2023 年の消費者動向: 柔軟な支払い、最高のサービス、簡単な返品

2022 年は、小売業者がパンデミックからの回復に取り組んでいたため、世界的な大変動と進行中のサプライ チェーンの混乱が特徴でした。 2023 年に入って 2 か月が経過した現在、経済はさまざまな兆候を示しています。 景気後退が進行中 (またはすでに到来) しているため、企業は今後の困難な 1 年に備える必要があります。

不安定な状況が続く中、ブランドが 2023 年の消費者トレンドを理解することは、これまで以上に重要になっています。 小売業者が今年把握しておく必要がある買い物客の期待と嗜好のトップは次のとおりです。

1. 消費者支出は安定しており、これまでのところ
2. 支払いオプションと便利なショッピングに対する需要が高まる
3. パーソナライズされたカスタマー サービス、24 時間年中無休
4. 短納期、簡単返品
5. ソーシャルコマースのトレンドアップ
6. Z世代がサステナビリティを推進

2023 年の消費者トレンド: 支出が増加…期待も増加

経済の不確実性にもかかわらず、個人消費は安定しています。 全体として、小売業界はブラック フライデーとサイバー マンデーの結果を待ち望んでいましたが、そうである必要はありませんでした。

全米小売業連盟 (NRF) によると、米国では感謝祭からサイバー マンデーまでに 1 億 9,600 万人以上が買い物をしました。 この結果は、NFR の予想を 3,000 万以上も打ち砕きました。

しかし、11 月から 12 月のホリデー ショッピング シーズンの小売売上高は、NRF の予測を下回り、2021 年から 5.3% 増加しました。NRF は、歴史的なインフレと高金利のせいにしました。 2022 年全体の売上高は、予想どおり 7% 増加しました。

「支出のペースは不安定で、消費者は私たちが期待していた以上に引き戻された可能性がありますが、これらの数字は、彼らが困難なインフレ主導の環境をう​​まく乗り切ったことを示しています. 要するに、消費者は身の回りであらゆることが起こっているにもかかわらず、依然として熱心に買い物をしているということです」と、NRF の社長兼 CEO であるマシュー・シェイ (Matthew Shay) は声明の中で述べています。

消費者がショッピングのニーズに合わせてオンラインを利用し続けているため、E コマースは引き続き好調です。 NRF によると、2022 年のホリデー シーズン中、0nline およびその他の店舗以外の売上高は 9.5% 増加しました。

これは小売業者にとって朗報ですが、それだけではありません。 柔軟な支払いから 24 時間体制のカスタマー サービスまで、消費者は厳しい経済状況の中でお金を稼ぎたいと考えており、大きな期待を寄せています。

便利で柔軟な支払い方法と節約方法

今日の消費者は、柔軟な支払いオプション、特に Buy Now Pay Later (BNPL) を期待しています。 放棄されたカートの 55% は高価格が原因であり、BNPL は期待に応えて販売を節約する優れた方法です。

実際、専門家は、2027 年までに BNPL ユーザーが 157% 増加して 9 億人になると予測しています。

消費者は利便性、特にオンライン ピックアップ イン ストア (BOPIS) に夢中になっています。 ICSC によると、米国の大人の買い物客の 50% は、パンデミックの前から BOPIS を使用していました。 また、BOPIS の買い物客の 67% が、そうでない場合よりも多くの商品をカートに追加しています。

COVID の制限が解除されたとしても、クリック アンド コレクトとも呼ばれる BOPIS の顧客の採用は引き続き堅調です。 Research and Markets は、世界の BOPIS 市場が 2027 年までに約 7,032 億ドルに達すると予想しています。

消費者は注文の利便性も期待しており、タスクに音声アシスタントや仮想アシスタントを使用することが増えています。

ある調査では、オンライン ショッパーの 47% が仮想アシスタントを使用して音声コマンドで購入したことがわかりました。 回答者は、利便性と時間の節約を最大のメリットとして挙げています。

2023 年の消費者動向: パーソナライズされたサービス、24 時間 365 日

パーソナライゼーションとオムニチャネルは、カスタマー サービスの新しい基準を打ち立てました。 買い物客は、ライブ チャット、メール サポート、WhatsApp、チャットボットなどの機能を期待するようになりました。これらはすべて、売上を増やし、顧客の信頼を向上させることが証明されています (正しく行われた場合)。

消費者は、サービスのやり取りがスムーズに行われることを期待しています。そして 73% が、最初に削減するプロバイダーとサブスクリプションは、最悪のカスタマー サービスやユーザー エクスペリエンスを提供するプロバイダーであると述べています。

顧客が購入後にサポートを求める場合、サービス担当者が購入履歴と好みを知っていることを期待します。 彼らは、質問に答えたり問題を解決したりするために、自分自身を説明したり、他の部門に引き渡されたりする必要はありません。

迅速な配達と楽な返品

最近のウェビナーで、Pivo​​tree は消費者の 90% が 2 ～ 3 日で発送されることを期待していることを明らかにしました。 調査によると、米国の消費者の 56% と英国の消費者の 41% は、注文が遅れた場合、その小売店で二度と買い物をしない可能性が高いことが示されています。

消費者は、迅速な配達だけでなく、電子メールやテキストなどのデジタルチャネル全体で共有される、マイクロレベルまでの詳細な注文と配送の更新も期待しています.

注文した商品の少なくとも 30% が返品される e コマースでは、簡単な返品が消費者に期待されるようになっています。

ある調査によると、消費者は小売業者の返品ポリシーに基づいて購入を決定することが増えており、商品を箱に入れて郵送するよりも店舗に返品することを好むことがわかりました。

そしてもちろん、彼らは返品プロセスが無料であることを望んでいますが、オンライン返品のコストが高いため、一部の小売業者は返品手数料を追加し始めています.

ソーシャル メディアでお気に入りのブランドとつながる

消費者は、お気に入りのブランドとのつながりを感じたいと考えています。 彼らは厳選された体験を求めており、多くの場合、ソースから直接購入することに誇りを持っています。

この傾向は、消費者直販 (D2C) の売上を押し上げています。 eMarketer によると、米国の D2C e コマースの売上高は 2024 年に 2,130 億ドルに達し、すべてのオンライン売上高の 17% 近くを占める見込みです。

D2C ブランドにとって、ソーシャル メディア チャネルは消費者にリーチする上で重要な役割を果たします。 特に、ミレニアル世代とジェネレーション Z は、あなたのビジネスがあらゆる場所にあることを期待しています。 したがって、ソーシャル メディアを使用していない場合は、見逃す可能性があります。

最近のデータによると、米国の成人の 50% がすでにソーシャル コマースを利用しています。 この数は増え続け、ソーシャルコマースは 2027 年までに 6,045 億ドルを超えると予測されています。

サステナビリティは 2023 年の消費者トレンドのトップに

サステナビリティは、多くの消費者にとって「あると便利」なものから、交渉の余地のないものへと進化しました。 これは特に若い世代に当てはまります。

実際、Z 世代の消費者の 90% は、持続可能な製品に 10% 多額の出費をしても構わないと考えています。

Z世代の購買力は高まっています。 現在サステナビリティ戦略を実施することにより、企業の 60% しか実行していませんが、より強い顧客ロイヤルティとより誠実な企業を構築することができます。

2023 年を成功の年に

今年は、パンデミックの影響が長引くことから、景気後退への懸念やインフレまで、多くのことが顧客の期待に影響を与えるでしょう。 しかし、これらの課題にもかかわらず、強力な顧客関係を構築するために企業が 2023 年にできることはたくさんあります。

進化する消費者トレンドに遅れずについていくことで、小売業者は今後数年間の成長を促進することができます。