顧客維持を促進する 8 つの秘密
公開: 2022-10-20ブランド全体が、サプライ チェーンの遅延、顧客獲得コストの上昇、迫り来る不況の恐怖の影響を感じています。 これらのマクロトレンドに加えて、買い物客はあるブランドから次のブランドにすぐに乗り換えており、有料のソーシャルと検索のコストは過去最高に達しています。 この不確実性の中でリスクを軽減するために、企業はマーケティング戦略を再評価して、保持の取り組みを最優先し、買い物客の間で長期的なロイヤルティを確立しています。
しかし、今日の消費者はリピート ビジネスにより多くのことを求めています。 買い物客は高い期待を抱いていますが、それらを満たすことで利益が得られます。 既存顧客への販売は、新規顧客への販売の最大 14 倍の可能性があります。
ブランドをスピードアップするために、顧客維持を促進するための 8 つの秘密をまとめました。
1. 社会的証明により長期にわたる消費者の信頼を構築する
カスタマー レビューの編集は、単なる買収戦略ではありません。 これは、リテンション戦略の最初のステップであるべきです。 顧客のタッチポイント全体でレビューと視覚的なユーザー生成コンテンツ (VUGC) を収集して強調表示することで、買い物客をすぐに引き付け、信頼を確立し、リピーターになる軌道に乗せます。
Yotpo の調査によると、購入の 94% は 4 つ星または 5 つ星のレビューが付いた製品であることがわかりました。これは、消費者が他の買い物客の言葉をどれだけ信頼しているかを示しています。 どうすればより多くの肯定的なレビューを得ることができますか? フィードバックと引き換えに、ハッピー ロイヤルティ プログラムのメンバーにポイントを提供します。 書かれたレビュー、写真、ビデオなどのユーザー生成コンテンツ (UGC) は、ブランドの信頼を高め、最終的には売り上げを伸ばします。
2. ロイヤルティ プログラムへのサインアップを促進する
ロイヤルティ プログラムにより、ブランドは、リピート購入、ソーシャル メディアのフォロー、サブスクリプションのサインアップなど、望ましい顧客行動を促進することができます。 また、ロイヤルティ プログラムは、価値の高い買い物客に明確な価値を提供します。 Yotpo の State of Brand Loyalty 2022 によると、ロイヤルティ プログラムにより、買い物客の 60% 以上がブランドへの忠誠心を高めています。
「ロイヤルティ プログラムは、消費者体験を向上させます。 Shopify のプロダクト マーケティング リードである Paul Gray 氏は次のように述べています。 アクセンチュアの報告によると、ロイヤルティ プログラムに参加している顧客は、参加していない顧客よりも年間 12 ～ 18% 多くの増分収益を生み出しています。
プロモーションは最初のステップです。 買い物客にあなたのプログラムを知ってもらい、ポイント 2 倍キャンペーンなどの限定オファーでサインアップを促します。 プロモーションには、SMS、電子メール、ソーシャル メディア、バナー広告など、さまざまな形式があります。 プロモーションの増加は、エンゲージメントの増加と CLTV につながります。
これらのプロモーション メッセージでは、プログラムのしくみと、セールへの独占アクセス、送料無料、VIP 限定オファーなど、参加することで顧客が期待できるメリットを明確に説明する必要があります。
3. VIP 顧客を実際のVIP のように扱う
ロイヤルティ プログラムに参加した買い物客は、特典、購入ポイント、割引、ギフト、そして最も重要なパーソナライズされたエクスペリエンスなどの VIP 待遇を期待します。 リピーターを 1 回限りの買い物客のように扱うことはありません。これは、ロイヤルティ メンバーの間でさらに顕著になります。 McKinsey によると、顧客の 71% はパーソナライゼーションを期待しており、 76% はパーソナライゼーションが見つからないと不満を感じています。
すべてのタッチポイントで精選された VIP エクスペリエンスを提供することで、顧客が戻ってくるようにします。 ロイヤルティの最新情報を電子メールで送信する場合でも、VIP の買い物客にテキスト メッセージで送信する場合でも、これらの買い物客を認識し、それに応じて対応することが重要です。 VIP レベルのエクスペリエンスの提供は、SMS マーケティングやカスタマー ヘルプ デスク ソリューションなどの技術スタック全体でデータを共有し、買い物客の統一されたビューを作成することから始まります。
SMS マーケティングは、顧客とつながり、ショッピング体験を向上させるための完璧なチャネルを提供します。 顧客のロイヤルティ プロファイルに関する最新情報を送信したり、オーダーメイドの製品の推奨事項を提供したり、進行中の注文について連絡したりできます。
カスタマー サポートも同様に調整する必要があります。 カスタマー サポート エージェントは、顧客を認識し、購入サイクル全体を通じてエクスペリエンスを提供する必要があります。 「消費者は、素晴らしい仕事をしているということを伝えるためにブランドに手を差し伸べることはありません。 彼らは問題を抱えているか、何かを提起したいので手を差し伸べています。 私のチームは、すべての会話を支持者を作成する機会と見なしています」と、LSKD のカスタマー サポート責任者である Jade Cameron 氏は述べています。
サポート チームが VIP ロイヤルティ メンバーと話している場合でも、初めての顧客に製品の推奨事項をテキスト メッセージで送信する場合でも、次のことを行う必要があります。
- 顧客データに迅速に対応
- 買い物客をセグメントではなく個人として扱う
- 顧客のショッピング体験を通じて、ブランドに合わせたカスタマイズされたサポートを維持する
4. 買い物客にあなたが何をしているかを知らせましょう
今日の e コマース環境では、企業の社会的責任が売りです。 したがって、詰め替え可能な製品を販売する持続可能なブランドであろうと、ボディ ポジティブな下着ブランドであろうと、顧客はブランドの価値と、それを実現するためにどのように取り組んでいるのかを知りたがっています。 私たちの State of Brand Loyalty 2022 レポートでは、世界の回答者の 84% 以上が、自分の価値観と一致するブランドから購入する傾向があると述べています。
これらの目標と成果を買い物客に伝えることが重要です。 たとえば、より遅い配送時間を選択することで何ポンドの炭素を隔離したか、または慈善団体にロイヤルティ ポイントを寄付することでどれだけ集めたかを顧客に知らせます。 これらの使命に焦点を当てた価値観は、最初の購入から長い間、買い物客の共感を呼んでいます。
子供向けの専門靴ブランドである Plae では、買い物客が獲得したロイヤルティ ポイントを目的に寄付することができます。 買い物客は最大 4500 ポイント (45 ドル相当) を Plae の現在の受取人である Race4Good に寄付できます。 その結果、顧客は、自分が支持する大義に直接貢献する力を与えられたと感じます。 これらの取り組みにより、ロイヤルティ メンバーのCLTV が 26% 増加し、リピート購入率が 2.7 倍になりました。
5. テキストで会話を始める
現在の状況では、パーソナライズされたコミュニケーションが重要です。特に、サプライ チェーンの遅延、ホリデー シーズンのショッピング シーズン、注文に対する不安が迫っているためです。 これらの問題を慎重に処理し、顧客が確実に戻ってくるようにするには、SMS をエンゲージメント チャネルとして採用します。 テキストメッセージは、ブランドが顧客と迅速かつ透過的にコミュニケーションできるようにします。 たとえば、注文ステータス、ロイヤルティ ポイント、限定オファー、カスタマー サービス ケースについて顧客に簡単に通知できます。
SMS は、特に BFCM が間近に迫っている場合に、信頼を築き、顧客を維持するために不可欠です。 消費者の 47%以上が、ロイヤルティ ポイントや特典に関するテキスト メッセージを受け取ると、購入が促進されると述べています。
6. 本物のコミュニティを構築する
ブランド体験の時代に入りました。 消費者は、価値観、感情的なつながり、信頼に基づいて購入します。買い物客が繰り返し購入するためには、ブランドは店舗以上のものでなければなりません。 Sprout Social は最近、1,000 人以上の消費者を調査し、ソーシャル メディアを介してブランドとのつながりを深めたいという消費者の欲求をよりよく理解しました。 その結果、ブランドがオンラインで関連する会話を作成、参加、さらにはホストすることで、消費者の 44% がブランドとのつながりが強まったと感じていることがわかりました。
Discord、ロイヤルティ プログラム、ソーシャル メディア、またはアンバサダー プログラムを使用しているかどうかにかかわらず、これまで以上に多くの D2C ビジネスが顧客のために真のコミュニティを作成しています。
Z 世代に人気のファッション ブランド、Princess Polly は、ロイヤルティ プログラムを通じてコミュニティを構築しています。 ブランドの VIP メンバーには、非公開の Facebook インサイダー グループへのアクセスなどの経験が与えられます。 熱心な顧客で構成されるこのグループにより、Princess Polly は買い物客のフィードバックをリアルタイムで活用し、真の帰属意識を生み出すことができます。
顧客は、お気に入りのブランドと直接やり取りできる機会に喜んでいます。 プリンセス・ポリーのパフォーマンス責任者であるキム・ゾーンは、次のように述べています。 「彼らは排他性に非常に興奮しており、私たちは彼らが何を望んでいるのかを知ることで、彼らとより良いコミュニケーションをとることができます.」
7. 自分を際立たせる体験を提供する
未来のブランドは、価格だけでは勝てません。 今日の消費者は、ブランドを単なる取引ではなく目的地にするユニークな体験を切望しています。 実際、Shopify の The Future of Retail Report: Trends for 2022 によると、消費者の 32% が店内での体験的な瞬間に関与する可能性が高いと述べています。 しかし、これはオンライン チャネルにも当てはまり、買い物客はオムニチャネル ショッピングの習慣を採用し続けています。 Forbes によると、Instagram ショッピングやライブ ストリーム ショッピング イベントでさえ、顧客を引き付け続けています。
顧客のエンゲージメントを維持し、戻ってくるために、ブランドは競合他社とは一線を画す独自のエクスペリエンスを顧客に提供する必要があります。
Outdoor Voices は、ロイヤルティ メンバーを全米のレクリエーション イベントに招待しています。これらのコミュニティおよび顧客中心の出来事は、レースの応援セクションへの参加から、ヨガ クラスへの参加、「プロギング」またはジョギングやゴミ拾いにまで及びます。 参加者は、真にユニークな方法でブランドと関わることができるだけでなく、後で購入するためのロイヤルティ ポイントも獲得できます。
8.サブスクリプションを提案する
スキンケア、美容製品、食品、飲料などの補充可能な購入品を購入する買い物客、特に良いレビューを残した買い物客に、定期購入にサインアップするよう促します。 既存の顧客に販売する可能性は 60% から 70% であるのに対し、見込み顧客に販売する可能性は 5% から 20% であるため、サブスクリプションは経常収益と顧客維持を促進します。 どこから始めればよいかわからない場合最も満足している顧客にロイヤルティ ポイントを提供して、サブスクリプションのサインアップを奨励します。
「The Real Housewives of New York City」のジル・ザリンと娘のアリー・シャピロが共同設立したファッションとライフスタイルのブランド、ジル & アリーは、最新製品の 1 つを定期的に購入する顧客ベースを確立するために、ザ クリスタル キャンドル クラブを立ち上げました。 他の Yotpo ソリューションと連携して、このブランドは、Club 加入者の平均注文額 (AOV) が 1 回限りの購入よりも 20% 高いことを確認しています。
また、ブランドは SMS キャンペーンを実施して、熱心な顧客にサブスクリプションにサインアップするメリットについて説明することもできます。
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