効果的なブランド評判管理戦略を開発する方法

公開: 2022-10-03

評判は一夜にして築かれるわけではありませんが、瞬時に変化する可能性があります。特に今日はそうです。従来のメディア、広報活動、広告は長い間、ブランドの評判を形成する役割を果たしてきましたが、ソーシャルメディアの時代では、レビュー、コメント、顧客間の会話がゲームを完全に変えました。追いつくために、多くの企業がブランドの評判管理に投資しています。

オンライン評判管理とは何ですか?

オンライン評判管理 (ORM) は、企業が自社のブランドが他者にどのように認識されるかを制御および改善しようとするプロセスです。これは、社内で行うことも、外部の会社を雇って行うこともできます。評判管理は現在、ビジネス戦略において重要な役割を果たしています。調査によると、4 人中 3 人の消費者は、肯定的なレビューがある企業をより信頼しています。

さらに、企業が乗り切らなければならなかった無数のソーシャルメディアのホラーストーリーがあります (評判と収益に多大な犠牲を払っています)。これらの要因が相まって、ブランドの評判管理は大きなビジネスになりました。

ブランドの評判を管理するための PESO モデル

マーケティングおよび広報ブログSpin Sucksの Gini Dietrich によって開発された PESO モデルは、今日のデジタル環境でブランドのアイデンティティと権威を構築するのに役立つ 4 つのメディアタイプを特定します。このモデルは、ブランド管理およびマーケティング業界で広く普及しています。各チャンネルが独立してどのように機能するかを示すだけでなく、モデル内の他のチャンネルとどのように機能するかも示します。

PESO モデルグラフィック

出典：スピンサックス

PESO モデルに見られる 4 種類のメディアに関する追加情報を次に示します。

有料メディア

ペイドメディアは、企業が費用を負担するマーケティングです。これは以前はテレビ、ラジオ、印刷物などの伝統的なメディアのみで構成されていましたが、現在は主に PPC 広告、ソーシャルメディア広告、検索エンジンマーケティング (SEM) などのデジタルメディアに焦点を当てています。

アーンドメディア

アーンドメディアは、パブリシティとしてよく知られているかもしれません。この種の無料メディアは対価が支払われるものではありませんでしたが、その代わりに、企業の行動がこのような注目を集めました (良いか悪いかに関係なく)。これは多くの場合、ニュース報道やレポートの形で、またはオンラインストーリーでの言及やリンクを通じてもたらされます。

共有メディア

共有メディアは、ソーシャルメディアで共有されるコンテンツです。その多くは、さまざまなオンラインプラットフォームのユーザーによって投稿された、企業またはその製品に関する画像、動画、テキスト (レビューなど) を含むユーザー生成コンテンツ (USG) です。共有メディアは、複数の所有者間で共有されるコンテンツ (共同ブランディングや提携など) も表します。

オウンドメディア

オウンドメディアとは、ウェブサイト、ブログ、ソーシャルメディアチャネルなど、ブランドが管理するコンテンツです。企業が所有するメディアチャネルが多いほど、デジタルマーケティングのフットプリントが大きくなり、消費者にリーチして影響を与える能力が向上します。

以下に示す PESO モデルは、ブランド管理およびマーケティング業界で広く普及しています。各チャンネルが独立してどのように機能するかを示すだけでなく、モデル内の他のチャンネルとどのように機能するかも示します。

オンラインでのブランドの評判管理が重要な理由

それほど遠くない過去において、企業に対する人々の意見は、一般に口コミ (つまり、人々の間の実際の会話) によって伝わらなければなりませんでした。今日、ソーシャルメディアのおかげで、意見はこれまで以上に速く伝わり、より多くの聴衆に届きます。ポジティブなメッセージはブランドを後押ししますが、ネガティブなメッセージは PR の悪夢になる可能性があります。人々が好きなものを自由に投稿できるようになると、企業はブランドの評判をコントロールできなくなります。

「ドメイン名を作成してコンテンツを作成することで、Google や Yahoo などの標準的な検索エンジンでの評判を高めるために、全力を尽くすことができます。しかし、ソーシャルメディアは制御不能です。「人々は好きなようにツイートしたり、Yelp や Facebook にアクセスして悪い経験について投稿したりできます。これは検索エンジンに大きな影響を与える可能性があります。」

企業は Google 検索のランキングを制御できますが、ソーシャルメディアで自社のブランドについて否定的なコメントを投稿する可能性のある個人を制御することはできません。そのため、オンラインでの評判管理が重要です。この主張を裏付けるように、調査によると、デジタルマーケターの大多数 ( 54% ) が、自社の成功には ORM が「非常に必要」であると考えています。

もちろん、ソーシャルメディアの監視だけが ORM の唯一の要素ではありません。また、消費者とどのように関わるか、ブランドに関する会話をどのように刺激するか、ブランドをオンラインでどのようにポジショニングするか、人々を引き付けるためにどのようなコンテンツを作成するかについての戦略を策定することも重要です.

10 のオンライン評判管理のベストプラクティス

デジタルマーケティング、起業家、ウェブインフルエンサー、そしてニューヨークタイムズのベストセラー作家、ニールパテルを理解することに関しては、リストのトップにいます。彼は 10 のオンライン評判管理の戒めを作成しました。以下に詳細を示します。

1. 尊敬されるようになる

信頼は、得るのが難しい腐りやすい資産です。それを構築するには、消費者と関わり、交流するだけでなく、人々があなたの会社とより深い感情的なつながりを築くことができるように、価値のあるコンテンツと知識を無料で提供する必要があります.

2.根本的に透明になる

透明性とは、従業員が製品やサービスについて公に話し、顧客の質問に正直に答え、顧客のフィードバックを求め、批判を隠すのではなく、公に対処できるようにすることを意味します。

3.彼らがあなたについて何を言っているのかを監視する

アラートは、ブランドが言及されたときに通知するだけでなく、コメントが否定的である場合に応答できるようにするだけでなく、ビジネスにもつながります. 今日、あなたから購入するかどうかを評価する際に、多くの人がソーシャルメディアで質問をします。これは、ソリューションに飛び込む絶好の機会です。

4. 迅速かつ丁寧に対応する

いくつかの苦情は簡単に対処できます。他の人は考えて研究するかもしれません。ただし、常に迅速に対応する必要があります。単純な「問題に取り組んでおり、できるだけ早くご連絡いたします」のほうが、遅れて詳細な情報を返信するよりも優れています。

5. 批判に対処する

ソーシャルメディアに自分自身を公開すると、必ず批判に遭遇します。それにどのように対応するかによって、ブランドの評判が築かれます。 The Startupは、次のようなオンラインの批判に対応する 5 つの方法を強調しています。

自分をからかう（自虐は謙虚さを示す）
ふざけて批判に反論する (顧客は間違っているので、反論したくなるでしょう。ただし、それ以上顧客を動揺させないように気楽な方法で)
過度に親切であること（これにより、人々は聞いていると感じ、単に荒らしている場合は効果がなくなります）
状況を軽視する（解決策を提供する限り、これはあなたの個性を際立たせることができます）
認め、謝罪し、申し出を行います (おそらく最も安全な方法です)。

もちろん、状況によって選択する戦術は異なりますので、ブログをチェックすることをお勧めします。

6. Google Page 1 を名刺のように扱う

第一印象が重要であり、人々は表紙で本を判断する傾向があります。否定的なレビューや「詐欺」や「ぼったくり」などの言葉が検索の 1 ページ目にあるブランドに関連付けられている場合、これは深刻なクリーンアップを必要とする大きな問題になる可能性があります (これについては後で詳しく説明します)。

7. 中傷者を理解する

批判は学習の機会であり、消費者からの批判は特にそうです。中傷者の意見に耳を傾けることで、製品やサービスを改善したり、マーケティングメッセージを改善したり、製造プロセスを変更したりする方法を見つけることができるかもしれません。これらすべてが、ブランドと収益の構築に役立ちます。

8. 不正な攻撃者を攻撃する

はい、オンラインでの言論の自由の権利はありますが、中傷的な言葉、虚偽の情報、脅迫的な言葉が度を越してしまうことがあります。このような極端なケースでは、弁護士に相談してサイバー調査を行うことをお勧めします。

9. 間違いから学ぶ

間違いは学習への足がかりです。間違いを犯した後は、将来同じことを繰り返さないようにしてください。たとえば、一部の企業では、ソーシャルメディアの仕事を若いインターンに任せているだけです (結局、彼らはこのことを理解するでしょう)。何年にもわたって、これは多くのソーシャルメディアの失敗をもたらしました. 次に、会社は損害管理に時間とお金を費やします。教訓：あなたのブランドを理解している熟練したソーシャルメディアの専門家を雇ってください！

10. 必要に応じて助けを求める

オンラインでの評判管理の取り組みがブランドイメージを保護または回復するのに十分でない場合は、外部の ORM 専門家に支援を求めることができます。

eコマースビジネスのための6つのオンライン評判管理のヒント

e コマースブランドを開発し、ORM 戦略を開始する準備はできましたか? 最初にやっておきたいことをまとめてみました！

1.会社名を監査する

始める前に、あなたの会社の現状を把握することが重要です。会社名 (およびおそらく CEO などの社内の主要人物) を Google で検索し、結果の最初の数ページを調べます。

ポジションブランドの評判を築き始めるには、自分が何に反対しているのかを知る必要があります! 積極的な SEO (悪いコンテンツよりも優れたコンテンツを作成する) を実行したり、法律の専門家に相談して虚偽の情報を削除する必要がある場合があります。

2. オンラインスペースを請求する

あなたの会社が所有する各ドメイン名は、否定的な結果に対する緩衝に役立ち、否定的な項目を Google 検索の 1 ページ目から押し出します (通常、これはほとんどのユーザーの検索が停止する場所です)。 Facebook、Twitter、LinkedIn、Instagram、Pinterest、TikTok、Google+、Snapchat、Tumblr などでアカウントを設定してください。ビジネスによっては、Meetup、Quora、 Yelp、そして BBB。

これらすべてのプロファイルを使用する必要はありません。他の人に使用されたくないだけです。あなたの名前が盗用されていることを知ることほどイライラすることはありません。また、誰かがあなたの名前を使用して、扇動的または恥ずかしいコンテンツをソーシャルメディアに投稿することほど悪いことはありません。

3. デジタルブランドを確立する

おそらく、オフラインでブランドの個性 (声、トーン、スタイル、画像、色) をすでに確立している可能性があります。消費者がすべてのチャネルであなたのブランドを認識できるように、これをデジタル領域に引き継ぐ必要があります (詳細については、最近のブログのEcommerce Branding Guide to Building a Loyal Follows を参照してください)。

4. オンラインプレゼンスを確立する

まず、すべてのソーシャルメディアネットワークでアクティブな状態を維持し、ブログにポジティブなコンテンツを作成できるように、定期的な投稿スケジュールを立てます。次に、投稿するコンテンツの種類を決定します。物事を新鮮に保つために、さまざまなコンテンツを作成します。業界と製品/サービスに応じて、次のことを検討してください。

ハウツービデオ
チップ
クイズ
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魅力的な画像
会社のニュース
製品情報/デモンストレーション

また、興味のある他の投稿やストーリーを必ず共有してください。やがて、他の企業があなたの投稿を共有し始めます。それはウィンウィンです！

5. 顧客と関わる

これについてはすでに多くのことを話してきましたが、いくら強調してもしすぎることはありません。それは、顧客と関わることです。今日の消費者は、購入するブランドとのつながりを感じたいと思っており、自分の声が届いていると感じたいと思っています。彼らと対話することで、彼らを顧客として維持するのに役立ちます。彼らの言うことを知っています。新しい顧客を獲得するには、既存の顧客を維持するよりも5 倍の費用がかかります。

そのため、お客様から何か前向きなことを言われたら感謝し、お客様の批判を真摯に受け止め、思慮深い方法で対応してください (そして、約束を果たします)。もちろん、正当な苦情のない荒らしに遭遇することは間違いないことを理解しておいてください。代わりに、彼らはあなたを怒らせるように設計された軽蔑的または扇動的なメッセージを投稿します. 私たちのアドバイス: トロールに餌を与えないでください。あなたのブランドによくないことを言ってしまう可能性があるので、無視するのが最善です。

6.アラートを設定する

Google アラートなどの監視アカウントを設定すると、ブランドに関するあらゆる会話に耳を傾け、検索結果にヒットした瞬間を知ることができます。これにより、ネガティブなコンテンツに迅速に対応できるようになり、ブランドを検索しているユーザーにとって見栄えがよくなります (さらに、ネガティブなコメントが削除される可能性もあります)。

また、業界や製品に関連するキーワードやトピックを監視することもできます。時々、人々が質問を投稿することがあります。あなたが最初に回答した場合、これは見栄えがよく、新しいビジネスを獲得できる可能性があります。

7. チームを作成または雇う

オンラインの評判管理とソーシャルメディア自体は、インターンやメディアに不慣れな人が扱うべきではありません。代わりに、ビジネスの規模に応じて、戦略の策定、監視、投稿やコンテンツの作成などを行うチームを編成する必要があります。

もちろん、そのような仕事をする人手や時間がないかもしれません。結局のところ、それで成功するためには、フルタイムの仕事であり、誰かの十分な注意が必要です。その場合は、外部の ORM 会社を雇って、オンラインペルソナの管理を支援することを検討してください。訓練を受けた専門家は、否定的なコンテンツを削除するというより技術的な側面を処理する能力が向上し、コンテンツの監視と新しいコンテンツの投稿の時間の浪費を軽減できます.

オンライン評判管理戦略の作成を今すぐ始めましょう

米国だけでも、2023 年には3 億人のオンラインショッパーが存在すると予想されています。また、その90%以上が購入前にオンラインレビューを読んでいます。それだけでなく、 2 億 4,400 万人のアメリカ人がソーシャルメディアを使用しており、人々があなたのブランドについて何を言っているかに注意を払っています。そのため、オンラインレピュテーションマネジメントを無視したり、小さなサイドプロジェクトに追いやったりすることはできなくなりました。評判を守り、顧客を維持 (および獲得) するために、ブランドの評判管理は e コマースビジネスに不可欠です。