英国のブランドロイヤルティの状態
公開: 2022-06-04
2019年10月、Yotpoは、ブランドロイヤルティに関する感情とアプローチをよりよく理解するために、英国の1,008人の男性と女性の消費者を対象に調査を実施しました。
年齢別の回答者の内訳
- Z世代（18〜24歳）| 13.3％（134）
- ミレニアル世代（25〜34歳）| 22.9％（231）
- ジェネレーションX（35〜54歳）| 45.3％（457）
- 団塊の世代（54歳以上）| 18.5％（186）
- ブランドの忠誠心は高まっており、今日の買い物客は主に最大5つのブランドに忠誠を誓っていると考えています。
- ブランドの忠誠心が高まっているにもかかわらず、顧客の期待がより精巧になるにつれて、消費者に勝つためのしきい値はかつてないほど高くなっています。
- 顧客の期待に応え、それを超え、長期的な忠誠心を刺激する最善の方法は、カスタマイズされた革新的な忠誠心プログラムを作成することです。
選択肢はこれまでになく高いかもしれませんが、消費者はますます彼らが愛するブランドに惹かれています。 買い物客の80％は、今年は1年前と比べて少なくともブランドロイヤルティが低下していると答えており、ブランドロイヤルティが低下していると答えているのはわずか20％です。
忠実であることの意味を教えてください。
忠誠心の高まりは、消費者の目にはブランドの忠誠心が正確に何に相当するのかという疑問を投げかけます。 ブランドが生涯価値を検討している場合、顧客は、特定のブランドに忠実であると考える前に、購入頻度から感じ方、製品、価格、サービスなど、あらゆるものを考慮に入れています。 調査回答者の3分の2以上（67.2％）は、ブランドの忠誠心を主に「同じブランドから購入する」と定義し、約3分の1（34.6％）は、ブランドの忠誠心は感情的なつながりまたは「愛」に関するものであると述べました。
回答者が「同じブランドからの購入」は忠誠心に相当すると答えたとき、概して、彼らは2、3回の繰り返し購入について言及していませんでした。 実際、 42.1％は、自分たちがブランドロイヤルティであると考える前に、5回以上購入する必要があると答えています。
ブランドの忠誠心を刺激するものは何ですか？
消費者が感情的なつながり（「愛」）と繰り返し購入の観点から定義するブランドの忠誠心にますますオープンになっていることは明らかですが、ブランドへの忠誠心の最初の絆を刺激するものは何ですか？ ほとんどの回答者（77.3％）にとって、製品が最大の動機であり、次に価格（59.3％）、サービス（28.1％）が続きました。
製品の価格が高騰しているため、ブランドが顧客からのフィードバックを継続的に求めて、製品が変化する期待に応えられるようにすることが重要です。 これは、時間の経過とともに製品を改善することと、顧客にとって最も重要なことについて顧客とのより深い絆を築くための両方に役立ちます。
忠実な買い物客は、愛するブランドに関して、考え方や行動が異なります。 彼らは友人や家族に製品を紹介するのが早く、価格に敏感な買い物客でさえより多くを費やすことをいとわず、 58.5％がブランドのロイヤルティプログラムに参加することをいとわない。
忠誠心の効果はそれだけではありません。買い物客の75％は、知り合いが推奨するブランドから購入する可能性が「ある程度」または「非常に高い」です。 したがって、忠実な顧客からのこれらの推奨事項は、志を同じくする新しいオーディエンスにリーチして獲得する場合に非常に効果的です。
キャッチ：
忠実な顧客は彼らが愛するブランドのために非常に長い時間を費やしますが、彼らは誰がそのリストに載るかについて非常に慎重です。 半数以上（56.9％）が最大5つのブランドに忠実です。 トップ5に入るには、今日のブランドは革新的であり、顧客の期待に非常に注意を払う必要があります。
チャンス：
消費者の心にそれを取り入れることは挑戦ですが、英国市場に販売するブランドにとっても深刻な機会があります。顧客の忠誠心は全体的に高まっていますが、オンラインブランドはまだその忠誠心を利用しておらず、それは消費者行動に反映されています。 調査した買い物客の5分の1（20.3％）だけが、オンラインブランドに忠実であると答えました。 ただし、18〜24歳の消費者だけを見ると、その数はほぼ2倍の39.5％になります。
eコマースブランドがロイヤルティを構築する機会は、特に若い消費者の間で高まっています。 次の章では、このレポートは、長期的な忠誠心を生み出すことに関して、今日の買い物客が何を望んでいるかを正確に探求します。
オンライン買い物客の心を捉える機会があり、顧客が忠実に感じる数少ないブランドの1つになるという課題があります。確実に目標を達成する唯一の方法は、買い物客があなたに何を期待しているかを正確に理解することです。
お金だけではありません。
買い物客は単なるお得な情報以上のものを探しています。 割引や送料無料を除いて、ブランドのロイヤルティプログラムに何が一番欲しいかを尋ねられたとき、全回答者のほぼ半数（44.2％）が贈り物や盗品を答えました。 その他の上位の選択肢には、カスタマイズされたオファーや推奨事項、販売や新製品への早期アクセスなどがあり、買い物客がブランドとの非トランザクション的なやり取りに関心があることを示しています。
ほとんどのロイヤルティプログラムが不十分な場合：
買い物客が金銭以外の報酬を探しているのと同じように、購入以外の行動をとることでポイントを獲得したいとも考えています。 たとえば、ソーシャルアカウントをフォローしてポイントを獲得する機会を顧客に与えると、ブランドとのやり取りが増え、将来の購入に向けてクレジットを獲得できるようにしながら、顧客の頭を悩ませることができます。これは双方にメリットのある状況です。
ポイントを獲得する際の多様性の欠如に加えて、買い物客はまた、興味のない報酬（33.1％）、報酬の引き換えの摩擦（26.7％）、オンラインと店舗の両方でロイヤルティプログラムを使用できないこと（25.4％）を指摘しました）、またはサードパーティの小売店（28.4％）での主な不満。
全体的に、買い物客はシームレスな体験と、よりインタラクティブで、パーソナライズされた、興味深いロイヤルティプログラムを求めています。 現在のeコマース環境での選択肢が豊富であるにもかかわらず長期的な忠誠心を築くことができたブランドは、従来の「パンチカード」トランザクションプログラムを超えており、忠誠心を顧客体験の延長として扱っています。
この章では、忠誠心について創造的になり、買い物客が探しているものを提供するための3つの方法を共有します。
1）価格を超える価値を提供する：
価格と利便性は常に要因ですが、買い物客の44.2％がギフトや盗品を探している場合、36.8％は単なる購入よりも多くの方法でポイントを獲得したいと考えており、33.1％は報酬を面白くないと感じています。買い物客が探しているのは明らかです。ブランドとのより魅力的な相互作用。
ポイントプログラムを作成するときは、買い物客がポイントを獲得して交換する方法についてクリエイティブになります。 たとえば、写真を送信する買い物客にポイントを提供します。 これは彼らにあなたのブランドとの新しいタッチポイントを与えるだけでなく、あなたがあなたのサイトやソーシャルに表示できる強力な視覚的社会的証明をあなたに提供します。
償還のために、あなたのブランドファンに個人的なユニークな贈り物を提供してください。 ブラジルに着想を得たSoldeJaneiroは、ロイヤルティプログラムのメンバーに、ブランドの「Team Bum Bum」Tシャツと帽子（シグネチャー製品と香りの後）にポイントを使用するオプションを提供し、ブランドの親和性を構築しながら物事を面白く保ちます。
2）オムニチャネルが唯一の方法です。
買い物客の4分の1以上が、店内とオンラインの両方でポイントプログラムを使用できないことに不満を感じているため、ブランドは成功するために顧客がどこにいても存在する必要があります。
IDC Retail Insightsの調査によると、オムニチャネル戦略を実行すると、次のような結果になる可能性があります。
- 平均トランザクションサイズが15〜35％増加
- 忠実な顧客の収益性が5〜10％向上
- 1つのチャネルのみを使用している顧客よりも30％高い生涯価値
POSソリューションと統合するロイヤルティプログラムに投資して、店舗で購入した顧客がオンラインでポイントを獲得および交換できるようにします。その逆も可能です。
3）顧客にVIP待遇を与える：
買い物客は、売り上げ（38.3％）と新製品（28.8％）への早期アクセスを望んでいると報告しました。これらの特典をロイヤルティプログラムに追加すると、メンバーは排他的な特典を備えた排他的なクラブに所属しているように感じられます。
VIPのみのエクスペリエンスを作成することに重点を置くと、顧客は、ロイヤルティプログラムに参加することで、ブランドのステータスが高くなることを学びます。 韓国の美容ブランドSokoGlamは、メンバーが段階的なVIPプログラムに参加するにつれて、ますますエキサイティングな特典を提供するという素晴らしい仕事をしています。 これらの特典を最も忠実な顧客だけに限定することが重要です。最も強力な顧客関係の中核に信頼性があるため、リピーターは、忠誠心が1回限りの購入以上のものであることを知る必要があります。
