ビジネス・レピュテーション・マネジメント: それが重要な理由とその実装方法

個人の 91% がオンライン レビューを定期的に読んでいることをご存知ですか? また、84％の人が友人からの口コミと同じくらい信頼していると？

さらに、なんと 68% の顧客が、わずか 6 回以下のレビューでその企業についての決定を下しています。 明らかに、あなたの会社のオンラインでの評判は重要です。

ただし、Online Reputation Management (ORM) をおろそかにしてきたのはあなただけではありません。 今日のビジネス オーナーの多くは、オンラインでのブランド イメージに関して、なかなか行動に移せません。 まあ、大手ブランドでさえ大打撃を受ける可能性があります。

Yelp と Google よりも危険にさらされているものがあります

乗客が飛行機から引きずり出されるビデオが公開され、バイラルになった後、ユナイテッド航空が直面した反発を考えてみてください。 PRの悪夢について話してください！ その後のメディアの狂乱に対するユナイテッドの準備の完全な欠如は、事態をさらに悪化させるだけでした。

このすべてから得られるものは何ですか? 評判管理戦略に関して言えば、計画に失敗するということは、失敗する計画を立てているということです。

多くの企業は、Google と Yelp のレビューで語られていることに注目していますが、オンラインでの評判は、これら 2 つのチャネルだけではありません。

さらに、テクノロジーの出現により、悪いレビューや苦情が光の速さよりも速く伝わるようになりました。 悪いレビューに加えて、企業はツイート、Facebook の投稿、否定的なブログの投稿、ビデオなどについて心配する必要があります。

では、会社は何をすべきか？ まず最初に、デジタル ビジネスの評判の重要性を認識し、避けられないものを無視しようとするのをやめます。

結局、大衆にサービスを提供したり製品を販売したりする企業は、ある時点で不満を抱く顧客に遭遇します。

この必然性を制御不能に急成長させ、会社を破壊する力を持つクラーケン サイズの問題に発展させるつもりですか、それとも、嵐を乗り切る準備ができるように、前もって積極的に行動するつもりですか?

つまり、レピュテーション管理をオプトアウトすることはできません。 だから、それから隠れるのをやめて、耐候性の評判の基礎を築く準備をしてください. その一方で、ブランドのイメージを高めるために使用できる PR 戦略があります。

それはあなたの会社以上のものです

あなたが会社を所有するとき、あなたが望むかどうかにかかわらず、あなたは注目を集める立場にいます。 場合によっては、あなたの個人的な評判やイメージが、会社のブランドと切り離すことができない場合もあります。

そのような精査をどのように回避しますか？ 岩の下を這い回ってもうまくいきません。 実際、オンライン プレゼンスの欠如は、将来の「ドライブバイ」デジタル名誉毀損に対する最大の脆弱性を表しています。

繰り返しますが、その答えは依然として積極的でポジティブなオンライン プレゼンスを維持することです。 プライバシーの追求は、もはやソーシャル メディア チャネルやその他の形式のオンラインでの注目を避ける確固たる理由にはなりません。 実際、そのようなアプローチはあなたを座っているアヒルにします。

ですから、オンラインでの視聴者との関わりが不十分になるのはやめましょう。 隠れ家から抜け出し、強力なインターネット プレゼンスを確立します。 今日構築し始めたポジティブなインフラストラクチャーは、今後大きな利益をもたらします。

ソーシャル メディアの不適切な取り扱いをやめる

一部のビジネス オーナーがオンラインで述べていることは本当に驚くべきことです。 特に、否定的なレビューに返信するときの熱気の中で。

オンラインでのエンゲージメントが低いことと同じくらい悪いことですが、攻撃的、大げさ、失礼、否定的、または激怒する行動はさらに悪いことがわかります. あなたは道化師のように見えるだけでなく、潜在的な顧客を楽しませたり、あなたの製品に興味を持ったりすることはありません.

事業主や起業家が、インターネット上で利己的または愚かであると見なされることがあるのはなぜですか? 彼らは自分の会社に深く関わっており、悪いレビューを個人攻撃に似ていると感じる可能性があるからです.

ただし、否定的なレビューや苦情を処理するためのはるかに優れた方法があります。 実際に機能する戦略を見てみましょう。

ORMに関しては、私たちの先史時代の本能は失敗します

先史時代、剣歯虎やホラアナグマに不意を突かれた場合、指関節を引きずり、洞窟に住む人間には、戦う、逃げる、または凍結するという3つの選択肢がありました.

これらの反応は、私たちの DNA にまだ見られる近親交配の傾向ですが、ORM に関してはほとんど役に立ちません。 上記の 3 つのうち、大多数のビジネス オーナーは、オンラインでの批判になると固まってしまいます。

彼らは、ブランドの認識方法と一致しない顧客の意見を無視します。 彼らは砂の中に頭を埋めるところまで行くかもしれませんが、それはダチョウにとってもうまくいきませんでした. また、コメントを隠蔽しようとすることもあります。

これらはすべて、顧客の苦情に対する非常に悪い対応です。 なんで？ 顧客の懸念に関しては、ブランドが柔軟性がなく、思いやりがないように見えるからです。

「顧客は常に正しいのか?」という古い格言を思い出してください。 何もせずに悪いレビューや苦情を放置していると、会社の本では、その顧客は対応する価値さえないという明確なメッセージが送られます。

「フライト」、またはブランドや顧客レビューへの言及を積極的に避けることは、もう 1 つの明確な禁止事項です。 あなたのブランドについて人々がオンラインで何を言っているのかわからない場合、どのようにして評判を管理し始めることができるでしょうか?

顧客との戦いに関して言えば、会社の評判を台無しにする行動はほとんどありません。

あなたが正しいとしても、あなたはまだ負ける立場にあります。 あなたは、顧客が信頼できず、どんな犠牲を払っても関係を避けるような嫌な人として出くわします.

先延ばしをやめて、修正を始めましょう

では、不満を抱く顧客に対処し、貴重なビジネス上の評判を維持するには、どうすればよいのでしょうか? お客様の立場になって考えることから始めましょう。

素晴らしいスニーカーを購入したとしましょう。 あなたはそれらを愛し、彼らの賛美を歌います.3週間ほどでソールが左側の靴底から剥がれ始めます.

そのため、オンラインで会社に連絡して、問題について知らせ、会社にインシデントを修正する機会を与えます。 これは、Twitter、または会社が運営する FAQ ページで行うことができます。 次に何が起こるべきですか？

彼らはあなたを無視すべきですか？ あなたのコメントを消去して、彼らのソーシャル ページと Web ページを閉鎖しますか? 靴を正しく履く方法を知らないことで、彼らはオンラインであなたをひどく非難し、軽視するべきですか?

これらはすべて容認できない回答であることに、ここで同意しましょう。 特に、最初はそのブランドが好きで、前向きに話し、職人技の欠陥によって生じた問題を単に「修正」したいと思っていたからです。

より良いアプローチ

より良いアプローチは何ですか？ 顧客が正しいと常に考えてください。 肯定的であろうと否定的であろうと、彼らのフィードバックを、彼らと彼らのニーズをよりよく理解するチャンスと考えてください。

あなたの会社の顧客体験、製品、サービスをより良く磨くための手段として、説得力のあるレビューやコメントを見てください。

また、このスペースを使用して、彼らが遭遇した問題について誠実かつ誠実に謝罪し、修正する方法を提供してください.

否定的なオンライン フィードバックを信頼と信用を築く機会として利用する

あなたの顧客があなたにフィードバックを提供することを十分に気にかけているなら、あなたは応答するのに十分気をつけなければなりません。 結局のところ、私たちは時間に縛られた世界に住んでおり、1 日の中で十分な時間を過ごすことは誰にとっても難しいことです。

ソーシャル メディアでの批判に対するあなたの反応は、「こんにちは！ 私たちはあなたのコメントを見て、これであなたを助けたいと思います! 始めるために、@_________ に DM を送ってもらえますか?」

これにより、ソーシャル メディアのカスタマー サービスの成果が向上する道が開かれるだけでなく、ブランドが気にかけていることを他の顧客に知らせることができます。

ネガティブをポジティブに変える

否定的なフィードバックを顧客とつながり、信頼を築くチャンスと見なすとき、あなたは勝つ立場にあります。

信頼は経験によって獲得されるため、常に顧客のブランド体験を特別なものにするよう努めてください。 製品の故障や顧客サービスの失望という文脈の中でも。

フィードバックを確認し、真剣に受け止め、問題の軽減に取り組んでいることを顧客に示すことで、オンラインでの評判が急上昇します。 あなたのブランドは、思いやり、責任感、革新性で評判を得ます。

優れたブランドは、マイナス面をプラス面に変えることで評判を築きます。 効果的な ORM を通じて同じことを行うと、ブランド ロイヤルティが向上し、顧客との全体的な信頼関係が高まります。

ブランドの耳を傾けるのに役立つツール

キャラクターが線路に耳を傾ける西部劇を見たことがありますか? この背後にある物理学は、空気中の実際の「騒音」を聞くずっと前に、列車の接近の振動を「感じる」ことを含んでいました.

たぶん、カウボーイは死にゆく品種であり、西洋映画は時代遅れになっていますが、核となる真実はまだ残っています. インターネット版の鉄道路線に耳を傾け、耳を傾ける必要があります。

まず、Google アラートを設定します。 そうすれば、Google に作業を任せることができます。 ブランドが言及されるたびに通知が送信されます。

また、Mention などのオンライン ブランド監視ツールへの投資も検討する必要があります。 メンションは、あなたのブランド、製品、およびサービスについて人々が話しているときに何が起こっているかを知ることができます.

このツールは、Google アラートと連携して、ブランドの評判がどのように形成されているかを総合的に理解するのに役立ちます。 そうすれば、ネガティブな感情を断ち切り、評判を高めることができます。

ブランドについて何を言うかが重要

外部のレビューやコメントに注目しすぎて、コンテンツを通じて送信しているメッセージを忘れてしまうことがあります。 あなたの会社や製品についてあなたが言うことは、ブランド担当者に大きな影響を与えます。

つまり、公開するすべてのコンテンツが、関連性、関連性、視聴者の適合性に関してテストに合格することを保証するということです。

ソーシャル メディア、ブログ、ウェブサイト、その他のチャネルでの発言に細心の注意を払ってください。 トレンドワードやハッシュタグにも注意してください。

それらを使用する前に、それらの起源を調査して、ブランドの価値と使命に沿っていることを確認してください。 疑わしい場合は、使用しないでください。 それはとても簡単です。

打ちのめされたオンラインの評判から回復することは、最初からポジティブな評判を築くことよりもはるかに難しいことがわかっています。 新しいコンテンツを大量に配信する前に、対象視聴者のニーズに注意、直感、および感度を使用してください。

ブログに関しては緩めないでください

もちろん、コンテンツを公開するには配慮が必要なので、それを避けるのは大きな間違いです。 ブランドにはブログが必要です。 ORM と同様に、これはもはやオプションではありません。

ブログは、ローカル SEO に役立つだけでなく、怒り狂って、取り締まりのない顧客と対峙しなければならない場合に、自宅で優位に立つことができます。

堅実な SEO 戦略は、あなたの会社のコンテンツが厄介な苦情やレビューを上回るのに役立ちます。 また、あからさまな敵意や中傷に対して建設的に対応する場も提供します。

多くのローカル ビジネスはまだブログを開始していないため、ブログを適切に作成すると、確実な利点が得られます。 結局のところ、あなたはスヌーズし、あなたは負けます。

一貫したブログは、検索ランキングに関してはあなたの会社をトップドッグにします. また、顧客からの信頼と尊敬を獲得する手段も提供します。

ビジネスレピュテーションマネジメントへの投資

お分かりのように、ビジネスの評判管理は、ブランドの信頼性と信頼性を促進する上で最も重要な側面の 1 つです。 ORM はもはやオプションではないため、積極的に取り組む時が来ました。

もちろん、効果的な評判管理はフルタイムの仕事です。 それはすぐにトリッキーで複雑になり、そもそもビジネスを始めようと思った理由ではないでしょう。 専門家に任せてください。

ORM に投資し、評判管理戦略を内外で理解している専門家チームを味方につけてください。 次に、売上とブランド ロイヤルティが急上昇するのをじっと見つめてください。

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