金プロセスについて記載する必要があります。 ポリシーには、顧客が全額返金を受けるか、それとも何らかの控除があるかについて記載する必要があります。 また、返品がどのような状態であれば受け付けられるのかについても記載してください。 顧客が商品の返品を希望する場合には、追加料金が発生する場合は忘れずに開示してください。

返品の前提条件

オンライン プラットフォームは、製品の要件を顧客に明確に伝える必要があります。 たとえば、製品を同じパッケージに入れる必要がある場合は、ポリシーにその旨を記載する必要があります。 返品を開始するために従う手順は、ポリシーのページに記載されている必要があります。 商品が返品または交換可能かどうか、またはそのどちらも適用されない場合には、必ず記載する必要があります。

保証

製品に保証を与える場合は、顧客に対する契約条件を明確に指定する必要があります。 カナダの競争局は、企業が誠実な保証と保証に関する規則を遵守していることを確認しています。

3PL 注文返品業務を改善するための戦略

Statista によると、毎年 5,500 億ドル相当の e コマース商品が返品され、サプライ チェーンで推定 500 億ドルが費やされています。 したがって、返品業務の改善に役立つ戦略を常に組み込むことが非常に重要です。

ここでは、返品管理を改善し、より良い顧客エクスペリエンスを提供するのに役立つ戦略の簡単な概要を示します。

• 明確な返品ポリシー: 返品ポリシーが透明性があり、隠れたコストが発生しない顧客フレンドリーなものであることを確認します。 これは、各商品の説明に配送ポリシー専用のページを Web サイトに含めることによって実行できます。 これらのポリシーを顧客に伝えて、期待を管理し、混乱を軽減します。
• テクノロジーの統合: 3PL は、注文履行サービスと返品管理に高度なテクノロジーを使用する必要があります。 これには、返品された商品を正確に追跡するためのバーコード スキャン、RFID システム、在庫管理ソフトウェアの利用が含まれます。 高度な倉庫管理システム (WMS) と追跡技術を使用して、施設内で返品された商品の動きを監視します。 返品商品の仕分けと分類を自動化することで、処理時間を大幅に短縮し、エラーを最小限に抑えることができます。
• コミュニケーションの合理化:所有者、顧客、3PL プロバイダーの間に明確なコミュニケーション チャネルがあることを確認します。 返品のステータスと解決スケジュールに関するリアルタイムの更新は、顧客エクスペリエンスの向上に貢献します。
• データ分析による洞察:データ分析を使用して、返品のパターンと理由についての洞察を取得します。 返品の根本原因を理解することは、予防策の実施と製品の品質の向上に役立ちます。
• 倉庫ゾーン計画:これは、返品プロセスをより効率的にするために実装すべきもう 1 つの優れた戦略です。 製品ごとに異なるゾーン倉庫を使用すると、在庫の追跡と注文の処理が簡単になります。 明確に定義されたワークフローと効率的なレイアウトにより、各処理センターを最適化します。 これにより、返品された商品を評価する時間が短縮され、補充または改修に関する迅速な意思決定が容易になります。
• 正確な在庫管理:正確な在庫記録を維持することは、返品を効果的に処理するための基本です。 在庫レベルをリアルタイムで追跡する堅牢な在庫管理システムを実装します。 定期的な監査とサイクルカウントは、不一致を早期に特定するのに役立ち、返品プロセス中のエラーの可能性を減らします。
• 合理化された受け取りプロセス:返品商品の検査と確認を迅速化する合理化された受け取りプロセスを開発します。 返品された商品が再販、再生、廃棄の対象であるかどうかなど、その状態に基づいて分類に優先順位を付けます。 この分類は、最も適切な処分方法を迅速に決定するのに役立ちます。
• 柔軟な倉庫ソリューション:返品された在庫の変動性に対応するために、柔軟な倉庫ソリューションを実装します。 返品された商品を検査、修理し、サプライチェーンに再統合するための特定のエリアを指定します。 返品の量と性質に基づいて迅速に調整できるように、保管にモジュール式のアプローチを採用します。
• 効果的な梱包戦略:梱包は、返品された商品の完全性を確保する上で重要な役割を果たします。 輸送中および保管中の商品の保護を優先する標準化された梱包手順を開発します。 損傷のリスクを軽減し、環境への影響を最小限に抑えるために、耐久性があり持続可能な梱包材を使用してください。
• 継続的改善:継続的改善の考え方を導入します。 フィードバック、分析、業界のベストプラクティスに基づいて返品管理プロセスを定期的に見直し、改善し、効率を高めます。

e コマース ビジネスのオーナーは、これらの戦略を導入することで返品管理プロセスを強化できます。 ビジネスとその顧客に利益をもたらす、よりシームレスで効率的な運営を実現する戦略の実装に重点を置きます。

結論

返品管理とリバースロジスティクスのための 3PL パートナーの選択は、軽視すべきではありません。 ビジネス目標に沿った情報に基づいた意思決定を行うことが重要です。 戦略的な選択を行う際に役立つ主な考慮事項をいくつか示します。

選択した 3PL は、顧客返品の処理における透明性、スピード、効率性を生み出す高度な返品管理システムを備えている必要があります。 これらのシステムは、返品プロセスの自動開始を可能にし、製品の検査、改修、サプライチェーンへの再参入をさらに容易にする必要があります。

e コマースの返品管理における 3PL パートナーの知識と経験は重要です。 彼らは、コスト効率の対策や法規制順守から、改修や廃棄技術に至るまで、リバース・ロジスティクスのダイナミクスを十分に理解する必要があります。

顧客取引の処理において実績のある専門知識を持ち、高い専門性、対応力、顧客サービスへの献身的な姿勢を備えた 3PL を選択してください。 チームや顧客と速やかに連絡をとり、返品ステータスやポリシーや手順の変更について全員に知らせる必要があります。

柔軟性と順応性も、理想的な 3PL パートナーの重要な特徴です。 ビジネス ニーズや市場の変動に応じてサービスをスケールアップまたはスケールダウンできなければなりません。