ロイヤルティの方程式: 2023 年に効果的な銀行ロイヤルティ プログラムを作成するには?
公開: 2023-07-04歴史を通じて、銀行業界は世界的な金融危機を含む数多くの課題をうまく乗り越えてきました。 しかし、インフレ率が変動し、世界的なパンデミックが私たちの生活を再構築し、デジタル化が業界全体に浸透するなど、進化し続ける世界において、銀行業界は極めて重要な岐路に立たされています。
金融機関はこうした動的な状況に適応しようと努めており、綿密に作成されたロイヤルティ プログラムの重要性はどれだけ強調してもしすぎることはありません。 今日、顧客はこれまで以上に銀行との有意義なつながりを求めています。
このブログ投稿では、銀行やその他の金融サービスがロイヤルティの方程式をどのように活用して、2023 年に強力で効果的なロイヤルティ プログラムを作成できるかを検討します。
- 顧客ロイヤルティの観点から、銀行セクターにとっての課題は何ですか?
- 金融サービスのロイヤルティ プログラムとは何ですか?またその仕組みは何ですか?
- 金融機関がこのようなプログラムを導入するとどのようなメリットがあるのでしょうか？
- 金融サービス分野のロイヤルティ プログラムにはどのような種類がありますか?また、顧客にどのような特典を与えることができますか?
- 顧客のニーズに合った銀行ロイヤルティ プログラムを作成するにはどうすればよいでしょうか?
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金融サービスにおける顧客維持に対する最大の課題は何ですか?
新型コロナウイルス感染症危機は、フィンテック導入のターニングポイントとなり、フィンテック アプリとのインタラクションが 73% という驚異的な増加を記録しました。 Revolut などの新たな市場挑戦者は、銀行業務のやり方を破壊することに成功し、デジタルに精通した顧客の心を捉えました。
従来の銀行は現在、新たな市場の現実に対応し、顧客の減少を最小限に抑えるという大きなプレッシャーにさらされています。
多くの顧客は、銀行業務を継続的な取り組みではなく、取引上の関係として捉えています。 その結果、銀行はロイヤルティを深め、顧客維持を促進するという点でいくつかの課題に直面しています。
- 熾烈な競争:銀行は非常に競争の激しい環境で運営されており、多数の金融機関が顧客を求めて争っています。 この競争により、顧客には幅広い選択肢があるため、顧客を引きつけて維持することが困難になる可能性があります。
- 進化する顧客の期待:テクノロジーの進歩と消費者行動の変化により、既存顧客の期待は常に進化しています。 銀行は、シームレスなデジタル エクスペリエンス、パーソナライズされたサービス、便利な銀行ソリューションを提供するために、こうした進化する期待に応え続ける必要があります。
- 顧客離れの増加:銀行の切り替えが容易になり、オンライン比較プラットフォームが利用できるようになったことで、顧客は不満を感じたり、他により良いサービスを見つけたりした場合に、銀行プロバイダーを乗り換える意欲が高まっています。 銀行は、顧客離れを減らし顧客満足度を高めるために、強力な関係を構築し、付加価値のあるサービスを提供することに注力する必要があります。
- データ分析とパーソナライゼーション:金融機関は膨大な量の顧客データにアクセスできますが、それを効果的に活用してパーソナライズされたマーケティングを行うのは困難な場合があります。 銀行は、実用的な洞察を取得し、ターゲットを絞ったパーソナライズされたマーケティング メッセージを顧客に配信するために、データ分析機能に投資する必要があります。
- 規制遵守:銀行業界は、消費者保護を確保するために、マーケティング慣行に関する厳格な規制の対象となります。 金融機関は、サービスを効果的に宣伝しながら、これらの規制を乗り越える必要があります。そのためには、コンプライアンス要件の完全な理解と、マーケティング チームと法務チームの間の緊密な連携が必要です。
詳細: 2023 年のロイヤルティ プログラムに必須の利用規約
これらの課題に対処するには、銀行は顧客のニーズを積極的に理解し、データ分析を活用し、デジタル変革を受け入れる必要があります。 長期的な顧客関係の構築を開始する 1 つの方法は、銀行ロイヤルティ プログラムを確立することです。
銀行ロイヤルティ プログラムとは何ですか?
銀行ロイヤルティ プログラムは、顧客ロイヤルティを奨励し、継続的なビジネスと銀行との関わりに対して大切な顧客に報酬を与えるために銀行業界が採用しているマーケティング戦略です。 これらのプログラムは、顧客が銀行の商品やサービスを使い続けることを奨励するように設計されており、多くの場合、見返りにさまざまな特典や優遇特典を提供します。
金融サービスのロイヤルティ プログラムを導入するメリットは何ですか?
1. 顧客エンゲージメントと顧客維持の強化
ロイヤルティ バンキング プログラムを導入すると、特別感が生まれ、顧客のロイヤルティに報いることで顧客エンゲージメントが強化されます。 インセンティブ、報酬、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供することで、銀行は顧客とのより強い感情的なつながりを育み、顧客が顧客と継続し、追加の銀行業務に従事する可能性を高めることができます。 これにより、顧客維持率が向上し、銀行と顧客間の全体的な関係が強化されます。
2. 顧客満足度とロイヤルティの向上
適切に設計されたロイヤルティ バンキング プログラムは、顧客エンゲージメントを大幅に向上させる可能性があります。 銀行は、具体的な特典、パーソナライズされた特典、優れた顧客体験を提供することで、顧客の経済的健全性に対する取り組みを示すことができます。
Semrush Blog によると、 89%もの企業が顧客維持の観点から「優れた顧客サービス」が重要であると述べています。 その結果、満足した顧客は銀行への忠誠心を維持し、そのサービスを支持し、より多くの金融活動を銀行と統合する可能性が高く、銀行の長期的な収益につながります。
3. 銀行業界における競争優位性
魅力的なロイヤルティ プログラムにより、銀行を競合他社と差別化することができ、その結果、新規顧客を引き付け、既存顧客を維持することができます。 ユニークで価値のある特典を提供することで、銀行は市場で目立つことができ、肯定的なブランド イメージを生み出すことができます。 ロイヤルティ プログラムが適切に実施されていれば、パーソナライズされたやりがいのある銀行体験を求める顧客にとって、当銀行は好ましい選択肢として位置づけられます。
4. パーソナライズされたオファー
Mastercard の調査によると、カード所有者がパーソナライズされたプロモーション特典を受け取ると、特典の引き換え額が18%増加し、顧客離れが75%減少します。
したがって、銀行特典プログラムの主な利点の 1 つは、顧客に合わせたオファーを提供できることです。 顧客データと洞察を活用することで、銀行は個々の顧客の好み、ニーズ、財務目標に合わせてオファーや報酬をパーソナライズできます。 このパーソナライズされたアプローチにより、顧客エクスペリエンスが向上し、顧客が大切にされている、理解されていると感じることができ、その結果、消費者の満足度とロイヤルティの向上につながります。
銀行やフィンテックではどのような種類の顧客ロイヤルティ プログラムを実行できますか?
1. ポイントベースのロイヤルティ プログラム
ポイントベースのプログラムは、銀行業界で人気のあるロイヤルティ プログラム形式です。 顧客は、口座残高、取引、クレジット カードの使用などの銀行活動に基づいてロイヤルティ ポイントを収集します。 これらのポイントは、商品、ギフトカード、旅行、さらにはキャッシュバックなどのさまざまな特典と引き換えることができます。
アメリカの大手金融サービスプロバイダーの 1 つであるChase Bank は、 Chase Ultimate Rewardsと呼ばれるポイントベースの報酬プログラムを運営しています。 このプログラム内で、顧客は Chase クレジット カードで対象となる購入をするとポイントを集めることができます。
集めたポイントは、特に次の目的で使用できます。
- 対象となる Amazon.com の注文のすべてまたは一部を支払うか、PayPal でチェックアウトします。
- Apple でのすべての購入の全額または一部を支払います。
- テイクアウトの予約の支払いや交通費の支払いを行います。
- 175 以上のお気に入りのギフトカード ブランドを購入できます。
- 明細クレジットを受け取ったり、米国のほとんどの当座預金口座や普通預金口座に直接入金したりできます。
2. 段階的なロイヤルティ プログラム
階層型ロイヤルティ プログラムでは、顧客のロイヤルティまたは支出レベルに基づいて、さまざまなレベルまたは階層の特典が提供されます。 顧客は階層が上がるにつれて、追加の権限と報酬のロックを解除します。 上位層には、優先顧客サービス、優遇金利、限定イベントへのアクセスなどの限定特典が付いていることがよくあります。
アメリカの多国籍金融サービス企業であるAmerican Express は、顧客にMembership Rewardsの段階的ロイヤルティ プログラムに参加する機会を提供しています。 このプログラムは通常、サブスクリプションベースです。アカウント所有者は、特定のレベルに入るために特定の金額を支払うか、法人カードに集められたポイントで支払うことができます。
各段階には個別の会費 (または入会に必要なコーポレート カードのポイント数) があり、それに応じて顧客に異なる特典が提供されます。 American Express 銀行口座所有者に提供される特典には、旅費のポイント交換、ギフト カードの購入、さまざまな店舗でのクレジット、明細書クレジットなどがあります。
3. キャッシュバック ロイヤルティ プログラム
キャッシュバック ロイヤルティ プログラムでは、顧客に購入額の一部を現金クレジット特典として提供します。 これにより、顧客に具体的なメリットを提供しながら支出を促進します。 さらに、「今すぐ購入して後で支払う」サービスの台頭により、銀行はこれらの支払いオプションにキャッシュバック プログラムを組み込むことができ、顧客ロイヤルティをさらに高めることができます。
バンク・オブ・アメリカはキャッシュ・リワード・プログラムを提供しています。 銀行口座所有者は、Bank of America クレジット カードで対象となる購入をするとキャッシュバックを獲得できます。 キャッシュバックは明細書クレジットとして引き換えたり、バンク・オブ・アメリカの口座に直接入金したりできます。
キャッシュバック獲得のルールは以下の通りです。
- 顧客が選択したカテゴリ (ガソリン、オンライン ショッピング、食事、旅行、ドラッグ ストア、またはホームセンター/家具) で 3% のキャッシュ バック。
- 食料品店と卸売りクラブでは 2% のキャッシュバック。
- 他のすべての購入に対して 1% のキャッシュバック。
クレジット カード ユーザーは、四半期ごとに選択カテゴリー/食料品店/卸売クラブを組み合わせた最初の 2,500 ドルの購入に対して 3% と 2% のキャッシュ バックを獲得し、その後は 1% を獲得します。
4. 特別な特典と特典
銀行のロイヤルティ プログラムでは、会員に特別な特権や特典を提供できます。 これらには、空港ラウンジへのアクセス、コンシェルジュ サービス、手数料の割引または免除、ローン金利の優遇、個別の財務アドバイスなどが含まれる場合があります。 これらの特別な特典を提供することで、銀行は特別な感覚を生み出し、顧客の固有のニーズに応えることができます。
英国のバークレイズ銀行は、主要銀行顧客向けにプレミア リワードロイヤルティ プログラムを提供しています。 このプログラムでは、世界中の空港ラウンジへのアクセス、旅行保険、ライフスタイル特典、Tech Pack 内のテクノロジー ガジェット、限定イベントへの招待などの特典が提供されます。
5. 連合ロイヤルティプログラム
Coalition ロイヤルティ プログラムには、他の企業と提携して、より幅広い報酬や特典を提供することが含まれます。 顧客は、複数の参加パートナー間でポイントを獲得し、特典を引き換えることができます。 このタイプのプログラムは、顧客の収益と引き換えの機会を増やし、ロイヤルティ プログラムの対象範囲と魅力を拡大します。
Nectar は、英国で広く知られている連合ロイヤルティ プログラムです。 銀行に限定されているわけではありませんが、いくつかの銀行がプログラムに参加しており、顧客は買い物で Nectar ポイントを獲得できます。 参加銀行には、セインズベリーズ銀行、アメリカン・エキスプレス、ロイズ銀行などがあります。 Nectar ポイントは、旅行、ショッピング クーポン、パートナー加盟店での割引など、さまざまな特典と交換できます。
フィンテック分野で高く評価されている連合ロイヤルティ プログラムのもう 1 つの例は、 Revolut Rewardsです。 Revolut は、あらゆるお金に対応できる 1 つのアプリであるという約束を一貫して実行してきました。 Revolut は、世界中で 1,800 万人を超える個人ユーザーと 500,000 人のビジネス ユーザーという印象的な顧客ベースを持ち、「ユニコーン」の地位と紛れもない成功を収めています。
同社のフィンテック顧客ロイヤルティ プログラムでは、幅広いパートナー割引と即時キャッシュバックを提供しています。
6. デジタルウォレット
デジタル化の進展に伴い、ロイヤルティ プログラムをデジタル ウォレットに統合することがますます一般的になりました。 顧客はモバイル バンキング アプリやデジタル ウォレットを通じてシームレスに特典を獲得および引き換えできるため、ロイヤルティ エクスペリエンスがより便利でアクセスしやすくなります。 この統合により、全体的な顧客エクスペリエンスが向上し、ロイヤルティ プログラムへの関与が促進されます。
詳細: デジタル クーポン ウォレットとは何ですか?
シティ バンクの ThanksYou Rewardsプログラムを利用すると、顧客は対象となるシティ クレジット カード取引 (Apple Pay、Google Pay、Samsung Pay などのデジタル ウォレット経由での取引を含む) でポイントを獲得できます。 これらのポイントは、旅行、商品、明細クレジットなどのさまざまな特典と交換できます。
銀行ロイヤルティ プログラムの種類についてはすでに理解したので、顧客にどのような種類の特典を提供できるかを見てみましょう。
金融サービスのロイヤルティ プログラム内でどのような特典を提供できますか?
金融分野のロイヤルティ プログラムでは、顧客の住宅ローン返済や金利の引き下げなどを支援するオファーを提供することで、顧客ロイヤルティを促進するさまざまなインセンティブを提供できます。
銀行がロイヤルティ プログラム内で提供する一般的なインセンティブをいくつか紹介します。
- ロイヤルティ ポイント:銀行の顧客は、特定の口座残高の維持、取引の実行、特定の銀行商品の使用などの銀行活動に基づいてポイントを獲得できます。 これらのポイントは蓄積し、直接現金特典、ギフトカード、旅行券、商品、銀行手数料の割引など、さまざまな特典と交換できます。
- 現金報酬:顧客は支出または口座残高の一部をキャッシュバックとして受け取ることができ、ロイヤルティに対する目に見える金銭的メリットを提供します。
- 金利の引き上げ:金融サービスのロイヤルティ プログラムの会員は、通常の顧客と比較して、普通預金口座または預金でより高い金利を享受できる場合があります。 これにより、顧客は銀行内に資金を保管することが奨励され、ロイヤルティの価値が強化されます。
- 手数料の免除:ロイヤルティ プログラムのメンバーは、特定の銀行手数料が免除または減額される場合があります。 これには、取引手数料、無制限の無料 ATM 取引、アカウント維持手数料、またはクレジット カードの年間手数料が含まれる場合があります。
- ローンの割引:銀行は、ロイヤルティ プログラムのメンバー限定の特典として、個人ローン、住宅ローン、自動車ローンなどのローンの金利の割引や手数料の割引を提供する場合があります。
- 強化された顧客サービス:ロイヤルティ プログラムのメンバーは、より迅速な応答時間、専用のサポート ライン、または専門の顧客サービス担当者へのアクセスを保証する優先顧客サービスを受けることができます。 このパーソナライズされた配慮により、顧客エクスペリエンスが向上し、ロイヤルティに対する追加のインセンティブが提供されます。
- 独占的な商品またはサービス:銀行は、ロイヤルティ プログラム会員に独占的な銀行商品またはサービスへのアクセスを提供する場合があります。 これには、高利回りの普通預金口座、追加特典付きのプレミアム クレジット カード、優先クレジット サービス、個別のファイナンシャル プランニング サービス、または独占的な投資機会が含まれます。
- パートナー割引:ロイヤルティ プログラムは他の企業とのパートナーシップを確立し、メンバーがパートナー サービスを使用するときに割引や特別オファーを享受できるようにする場合があります。 これには、旅行の予約、食事、エンターテイメント、ショッピング、限定イベントへのアクセスなどの割引が含まれます。
- VIP エクスペリエンス:一部の銀行は、ロイヤルティ プログラムの会員に、VIP コンサート、スポーツ イベント、ネットワーキングの集まりなどの限定イベントに参加する機会を提供しています。 これらのユニークな体験は、特別な感覚と顧客のロイヤルティに対する感謝の気持ちを生み出すことができます。
- パーソナライズされたオファーと推奨事項:ロイヤルティ プログラムのメンバーは、銀行取引履歴、好み、財務目標に基づいて、パーソナライズされたオファー、カスタマイズされた製品の推奨事項、またはカスタマイズされた財務上のアドバイスを受け取ることがあります。 このパーソナライゼーションは、忠実な顧客の個別のニーズを理解し、満たすという銀行の取り組みを示しています。
2023 年に銀行特典プログラムを設定するためのヒント
顧客の期待が進化し、競争が激化する中、あらゆる金融機関は顧客の生涯価値を高めるために、魅力的な報酬やインセンティブを提供することで先を行く必要があります。 結局のところ、金融ロイヤルティ プログラムは、銀行の商品やサービスを購入する人々のニーズを満たすことが重要です。
独自の銀行ロイヤルティ戦略を作成する際に、成功を達成するのに役立つ可能性のあることがいくつかあります。
1. 明確で達成可能な報酬体系
成功する銀行報酬プログラムは、明確で達成可能な報酬体系から始まります。 銀行の顧客は、ポイントや特典を獲得する方法と、その見返りに何が期待できるかを理解する必要があります。 プログラムに関する透明性と興奮が鍵となります。 報酬には価値があり、顧客の好みに沿ったものである必要があります。 報酬体系を定期的に見直して更新することで、その関連性と競争力を確保します。
以下は、米国の代表的な銀行であるバンク・オブ・アメリカとその特典ランディング ページの例です。プログラムの仕組みの説明も含まれています。
2. パーソナライゼーションとカスタマイズのオプション
ロイヤルティ プログラムを成功させるには、パーソナライゼーションが不可欠です。 個人の好みに合わせて報酬を調整することで、より有意義な体験が生まれます。 さまざまな報酬オプションを提供することで、顧客は自分の心に響くものを選択できるようになります。 データ分析を活用すると、ターゲットを絞ったオファーや推奨事項に関する洞察が得られ、顧客エクスペリエンスが向上します。
たとえば、Revolut は英国の顧客に、ロンドンのパブやレストランで美味しい 30% のキャッシュバックを提供する、場所固有の特典を提供しています。
3. 銀行チャネル間のシームレスな統合
チャネル間でのシームレスな統合が重要です。 顧客は支店、オンライン バンキング、アプリ、カスタマー サービスで一貫したエクスペリエンスを期待しています。リアルタイムのデータ同期により利便性とアクセシビリティが実現します。 銀行は、統一された顧客エクスペリエンスを実現するためにテクノロジーに投資する必要があります。
4. 効果的なコミュニケーションとエンゲージメント戦略
コミュニケーションはエンゲージメントの鍵となります。 特定の金融機関は、プログラムの価値を明確に伝え、電子メール、SMS、アプリ内通知などのチャネルを通じてポイント、特典、プロモーションに関する情報を顧客に提供し続ける必要があります。 パーソナライズされたオファーとインタラクティブなキャンペーンにより、プログラムのエクスペリエンスが向上し、継続的な改善のための洞察が収集されます。
5. ゲーミフィケーションとインタラクティブな体験
ゲーミフィケーションはロイヤルティ プログラムに刺激を与えます。 プログレスバー、バッジ、チャレンジにより、顧客はより多くのポイントを獲得し、より高いレベルに到達するよう動機づけられます。 特別な体験やプロモーションのためのコラボレーションは、楽しさとエンゲージメントの感覚を生み出します。 これらの要素は全体的な顧客エクスペリエンスを向上させ、銀行とのつながりを強化します。
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銀行業界で顧客ロイヤルティ プログラムをどのように作成するか迷っている場合、最初に考慮する必要があるのは、プログラム自体の確立と監視に役立つ適切なロイヤルティ ソリューションを見つけることです。その結果、顧客の生涯価値が向上します。
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結論
2023 年に効果的な銀行ロイヤルティ プログラムを作成することは、銀行とその顧客の両方にとって非常に重要です。 ロイヤルティ プログラムは、顧客エンゲージメントの強化、顧客満足度の向上、業界での競争上の優位性、パーソナライズされたオファーなど、さまざまなメリットを提供します。 これにより、銀行は永続的な関係を構築し、顧客の貴重な洞察を収集し、個々のニーズに合わせてサービスを調整することができます。
この進化し続けるデジタル時代において、ロイヤルティの方程式は銀行と顧客にとって同様に強力なツールとなり、関係を強化し、相互の成長を促進し、やりがいのある銀行体験を促進する双方にとって有利なシナリオを生み出します。
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