最適化されたデジタル カスタマー エクスペリエンスを提供することが重要な理由

1990 年代、ウェブサイトを持つ企業はほとんどありませんでした。 携帯電話は扱いにくい目新しさであり、ソーシャル メディアは存在しませんでした。 デジタル技術の価値は、消費者と企業の両方が早くから把握しており、その多くは現在、ビジネスの技術ロードマップに関与する必要があることの重要性を理解しています。

1984 年、72 歳のおばあちゃんがテレビと電話回線を使って食料品の宅配を注文したとき、デジタル カスタマー エクスペリエンスが生まれました。

それ以来、インターネットは長い道のりを歩んできました。 それから 35 年が経過した現在、デジタル プレゼンスと将来の変化に向けた戦略は、現代のビジネスに必要不可欠なものです。 デジタル化が進む世界では、最適化されたデジタル カスタマー エクスペリエンスを提供する必要性が高まっています。

デジタル カスタマー エクスペリエンスが何を意味し、それがビジネスの将来にとってなぜ重要なのかを見てみましょう。

ユーザーはデジタル能力を期待

時代遅れのデジタル エクスペリエンスに関しては、顧客は容赦ない場合があります

私たちはデジタルの世界に住んでいます。 世界中に 36 億人のインターネット ユーザーがおり、1 日あたり 6 時間をオンラインで費やしています。 同様に、Pew Research は、アメリカの世帯の少なくとも 90% が何らかのインターネット接続デバイスを所有しており、全世帯の 3 分の 1 が 3 つ以上のスマートフォンを単独で所有していることを発見しました。 5 軒に 1 軒の家がハイパー コネクテッドです。

このすべてのコネクティビティは、ユーザーがサポートしたいブランドに一定レベルのデジタル能力を期待していることを意味します。 企業内の優れたコミュニケーションが重要なニーズであることは十分承知していますが、消費者との直接的なコミュニケーションは、企業ができる最も重要な考慮事項の 1 つになりました。

時代遅れの UX デザインや半分しか機能していないアプリには、あまり忍耐力がありません。 せいぜい、設計上の欠陥と不十分なデジタル カスタマー エクスペリエンスは、ビジネス上の配慮が欠けていることを示しています。 最悪の場合、会社が安全でなく、顧客が合理的に期待できるサービスを提供できないことを示唆しています。

モバイルの最適化はオプションではありません

電話での閲覧用に設定されていない Web サイトをナビゲートしようとして苦労したことはありませんか? 特に外出先で情報を見つけようとすると、イライラします。 また、人々がクリックして離れ、売り上げを獲得するように誘導します。

2019年、モバイルで動かないと動かない。 これは、現在、すべての Web トラフィックの 58% 以上がスマートフォン経由で発生しているためです。 モバイル デバイスには、画面サイズが小さく縦型のレイアウトであるため、明確な設計要件があります。 これは、デザイナーや企業が説明しなければならないことです。なぜなら、悪い UX エクスペリエンスは、顧客が他の場所に行くことを意味するからです。

ほとんどのインタラクションはデジタル

顧客にとってのデジタル体験の重要性

デジタル環境は、ほとんどの人が初めてブランドとつながる場所です。 それは消費者がそのブランドに対して持つ第一印象であるため、完璧なデジタル プレゼンスがさらに不可欠になります。

強力なデジタル フット フォワードは、売り上げを獲得するための戦いの半分です。 見事なプレゼンテーション、自然なコンバージョン ファネル、インテリジェントなデジタル マーケティング プランを備えた平凡な製品が売れると考えてください。 ただし、ずさんなウェブサイト、紛らわしいソーシャルメディアの存在、または否定的なデジタル評判を持つ優れた製品は、SMBにとってトラブルの完全なレシピです.

1993 年の最初のタブレットの発売が失敗した後、Apple は iPad で自分自身を償還しました。 Apple Newton は時代を先取りしており、打ち上げが正しく実行されなかったため、失敗と見なされました。 タブレットを完全に放棄する代わりに、Apple は 17 年後に再編成し、完璧な製品とメッセージを届けました。 2010 年以来、Apple は 3 億 6000 万台以上の iPad を販売しています。

優れた製品を提供するだけでは十分ではありません。デジタル カスタマー エクスペリエンスも優れたものにする必要があります。

ソーシャルメディアは王様

ソーシャル メディアの有用性は、社会にとって常にホットな問題であり、その主な原因はその目的についての混乱です。 しかし、2019年現在、現代のビジネスには必需品です。 顧客の少なくとも 85% は依然として実店舗での買い物を好みますが、消費者がオプション、価格、およびさまざまな製品を効率的に調査できるようにするため、ソーシャル メディアは非常に普及しています。

消費者は今でも製品を触って、試して、実際に体験したいと思っています。 ただし、彼らはまた、選択をすでに少数の好みに絞り込んでそれを行いたいと考えています. つまり、ソーシャル メディアは、欲しいものを正確に手に入れていることを人々に知らせることで、顧客のショッピング体験を直接サポートします。

デジタルセルフサービス

カスタマー エクスペリエンスは、今日のデジタル環境で台頭してきたもう 1 つの機能である自動化からも恩恵を受けます。 オンラインでは、これは多くの場合、パスワードの紛失や情報の更新などの単純なカスタマー サポート項目に変換されます。 自動化は、セルフサービス オプションを提供することでデジタル カスタマー エクスペリエンスを合理化し、誰もがより迅速に物事を完了できるようにし、最終的に顧客をビジネスに近づけます。

24 時間対応のセルフサービス サポート ポータルは、企業が顧客が自分の時間に必要な回答を得られるようにする優れた方法です。 これにより、顧客の不満を解消し、今後もより多くの製品やサービスを求めて顧客を呼び戻すことができます。

デジタル カスタマー エクスペリエンスを最適化する

Newsweek は 1995 年にインターネットを一時的な流行として一蹴したかもしれませんが、デジタルの世界に適応しないことは、今日のビジネスにとって死の宣告です。 デジタルトランスフォーメーションはカスタマーエクスペリエンスを重視し、消費者はデジタル環境で快適に操作できる知識豊富なテクノロジーユーザーであると想定しています. セルフサービスにより、最適化されたデジタル カスタマー エクスペリエンスが可能になり、最終的に収益が促進され、消費者の満足度が向上します。

もっと知りたいですか？

より良いカスタマー エクスペリエンスを提供することは、今日の絶え間なく進化する環境で中小企業が運営する方法を変えているデジタル トランスフォーメーションの 1 つの側面にすぎません。 組織をモダナイズする方法の詳細については、マネージド IT チームに連絡して、今すぐ専門家の 1 人に相談してください。