B2B UX: メーカーがオンライン エクスペリエンスを向上させる方法

B2B エグゼクティブの 75% 近くが、パーソナライズされたエクスペリエンスに対する顧客の期待が、ほんの数年前に比べてはるかに高まっていることを知っていると述べています。 実際、B2B バイヤーの 73% は、パーソナライズされた B2C のようなカスタマー エクスペリエンスを望んでいると述べています。

それでも、B2B 顧客の 22% だけが、最新のオンライン体験が完全にパーソナライズされていると述べています。

B2B のバイヤーは、B2C での購入と同じ利便性とパーソナライゼーションを期待しています。 先見の明のある製造業者は、購入者が期待する改善されたユーザー エクスペリエンスを提供し、より多くの購入者がオンラインで購入するようになるにつれて、より大きな市場シェアを獲得しています。

十分な数の B2B 製造業者が、パーソナライゼーションと戦略的なユーザー エクスペリエンス (UX) 設計を通じてオンライン エクスペリエンスを改善しており、それが急速にテーブル ステークスになりつつあります。

あなたのビジネスが、顧客の購入体験をより簡単にするために UX に重点を置いていない場合、競合他社に顧客を失うリスクがあります。

ここでは、B2B メーカーと卸売業者が B2C の世界からヒントを得て UX を刷新し、小売業者やビジネス パートナーを満足させて収益を向上させる 3 つの方法を紹介します。

B2B バイヤーの傾向は、オンラインへのシフトを明らかにする

B2B バイヤーの旅は、10 年前とは根本的に異なっているように見えます。 Gartner によると、現在、B2B バイヤーの 83% がオンラインでの注文または支払いを好んでいます。

典型的なバイヤーは、営業担当者に連絡する前に、Web サイトなどのセルフサービス チャネルを使用して、調査の最大 70% を自分で完了します。

全体として、B2B バイヤーが潜在的なサプライヤーとの面談に費やしている時間はわずか 17% であり、個々の営業担当者とのやり取りに費やされているのはわずか 5% または 6% にすぎません。これは、購入サイクルのごく一部です。

Gartner によると、ミレニアル世代のバイヤーの 44% が B2B の営業担当者とまったくやり取りしたくないと考えているため、この傾向は続くでしょう。 同時に、B2B バイヤーの 77% が、前回の購入が非常に困難または複雑だったと述べています。

自己解決: セルフサービス ツールで B2B UX を改善

B2B メーカーがこれらのトレンドに対応できる 1 つの方法は、顧客が営業担当者とやり取りすることなく簡単に閲覧して購入できるセルフサービス ツールを開発することです。

1. 説明、複数の画像、レビュー、仕様、製品の最小要件、在庫状況など、ユーザーの質問に答えられるような役立つコンテンツを製品ページに提供します。
2. ナビゲーション、ビジュアル階層、コンテンツ フロー全体で UX を最適化して、情報や製品を簡単に見つけられるようにします。
3. アカウントに基づいて、パーソナライズされた価格帯とロイヤルティ割引を表示します。
4. 過去の購入行動やその他のリアルタイムの購入シグナルに基づいて、製品の推奨事項を提供します。
5. サイト検索を活用して、購入者が特定のアイテムをすばやく見つけられるようにします。
6. 注文状況の確認、請求書の支払い、その他の関連情報の表示をアカウント ダッシュボードから簡単に行うことができます。

たとえば、ホーム アクセサリーの卸売りのリーダーである Creative Co-Op は、パーソナライゼーション、堅牢なポータル、マルチサイト コンテンツを活用してさまざまなブランドや製品を紹介することで、ページ滞在時間を 40% 増加させ、紹介収益を 33,000% 増加させました。

B2B カスタマー エクスペリエンスの例: B2C からの教訓

現在、B2B と B2C の購入者のユーザー ジャーニーは非常によく似ています。 デジタル時代における最高の B2B カスタマー エクスペリエンスの例をご覧ください。

マーテック スタックをバックオフィス システムと統合する

B2B バイヤー向けの優れた UX は、リアルタイム データを使用して積極的に質問に回答します。

リアルタイムの在庫やパーソナライズされたオファーやインセンティブの表示など、この強力なパーソナライゼーションを実現するには、Web サイトをバックオフィス システムと統合する必要があります。 これにより、データのやり取りが可能になり、手動による更新が減り、ビジネスの全体像が提供され、正確なレポートが作成されるという追加の利点が得られます。

自社の Web サイトをマーケティング オートメーション プラットフォーム、CRM、およびその他のツールと統合することで、メーカーと流通業者はマーケティング担当者が顧客の行動を捉え、分析し、それに基づいて行動できるようにします。

• 閲覧と購入の行動
• ログイン状態
• 訪問頻度
• 領域
• 季節性
• 事業の種類
• 業界
• 購入段階
• 放棄
• ペルソナ

テクノロジー スタック全体で顧客のインサイトに基づいて行動する能力により、B2B マーケターは適切なタイミングで適切で役立つメッセージを使用して顧客体験を理解し、パーソナライズすることができます。

顧客データを最大限に活用する

最後に、B2B の製造業者と流通業者は、自社のデータを使用して何が機能しているかを理解し、顧客体験を継続的に最適化できるようにする必要があります。

ここでは、顧客データ プラットフォーム (CDP) が不可欠なツールです。 CDP を使用すると、企業は購入者の活動を結び付けて、顧客にとって何が効果的で何が効果的でないかを簡単に理解できます。 その後、マーケティング担当者はテストを実行して、より詳細なデータを取得し、戦略を変更できます。

マーケティング担当者は、実験を行って、さまざまなユーザーの心に響くものと、UX を改善する方法を理解する必要があります。 プロモーション テーマ、Web サイトのレイアウト、オファーのコピー、画像など、あらゆるものをテストして、より多くの情報に基づいた戦略的決定を下すことができます。

実験ソフトウェアを使用すると、テストの実行と結果の取得が簡単になり、マーケティング担当者は、ファネルの段階、アカウントの種類、地域または人口統計の好みに応じて、さまざまな顧客が購入する動機についての洞察を収集するのに役立ちます.

これらの実験からの洞察は、より良いコンテンツ、より良い製品、より良いマーケティングにつながる可能性があります. このユーザー ファーストの考え方でサイト全体のエクスペリエンスを刷新することで、大きな成果を得ることができます。

B2B UX: より強力で収益性の高い未来を構築する

先見の明のある B2B メーカー、卸売業者、流通業者には、UX に関して行動を起こす大きなチャンスがあります。 今そうする人は、競合他社よりも先を行くでしょう。

UX の重要性を理解し、B2B の購入体験をより良いものに根本的に変える人と、そうしない人との間には線が引かれます。 その線の右側に落ちるようにしてください。