2023 年のベスト カスタマー サービス ブランド: 弱気市場が歯を見せる
公開: 2023-01-302023 年は、カスタマー サービスとカスタマー エクスペリエンスにとって驚異的な年にはなりそうにありません。 Google、Microsoft などの企業による数万人規模の大規模な業界レイオフは、優れた顧客サービスと経験からの撤退を示しています。
市場の不確実性と進行中のレイオフの影響により、2023 年に最高の顧客サービスを提供するブランドのリストを作成するのは困難な課題となっています。
人員削減はしばしば波状に起こり、企業は必ずしも自社の財務状況に基づいて削減を行うのではなく、他の企業が削減を行っているために削減を行います。
言い換えれば、レイオフは業界全体に「伝染する」と、スタンフォード大学経営大学院のジェフリー・フェファー教授は、スタンフォードニュースが発行したインタビューで述べています。
「これを推進している論理は、あまり賢明な論理とは思えません。そうではないからです。人々は、『他の誰もがやっているのに、なぜ私たちはそうしないのか』と言うのです。」「明らかに、多くの組織は、既存の顧客を満足させるよりも新規顧客を引き付ける方が一般的にはるかに費用がかかるという確立された知見を考慮せずに、顧客体験の悪化と人件費の削減をトレードオフするでしょう.」
また、レイオフが発生しているのはテクノロジー業界だけではありません。 小売業者もまた、「最終的な需要が依然として不確実であるにもかかわらず」、従業員を解雇している、と Pfeffer は言う。
今は見ないでください: 一部の CX プログラムが黒字化する理由
Forrester は、一部の CX プログラムが 2023 年に消滅すると予測しています。ブランドがそれを起こしてはならない 5 つの理由を次に示します。
2023 年に最高のカスタマー サービスを提供するブランド
2020 年には、特に非常に多くのサービスがオンラインに移行しなければならなかったため、ブランドがパンデミックにおける戦略的イニシアチブとしてカスタマー サービスを採用していることがわかりました。
これは 2021 年まで続きましたが、2022 年には顧客サービスのスコアが平均して低下しました。 結局、パンデミックは弱まり、オンライン サービスの需要は減少し、不確実な経済の未来が迫っていました。
2023年はどうなる？
米国消費者満足度指数 (ACSI) によると、 2023 年に最高のカスタマー サービスとカスタマー エクスペリエンスを提供する上位 15 ブランドは次のとおりです。
- Trader Joe's 、カスタマー サービス スコア: 85
- レクサス (トヨタ) , カスタマー サービス スコア: 84
- Chick-fil-A 、カスタマー サービス スコア: 83
- Clorox 、カスタマー サービス スコア: 83
- Hershey's 、カスタマー サービス スコア: 83
- New York Life 、カスタマー サービス スコア: 83
- Procter & Gamble 、カスタマー サービス スコア: 83
- クエーカー (ペプシコ) , カスタマー サービス スコア: 83
- サムスン, カスタマー サービス スコア: 83
- Acura (ホンダ) , カスタマー サービス スコア: 82
- Apple 、カスタマー サービス スコア: 82
- アウディ (フォルクスワーゲン) , カスタマー サービス スコア: 82
- コカ・コーラ、カスタマー サービス スコア: 82
- Etsy 、カスタマー サービス スコア: 82
- HEB、カスタマー サービス スコア: 82
- インフィニティ (日産) , カスタマー サービス スコア: 82
- ニューバランス, カスタマーサービススコア: 82
これらの企業は、他の企業が見習うべき大きな目印ですが、注意してください。人員削減が伝染し、経済見通しがますます不確実性を増している経済では（主に人員削減自体のおかげです）、ブランドが支出を再評価するにつれて、このリストは急速に変化する可能性があります。頭数になります。
カスタマー サービスの傾向 2023: 不確実性の灰の中から、サービスが向上
2023 年には、組織がサービスを改善し、顧客満足度を維持するために新しい技術とアプローチを取り入れているため、顧客サービスは企業の優先事項であり続けるでしょう。
別の見方: カスタマー サービスのトップ ブランド
Newsweek が Statista と提携して行ったサービスに優れた企業の年次リストは、顧客体験の複雑さ、個人の好みの範囲、そしてもちろん方法論を反映して、ACSI のものとは大きく異なります。
興味深いことに、保険会社は、2023 年のカスタマー サービスのトップ 15 ブランドのリストを独占しています。
- The Hartford:カスタマー サービスのスコア – 10 段階中 9.96
- Nobu:カスタマー サービス スコア – 10 段階中 9.95
- American Fidelity:カスタマー サービス スコア – 10 点中 9.95 点
- Gerber Life:カスタマー サービス スコア – 10 点満点中 9.95
- USAA:カスタマー サービス スコア – 10 点満点中 9.91
- 全国:カスタマー サービス スコア – 10 点中 9.76
- ホカ:カスタマー サービス スコア – 10 点満点中 9.64
- ローズウッド ホテル:カスタマー サービス スコア – 10 段階中 9.6
- Valentino:カスタマー サービス スコア – 10 段階中 9.59
- SXSW ミュージック フェスティバル:カスタマー サービス スコア – 10 点中 9.58 点
- マンダリン オリエンタル:カスタマー サービス スコア – 10 段階中 9.56
- ガーディアン:カスタマー サービス スコア – 10 点満点中 9.54
- ジバンシィ:カスタマー サービス スコア – 10 段階中 9.53
- NextSeed:カスタマー サービス スコア – 10 点中 9.53
- zZounds : カスタマー サービス スコア – 10 点中 9.52
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サービスエージェントの効率。
（未ゲートの）結果はこちらをご覧ください。
ASCI とは何ですか? ASCI は顧客満足度をどのように測定しますか?
アメリカの顧客満足度指数は、米国経済における顧客満足度の全国的な業界横断的な尺度です。
ミシガン大学ロス スクール オブ ビジネスで開発されたこのツールは、1 ～ 100 のスケールで実行される測定用の安定した多変数モデリング システムを使用して、カスタマー エクスペリエンスとカスタマー サービス データの広範な時系列分析を可能にします。
さらに、ASCI は結果や顧客満足度の原動力を測定する因果関係モデルをまとめ、組織が顧客満足度に集中してビジネス全体を改善するのに役立ちます。
ASCI は、顧客満足度の高い企業は、市場を上回る消費者支出と株式収益のレベルを高めていることを発見しました。 一般に、顧客満足度が高いほど、ビジネス パフォーマンスを予測できます。
最高のカスタマー サービス ブランドの評価
米国の 30,000 人の消費者を調査した Newsweek の調査では、166 のカテゴリにわたって小売業者とサービス プロバイダーを評価しています。
この調査では、次の 5 つの主要なカテゴリで顧客サービスを評価します。
- コミュニケーションの質: サービスのやり取り (メール、電話、対面) が友好的か礼儀正しいかを測定します
- 専門的能力: 提供される情報の質を評価します
- サービスの範囲：顧客の期待と要求が満たされたかどうかの尺度
- 顧客重視:顧客が認知されていると感じているかどうかを測定します
- アクセシビリティ:サービスの可用性を評価します
スーパーマーケット、車、そしてチョコレート – なんてこった
インフレが忍び寄り、米国の家庭への負担が増える中、Trader Joe's や HEB (テキサス州の大手スーパーマーケット チェーン) などのスーパーマーケットが、今年のベスト カスタマー サービス リストにランクインするのは興味深いことです。
しかし、Trader's Joes は低価格の商品で知られていますが、同じく低価格で知られている HEB は、会社の寄付と地域社会への全体的な財政援助のためにテキサスで愛されています。
車は、このリストに頻繁に表示される別のカテゴリです。 インフレはガソリン価格にも影響を与えており、このリストに載っている自動車会社の多くは、ガソリン価格を節約するのに役立つ手頃な価格の環境に優しいモデルを持っています. また、四輪車部門ではトヨタとホンダの2車種がトップを占めており、どちらも長寿命でリセールバリューが高いことで知られています。
今年のリストのトップに立つためには、企業は消費者がどこにいるのかを知る必要があります。つまり、現金が不足していて、購入する商品の節約を求めている消費者です。
もちろん、Hershey's のように、リストの 5 位にランクインし、あらゆる形のチョコレートの美味しさを消費者に提供する、ちょっとした喜びをもたらすブランドでない限り. 消費者は、人生のより単純なことや喜びに戻ってきていますか?
40 年間の痛み: 消費者に選択を迫るインフレ
「Hey Siri、安い食べ物を見つけて」 非常に高いインフレが買い物客にベルトを締めることを強いるため、消費者支出は弱体化しています。 ブランドはどのようにして顧客を維持できますか?
2023 年の最高のカスタマー サービスに関して注目すべきノーショー
論争の中心にあるブランドが、上位 15 のカスタマー サービス ブランドのいずれのリストにも含まれていないことは注目に値します。
たとえば、ソーシャル メディアの巨人である Twitter。 同社は、会社の大部分を解雇したElon Muskに買収され、Twitterの機能に多くの変更を加え続け、いくつかの機能を展開しましたが、ほんの数時間または数日後にそれらのいくつかを撤回しました.
アマゾンもロビンフッドも、昨年は苦戦した。 Amazon は、迅速で簡単なショッピングと配送で愛されていますが、人々が実店舗や小規模な地元の企業で買い物をするようになるにつれて、反 Amazon アプローチの周りに時代精神が集まり続けています。
一方、ロビンフッドは、何百万人もの人々が個々の株に投資し、アドバイザーや手数料を必要とせずに巣の卵を作るのを助けてきました. しかし、訴訟、取引停止期間、類似商品の倒産などにより、多くの消費者は会社の将来と、会社に投資した資金について懸念を抱いています。
Amazon の代替品: e コマースの巨人を除いて、オンラインで買い物をする方法
Amazon のオンライン ショッピング オプションが増加しており、小規模な小売業者が巨大な外部の消費者にリーチする方法を提供しています。
岐路に立つカスタマーサービス
今年がどこに向かっているのかはわかりませんが、1 つ確かなことは、企業が家を掃除し、従業員を解雇し、過去 2 年間の現状を変えていることです。
これらの変化が消費者の認識や実際の顧客体験にどのように影響するかはまだわかりません。
しかし、これを当てにしてください。すべての人がすべてが良いか悪いかを考えるわけではなく、最大の賭けをしようとする企業は、そのために最大の支持または最大の批判を目にする可能性があります. おそらく、彼らは両方を見るでしょう。