バザールの声

公開: 2024-01-25

現代の消費者は何を求めているのでしょうか？たとえば、高品質の製品。確かに優れた顧客サービス。しかし、たった 1 つの言葉が、顧客エクスペリエンスと収益を変える可能性を秘めた多数の小さなアクションに展開されます。それは、パーソナライゼーションです。しかし、コンテキスト化を使用すると、それを別のレベルに引き上げることができます。

人々は買い物をするときに、自分の好み、ニーズ、行動に合わせたシームレスな体験を求めています。そして、ブランドがこれらの期待に応えられれば、インフレ上昇や経済の不確実性の時代であっても、ロイヤリティと収益が得られるでしょう。

Salesforce によると、消費者の 65% は、企業がよりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供すれば、企業への忠誠心を維持すると回答しています。また、最近の Twilio セグメントレポートでは、ビジネスリーダーの 80% が、エクスペリエンスがパーソナライズされると消費者がより多くの支出 (平均 38%) を行うことを明らかにしました。

しかし、多くのブランドは依然としてこの面での対応に苦労しています。 Salesforce の調査では、消費者の最大の不満は、切断されたエクスペリエンス (40%) から、自分に関係のない製品を提供されること (33%) まで多岐にわたることも判明しました。

では、あなたとあなたの顧客ベースの両方に報酬をもたらす、パーソナライズされたカスタマージャーニーを求める声に効果的に応えるにはどうすればよいでしょうか? 適切なメッセージを、適切な場所に、適切なタイミングで配信するにはどうすればよいでしょうか? 文脈化あり。

章:

文脈化とは何ですか?
デジタルボディランゲージの役割
プライバシー上の懸念とファーストパーティデータ
実践中のコンテキスト化戦略
コンテキスト化ソリューションでカスタマージャーニー全体をパーソナライズ

文脈化とは何ですか?

コンテキスト化とは、買い物客がどのチャネルを利用しているか、または購入プロセスのどこにいるかに関係なく、電子商取引のショッピングの機会を買い物客の日常生活にシームレスに統合する実践です。コンテキスト化により、買い物客は、アプリ、ソーシャルプラットフォーム、メールなど、どこにいても、その商品を発見したコンテキスト内で商品を見つけて購入することができます。実際には、これは Amazon Echo への音声コマンド、または Instagram または製品ページの「今すぐ購入」リンクである可能性があります。

この非常にパーソナライズされたプロセスは、顧客 (および潜在的な顧客) に、より多くの購入を促す、高度なショッピングエクスペリエンスを提供します。

ただし、パーソナライゼーションは以前に収集した顧客からの情報に依存しますが、コンテキスト化は買い物客の行動を予測し、この予測に基づいて反応します。これは、友人や家族のボディランゲージを読むことのデジタル版のようなものです。

デジタルボディランゲージの役割

あなたがコーヒーを飲みながら友人と最後に交わした会話を思い出してください。おそらく、言葉は、お互いをコミュニケーションし、理解する方法の一部にすぎません。ボディランゲージの暗黙の要素も重要な役割を果たしました。首を傾けたり、眉間にしわを寄せたり、リラックスした姿勢など、これらの非言語的な合図は、言葉だけよりも多くのことを私たちに伝えることがよくあります。

意識していなくても、私たちは本能的にこれらの合図を読み、解釈し、反応し、アプローチ、口調、さらには言葉を調整します。この静かなフィードバックは、信頼関係を築く方法、いつ前進すべきか、いつ退くべきかを私たちに導きます。

電子商取引では、身体的な動きや表情をガイドする必要はありません。代わりに、デジタルボディランゲージ、つまり同様に伝える仮想の相手がいます。カスタマージャーニー全体を通じて、訪問者が行うすべてのアクションは、長居するページから、ズームインする製品、読んだレビューに至るまで、デジタルボディランゲージの一種です。これらの状況に応じたシグナルには洞察が豊富に含まれており、個人的なやり取りの中で私たちが依存している沈黙の合図を反映しています。

実店舗での笑顔やしかめっ面が顧客の感情を伝えるのと同じように、デジタル上の行動も同様のメッセージを伝えます。素早い一連のクリックは興奮や緊急性を示している可能性がありますが、長時間非アクティブな場合は混乱または無関心を示している可能性があります。デジタルボディランゲージを解釈することで、ブランドは顧客のニーズや好みを理解し、予測し、よりパーソナライズされた直感的で満足のいくショッピングジャーニーを作成できるようになります。

デジタルボディランゲージを分析して対応する方法

買い物客はデジタルブレッドクラムの貴重な痕跡を残していますが、それを解読してそれに応じて対応する必要があります。これは、機械学習ソフトウェアを使用するのが最も効果的です。機械学習ソフトウェアは、膨大な数のユーザーデータを取得し、他の方法では気づかれない行動のパターンを特定するツールです。

たとえば、顧客がチェックアウト時にためらいを感じていることは、マウスの動きが遅いことで示され、即座に認識できます。その後、技術者は、製品の品質、豊富なレビュー、または期間限定の割引オファーに関する安心感を与えるメッセージを表示することで即座に対応できます。

機械学習の大きな利点の 1 つは、ユーザーのログインを必要とせずに動作を分析できることです。買い物客が初めての訪問者であるか、リピーターであるかにかかわらず、サイトでのやり取りから貴重な洞察を収集できます。しかし、Web サイトのトラフィックの 97 ～ 98% は匿名です。つまり、以前の消費者データのみに基づくパーソナライゼーションでは、サイトの訪問者のほぼすべてに状況に応じたエクスペリエンスを生み出すことができない可能性があります。

また、データの処理と解釈に時間がかかる従来の分析とは異なり、機械学習はリアルタイムで動作します。この即時性は、数分の遅れが販売の完了とカートの放棄の違いを意味するデジタルショッピングのコンテキストでは非常に重要です。

プライバシー上の懸念とファーストパーティデータ

ここまでで、デジタルボディランゲージは本質的に顧客データであり、それに基づいて行動する (ショッピングエクスペリエンスをパーソナライズする) には、必然的にデータの収集が必要になることがお分かりいただけたでしょう。サードパーティ Cookie の廃止は 2024 年末までに最終的なものとなる予定ですが、安全かつコンプライアンスに準拠した方法でどのように対処すればよいでしょうか? そこでファーストパーティデータが登場します。

ファーストパーティデータは、Web サイト、トランザクション、製品検索などのクリックスルーを通じて、ブランドとのやり取りを通じて顧客から直接収集される情報です。サードパーティのデータとは異なり、この情報は自社のブランドのみが所有し、顧客によって直接提供されるため、データアグリゲーターやサードパーティのドメインに依存する必要がありません。また、情報源から直接得られる情報なので、サードパーティのデータよりも信頼性が高くなります。

ファーストパーティデータについて語るときの重要な概念は、同意です。これは、準拠するには、顧客とのやり取りに関する情報を収集するために顧客からの明示的な許可が必要であることを意味します。 Web サイトがブラウザーにファーストパーティ Cookie を保存する許可を求める一方で、データ収集をオプトインまたはオプトアウトするオプションも提供するという状況を、職場で一度も見たことがあるのではないでしょうか。

Web サイト訪問者が確実にオプトインできるようにするには、透明性を確保し、双方にとって有利な状況であることを明確にします。どのようなデータを収集しているのか、そしてその理由を伝えてください。買い物客の 67% は、ブランドがエクスペリエンスを向上させるために自分の行動データを提供することに抵抗がないため、受け入れることでその情報がその目的に正確に使用されることを説明します。

実践中のコンテキスト化戦略

あなたは顧客のデータを自由に収集する許可を得ています。さあ、魔法を起こし、その情報を使ってそれぞれのインタラクションを心ゆくまでパーソナライズしてみましょう。

Web サイト要素のパーソナライズ

Web サイトは動的で豊富な要素を備えており、各買い物客の共感を呼ぶコンテンツを動的に更新してカスタマイズできます。顧客があなたのページにアクセスした瞬間から、レイアウト、コンテンツ、オファーが顧客の興味や行動と一致するようにすることができます。

効果的なアプローチの 1 つは、リピーターを認識して対応することです。これは、割引を表示したり、前回の訪問時に閲覧したが購入しなかった商品の人気を強調したりするのと同じくらい簡単です。このような機能は、買い物客の時間を節約するだけでなく、ブランドが買い物客の興味と時間を大切にしていることを示します。

Web サイトの他の主要な領域は、訪問者の好みや行動に動的に適応できます。これも：

ホームページのバナー:訪問者の過去のやり取りに関連する製品やオファーを紹介するためにこれらを調整します。初めて訪問するユーザーの場合は、あなたのブランドが提供するものを感じてもらうために、ベストセラー商品や注目の商品を強調してください。

製品ページ:訪問者が以前に興味を示したものに基づいて製品の説明と画像を調整します。

製品カテゴリ:ユーザーの閲覧履歴やそのカテゴリ内の製品の人気に基づいて、カテゴリの表示順序をカスタマイズしたり、特定のカテゴリを強調表示したりできます。

チェックアウトまたはショッピングカートページ:カート内の商品に基づいて直前に追加してこれらのページをパーソナライズしたり、どれだけ節約できたかを強調して買い物客に自分の選択について満足感を与えたりします

Amazon は顧客が中断したところから選択することを奨励し、Web サイトの以前の動作に基づいて最も関連性の高い製品カテゴリを目立つように表示します。

動的価格設定の有効化

動的価格設定には、需要、競合他社の価格設定、在庫レベルなどの要因に基づいて価格を調整することが含まれます。たとえば、ホリデーシーズンなどの需要の高い時期には、価格がわずかに上昇する可能性があります。パーソナライゼーションのコンテキストでは、動的価格設定とは、顧客の購入履歴とエンゲージメントレベルを活用して価格設定をリアルタイムで調整することを意味します。

過去の購入データから、顧客の好みや支出習慣についての洞察が得られます。たとえば、顧客がハイエンド製品を頻繁に購入する場合、わずかに高い価格帯のプレミアム製品をより受け入れる可能性があります。

逆に、通常、お買い得品や手頃な価格の商品を探している顧客は価格に敏感である可能性があり、競争力のある価格の製品を提供すると、リピート購入の可能性が高まる可能性があります。

顧客エンゲージメントは、ダイナミックプライシングにおけるもう 1 つの重要な要素です。頻繁な訪問、ニュースレターの登録、継続的な閲覧などを通じて、サイトに定期的にアクセスする顧客は、あなたの製品に対して高い関心を示します。このエンゲージメントは、パーソナライズされた割引やセールを提供するシグナルとなり、閲覧から購入への移行を促すことができます。

信頼を維持し、潜在的な不満を防ぐために、透明性を保つことが重要です。お客様は、需要、季節性、買い物行動などのいくつかの要因に基づいて価格が変動する可能性があることを認識する必要があります。

トリガーによるメッセージングの採用

トリガーメッセージは、顧客が Web サイトを閲覧中に行った特定のアクションに対する自動応答です。通常、diigtla ボディランゲージを使用するのではなく、e コマースチームによって事前に設定されますが、それでもショッピングエクスペリエンスは向上します。

誰かがカートに商品を追加するか、特定の商品ページに時間を費やすか、あるいは Web サイトから離れる兆候を示すかにかかわらず、それぞれのアクションによって、ユーザーが前に進むよう促すカスタマイズされたメッセージがトリガーされる可能性があります。

トリガーされたメッセージは次のようになります。

ウェルカムメッセージ:新しいサブスクリプションまたはアカウント作成の直後に送信され、顧客関係の雰囲気を決定します (初回訪問者向けの割引が含まれることもよくあります)。

放棄されたカートのリマインダー:カートに商品を追加したが購入を完了していない顧客をターゲットに、戻るよう優しく促します。これらは通常、顧客が Web サイトから離れようとしているときに表示されますが、誰かが戻ってきたときに表示されることもあります

購入後のフォローアップ:購入完了後の顧客への感謝のメッセージ、配送情報の提供、または関連製品の提案

特別割引:顧客が製品ページに留まっている場合、ポップアップに割引コード、バンドル取引、または購入を促す同様の戦略が表示されます。

時間制限のある/在庫が少ないメッセージ:これらのアラートは、期間限定のオファーについて顧客に通知したり、興味を示したアイテムの在庫が少なくなった場合、または訪問者がページを離れようとしている場合に通知します。

トリガーされたメッセージに関しては、タイミングが重要です。メッセージが関連性があり、より大きな影響力を持つように、顧客とのやり取りがまだ新鮮なときにメッセージを送信する必要があります。

ファッションブランドのCider は、トリガーメッセージを使用して、初めて訪問者が特定の製品ページにアクセスしたときに特別割引を提供します。

コンテキスト化ソリューションでカスタマージャーニー全体をパーソナライズ

Bazaarvoice の AI 主導のコンテキスト化テクノロジーは、新しいレベルの強化されたオンラインショッピングエクスペリエンスと顧客エンゲージメントの舞台を設定します。このソリューションは、買い物客の行動に関するこれまでにない洞察を提供し、各顧客のユニークな行動に共鳴する、正確なタイミングで関連性のあるコンテンツを配信できるようにします。

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