CLVを高めるためにSMSマーケティングが必要な理由

テキストメッセージは、数時間会話せずに過ごすことができないサイバーロマンスに閉じ込められたティーンエイジャーだけのものではありません。 現代のロミオとジュリエットについてはこの記事の残りの部分から省いても構いませんが、そこから何か学べるかもしれません。

十代の若者が指でタップするだけで友人やパートナーに連絡できるのと同じように、e コマース企業も SMS マーケティングを使用して顧客に即座に連絡できます。

顧客に「会いたいです :(」を送らないかもしれませんが、「会いたかったです! 最近当社のセールを見ましたか?」のようなメッセージも、視聴者の関心を引くのに同じくらい効果的であることに気づくかもしれません。

しかし、SMS マーケティングは単なる「当社の製品を購入してください」という宣伝文ではありません。

そして、SMS マーケティングの最大の利点は、顧客の生涯価値を向上できることです。 簡単に言うと、顧客の領域に直接 (そして敬意を持って) 介入することで、最優先の認識、エンゲージメント、ロイヤルティが構築されます。

この記事では、SMS マーケティングをミックスに追加することが賢明な理由、メリットが得られるテキストの種類、SMS の最適な使用方法とそうでない方法、およびテキスト メッセージがビジネスにどのように適合するかについて説明します。

CLV を向上させる SMS マーケティングの 7 つの利点

SMS マーケティングが CLV の向上にこれほど効果的なのはなぜですか?

優れた SMS 戦略は、顧客生涯価値にとって最も重要な 4 つの維持 KPI、つまり関係の長さ、購入頻度、購入頻度、AOV (平均注文額) をターゲットとしています。

そして本質的に、テキスト マーケティングは最も熱心な顧客への高速道路であり、顧客の玄関先に現れる以外のあらゆるルートを迂回して顧客に到達することができます。

1. 合理化されたメッセージング

SMS マーケティングは、簡単なアクセス、短いメッセージ、迅速な配信、直接コミュニケーションを組み合わせて、効率的なエクスペリエンスを実現します。

別のアプリを使用するよりも煩わしさがなく、長いメールを読むよりも時間がかからないため、テキストを受信した顧客がテキストを読む可能性が高くなるのは問題ありません。 あるいは、ほとんどすべての顧客がテキスト メッセージを受信できる携帯電話を持っているとします。

SMS メッセージングは​​技術的にはインスタント メッセージング (インターネット接続が必要) ではありませんが、かなり近いものです。 配信が早いということは、このチャネルは一刻を争うイベント、プロモーション、フォローアップに関する情報の送信にも最適であることを意味します。

2. より信頼できる顧客を増やす

電子メール マーケティングと同様、SMS はソーシャル メディアやデジタル広告よりも個人的なものです。 その理由の 1 つは、購読者リストのさまざまなセグメントに合わせてメッセージを調整できるためです。

しかし、顧客が自分の電話番号を提供するということは、あなたのブランドを信頼しており、あなたからの連絡を望んでいる必要があります。 つまり、購読者リストの大部分は、最も忠実な顧客が集中したプールであるということです。

意欲的な顧客とパーソナライズされたメッセージングを組み合わせることで、CLV の向上につながる絆が生まれます。

顧客がいつでもメッセージをオプトアウトできるようにすることも、信頼を築く良い方法です。 彼らの退職はあなたのビジネスにとって残念なことですが、顧客は簡単なオプトアウトのオプションが信頼でき、尊敬できるものであると考えています。

3. メッセージの可視性の向上

顧客は SMS メッセージを読む可能性が高くなります。SMS メッセージは高速でポケットに収まるからですが、メディアとしてのテキストの方が単純に視認性が高いのです。

毎日受信するメールの数、無視または埋もれているメールの数、開封する前に削除したメールの数を考えてください。 テキスト メッセージについては同じことが言えません。テキスト メッセージの開封率は 98% で、受信後 5 分以内に顧客の 60% が読んでいます。

パーソナルなメディアとして、テキスト メッセージは平均的な広告やテレビの掲載よりも多くの顧客の注目を集めます。 そして、彼らがあなたのテキストメッセージを受信することにオプトインしているため、ほとんどの人があなたのメッセージを開封することが期待できます。

4. 最上位の意識

SMS コミュニケーションは、より高い露出と最上位のブランド認知度を達成するための、迅速で簡単な方法です。

時間をかけて戦略的にテキストを送信することで、購入時まであなたのブランドが積極的または無意識的に顧客の頭の中に浮かぶようになります。

5. 有用な最新情報を送信する機会

マーケティング戦略では、シームレスでポジティブな顧客体験を提供するよう努める必要があります。 SMS マーケティングでは、顧客の注文に関する簡単にアクセスできる情報を提供することで、まさにそれを実現できます。

自動化の世界では、注文の更新が必要な顧客に、確認、次のステップ、出荷と配達のステータスなどのテキストを必要に応じて送信できます。

顧客に価値を提供するもう 1 つの優れた方法は、ライブ テキストでの会話を設定して、注文やビジネスについてフィードバックを提供したり質問したりできるようにすることです。

6. 他のチャネルとのコラボレーション

他のチャネルを使用して SMS 購読者リストを拡大およびサポートすることも、その逆も可能です。

たとえば、すでに忠実な顧客に対して、オンライン注文のチェックアウト時、ソーシャル メディア、または電子メールで SMS メッセージを受け取りたいかどうかを尋ねることができます。

すでに購読しているユーザーの場合、リンクをクリックするなどの電子メールの操作により、関連する自動テキストがトリガーされるか、未開封の電子メールにテキストを追加することができます。

ソーシャル メディア、アプリ、役立つコンテンツを宣伝するテキストを送信することもできます。

結局のところ、テキスト インタラクションは、Web サイトのビューを更新して追加購入の可能性を高めるなど、チャネル全体でエクスペリエンスをさらにカスタマイズするために使用できる顧客データを提供します。

7. 高い費用対効果

SMS マーケティングの利点の 1 つは、テキスト 1 件あたり数セントを支払う場合と、顧客がテキストを開封することがほぼ保証される場合との間で、潜在的な ROI がどれほど高いかということです。

もちろん、次のような他の要因によってコストが上昇する可能性があります。

• SMS コピーライターを雇う
• 国際SMSメッセージの送信
• GIF、画像、ビデオ、またはオーディオ ファイルを使用した MMS (マルチメディア メッセージング サービス) メッセージの送信

それでも、より高価な SMS 戦略であっても、より高い CLV と利益の増加をもたらす可能性があります。

顧客関係を改善するための SMS メッセージの種類

プロモーション、トランザクション、会話、エンゲージメント中心のテキストをバランスよく SMS マーケティングに取り入れれば、リテンション指標が向上します。

プロモーションメッセージ

プロモーション テキストは、商品を宣伝することで、ブランド認知度、購入頻度、購入頻度、AOV を高めます。

送信できるプロモーション メッセージには次のものがあります。

• 会社のニュースとイベント
• 新製品のアラートとパーソナライズされた推奨事項
• 特別またはタイムリーなプロモーション
• 放棄されたカートのリマインダーにより、失われた可能性のある売上を取り戻すことができます
• クロスセルとアップセル（補完アイテムとアップグレードバージョンの促進）
• 製品の再購入を促すためのフォローアップ（特に在庫が少なくなった場合）
• VIP アップグレード、限定セール、誕生日特典、ポイント リマインダーなどのロイヤルティ特典

トランザクションメッセージ

トランザクション SMS メッセージは、顧客に注文、予約、支払いステータスを自動的に通知します。 これらのメッセージは、一種の顧客サービスとして機能し、エクスペリエンスを向上させることで CLV を構築します。

顧客の目には、トランザクション テキストは、有益な、場合によっては必要な情報やリマインダーを提供するため、プロモーション テキストよりも望まれることがよくあります。

トランザクション テキストの種類には次のようなものがあります。

• 注文確認書と領収書
• 遅延を含む配送状況の最新情報
• 予約のスケジュール設定、確認、リマインダー
• サブスクリプション更新のリマインダー
• 再入荷商品のお知らせ

会話型サポートメッセージ

会話型または双方向の SMS メッセージを使用すると、ブランドは顧客とリアルタイムでやり取りして、苦情、質問、その他のフィードバックに対処できます。 顧客と直接接触する場合、会話形式のテキストは、企業が顧客に必要なものを提供することに細心の注意を払っていることを示し、CLV を高めることができます。

会話型テキスト メッセージは、電話や電子メールよりも迅速なカスタマー サポート サービスとして機能します。 また、製品や体験のレビューをリクエストして、顧客が意見を表明できるダイアログを開くこともできます。

実際のカスタマー サービス担当者が顧客に応答する場合もあれば、自然言語処理 (NLP) を使用して AI で自動的に顧客に応答する場合もあります。 この 2 つを組み合わせて使用​​することもでき、AI が複雑な問題を理解できない場合は、本物の人間が代わりを務めます。

ただし、SMS への自動応答は、顧客との永続的な関係を構築しようとする場合、複雑でコストがかかり、リスクが伴う可能性があります。 AI 使用のリスクとメリットについて詳しくは、チャットボットがユーザー エクスペリエンスに与える影響に関する記事をお読みください。

エンゲージメントメッセージ

エンゲージメント メッセージには、購入を奨励したり注文に関する最新情報を提供したりしない魅力的なコンテンツが含まれます。

これらは、価値を付加し、顧客の頼りになるブランドになるまで顧客との絆を強化するために送信できる次のようなテキストです。

• 楽しいクイズ、トリビア、チャレンジ、またはやるべきこと
• ヒントとチュートリアル
• ブログ、ガイド、またはポッドキャスト

メイクアップ ブランドの場合は、製品を含めることができるが、従う必要はないメイクアップ チュートリアルを提供する場合があります (マスカラはマスカラです)。

ファッション ブランドは、クイズを通じて人々が自分のユニークなスタイルを見つけるのに役立ちます。

調理器具会社は無料のレシピを共有できます。

イメージが分かりますね。

クイズのようなインタラクティブなテキストを使用すると、今後のセグメンテーションやパーソナライゼーションの取り組みに適用できるさらなる洞察を収集することもできます。

注文するテキストについてはどうですか?

SMS インタラクションのもう 1 つのタイプは、SMS メッセージングを迅速かつ簡素化された購入のための e コマース チャネルに変えるキャンペーンである Text to Order です。

以前のすべてのタイプの SMS メッセージを組み合わせて、テキスト注文のエクスペリエンスを向上させることができます。

たとえば、プロモーション テキストはテキストよりも購入を促すことができますが、トランザクション テキストは顧客に注文に関する最新情報を提供します。 その後、会話形式のテキストでフォローアップして、顧客のテキスト注文エクスペリエンスに関するフィードバックを収集し、今後の取引を改善することができます。

CLV の SMS マーケティングの推奨事項と禁止事項

顧客の生活のこのような個人的な側面に関しては、SMS マーケティングを使用する正しい方法と間違った方法が数多くあります。

パーソナライズを行いますが、不要なテキストは送信しないでください

あらゆる関係を構築するのと同様、CLV を高めるには、視聴者を理解し、彼らを人間として扱うことが必要になります。 顧客データ プラットフォームからデータを取得することは、顧客プロファイルを構築し、キャンペーンを成功させるために購読者リストをセグメント化するための良い方法です。

テキストをパーソナライズするために必要な最も重要なデータには次のようなものがあります。

• 名前
• 性別
• 購入の好み
• 購買行動
• 位置

さらに、テキスト メッセージの受信トレイに、役に立たないメッセージやターゲットを間違えたメッセージがジャンクされることは望ましくありません。

パーソナライズされていないメッセージは、顧客があなたのブランドが自分には向いていないと感じる可能性があります。 また、火曜日の午後 11 時など、ターゲットを絞ったメッセージが間違った時間に送信された場合でも、顧客は迷惑になるだけで、すぐにオプトアウトすることになります。

個人的な内容になりすぎると不気味になる可能性があるので、送信する前に顧客の立場に立って考えてください。 彼らが自分の犬スポットについてあなたに話したことがないのであれば、おそらく彼を話題にすべきではありません。

法律に従い、顧客の明示的な同意なしにテキストメッセージを送信しないでください

電話消費者保護法は、企業が顧客の電話番号に連絡する方法を制限しています。 SMS マーケティングでは、顧客にテキスト メッセージを送信するには明示的な同意が必要です (つまり、顧客に連絡する前にオプトインする必要があります)。 また、顧客がいつでもオプトアウトできることを明確にする必要があります (オプトアウトするには、「STOP」とテキストを送信します)。

同意がない場合は、連邦法と争わないことが最善です。

価値を付加しますが、スパムを送信しないでください

販売、取引、個人的な推奨事項を顧客に送信することは、ある程度は価値があります。 1 日に複数のテキストメッセージを送信して、歓迎の気持ちを長続きさせたくありません。

忠実な顧客への特別な特典やオファーは素晴らしい驚きです。 しかし、1 週間に 10 件のメールが届くと、良くても価値が下がり、最悪の場合、顧客が購読を中止する可能性があります。

簡潔に記載しますが、ブランディングを損なわないように注意してください

SMS は本質的に短いため、テキストも内容に合わせて簡潔にする必要があります。さらに、簡潔であるため消費しやすくなります。 顧客は標準の 160 文字を超える文字は無視する可能性があります。

また、料金を払って長いテキストを送信することもできますが、160 文字でメッセージを伝えられない場合、SMS はメッセージに適切なチャネルではない可能性があります。 （あくまでも「ショートメッセージサービス」です。）

しかし、身長が低いということは、ブランドを構成することを意味するものではありません。 テキストは依然として、カスタマー ジャーニーの他のすべてのタッチポイントと同じブランド ボイスを貫く必要があるタッチポイントです。 実際、テキストはフレンドリーで会話的な性質を持っているため、よりオープンで楽しい声のバリエーションを練習するのに最適な場所です。

リストを増やしてください。ただし、保持することも忘れないでください

健全なリストには、SMS マーケティング チャネルを維持するのに十分な数の購読者が常に含まれています。 そして、維持キャンペーンに参加してくれる顧客が増えれば増えるほど、より良いことになります。

つまり、顧客や見込み客にさまざまなタッチポイントでオプトインするよう促して、リストを拡大する必要があるということです。

同時に、現在のテキスト購読者を無視しないでください。 それらの多くは、実際にメッセージを送信していない場合、SMS チャネルは役に立ちません。

KPI は追跡しますが、主な目標を無視しないでください

他のマーケティング戦術と同様、SMS 戦略の成功は、従うことを選択した指標と、その指標をどう扱うかによって決まります。 追跡する標準的な指標には次のものがあります。

• リストの成長率
• 購読解除率
• 開封率
• 配送率
• 回答率
• クリックスルー率
• 変換速度

指標は、目標が達成しようとしているものを測定する必要があります。 たとえば、リストの増加率が高いことは成功の指標のように見えるかもしれません。 しかし、CLV を向上させたい場合、高い成長率だけでは、高い退会率を伴うリテンションの問題は解決されません。

また、視聴者にリリースする他のメッセージと同様に、SMS メッセージのどのバージョンが顧客の反応を良くするかを特定するために A/B テストを行うことをお勧めします。

他のチャネルを統合しますが、メッセージを冗長にしないでください

マスター SMS 戦略は孤立して存在するわけではありません (そして存在すべきではありません)。 他のチャネルを使用してテキスト戦略をサポートすると、顧客エクスペリエンスが向上し、ブランドが統一されます。

たとえば、電話での会話をテキストで顧客サービス アンケートでフォローアップすることで、価値を高めることができます。 または、あなたのソーシャル メディア アカウントをフォローしているかどうかを尋ね、フォローするよう勧めることもできます。

ただし、チャネルを横断するために何をする場合でも、同じメッセージを同じ方法で繰り返すことには注意してください。 特に価値を付加しないメッセージの場合、顧客はすぐにメッセージを見たことがあるとすぐにイライラします。

インタラクティブ性は許可しますが、受信テキストは無視しないでください

戦略に会話形式のテキストを採用することは、顧客との絆を深め、信頼を築く優れた方法です。 しかし、質問を見逃したり、苦情を無視したりすると、信頼を失う機会にもなります。

双方向テキストコミュニケーションを一貫して効果的に管理できると確信できる場合にのみ、双方向テキストコミュニケーションを実装することをお勧めします。

SMS マーケティングは視聴者にとって意味がありますか?

対象ユーザーが年配の場合、SMS マーケティングはビジネスに適さないと考えるかもしれませんが、考え直してください。 65 歳以上のアメリカ人の 92% が何らかの携帯電話を所有しており、その数は人口が若くなればなるほど増加します。

Web コンテンツ アクセシビリティ ガイドライン (WCAG) および米国障害者法 (ADA) に準拠した、メッセージ、オプトインの場所、およびオプトアウトの実践でアクセシブルなデザインを使用している限り、障害のある顧客でも SMS マーケティングに価値を見出すことができます。 ）。

ただし、主な対象ユーザーが子供である場合、SMS マーケティングは最適な手段ではありません。 児童オンライン プライバシー保護法などの法律は、子供に対するオンライン マーケティングを制限しています。

SMS マーケティングはあなたの業界にとって意味がありますか?

業界や、B2B ブランドか DTC ブランドかに関係なく、e コマース企業はテキスト メッセージから恩恵を受けることができます。 以下の業界別の SMS の使用例を確認してください。

レストランと食事

• 配送の更新と注文の確認
• お客様の好みに関するクイズ
• 食事制限調査

旅行とホスピタリティ

• 予約のリマインダーと最新情報
• キャンセルとチェックアウト
• 地元のおすすめ情報とガイドへのリンク

健康管理

• 予約の確認とリマインダー
• 処方箋の受け取りと補充のリマインダー
• 日程変更とキャンセル

ファイナンス

• アカウントアクティビティの通知
• 支払い確認
• ログイン時の二重確認

SMS マーケティングに関するよくある質問

SMSマーケティングとは何ですか?
SMS マーケティングは「ショート メッセージ サービス」の略で、プロモーションや注文の最新情報などに関するテキスト メッセージを、受信を選択した顧客に送信します。

SMS マーケティングはビジネスの成長にどのように役立ちますか?
SMS マーケティングは、より直接的で個人的なチャネルを通じて顧客との関係を構築することで、顧客維持と生涯価値を向上させます。 適切なタイミングでテキスト メッセージを送信することで収益が増加し、意識を高めて支出を促進します。

SMS マーケティングが電子メールより優れているのはなぜですか?
SMS マーケティングには、高い開封率など、電子メールより優れているように見えるいくつかの利点がありますが、賢明な企業はオムニチャネル戦略の一環として両方を使用します。

SMS マーケティングにはどのようなリスクがありますか?
SMS マーケティングには、下手をするとリスクが伴います。例えば、不適切なテキスト メッセージ送信やパーソナライズされていないメッセージによって顧客のブランドに対する信頼が低下するなどです。

SMS は費用対効果が高いですか?
SMS マーケティングは、テキスト メッセージあたりのコストが低く、購入、AOV、ロイヤルティ、全体的な CLV の増加という形で高い ROI が得られるため、費用対効果が非常に高くなります。

それで、オプトインしますか?

このような乱雑なデジタル世界では、e コマース ビジネスはノイズを切り抜ける道で利益を得ることができます。

SMS は、注文、懸念事項、要望について最も熱心な顧客と直接つながる機会です。 これは、彼らについてさらに学び、そのデータをより適切なターゲットを絞ったマーケティングに活用するチャンスです。 これは、認知度とロイヤルティの向上と引き換えに価値を提供する方法です。

マーケティング ミックスで他のチャネルと合わせて SMS チャネルを活用できれば、主要な保持指標が向上し、CLV が急上昇します。