チャットボット テクノロジー: 未来は現実のものになりつつあります (少し多すぎるかもしれません)

良くも悪くも、チャットボット テクノロジーは、現代のマーケティング担当者にとって最も重要なツールの 1 つです。

世界的なパンデミックの間、ほとんどの人が自宅で隔離されているため、チャットボットは、顧客の基本的なサービスとサポートのニーズを処理しながら、顧客をまとめて迅速かつ効率的に、個人的に関与させるためのツールとして、真の進歩を遂げています。

Drift and Heinz Marketing による 2021 年の State of Conversational Marketing レポートによると、現在 80% の企業が人工知能 (AI) を活用した会話型マーケティング ツールを定期的に使用しています。

まだチャットボットを持っていない人の 75% 近くが、チャットボットが欲しいと答えていることが調査でわかりました。

改善の余地: 今日のチャットボット技術

あらゆる業界の企業が AI とチャットボットを使用しています。 主な使用例は次のとおりです。

1. 24時間年中無休のカスタマーサポートを提供
2. リードジェネレーション
3. 顧客フィードバックの収集
4. 発送の追跡
5. 返金の管理

消費者は、チャットボットに対して愛憎関係にあります。 一方では、研究によると、彼らはブランドとの最初のやり取りにセルフサービスを好むことが示されています。 彼らはまた、電話サポート回線で面倒な待ち時間なしで初歩的な質問に答えてもらえることを高く評価しています。

一方、調査によると、消費者は、チャットボットが動かなくなったり、次に何をすべきかわからなかったり、製品に関する基本的な質問に賢明な回答を提供できるほど頭が良くなかったりするとイライラします。

チャットボットが嫌いだと言いましたか? pic.twitter.com/VzGnVLiLUo

— ミッチェル・バーウィック (@mitchbarwick) 2019 年 3 月 29 日

チャットボット技術は最近かなり進歩しましたが、今後数年でさらに劇的な変化を遂げる可能性があります.

もっとおしゃべり…人間すぎる？

人々がチャットボットに対して抱いている主な不快感の 1 つは、チャットボットがまだ私たちに話しかけてくるのは、ハンドブックを読んでいる新人営業担当者や、人間のように聞こえないように頑張っているロボットのように話していることです。 ただし、それはそれほど長くは続きません。

Amazon、Google、Microsoft、SAP などの主要なテクノロジー ベンダーは、AI を利用した自然言語処理 (NLP) 機能の研究開発に多額の投資を行っており、チャットボットが人々とよりスムーズに対話できるようにしています。

将来的には、コミュニケーションを取っているのが人間なのかボットなのかを気にする必要はなくなります。 ボットは非常に優れた会話主義者であり、本物と同じように人間のように見えます。

それは、誰もが幸せになるという意味ではありません。 AI の倫理学者は、AI と NLP テクノロジが急速に進化しすぎて、文字通り人間になろうとしているのではないかと懸念しています。

実際、Google は最近、Responsible AI 組織で働いていたエンジニアの Blake Lemoine を解雇しました。彼は、同社の未発表の LaMDA (対話アプリケーションの言語モデル) テクノロジが感覚的で自己認識的になっていると主張したためです。

この解任は、ターミネーター映画シリーズのスカイネットに似たレベルの意識に AI 技術が到達しないようにするために、AI 技術を監視する必要があるかどうかについて、進行中の議論を巻き起こしました。

AI の進歩、よりスマートなチャットボット

AI テクノロジーが進化し続けるにつれて、アルゴリズムが改善され、クリーンなデータへのアクセスと使用が拡大され、より正確な洞察とインテリジェントな推奨事項をより速いペースで実現できるようになります。 これらの機能は、現在 Alexa や Siri が毎日の天気予報や映画の時間を提供しているのと同じように、チャットボットを介して消費者や労働者にシームレスに提供されると思われます。

一部の説明によると、AI の背後にあるインテリジェンスは、1965 年にコンピューターのマイクロプロセッサの能力が 2 年ごとに 2 倍になると本質的に予測したインテルのゴードン・ムーアにちなんで名付けられた有名なムーアの法則よりも速いペースで進歩しています。

一部の科学者は、「人間レベルの機械知能」が 45 年以内に 50% の確率で発生し、9 年以内に 10% の確率で発生するとさえ信じています。

マーケティング担当者にとって、これは、チャットボットが最終的に、現在よりもはるかに個人的で、一見本物に見えるエンゲージメントとインタラクションを促進できるようになることを示唆しています。

たとえば、リアルタイムで顧客を特定することは、より実行可能になる可能性があります。 世界中のバイヤーと 24 時間年中無休でやり取りする方が簡単かもしれません。 また、デジタル コンシェルジュを介してコール センターのチケットに応答することは、ボットが大幅にスマートになるため、より効率的になります。

モバイル消費者への適応

マーケティング チャットボットは引き続き PC やタブレットで多くの顧客とつながりますが、将来的にはモバイル テクノロジーが AI の位置を占めるようになるでしょう。 スマートフォンの処理能力の向上とチャットボット アプリの流れの増加により、これが実現する可能性があります。

同時に、世界の多くの人々、そして若い人たちも、デスクトップ マシンよりもスマートフォンで買い物をしたり Web を閲覧したりする傾向があります。 そのため、オブザーバーは、チャットボット アプリがモバイル デバイスの小さな画面やフォーム ファクターに適合するようになると述べています。

場合によっては、翻訳、顔やジェスチャーの認識、ビデオ プログラムなど、他のモバイル アプリと連携して動作することもあります。 また、冗長なモバイル ツールや機能に取って代わることもあります。

マーケティング担当者にとって重要なことは、AI を利用したチャットボットは今日も価値があるかもしれませんが、明日にはさらに価値が高まるということです。 しかし、非常に多くの変化が進行しているため、顧客が期待し、必要とするテクノロジーを実装するために、常に監視、評価、および調整することが不可欠です。