Dynamics 365 for Customer Service: クラウドでサービスを改善する方法

公開: 2021-03-18

Dynamics 365 for Customer Service を使用すると、企業と顧客との対話方法がどのように改善され、競合他社よりも優れたクエリとチケットを処理できるようになりますか?

デジタルトランスフォーメーションについて話すとき、最初に頭に浮かぶのは何ですか?

通常、それは技術的なソリューションになります。

ロボティックプロセスオートメーションであろうと、ローコードアプリケーションであろうと、ビジネスの世界には、すべての SMB が何らかの方法で利用しようとしているソリューションがあふれています。

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多くの企業は、ビジネスの俊敏性を向上させ、競争力を高めるために、これらのテクノロジを利用しています。

推定 95% の企業が、実装後にプロセスの改善を報告しています。たとえば、データ入力処理の自動化されたタスクにより、従業員は解放され、人間の手を必要とするタスクにエネルギーを集中させることができます。

多くの場合、データサイロや反復的な手動プロセスなど、組織の一般的な問題点を対象とするソリューションに投資することで、これを実現しています。

しかし、ビジネスプロセスの改善は、変革の 1 つの側面です。

実際、2020 年の北米とヨーロッパの組織にとって、カスタマーエクスペリエンスと満足度の向上がデジタルトランスフォーメーションの最優先事項であることを知って驚くかもしれません。

このことから結論付けられるのは、企業が予算を増やしてビジネステクノロジーを採用するにつれて、大多数の意思決定者の最前線にあるのは、消費者のエクスペリエンスを向上させることです。

Dynamics 365 のような ERP システムでカスタマーサービスを改善する方法

企業は、エンタープライズリソースプランニングを使用して、主に財務、人事、マーケティング、プロジェクト管理、その他のコア機能などの業務の広範な概要を把握できます。

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近年、サービスとしてのソフトウェアアプリの台頭により、特に SMB の間で ERP の採用が大幅に増加しています。

ERP システムは以前よりもアクセスしやすくなりました。ERP システムを導入している、または導入を検討している企業は、ERP アプリケーションを使用してプロセスを改善するための実行可能な手順を知りたいと考えています。

ERP システムの主な利点は、組織に流入するすべてのデータを活用できることです。

今日の世界における膨大な量のデータは、これらの膨大なデータセットの分析と解釈に特化した分野である「ビッグデータ」という用語を促しました。

現在、企業の半数以上がビジネス上の意思決定の中心的な推進力としてビッグデータを使用していますが、ビジネスプロフェッショナルの 90% は、ビッグデータと分析が組織のデジタルイニシアチブの鍵であることに同意しています。

ERP プラットフォームが提供できる重要なデータ

これで、あなたは仕事に就き、ログインして ERP システムを起動しました。

特定のトピックに関する顧客からのケースが大幅に増加していることに気付きました。

新しいケース

次の画像を見て、New Cases ダッシュボードがどのように表示されるかを理解してください。

顧客がクエリで何を求めているか、各トピックの量の変化、各トピックの解決率の概要を示します。

人工知能 (AI) 技術を使用して、人気のあるトピックと新しいトピックを識別し、それぞれの数に基づいて表示します。

また、優先度、チャネル (電子メール、電話、ソーシャルメディア、Web) およびタイミング (ケースの時間帯の傾向を表示) ごとのケースの内訳も表示されます。

決議事項

解決状況ダッシュボードには、ケースがどの程度解決されているかが表示されます。

繰り返しになりますが、AI を使用して、どのトピックが解決時間に最大のプラスまたはマイナスの影響を与えているかを理解できます。

これは、顧客のクエリの言語をインテリジェントに評価し、関連するトピックにグループ化することによって行われます。

顧客満足

最後に、顧客満足度 (CSAT) ダッシュボードがあります。これは、CSAT の概要を示し、AI を使用して、CSAT スコアに最も大きな影響を与えているトピックをグループ化します。

Dynamics 365 for Customer Service の例

以上のことを踏まえて、ERP プラットフォームを使用して情報を提供し、データに基づいて前向きな意思決定を行うことができる状況を見てみましょう。

この例では、Dynamics 365 について話しているのは、それが私たちがクライアントに提供する ERP ソリューションであるためです。そのことを覚えておいてください。

Dynamics 365 を使用してカスタマーサービスを改善する方法を見てみましょう。

シナリオ

ERP アプリケーションの AI によってグループ化された特定の関連する質問のセットが、カスタマーサービスのパフォーマンスに大きな影響を与えていることに気付きました。

たとえば、あなたのビジネスの返品ポリシーに関するクエリが大幅に増加しています。

よく調べてみると、顧客が製品を返品するのにどれくらいの時間が残っているかを頻繁に尋ねていることがわかりました。

問題

ここでの問題は、質問の単純さを考慮すると、これらのタイプのクエリを解決するのに不釣り合いな時間がかかっていることです。

これは、自由に使える分析データに反映されます。これにより、プロセスのボトルネックを特定し、何に対処する必要があるかを明確に理解することができます。

これで、分析を通じて、意味のある変更を加えることができる実用的なデータが得られました。

ソリューション

これで、必要な情報が得られました。問題の解決に進むことができます。

このような比較的簡単な回答が必要な場合は、ボットである仮想エージェントを利用して、特定の種類のクエリの性質を特定できます。

これらのボットは、「トリガーフレーズ」 (クエリで頻繁に発生する質問) を認識するようにトレーニングすることができ、それが確認されると、最も適切な方法で顧客と対話することができます。

ボットを使用しないことを選択した場合でも、あなたと従業員の利益のために使用できる非常に有用なデータがあります。

データを評価し、データを念頭に置いて記述された FAQ を使用して、時間のかかるクエリに回答できます。

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カスタマーサービスに ERP ソリューションを使用する利点

アナリティクスを使用してこのような日常の問題を解決することが、デジタルトランスフォーメーションを現代のビジネスにとって非常に魅力的なものにしています。

また、この種のソリューションから生じるいくつかの連鎖反応があることも考慮してください。

カスタマーサービスプロセスに影響を与える懸念に対処するだけでなく、次のような見返りを得ることができます。

24時間年中無休のカスタマーサービス（ボットを利用している場合）
人間味のある仕事をするために解放された従業員
単純で時間のかかる作業を完了する必要がないことによるモラルの向上
比較的単純なタスクを実行するために誰かに支払わなければならないことによるコストの削減

さらに、これで成功した後、他にどのような作業プロセスを改善できるかを確認するという追加のインセンティブがあります。

最後の言葉

経営幹部や意思決定者は、デジタルトランスフォーメーションの複雑さと粒度の高さにうんざりしていることがあります。

しかし、今日見てきたように、現代のビジネスには、テクノロジーを使用することで非常に簡単に対処および修正できる単純な問題が数多くあります。

カスタマーサービスは、ERP ソリューションを使用して実用的なデータを収集し、プロセスに必要な変更を加えることができるビジネス分野の 1 つにすぎません。

ERP システムは、現代のビジネスの組織構造に不可欠な要素であり、SMB が競争力を維持するのに役立ちます。 ERP プラットフォームが提供するデータの洞察と分析機能を活用することで、企業はコストを削減し、効率を改善し、顧客満足度を向上させることができます。

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