AWIE の考慮: 維持に関する主な課題 (およびその解決方法)

公開: 2023-05-18

顧客維持: どのブランドもそれがどれほど重要であるかを理解していますが、それは複雑で難しい場合があります。そのため、私たちは最新の AWIE オンラインイベントでこのトピックを深く掘り下げるために 3 人の専門家 (および AWIE 2023 受賞者) を集めました。 ZyroFisher の e コマース責任者、Abby Carter 氏は次のように述べています。

詳細なパネルディスカッションでは、e コマースブランドが直面するリテンションの上位 5 つの課題について話し合い、それらを克服するための実証済みの戦略を共有しました。

1. 競争が多すぎる

解決策: 顧客をより深いレベルで知り、パーソナライズされた関連性の高いエクスペリエンスを提供します。

「爆発的なキャンペーンやターン・アンド・バーンの取り組みといった古いマーケティング方法は、私たちのスペースが飽和しすぎているため、もはや機能しません。顧客は、あなたが自分のことをよく知っている、理解していると感じたいと心から望んでいます。そしてそれが、彼らがドアから出て競合他社のところに行くのを防ぐことになるのです。」 — アル

「適切なブランドロイヤルティと理解を構築することに重点を置くことが非常に重要だと思います。独占キャンペーンを実際に構築することに集中し、行動データとフローキャンペーンを調べて、顧客とそのニーズ、ライフサイクルのどの位置にいるのかに特化したメッセージを構築していることを確認します。」 — アビー

2. 定着率の測定は複雑です

解決策: リピート購入率などの単純な指標を超えて、自社の立ち位置をより全体的に把握します。

「リテンションの逆はチャーンです。それでは、売上高はどのくらいでしょうか? サブスクリプションベースのサービスを提供している場合、チャーンはサブスクリプションをキャンセルする顧客の数です。それを調べる方法はいくつかあります。終了するサブスクリプションの数、またはすべてのサブスクリプションをキャンセルしているサブスクリプションの数を確認します。したがって、失っている顧客と平均注文額に注目すると、各購入の価値がわかります。また、注文額が高ければ、購入数についての心配も少し軽減されます。購入品。それは顧客の生涯価値にも影響します。彼らは顧客としての時間をどれくらい費やしていますか? 彼らが購入するであろう数に基づいて、彼らがいくら使うと予想できますか? チャーン、AOV、生涯価値など、これらは私たちにとって大きな問題です。」 — エマ

3. ソリューションが切り離されると、カスタマージャーニーが見えなくなる

解決策: すべての e コマーステクノロジーが接続されていることを確認し、顧客の全体像を把握できるようにします。

「世の中には、データを分析してカスタマージャーニーを正確に特定するために使用できるさまざまなプラットフォームが存在します。しかし、最終的には、さまざまなプラットフォームをすべて含む単一の技術スタックを 1 つのダッシュボードに配置し、顧客を単一のビューで把握できるようにする必要があります。ありがたいことに、私たちは Yotpo を通じてそれを達成することができました。したがって、Yotpo は私たちの電子メール、SMS、サブスクリプション、ロイヤルティのすべてを行っており、私たちができることは、より全体的な視点からジャーニーを理解しているため、これらのパーソナライズされたエクスペリエンスに応えることです。」 — アル

4. 顧客が不快なショッピング体験をする場合がある

解決策: 問題が発生した場合は、コミュニケーションと全体的な顧客エクスペリエンスを向上させる機会として捉えてください。

「私たちは人間第一のアプローチをとっています。本当に、結局のところ私たちは皆人間なのです。私たちは皆、自分がどのように扱われたいかを知っています。私たちには本当に忠実な顧客ベースがあり、彼らは私たちのどこが間違っているかを率直に教えてくれます。これは私たちにとって非常に重要です。お客様は、ご都合のよい方法で当社にご連絡いただけます。当社は、一定の期間内に折り返しご連絡させていただきます。また、その期間内に折り返しご連絡することを保証します。また、お客様を失望させた場合には、そのフィードバックをお聞かせください。本当に聞きたいです。私たちは、どこが間違っていたのかを聞くことを恐れません。なぜなら、どこが間違っていたのかを聞かなければ、決して正しくすることはできないからです。」 — アビー

「各顧客が何を望んでいるのかを把握するために、多くのリソースを使用しています。したがって、「わかりました。データですべての顧客にわたって確認されている主な問題は次のとおりです」と言えれば、ビジネスのあらゆる分野でウサギの穴に陥るのではなく、より持続可能な場所に到達することができます。私は、顧客からの苦情を 1 つずつではなく、データ面から見るのが好きです。どうすればそれを集約して見て、際立った大きな点が何かを理解できるでしょうか?」 — エマ

5. 顧客は自分に合った製品を購入するためのガイダンスを必要としています

解決策: 顧客が満足する製品を購入するために必要なすべての情報を確実に入手できるようにします。これにより、顧客が再度購入する可能性が高くなります。

「サイト上のコンテンツは多ければ多いほど良いのです。気分が高揚し、エンゲージメントが高まり、現場での滞在時間が劇的に増加することがわかります。私たちはお客様に製品について知っておくべきことをすべて伝え、お客様は私たちが提供するツールを通じて実際に知識を得ることができます。お客様のニーズに適した製品をどのように提供するのでしょうか? 結局のところ、そのコンテンツを取得するだけですよね？それは極めて重要だ。」 — アビー

「これは人間を第一に考えることにもつながります。ご存知のとおり、それは製品に関するものではありません。ランニングには水分補給が必要です。それはシャンプーのことではなく、「朝の準備をしているときにどのように感じたいか?」ということです。これは、Dr. Squatch がパーソナルケア製品を通じて伝えようとしているメッセージと同じです。すべては、気分が良く、力を与えられていると感じ、自分のプロセスに自信を持ち、製品だけではなくそれを主な焦点とすることが重要です。そして、単に棚に並んでいるものだけではなく、自分の価値観や自分が望むものと統合され、一致するものであることも、リテンションの大きな要素だと思います。それはより広い価値観に訴えかけるものでなければなりません。」 — エマ

「コンテンツがユーザーによって生成されたものであれば、ブランドとの個人的なタッチがあるため、さらに優れています。そして繰り返しになりますが、DIMEはスキンケアであるからこそ、肌を美しく感じていただきたいと願っています。そうすれば、彼らは長期的にそこに留まるでしょう。」 — アル

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