笑顔のないサービス: 悪い顧客サービスの例

無礼なサービス担当者から、延々と保留音が続くビザンチンの電話システムまで、悪い顧客サービスの例を見つけるのは難しくありません。

調査により、顧客サービスの状態が劣悪であることが明らかになりました。 Customer Care Measurement and Consulting (CCMC) とアリゾナ州立大学 WP Carey School of Business が実施した 2023 年の全国顧客怒り調査によると、アメリカ人の 74% が過去 1 年間に製品またはサービスに問題があったと回答しています。 不十分なサービスや粗悪な製品に対する怒りから、一部の顧客は復讐を計画することさえあります。

パンデミック後の米国の顧客満足度は、2023 年第 3 四半期に 1.3% 増加して 0 から 100 までのスケールで 75.1 のスコアとなりましたが、最高点となった 2018 年の 77 に比べて大幅に低いままです。満足度指数 (ACSI) が報告されました。

悪い顧客サービスの例に関しては、意見が異なります。 確かに誰もがイライラすることがあります。 しかし、いくつかの厄介なトレンドが台頭しており、顧客の扱い方を改善しなければ、再びブランドを悩ませる可能性がある。

1. 失礼なサービス担当者
2. 顧客を不当に「解雇」する
3. アクセスできない人間のサポート
4. 隠れ料金、カット料金サービス
5. よろめきながら放置

そう失礼！ 態度の悪いサービス担当者

多くのカスタマーサービス担当者は非常に親切で、対応が気持ちが良いですが、通常、私たちは失礼な担当者だけを覚えています。 残念ながら、この種の悪質なサービスの例は増加しています。

CCMC副会長のジョン・B・グッドマン氏のような業界ウォッチャーは、人々、特に若者が匿名のコンピューター画面の向こうでソーシャルメディアで思いついたことを何でも発言するあまりに長時間を費やしてきたため、職場に蔓延する礼儀正しさが全体的に低下していると述べている。

たとえば、ファストフードのドライブスルー窓口で失礼な対応を受けた母親は、その不快なサービス担当者が自分の娘であることにすぐに気づきました。

顧客サービスとエクスペリエンスの専門家でシェパード・プレゼンテーションズの創設者であるシェップ・ハイケン氏によると、この事件は深刻な問題を示している。顧客がブランドを捨てる最大の理由は無礼さだという。

ハイケンのような専門家らは、必要なのは、採用過程でうんざりした性格を取り除くためのより適切なスクリーニングと、失礼で無礼で無関心な行動について子供たちを非難する母親が増えることだと主張する。

2023年の全国顧客怒り調査によると、消費者の41％が、企業や組織は問題のある顧客に対処するためのアンガーマネジメントトレーニングや顧客重視を強化するためのコースを最前線のスタッフに提供すべきだと考えていることがわかった。

悪い顧客サービス: 顧客の「解雇」

一部のブランドは現在、問題のある顧客を永久に禁止しています。

ブランドがこのような極端な行動を取るには、十分な理由がある可能性があります。 たとえば、詐欺師による「返品詐欺」の被害は、2023 年に小売業界に 1,000 億ドルを超える被害をもたらしました。そして、資格のある顧客がひっくり返り、店員にひどい扱いをするのを私たちは皆見てきたでしょう。

全国顧客怒り調査によると、米国の消費者の46％がサービス担当者に怒鳴りつけたり、声を荒げたりしたことを認めており、2015年の35％から増加した。 20％以上が、一部のサービス状況では口頭または身体的脅迫が許容されると考えていると回答した。

「ブランドから多大な時間、労力、エネルギー、さらにはお金さえも吸い取られるため、取引したくない顧客もいます」とハイケン氏は言います。 「顧客は常に正しいという格言は、必ずしも真実であるとは限りません。」

それでも、顧客にもっと親身になって対応できるように従業員を訓練する代わりに、顧客を追い出すという極端な手段を取ることは、高圧的な印象を与えるだけでなく、顧客が不当または誤って参加を禁止され、顧客をたたき続けた場合、ブランドに反撃する可能性がある。ソーシャルメディア。

ブランドは顧客に対して終了の理由を明確にし、状況を是正する手段を提供する必要があります。

人間のサポートなし: 薬局は大混乱

長い待ち時間を好む人はいませんが、パンデミックと散発的なスタッフの解雇が一因となった労働力不足により、全国の薬局が顧客が期待する種類のサービスを提供することが困難になっていると伝えられています。

さらに、多くの製品は現在、盗難を防ぐためにロックされたプラスチックシートの後ろに置かれており、顧客は商品を取り出すために店員を捜し回らなければならないという不便な状況になっています。 さらに悪いことに、ウォール・ストリート・ジャーナル紙は、あるチェーン店が電話に出ない方針を試験的に導入していると報じた。 代わりに、顧客にボイスメールを送り、薬剤師から折り返し電話してもらうことを約束しています。

人間のサポート スタッフへの迅速かつ便利なアクセスを拒否することは、悪い顧客サービスの典型的な例です。 そしてそれが、最近顧客の激怒を強めている主な理由の一つである、とCCMCのグッドマン氏は言う。 電話を阻止するためにオンラインサポート番号を隠したり廃止したりしているブランドもあれば、人々にすぐに連絡がつかない電話システムを導入しているブランドもある、と同氏は言う。

「たとえば、ある薬局では、処方箋を記入し、処方箋の状況を最新の情報で更新し、薬剤師につなぐことができる完璧に優れた音声システムを採用し、それを『改善』して機能を追加するために変更しました」と彼は言います。 「今では、半分の時間はウサギの穴に落ちてしまい、完全に大惨事になります。」

グッドマン氏は、顧客がサービスラインに電話する努力をしなければ大丈夫だという誤解があると言う。 しかし、CCMCの調査によると、問題を抱えた顧客の5人に1人は、できる限り手を差し伸べることはなく、直接ブランドを批判してしまうことがわかっています。

格安航空会社、割引料金の顧客サービス

低価格ブランドでお金を節約しようとしている顧客は、大きな問題に遭遇する可能性があります。 航空業界はその代表例で、2023年の業界の米国顧客満足度指数では格安航空会社が最下位にランクされている。

その背後には何があるのでしょうか？ これらの航空会社では基本料金が安く予約できますが、あらゆる種類の隠れた追加料金が適用される可能性があり、そのためコストが最大 736% 上昇する可能性があると言われています。 手荷物料金が一般的な原因です。 その後、チラシは定刻に到着するかどうか微妙な扱いになります。

「航空会社は顧客満足度でトップの成績を収めたことは一度もありません。 それはまったく逆です」と、ACSIの研究ディレクターであり、ミシガン州立大学のマーケティング准教授であるフォレスト・モージソン氏は言います。

「彼らは、自分たちには価格決定権があり、顧客には選択肢が限られていることを理解しているため、顧客が関心を持っているサービスにあまり注意を払わないことがあり、それが満足度を低下させる可能性があります。」

取り残された：破産した歯科医療が顧客を遠ざける

生涯保証を提供する企業から製品やサービスを購入し、そのベンダーが別れていくのを見守ることほど楽しいことはありません。

伝えられるところによると、テネシー州ナッシュビルに本拠を置く上場歯科矯正プロバイダーであるスマイル・ダイレクト・クラブが、昨年9月下旬に破産法第11章の保護を申請したときに、これが起こった。 多くの患者は、すでに遠隔地歯科に多額のお金を支払った人もおり、治療のために他の場所に行く必要があると言われたと伝えられている。 返金情報は入手できませんでした。

ブランドへの教訓: 自分のレガシーを大切にするなら、提供できないものは提供しないこと。 賢明な顧客は最終的にあなたを避け、自分のひどい経験を公表するでしょう。

実際、消費者は、悪い経験をした後、ブランドに償還の機会を与えなくなりつつあります。 「3 ストライクでアウト」という経験則は今でも適用されますが、それは失われつつあります。 シェパードの調査によると、2023年の消費者は、新会社に乗り換える前にブランドがより良い成果をあげるチャンスを3.1に与える意欲があったのに対し、2021年の消費者は3.4でした。

悪いサービスの傾向を逆転させる

悪い顧客サービスの例は常に私たちにあります。 一部の企業が正しく対応し、他の多くの企業が失敗するのは当然のことです。

しかし、一部の業界ウォッチャーは、人工知能（AI）などのテクノロジーが向上し、一般的な顧客サービスのニーズに迅速に対応できるほど「人間的」になるにつれて、顧客満足度が低下し続ける傾向が逆転する可能性があると述べている。

「長期的かつ持続的な満足度の低下があるとは予想していません」とACSIのモルジソン氏は言う。 「今後 5 ～ 10 年で、業界全体にますます優れた自動化テクノロジーが導入されるにつれて、前向きな反応が見られると期待しています。」