コネクテッド ビジネスのメリット: インテリジェントなカスタマー サービス、顧客の満足度

15 年前、企業が顧客サービスについて知りたいと思っていたのは、顧客サービスへの支出を減らす方法だけでした。

これは、今日の企業が顧客サービスについて知りたい主なことは、顧客の問題を解決し、顧客が戻ってくるようにする方法であるという状況の変化の尺度です.

顧客サービスの哲学が変わりました。 もはやコスト センターではなく、組織の運営方法を改善し、ブランドを保護する手段です。 この哲学を実行に移す最善の方法は、コネクテッド ビジネスのメリットをもたらすインテリジェントなサービス運用を構築することです。

ここでのインテリジェントとは、人工知能、機械学習、またはテクノロジーやデバイスに直接関連するものを意味するものではありません。 自動化とテクノロジーは、インテリジェントなサービスを作成し、人間のエージェントがより良い仕事をするのを助ける上で重要な役割を果たしますが、それらははるかに大きな構造の要素です.

それは知的な方法で機能する操作を意味し、知性の辞書の定義に近いものを意味します。「知識とスキルを習得し、適用する能力」です。 これが本質的に、インテリジェントなサービス運用を定義するものです。つまり、サービス チームが顧客の問題を解決するために必要な知識を取得して適用する能力です。

エージェントを組織の残りの部分に接続する

問題を解決するために必要な知識を得るということは、エージェントが組織の他の部分と話をする必要があることを意味します。 これは、カスタマー サービスがカスタマー サービス エージェントだけの仕事ではないことを意味します。 顧客に影響を与える仕事をしている人の関与が必要です。

これらのコネクテッド ビジネスのメリットを実現するには、エージェントは、顧客を支援できる人に連絡を取り、役立つ情報にアクセスできる必要があります。 彼らは、組織の残りの部分に接続できる必要があります。

そして、組織の残りの部分は喜んで支援する必要があります。 顧客と同じように、エージェントは他の誰かに引き継がれたり、保留にされたり、後で電話をかけるように言われたりする必要はありません。 彼らは、組織の残りの部分からは顧客のように扱われるべきです。なぜなら、組織の残りの部分に関する限り、彼らは顧客だからです。

自動化を使用してエージェントの仕事をより充実させる

自動化の最大の利点は、お金を節約したり、人間を置き換えたりすることではありません。 彼らは、仕事を退屈にする反復作業を引き受け、情報処理を高速化する能力です。

人間がこれらのタスクを実行する必要がない場合、人間はより良い仕事をし、顧客との会話や問題の解決などの複雑なタスク (顧客とのより良い関係の構築に役立つ仕事) により多くの時間を割くことができます。

従業員の離職は、顧客サービスにおける大きな問題です。 米国のパンデミック前のエージェントの離職率は 30 ～ 45% でした。 従業員のほぼ半数が毎年離職する可能性があります。 この状況は改善されていません。英国では、この調査のエージェントの 45% が「1 年以内に退職する」ことを考えていると述べています。

しかし、スキルがあり、共感力があり、効率的なエージェントがいなければ、カスタマー サービスを運営することはできません。 電話に出る人がいます。

仕事に不満を抱く最も一般的な2つの理由は、やるべきことが多すぎて十分な時間がないことと、より良いサービスを提供するために必要な知識が不足していることです. どちらも自動化で解決できます。

エージェントは、顧客の問題を簡単に理解し、解決するために必要な情報を提供できる自動化を静かかつ迅速に行うことを望んでいます。 自動化によってエージェントの問題を解決することで、エージェントが顧客の問題を解決するのを支援することになり、その結果、エージェントの仕事が改善され、満足度が向上します。

コネクテッド ビジネスのメリットを支援する適切な担当者を見つける

エージェントと専門家をつなぐことは 1 つのことです。 彼らが適切な専門家に接続されていること、および専門家が実際に支援できることを確認することは別のことです (そしておそらく同じくらい重要です)。

組織内のコラボレーションは断片的で非効率的であることが多く、話をするのに適切な人を見つけることは長引くやり取りに変わります. 重要な機械の一部が故障したために顧客から電話があり、できるだけ早く解決する必要があると想像してください。 顧客は、エージェントが解決策を持っていることを期待しており、エージェントが答えを知らない場合は、どこを見ればよいかを知っています。

彼らは、エージェントが助けてくれる人を見つけようと電話をかけてくる間、明日まで待つことを期待していません.

インテリジェントなカスタマー サービス オペレーションにより、エージェントは適切な専門家と適切な情報につながります。

必要な情報が目の前にあるため、エージェントは他の誰かに連絡する必要さえないかもしれません。 しかし、そうする場合、自動化はそれらを結び付け、適切な専門知識を使用して顧客を支援するのに役立ちます。

顧客の意見を聞く (そして、エージェントに伝える)

カスタマー エクスペリエンスのフィードバックは標準的なものにする必要があります。 すべての顧客が何を感じているかはわかりませんし、多くの顧客は反応しませんが、質問しないとわかりません。

基本的なレベルでは、それは顧客に発散または賞賛する機会を与え、顧客が耳を傾けていることを意味します。 フィードバックを使用して顧客を支援する限り、サービスに対する感情を顧客に表現する手段を顧客に提供する必要があります。

しかし、個々の顧客の問題を解決するだけではありません。 フィードバックは競争上の優位性として使用する必要があります。顧客が何を考え、何を望み、何を望んでいるのかを知っていれば、そうでないライバルよりもはるかに優れた仕事をすることができます。

今日の絶え間なく変化するビジネス環境に迅速に適応できるものはすべて、優位性をもたらします。 また、顧客の意見を聞くことは、パフォーマンスを測定し、改善方法を見つけるための最も価値のあるリアルタイムの方法の 1 つです。

システムではなく理念: 本当のつながり、本当のビジネス上のメリット

インテリジェントな顧客サービスは 1 つのシステムではありません。 これは、テクノロジーを使用してエージェントに顧客の問題を解決するための知識と力を与え、組織が状況の変化に迅速に適応するためのリソースを提供するという働き方であり、哲学です。

最も実用的なのは、顧客の問題を迅速かつ効率的に解決するという継続的な課題に対する答えです。 最も概念的に言えば、ビジネスのあらゆる部分を顧客に結びつけ、真の利益を得るチャンスです。

そして最も基本的なことは、顧客を満足させる手段であり、顧客の満足はより良いビジネスを意味します。 リピート ビジネスが増え、顧客が維持され、効率が向上することで、いくらかの費用を節約できる可能性さえあります。