Impact の Managed IT Help Desk: 知っておくべきことすべて

公開: 2019-10-31

マネージド IT ヘルプデスクとは何か、なぜ必要なのか?

管理された IT ヘルプデスクは、緊急の IT ニーズを修正するための単一の窓口です。

マネージドサービスプロバイダーと提携すると、IT 運用を円滑に実行し続けるためのリモート監視および管理 (RMM) ソリューションが提供される可能性があります。

RMM は、エンドユーザーに影響が及ぶ前に問題を検出するように設計されていますが、問題がギャップをすり抜けてしまうことがあり、ここでヘルプデスクが介入します。

Impact では、クライアントの既存の社内 IT チームの一員として機能するようあらゆる努力を払っています。

これは通常、従来の IT チームが受け取るのと同じ種類の要求を受け取ることを意味します。

IT ヘルプデスクのプロセス

意思決定者がマネージドサービスプロバイダーと提携することをためらう主な理由の 1 つは、当然のことながら、オフィスに IT 関連の問題に対処するための内部スタッフがいないことです。

質の高い MSP は、この問題に精通しているため、通常の社内 IT サポートプロフェッショナルと同等またはそれ以上のサービスを提供します。

パートナーのヘルプデスクからサポートを受けるための一般的なプロセスのウォークスルーを次に示します。

コミュニケーション

問題が特定されたら、できるだけ早く解決したいと考えるのは自然なことです。

これは、パートナーとタイムリーに通信できない場合、サービスが十分ではないことを意味します.

これらのニーズに対応するには、複数のコミュニケーションチャネルにアクセスし、できるだけ早くヘルプデスクスタッフ (ロボットではない) と話すことができる必要があります。

私たちのサービスでは、クライアントは通常、電子メールまたは電話を好みますが、チャットボットは問題を解決するためのさらなるコミュニケーション手段を提供します. 120 名のサポートエキスパートが、当社のすべてのソリューションとテクノロジに対して 200 を超えるアクティブな認定資格を保持しています。つまり、当社のサポートでカバーできないものは何もありません。

また、オンボードするすべてのクライアントにクリック可能なアイコンを実装します。このアイコンは、管理対象の IT チームに送信する必要があるすべての必要なシステム情報を即座に取得する方法として機能します。

発券業務

電子メールが受信されると、チケットはチケットシステムによって自動的に生成されます。

サポートエンジニアがチケットの所有権を取得し、すぐに作業を開始します。リクエストが受信されたことを通知する電子メールがクライアントに送信され、追跡用の一意の番号が提供されます。

サポートエンジニアがリクエストを確認したら、希望するコミュニケーションチャネルでクライアントに連絡し、次のステップについて話し合います。

特定のマシンへのリモートアクセスが必要な場合は、サポートエンジニアが連絡先情報と連絡するのに最適な時間を尋ねます。

クライアントからサポートが必要な場合は、当社のスタッフが対応します。クライアントを自動化されたマシンに接続することは決してなく、MIT サポートチームのメンバーのみです。

彼らはいくつかの基本的な情報について質問し、正しい連絡先情報が入力されていることを確認し、問題の説明を書き留めます。その後、問題をできるだけ早く解決するために取り組みます。

解像度

ほとんどの問題は、この最初の連絡で解決できます。これは、電話またはリモートアシスタンスを通じて行われます。

ごくわずかな問題は、最初の段階では解決できません。これは、このような状況では、ネットワークエンジニアによるオンサイトサポートが必要になるためです。

オンサイトのエンジニアが必要な状況では、サポートエンジニアがネットワークエンジニアと調整して訪問を手配し、その時点までのすべてのステップを文書化してから引き渡します。

ITヘルプデスクをアウトソーシングするメリット

コスト:アウトソーシングの主な利点の 1 つは、不要な費用を節約できることです。フルタイムの社内 IT サポートスタッフの給与は、すぐに加算されます。
効率性: MSP は、組織のネットワークメンテナンスを簡素化し、既存の IT スタッフがビジネス関連のプロジェクトに取り組めるようにするため、SMB によって採用されることがよくあります。管理された IT プロバイダーのヘルプデスクの側面は、これの中心的な役割を果たします。社内の IT 担当者が問題を解決するのではなく、パートナーがあなたに代わって対応してくれます。
営業時間:多くの MSP は、クライアントをサポートするために 24 時間年中無休のヘルプデスクを提供します。社内スタッフがいる企業の場合、平日の午前 9 時から午後 5 時までのサポートに慣れているでしょう。
可用性:社内チームを持つ中小企業では、多くの場合、IT サポートの人数が少なく、IT ニーズをサポートするスタッフが 1 人しかいません。これにより、IT メンバーとスタッフメンバーは圧倒され、助けられるまで自分の順番を待たなければなりません。
専門化:質の高い MSP は、使用するすべてのソリューションについて適切に認定されます。テクノロジーのほぼすべての側面を全面的に専門とする豊富な人材を擁しています。小規模な社内チームの場合、同じレベルの知識と資格を取得することは困難です。

IT ヘルプデスクを社内に置くメリット

親しみやすさ:ヘルプデスクを社内に置くことの主な利点は、IT の仕組みに精通している内部 IT のスタッフがいるということです。これは大きな利点になる可能性があります。
必要性:大規模なスタッフを持たない小規模企業の場合、IT サポートの必要性は限られている可能性があります。このような場合、サポートを社内で維持し、支出を最小限に抑える方が経済的に理にかなっている可能性があります。
チームの構築: IT チームが小規模であるか存在しない場合は、社内で IT サポートを雇うのが理にかなっている場合があります。会社が十分に成長している場合は、チームを拡大するか、サポートを外部委託して、より多くのビジネス関連のプロジェクトを引き受けることができます。

お持ち帰り

アウトソーシングヘルプデスクは、社内 IT をさらに雇用する追加費用なしで広範なサポートを必要とする SMB に最適です。
マネージドサービスパートナーからの解決プロセスは、従来の社内サポートと同等またはそれよりも速くなるようにゼロから設計する必要があります。
アウトソーシングされた IT ヘルプデスクを使用している場合は、クライアントとしての経験が受け入れられるように、パートナーがあらゆる手段を講じていることを確認してください。

Impact のサポートヘルプデスクは、クライアントの問題にできるだけ迅速に対応できるように構築されています。 サポートチームに電話または電子メールを送信するすべての顧客は、私たちの最優先事項です。 当社の 120 名の強力なサポートエキスパートは、200 を超える有効な認定資格を保持しています。 サポートサービス、よくある質問、受賞歴、認定資格については、こちらをご覧ください。