悪いカスタマー エクスペリエンス: CX が悪化している理由と、ブランドがトレンドを逆転させる方法
公開: 2022-07-26急激なインフレ、終わりのないサプライ チェーンの課題、あらゆる場所での人手不足の間で、カスタマー エクスペリエンスは打撃を受けています。
実際、顧客体験 (CX) に関する Forrester の年次報告書によると、企業とのやり取りに対する顧客の感じ方は、この 1 年間で大幅に低下しました。
ブランドの 19% で CX スコアが低下し、航空会社、自動車メーカー、ホテルはいずれもランキングが低下しました。
Forrester は、減少の多くはマクロ経済的要因に起因する可能性があると述べていますが、ブランドのマーケティング担当者も何らかの責任を負う必要があります。
Forrester のバイス プレジデント兼リサーチ ディレクターである Rick Parrish 氏は、次のように述べています。 「これは、最悪のパンデミックを乗り切ったものの、CX による顧客ロイヤルティの向上を失っている企業にとっては不幸なことです。」
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悪い傾向: 悪い顧客体験の増加
アメリカの顧客満足度指数によると、顧客満足度は今年の第 1 四半期に 17 年ぶりの最低水準にまで落ち込み、2019 年に始まったと同社が言う下降傾向が続いています。
適切な例: 旅行業界 (航空会社、ホテル、レンタカー、オンライン旅行代理店) では、顧客満足度が急落していると ASCI は報告しています。
ミシガン州立大学のマーケティング助教授であり、ACSI の名誉研究ディレクターであるフォレスト モージソン氏は、次のように述べています。 「これはホテルで見られます。ホテルでは、アメニティとフード サービスの質の両方が、顧客体験のベンチマークである 70 を下回っています。」
外食産業も悪い CX に苦しんでいます。 CNBC のレポートによると、労働力不足により、テーブルの待ち時間が長くなり、サービス時間も短縮されています。
CX のモジョを取り戻すには、ブランドがより顧客志向になることが重要であると専門家は述べています。これは多くの人がそう主張していますが、Forrester によると、米国企業のわずか 3% しか真に達成できていません。
1 つのお粗末なカスタマー エクスペリエンスが気分全体を狂わせることは驚くべきことです。 木曜日はいつも大変な仕事ですが、今日は活力を失いました。 pic.twitter.com/hE4pYqBaTM
— ジェロニモ (@FenrisGames) 2018 年 12 月 13 日
顧客に再び焦点を当てる
顧客志向になることは、思っているよりも難しいことです。 従業員とのコミュニケーション、プレス リリース、スピーチ、財務報告において顧客体験の重要性を強調するだけではありません。 それは、顧客と定期的に関わり、変化する感情と優先順位を測定し、ニーズを満たす製品、サービス、および体験を提供することです。
それはただの常識です。 しかし、結局のところ人間であるビジネスやマーケティングのリーダーは、この問題に頭を悩ませていることがよくあります。なぜなら、彼らの心は、売上の決算や四半期の終わりに数字を出すなど、他の短期的な優先事項に気を配っているからです。
とはいえ、リーダーはそのような気を散らすものを超えて目を向ける必要があり、すべてのビジネスは、提供する体験について顧客がどのように感じるかで始まり、終わることを忘れないでください。
実際、McKinsey の調査によると、CX を改善すると、収益が 2% から 7% 増加し、収益性が 1% から 2% 増加したことが示されています。 逆に、最近の Emplifi の調査によると、消費者の 86% は、2 ～ 3 回の悪い顧客体験の後、かつて忠実だったブランドを離れます。これは、売上と収益性に悪影響を及ぼす可能性があります。
同時に、Forrester の調査によると、満足している、評価されている、感謝されていると感じた顧客の 54% は、ブランドが間違いを犯しても喜んで許します。
重要な唯一の KPI: 顧客エンゲージメントと満足度
デジタルに焦点を当てた KPI は、企業が成功を測定するのに役立ちますが、データに対する需要に対する顧客の関与と満足度を見逃すことはありません。
カスタマー エクスペリエンスを向上させるための 3 つの基本事項
では、ビジネス リーダーはどのようにすれば、より顧客志向になり、悪いカスタマー エクスペリエンスの流れを変えることができるでしょうか? 始めるための3つの基本は次のとおりです。
- 顧客エンゲージメントを強化する
- お客様の声に真摯に耳を傾ける
- 従業員を同じページに連れて行く
頻繁に連絡を取り、つながりを保つ
アンケートは顧客の考えを知るための有効な手段の 1 つですが、それだけでは十分ではありません。 実際、多くの顧客は、企業が自分の考えや懸念を気にかけているように振る舞うための怠惰で孤立した方法と見なしています.
だからこそ、電話に出たり、ズーム通話に飛び乗ったり、顧客と直接会ったりすることの価値に取って代わるものはありません。 残念なことに、ハーバード大学の調査によると、CEO やその他のリーダーはほとんどの時間を会議に費やしており、1 週間の勤務時間の約 3% しか顧客と接していません。 率直に言って、調査、スプレッドシート、販売レポートを見るだけでは、顧客に執着することはできません。 顧客があなたのブランドについてどのように感じているかについては何も教えてくれません。
顧客の気持ちを知る最良の方法は、顧客に直接尋ねることです。 定期的な会議と顧客諮問委員会は、そのための 2 つの方法です。 オンライン コミュニティの作成は、顧客とのつながりを維持する別の方法を提供します。 また、顧客のソーシャル メディアへの投稿に対して、肯定的であろうと否定的であろうと人間が確実に対応できるようにすることで、ブランドが顧客のニーズを気にかけていることを顧客に保証することができます。
シームレスなカスタマー エクスペリエンス: CX はブランドの成否を左右します
シームレスなカスタマー エクスペリエンスは今日のブランドにとって優先事項であり、CX を改善した企業の 84% で収益が増加しています。
お客様の声で何かをする
顧客と話すことと、顧客の声が届いていると感じさせることはまったく別のことです。 調査によると、消費者はブランドが自分の話を聞いているとは信じていません。 ブランドは多くの場合、情報提供を求めますが、顧客はそれで多くのことを行っていると常に信じているわけではありません。
ブランドは、ビジネス アプローチから製品ミックス、社会的大義への真のコミットメントに至るまで、あらゆることに有意義な変更を (顧客の意見に基づいて) 加えることで、リスニング スキルを実証します。
また、顧客がオプトアウトした後もメールを送信し続けるなど、一般的なイライラを排除することによってもそうしています。 ブランドが自分の話を聞いてくれていると顧客が本当に信じているとき、全体的な CX の満足度が上がり、より深い関係が生まれます。
顧客第一の文化を作る
W. Edwards Deming は、リーダーの仕事は、特に CX に関しては、組織を変革することだと言います。 顧客への執着はトップから始めなければなりません。 リーダーは、定期的に顧客と話をして行動を指示するだけでなく、いつ、どのように、なぜそうしているのかを伝えることで、模範を示す必要があります。 彼らは、顧客への執着に代わるものがないことを明確にする必要があります。
彼らは、製品開発者やマーケターがそれを空想するという理由だけで製品が生まれるべきではないことを強調する必要があります. Apple のスティーブ ジョブズが言ったように、「カスタマー エクスペリエンスから始めて、(製品) に戻る必要があります。その逆ではありません。」
ブランドには、顧客が求め、正当に値するタイプのエクスペリエンスを提供することで、顧客の認識を好転させる機会があります。 それは、口にできるところに努力を注ぎ、顧客が感謝し、価値を認める方法で行動するというコミットメントから始まります.