ブランドはリテンションに関してバッグを手探りしています。 これが理由です。

かつてほぼ完全に新規顧客によって定義された e コマース ブランドは、成功するために初回販売の先を見据えています。 次の 10 年間の企業は、代わりに顧客ロイヤルティによって成功を測っています。 2ヶ月？ 来年？

これまで以上に、ブランドは顧客の維持を確実にする必要があります。 当社のリテンション状況調査では、50% 以上のブランドがこれまで以上にリテンションの取り組みに重点を置いていますが、 40% は目標を達成するために戦略を変更していません。

顧客を呼び戻す必要があることを認識しているにも関わらず、なぜブランドはいまだに目標を達成できていないのでしょうか? リテンションは獲得よりもはるかに多面的です。 リテンションには、初回、2 回、リピート、忠実な買い物客にニュアンスを持たせる必要があります。 そして、誤差の範囲ははるかに小さいです。

2023 年に入ると、今日の消費者が求めている購入後の体験をブランドが生み出していないことが明らかになりつつあります。 調査対象のブランドの70% が、リテンション率が停滞している、または過去 1 年間で悪化したと述べています。

獲得コストがかつてないほど高騰する中、顧客の明確なニーズや行動を無視し続けると、ブランドは存続できなくなります。 「もはやトランザクション ブランドを作成することはできません。最初の購入だけを考えることはできません。 リテンションを最優先する必要があります」と、LSKD の e コマース マネージャーである James Reu 氏は言います。

善意と最善の努力にもかかわらず、ブランドはバラバラでまとまりのない顧客体験を生み出しています。

当面の問題

これらの中途半端なカスタマー エクスペリエンスも、1 つのことだけが原因ではありません。 ブランドは現在の能力に苦しめられています。つまり、カスタマー ジャーニーにギャップが生じることは避けられません。 ブランドは、買い物客に関するデータによっても制限されており、サードパーティ Cookie のゆっくりとした絶望的な死によって悪化するだけです。 さらに悪いことに、ブランドの顧客データはサイロ化されていることが多く、誰にとっても不便です。

カスタマー ジャーニーの全体像を把握できない場合、どのように影響を与えることができるでしょうか? これらのばらばらでイライラするカスタマー エクスペリエンスは、ブランドにとっても頭痛の種です。 各ステップが互いに分離されているため、ブランドは次のことができません。

• 顧客の概要と全体像を把握する
• どの努力が針を刺すかを理解する
• 顧客がより多くのリピーターを獲得し続ける理由を見極める

しかし、ブランドはこれを修正するためにどのような実際の戦略を立てなければならないのでしょうか? せいぜい不十分なパッチワークを作成する追加の高価なソリューションですか? 不十分なデータに裏打ちされたエンゲージメント戦略? ブランドは、取り組みを測定するための正確で包括的なリテンション ベンチマークさえ持っていません。 私たちのデータに基づくと、ブランドの 72% は、成功の尺度としてリピート購入率のみに焦点を当てていますが、今日の市場ではそれを削減することはできません.

顧客はティーオフされ、ひっくり返されます

これらの制限により、重大な盲点が生じています。 ブランドは、すべてのタッチポイントで買い物客を認識できないため、カスタマー ジャーニーがばらばらで分断されています。 それだけでなく、ブランドはこれらのタッチポイントでも買い物客に価値を提供できません。 今日の顧客ロイヤルティは、この価値交換にかかっています。買い物客の 3 人に 1 人は、気に入ったブランドとの取引を 1 回の嫌な経験でやめてしまいます。

これらの盲点は、顧客にはどのように見えますか?

• ナオミは、新しい買い物客として否定的なレビューを残します。 ブランドは、ナオミとスムーズにやり取りするために手を差し伸べるのではなく、すぐにナオミに今後のプロモーション セールに関するメールを送信します。 ナオミの顧客プロファイルに対するブランドの理解が限られているため、コストがかかります。 ナオミはかき回す。
• Chrissy は前回の購入で 500 ロイヤルティ ポイントを獲得しましたが、ポイント残高やポイントの有効期限については知らされていませんでした。 ブランドは、ポイントの有効期限や VIP ティアの変更など、アカウントのステータスに関する重要な更新を買い物客に通知していません。 その結果、Chrissy のような買い物客は、ロイヤルティ メンバーシップの特典を享受できません。 Chrissy は解約し、ブランドは価値の高い買い物客を失います。
• Marshall は、既に購読している製品に関するプロモーション メールを毎月定期的に受け取ります。 特に積極的に購入している製品に関するスパム メッセージを好む人はいません。 ブランドは顧客を全体的に見ておらず、適切に関与できていません。 マーシャルはブランドのメールの購読を解除し、購読を完全に停止します。 マーシャルもチャーン。

しかし、これらの断絶は顧客離れを引き起こしているだけではありません。 不幸な顧客は:

• ブランドの否定的なレビューを書く
• ネガティブな体験をソーシャル メディアに投稿する
• ブランドの否定的な経験について友達に話す
• ソーシャル メディアでブランドのフォローを解除する
• メール、SMSなどのブランドのコミュニケーションの購読を解除する
• 悪い経験についてブランドに直接書いてください

購入後のエクスペリエンスが間違っているということは、単にセールを逃すということではありません。 残響の原因となります。 買い物客は完全に離れ、他の人を連れてきます。

購入後の体験を完璧にする

しかし、絶望しないでください。 これらの切断には解決策があります。 購入後のエクスペリエンスを完成させるには、共有顧客データを作成し、リテンション戦略間の結束を構築し、互いに真に語り合うエクスペリエンスを提供することから始めます。

データを接続すると、買い物客の 360 度ビューが作成されます。 彼らの製品の好み、購入履歴、ブランドに対する感情、さらには彼らが選択したエンゲージメント チャネルについても理解を深めることができます。 共有データを使用すると、買い物客について推測する必要がなくなります。 あなたが既に知っている。

このデータが準備できれば、消費者の 71% がブランドに期待するセグメンテーションを使用して大規模にパーソナライズできます。 影響力の大きいセグメントを作成し、特定のオーディエンスを理解し、買い物客を効果的にターゲットにして、望ましい行動の変化を促進します。 リテンションに重点を置いたキャンペーンで 1 回限りの買い物客を引き付け、戻ってくるようにすることができます。 または、解約のリスクがある顧客や、適切なメッセージで適切なタイミングで購入する準備ができている顧客にキーを設定します。

すべてをまとめるには、ミスマッチなパズルのピースの集まりとしてではなく、顧客全体を考慮したエクスペリエンスを提供します。 接続されたデータは、顧客が最も必要とする瞬間に、適切なメッセージ、適切なエンゲージメント、適切なレコメンデーションを促進します。

そして、これらのインタラクションを正しく行うことで、ブランドは何を得ることができるでしょうか? 買い物客の 70% 以上が、価格と製品の品質よりも優れた体験が購入体験に影響を与えていると述べています。 また、米国の消費者の 65% は、ブランドでのポジティブな体験は、優れた広告よりも影響力があると述べています。 言うまでもなく、満足した顧客は次のことを行います。

• ブランドについて友達と話す
• 紹介リンクを友人や家族に送信する
• すぐにあなたからもう一度購入してください
• ソーシャル メディアでフォローする
• 肯定的なレビューを残す
• ロイヤルティ プログラムに参加して、CLTV を拡張します
• サブスクリプション プログラムに参加して、AOV を高めましょう
• テキストとメールにサインアップする

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