ERP 統合の利点: 強力なフロントエンドをコアプロセスに接続

20代の頃、私は「誰もが私の名前を知っている」地元のたまり場に憧れていました。 自分なりの乾杯を見つけることはできませんでしたが、サンフランシスコの象徴的な店であるボブズ ドーナツで帰属意識を発見しました。 毎週訪れても、毎月訪れても、信じられないほど親切なオーナーのアヤさんが名前を呼んで挨拶し、私のお気に入りの注文を覚えていてくれました。 アヤは顧客一人ひとりに同様の配慮を施し、コミュニティの感覚を育み、それが間違いなくボブの伝説的な地位に貢献しました。

膨大なデータと高度なテクノロジーにもかかわらず、多くの大企業は、CX に損害を与える可能性がある、切断されたシステムや断片化したソフトウェア ソリューションに苦労しています。 これらのブランドは、洗練された e コマース サイト、注目を集める電子メール、効率的なチャットボットを備えた洗練されたフロントエンド エクスペリエンスを提供する可能性があります。 しかし、バックエンド ERP システムへの接続が欠如していると、最終的には CX が損なわれます。

「在庫切れ」のアラートで顧客をイライラさせたり、無関係な電子メールを送信したりするのであれば、視覚的に魅力的なコマース サイトは何の役にも立ちません。

今日の熾烈な競争市場では、成功は外見以上のものにかかっています。 バックエンドの運用データとフロントエンドの顧客エクスペリエンスをシームレスに統合する必要があります。

CX 向け ERP 統合の主な利点を 5 つ紹介します。

1. 企業は顧客のニーズにより迅速かつインテリジェントに対応できるようになります
2. 在庫、物流、顧客データがシームレスに連携してプロセスを最適化します。
3. 顧客データは、安全性を確保しながら信頼とロイヤルティを構築する、より有意義でパーソナライズされたエクスペリエンスを作成するために使用されます。
4. すべてのチャネルにわたる顧客の統合ビューにより、リアルタイムの洞察が可能になります
5. 分析と洞察により情報を収集し、顧客満足度と収益性のバランスをとります

Bob's の常連だった頃のお気に入りの曲とともに、ERP 統合の利点をさらに詳しく見てみましょう。

1. 最近私にしてくれたこと: ERP 統合のメリット

店頭での素晴らしい体験も、サポート電話の対応が悪ければ損なわれる可能性があります。 現在、顧客にはこれまで以上に選択肢があり、悪い経験が顧客の逃亡を引き起こす可能性があります。

実際、PWC の調査によると、全顧客の 32% は、一度嫌な経験をすると、大好きなブランドとの取引をやめてしまうことがわかっています。

さらに重要なことは、私たちはソーシャル メディア主導の世界にいて、不満を抱いた 1 人の顧客がサービスの失敗を即座に数百万人に拡大し、壊滅的な結果をもたらす可能性があるということです。

ERP システムからのデータと洞察を使用して各顧客のエクスペリエンスをパーソナライズすることで、企業は顧客の問い合わせ、苦情、賞賛に対してより迅速かつ状況に応じて対応できるようになり、すべてのやり取りが重要になります。

たとえば、接続されたシステムは、顧客サービス エージェントに、在庫や配送の詳細とともに顧客とのやり取りの完全なビューを提供します。 そうすることで、パーソナライズされたサービスと正確な情報を提供して顧客のニーズを満たし、満足度を高めることができます。

2. 思い通りの方法:統合された ERP と CX で供給と需要をシームレスに接続

フルフィルメントの傾向は、ERP 統合のメリットを説明するのに役立ちます。

Digital Commerce 360​​ の調査によると、顧客が小売業者を選択する際に考慮する配送と配達の要素のトップ 3 は、無料 (82%)、迅速 (68%)、在庫あり (59%) でした。

最近では、顧客は Amazon に代表される利便性と即時性を期待しています。 ワンクリック購入は今や標準です。 充実度の点では、配達まで 2 日から翌日、場合によっては 2 時間ほどかかることもあります。

顧客には選択肢があります。 あなたのサイトで商品を検索したときに「在庫切れ」と表示されると、商品は金切り声を上げて止まり、すぐに競合他社の 1 つにジャンプします。

ERP と CX の統合の利点により、在庫、物流、顧客データがシームレスに連携し、企業がすべてのチャネルにわたって一貫してこれらの高い期待に応えることができるようになります。

また、配送コスト、配送速度、配送センターや店舗のキャパシティのバランスをとるフルフィルメント戦略の実行にも役立ち、各注文の収益性を損なうことなく顧客の期待に応えることができます。

3. 自分のことをよく知りたい: ERP のメリットはパーソナライゼーションです

顧客は、個人情報がブランドとの全体的な関わりを強化すると考える場合、より喜んで個人情報を共有します。 彼らは自分のデータと引き換えに何らかの価値を得ること、そしてブランドがデータを保護し、責任を持って使用してくれることを期待しています。

マッキンゼー・アンド・カンパニーの調査によると、消費者の 78% はパーソナライズを行う企業から繰り返し購入する可能性が高く、78% はパーソナライズを行う企業を友人や家族に紹介する可能性が高いことがわかりました。

CX を ERP と統合することで、企業は顧客データを使用して、より有意義でパーソナライズされたエクスペリエンスを作成し、信頼とロイヤルティを構築しながら安全性を確保できます。 これを実現するには、データがサイロ内に存在することはできません。

効果的な顧客エクスペリエンスを実現するには、顧客の好みやコンテキストなどのフロントエンド データを、過去の購入、在庫状況などを含むバックエンド データと自動的に調整する必要があります。

4. 未来はとても明るいので、日よけを着なければなりません: チャネル全体にわたるリアルタイムの洞察

そうですね、Apple の Vision Pro や Ray-Ban のメタ スマート グラスをかけて公共の場を歩き回っている人はまだ多くはありません。 しかし、最新かつ最高の空間コンピューティングを頭に装着していなくても、顧客はコンピューター、タブレット、電話、車、時計、スマート家電を通じて 24 時間年中無休で接続されています。

ユーザーは 1 日を通してこれらのデバイス間をシームレスに移動し、チャネルに関係なく、ブランドと対話するときに一貫したエクスペリエンスを期待します。

CX と ERP を統合すると、これらすべてのチャネルにわたる顧客の統一されたビューが可能になり、ソファに座って買い物をしている人、電車に乗っている人、または店内に立っている人でも、企業は一貫した満足のいくカスタマー ジャーニーを提供できるようになります。

顧客が誰であるかということだけではありません。 それは、その時点での彼らの状況の文脈と、その時点で彼らのニーズに最もよく応えるためにブランドが何ができるかについてです。

Emarsysの委託を受けたForrester Consultingの調査によると、顧客重視の企業の62%が、自社のオムニチャネル顧客エンゲージメント戦略により、顧客重視ではない企業に比べて利益率が高くなったと回答している。

5. もう私たちを止めるものは何もありません: ERP + CX の統合による収益性の向上

マッキンゼー・アンド・カンパニーの調査によると、2015年から2020年にかけて、オンライン売上が最も伸びた小売業者は利益率が最も大きく減少したことが判明した。

利益が減少しても、あなたのビジネスはどれくらい存続できるでしょうか?

たとえすべての顧客の期待を満たす、またはそれを超える最高の顧客エクスペリエンスを提供したとしても、最終的な収益性を犠牲にして売上高を伸ばすリスクがあります。

たとえば、定期的に靴を 10 足購入するのに 9 足返品する顧客層に対して、無料配送と返品を提供し続けることに意味があるでしょうか?

接続された CX および ERP システムは、顧客満足度と収益性のバランスをとるために必要な分析と洞察を提供します。

顧客の行動、購入パターン、サービスコストを理解することで、企業は情報に基づいた意思決定を行うことができ、顧客エクスペリエンスを向上させると同時に、収益を促進し、経費を削減することができます。

接続された ERP と CX の利点: 真の価値、真の忠誠心

フロントエンドとバックエンドの統合は、単なる技術的な作業ではありません。 これは、デジタル時代の成功を目指す企業にとって戦略的に必要なものです。

Bob's Donuts のアヤが顧客とそのお気に入りの注文を知っているのと同じように、企業はテクノロジーを使用して顧客のニーズを理解し、予測し、忠誠心と成長を促進するパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できます。

ERP 統合の利点は、ブランドが「セクシーなフロントエンド」という表面を超えて真の価値を提供するのに役立ち、顧客の注目を集めるだけでなく、顧客の心も確実につかむことができます。