ホスピタリティがデジタル トランスフォーメーションから恩恵を受けることができる 6 つの方法

デジタル トランスフォーメーションはあらゆる業界を混乱させており、企業全体が作業プロセスを改善するための戦略を採用しようとしています。

2019 年だけでも、DX 向けのマネージド サービスの市場シェアが急速に拡大しています。 マネージド サービス、特に IT は、2009 年の 240 億ドルの産業から、現在の 1,930 億ドルの産業へと、大きな成長を遂げています。

もちろん、これらのサービスのほとんどは、最新のテクノロジーを利用したソリューションを組み込むことで、競争で優位に立つことを求める組織 (特に SMB) からの増大する動揺に関係しています。

ホスピタリティ業界はデジタル化に精通しており、実際、デジタル化を利用して顧客により良い体験を提供する上で主導的な役割を果たしてきました。

大多数の人々は、デジタル イニシアチブがホスピタリティ業界をどのように変革したかをよく知っているでしょう。AirBnb がホテル業界を覆したのはその好例です。 次に、室内のタブレット、電話、さらにはロボットがあります。

今日は、ホスピタリティ業界の企業がデジタル ソリューションを活用してビジネスを改善し、より多くの顧客を獲得する方法を見ていきます。

1. ビッグデータと分析

データは現代の組織にとって不可欠なツールであり、デジタル アプローチを追求することで、データを使用してビジネス プロセスを改善する道が開かれます。

ビッグデータは、意思決定に情報を提供するために何年も前から使用されてきました。 実際、企業の推定 53% がビッグデータを活用して将来の計画を形成しています。

他の業界と同様に、ホスピタリティ業界では、顧客からのデータを使用して、顧客にサービスを提供する方法をよりよく理解することが頻繁に行われています。

これがどのように役立つかの明白な例は、収益管理です。 ビッグデータは、将来の需要の予測分析を実行し、最も忙しい時期を予測してそれに応じて準備することにより、所有者を支援できます。

たとえば、将来を見通すことができるので、レートをいつ上げたり下げたりするかを正確に知ることができれば素晴らしいと思いませんか? それこそが、ビッグデータができることです。顧客の行動に関する比類のない洞察を提供し、それに応じて計画を立てて利益を最大化できるようにします。

これは、ビッグデータがホスピタリティにどのように役立つかを示す一例にすぎません。 また、顧客プロファイリングに基づくターゲットを絞ったマーケティングや、応答性の高いフィードバック システムによる顧客体験の向上などにも使用できます。

2. 複数チャンネル

ほとんどの企業は、複数の異なるプラットフォームに存在するという概念に慣れ親しんでいます。

これはおもてなしにおいても変わりません。 簡単に言えば、顧客はいつでもどこでも企業とやり取りできることを期待しています。

マルチチャネル戦略は通常、ソーシャル メディア プラットフォームやアプリなどのデジタル コミュニケーションを利用して広範囲に及びます。

オムニチャネル戦略を採用している企業は、そうでない企業と比較して、前年比で 91% 高い顧客維持率を達成しています。

ホスピタリティは、特に若い世代にとって、顧客とビジネスの間の良好な関係に大きく依存しています。 コミュニケーションがうまくいかないと、顧客を維持できる可能性が大幅に低下します。

消費者の推定 41% は、選択したコミュニケーション チャネルを通じて問題を迅速に解決できない場合、企業の製品またはサービスの使用を完全にやめてしまいます。

非常に強力なオムニチャネルを持つ企業。 オムニチャネルの顧客エンゲージメントが弱い企業の顧客維持率は 33% であるのに対し、顧客エンゲージメントは平均 89% の顧客を維持しています。

これが実際に意味することは、ホスピタリティ業界はすべてのデジタル チャネルに参加しないわけにはいきませんが、参加している企業は報われるということです。

3. パーソナライズされた体験

パーソナライゼーションは、デジタル トランスフォーメーションにおけるバズワードのようなものです。

ただし、ホスピタリティは、これが重要であるだけでなく、不可欠な業界の 1 つです。 個人としてのゲストに素晴らしい体験を提供することを中心に構築された業界全体です。

以前は、個人的な経験は通常、より排他的で高級な施設によって行われるものでした.

消費者の 60% は、自分がどこにいて何をしているかに的を絞ったオファーを望んでおり、報酬のために個人情報を喜んで共有します

現在、豊富なテクノロジーが手元にあるため、小規模な施設であっても、より個人的な体験を提供することがはるかに簡単になります.

この代表的な例は、ゲストが何を望んでいるのかをよりよく理解するためにデータを使用することです。

ゲストがあなたのサイトを訪れ、あなたが提供するサービス (スパなど) に興味を持った場合、その情報を利用して、その特定のサービスに関するパーソナライズされた通知を作成できます。

4.モノのインターネット

IoT テクノロジーは、組織が作業プロセスを実施する方法に革命をもたらし、多くの企業にとってワーキング オフィスの意味を完全に変えました。

IoT は、顧客が企業とやり取りする方法にも大きな影響を与えています。 ゲストとの関わりが最も重要な関心事の 1 つであるホスピタリティ業界では、長年にわたって根本的な変化が見られました。

昨年進行中の 1600 の実際の企業プロジェクトのうち、最も需要が高かったのは、スマート シティ (23%)、コネクテッド インダストリー (17%)、コネクテッド ビルディング (12%)でした。

家にスマート デバイスを持っているほとんどの人が知っているように、IoT 技術によって多くのことを制御できます。 ホスピタリティにも同じ概念が適用できます。

たとえば、ホテルに滞在しているゲストには、電話で部屋の温度とテレビを制御する機能を提供できます。 これは、2019 年に見られる傾向です。

事業主と従業員のために、IoT 技術はさらに高度な監視を提供します。

すべてのスマート デバイスを 1 つのネットワークに統合することで、機能しているものと機能していないものを簡単に追跡できるため、メンテナンスが大幅に容易になります。

アプライアンスが異常な動作をしている場合、それは検出され、迅速に対処できます。これは、問題が見過ごされ、障害が発生したときに高額な交換費用を支払わなければならないよりもはるかに優れています。

5.拡張現実

これは比較的新しいものですが、ホスピタリティ業界にとって重要な追加です。

かつてはビジネスにとってかなり取るに足らない試みと考えられていたかもしれないものは、現在、業界の組織によって採用されている非常に重要なテクノロジーです.

相変わらず、このようなテクノロジーへの関心の多くは、当然のこととして優れたデジタル エクスペリエンスを期待するミレニアル世代の要求によって推進されています。

拡張現実を使用して、潜在的な顧客に環境がどのように見えるかを正確に示すことができます。 これは、ホテルだけでなく、あらゆる場所で役立ちます。たとえば、結婚式場は、ウェブサイトで場所の拡張ビューをゲストに提供することで大きなメリットが得られる場所の好例です。

6. デジタルコンシェルジュ

重厚なウェルカムパッケージをフロントデスクに置いておもてなしする時代は、急速に消えつつあります。

デジタル コンシェルジュ、または e コンシェルジュは、業界を席巻した概念です。 それが本質的に意味することは、デジタル手段を通じて顧客に対応できることです。

要するに、ゲストが選択したデバイスで必要なすべての情報をゲストに提供します。

ホテルの宿泊客は、2030 年までに 3 つの主要な旅行イノベーションを予測しているため、ゲスト エクスペリエンスの未来としてモバイルを考えています。それは、モバイル バーチャル ホテル コンシェルジュ、モバイル決済、パーソナライズされたモバイル旅行ガイドです。

チャットボットを介してチェックインする場合でも質問に答える場合でも、デジタル コンシェルジュは、デジタル化を使用してプロセスを合理化し、顧客 (特に顧客の質問) が簡単に処理できるようにすることを目指しています。

消費者の推定 64% は、インスタント メッセージング通信を介して企業が利用可能で連絡可能であることを望んでおり、現在の傾向が続けば、その数は増える一方です。

デジタルコンシェルジュを活用することで、この需要に応え、ゲストのニーズに応えることができます。

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