顧客ロイヤルティ プログラムを作成するための 10 の効果的なヒント

ビジネスを続けていて、すべてが順調に進んでいるのは気持ちがいいですよね？ 突然、顧客が戻ってこないことに気付き、競争が顧客の独占を乗っ取ったと聞いたことがあります。 それだけでなく、顧客を失うと、利益と前進の可能性を失うことになります。 競争の成功の理由の 1 つは、顧客を引き付ける顧客ロイヤルティ プログラムにあるかもしれません。

機能的で効果的なロイヤルティ プログラムを作成することは、大胆な作業です。 そこにはたくさんありますが、それはそれが機能することを意味するだけです. ビジネスに最適な組み合わせを見つけるだけです。 この記事では、段階的なプロセスを説明し、優れた顧客ロイヤルティ プログラムを作成するためのヒントを提供します。 さぁ、始めよう！

カスタマー ロイヤルティ プログラムとは

カスタマー ロイヤルティ プログラムは、特定のブランドや企業へのリピート購入やロイヤルティに対して報酬を与えるインセンティブや特別オファーを顧客に提供します。 製品やサービスが顧客の期待とニーズを満たしていれば、顧客は競合他社から購入することを考えず、喜んであなたのビジネスをサポートしてくれます。

それはどのように機能しますか？ アイデアは、お得な情報を提供することで既存の顧客を維持することです。 同時に、マーケティング活動とロイヤルティ プログラムのプロモーションを通じて、新しい顧客を引き付けます。 このようなプログラムは、頻繁に購入する人にインセンティブを提供します。 これらには、競合他社のオファーを超える低価格、割引、報酬、および特別オファーが含まれます。

ロイヤルティ プログラムの成功に重要な役割を果たす重要な要素の 1 つは、間違いなく顧客体験です。 Markinblog によると、企業の 89% がカスタマー エクスペリエンスを顧客ロイヤルティと顧客維持の鍵と見なしています。

Narvar の報告によると、新規顧客の獲得は、既存の顧客を維持するよりも 5 倍から 25 倍の費用がかかり、顧客維持率が 5% 上がるだけで利益が 25% から 95% 増加します。 そのための 1 つの方法は、顧客ロイヤルティ プログラムをビジネスに導入することです。

カスタマー ロイヤルティ プログラムの開発方法や優れたメンバーシップ プログラムの条件を自問する場合は、答えがあります。 これがあなたのやり方です。

ターゲットオーディエンスを調査する

ロイヤルティ プログラムの種類を調べようと考えている場合は、少し立ち止まってください。 そこに何があるかを見るためにそれを行うことができますが、計画が最初に来ます. 対象ユーザーと顧客を知らずに、ロイヤルティ プログラムの種類を決定することはできません。 彼らは何を必要としていますか？ 彼らの支出の習慣とパターンを特定できますか? なぜ彼らはあなたの顧客であり、他の誰かの顧客ではないと決めたのですか?

ロイヤルティ プログラムの成功の鍵は、顧客の人口統計、市場の現在の傾向、競合他社、および顧客の動機に関する詳細な知識にあります。 顧客データは、販売履歴、データ分析、調査など、さまざまなソースから取得できます。

競合他社を調べることも悪い考えではありません。 競合分析を実行すると、進歩の可能性についての洞察が得られます。 より適切に計画を立て、ロイヤルティ プログラムのメリットをより大きな規模で活用する方法を確認できます。

すべては、顧客の行動を理解し、顧客と現在の市場状況に合わせてビジネスを調整することに帰着します。 顧客ロイヤルティ プログラムの設計に使用できるだけでなく、提供する製品やサービスを改善することもできます。

顧客がブランドの 1 つに特に惹かれていることがわかった場合は、最も人気のある選択肢に割引を提供することで、顧客ロイヤルティ プログラムをそのブランドに合わせて調整するのが賢明かもしれません。

目標を設定する

顧客、市場、および競合について調査を行った後、いくつかの基本ルールと目標を設定します。 ロイヤルティ プログラムの明確な目的を決定する必要があります。

• サイトへのトラフィックを増やしたいですか?
• 売上アップを期待していますか？
• 顧客プールの拡大を目指していますか?

あなたの期待と意図が何であれ、顧客ロイヤルティ プログラム スキームの計画を開始する前に、それを明確にしてください。

販売から顧客維持、顧客獲得、ビジネスの持続可能性、およびビジネスの他のすべての側面まで、すべての分野で目標とビジネス目標を設定します。

現実的であること。 目標を 2 つの方法で考えます。

• 短期的な目標は、妥当な時間枠で達成可能でなければなりません
• 長期的な目標は楽観的で達成が難しいかもしれませんが、現実的であり続け、過度に期待しすぎないようにしてください。

妥当な目標の例は次のとおりです。顧客が平均して年に 5 回購入する場合、それを年に 5.5 回まで増やすように目標を設定できます。 これにより、わずかな追加費用で売上が 10% 増加し、目標が高すぎることもありません。 段階的な進歩は、ビジネスの安心感と持続可能性を高めます。

このようにして、計画が容易になり、実行する必要があるアクションと、それらの目標を達成するために顧客ロイヤルティ プログラムをどのように形成するかを正確に知ることができます。

最後に、特定の顧客の行動を促進および奨励し、ビジネスの対象分野を強化したいと考えています。

予算を設定する

ロイヤルティ プログラムへの投資を計画している場合、財務資本を利用できる可能性があります。 それにもかかわらず、リソースの正確な数と可能性を知っていることを確認してください.

• どのくらいのお金を投資できますか？
• タスクを実行し、ロイヤルティ プログラムの開発と追求に取り組む十分な人員がいますか?
• それを行うのに必要な時間と適切な条件がありますか?

Claus Commerce によると、マーケティングおよびロイヤルティの専門家の 57% が、ロイヤルティ プログラムを立ち上げない主な理由として、予算、内部リソース、または IT サポートの不足を報告しています。

前向きな気持ちになれば、採用したいロイヤルティ プログラムの種類について推測を始めることができます。 すべてが同じ量のリソースを必要とするわけではなく、同じ目的を持っているわけでもないことに注意してください。

ロイヤルティ プログラムをセグメントに分割し、慎重に計画します。 残りの費用は、さまざまなアプローチやリソースが含まれるため、新規顧客の獲得から切り離してください。 どちらに集中するかは、あなたとあなたの目標だけにかかっています。

発生する可能性のあるあらゆる種類の費用を考えてみてください。

• お客様への会員特典
• 機器および顧客ロイヤルティ ソフトウェア
• マーケティング キャンペーンとプロモーション
• 送料

顧客の顧客生涯価値の合計を計算し、顧客を獲得して維持するための費用と比較します。 それ以上の出費をすれば、お金を失うことになります。

ロイヤルティ プログラムを通じて、投資からどれだけの利益が得られるかを予測します。 しばらくすると、財務状況がどのように変化するかがわかるため、前向きな方向に進んでいるかどうか、ロイヤルティ プログラム戦略が成果を上げているかどうかを確認できます。

カスタマー ロイヤルティ プログラムの種類を選択

他の理由ではなく、顧客にあなたのビジネスに戻ってくる具体的な理由を与えてください。 そのためには、魅力的で覚えやすく、巧妙に作成されたロイヤルティ プログラム名が注目を集めるのに役立つ可能性があります。

ここで、ステップ 1 の調査が役に立ちます。 データ分析と顧客満足度調査を通じて収集したすべてのデータを取得します。 関連データを抽出し、ロイヤルティ プログラムを構築するためのガイドラインとして使用します。

ターゲット ユーザーが誰で、何を達成したいのか、どのように達成したいのかがわかっている場合は、可能な限り最高のカスタマー ロイヤルティ プログラムを見つけるだけです。 使用できる顧客ロイヤルティ プログラムは 3 種類以上ありますが、その一部を例示するだけです。

• ポイントベースのプログラムは最も一般的で、使い方は簡単です
• パートナーシップ プログラムでビジネスを瞬時に拡大
• 階層型プログラムは顧客を分類し、最も忠実で献身的な顧客に他の顧客よりも多くの報酬を与えます

今、あなたがたどるそれぞれの道には浮き沈みがあり、それが再浮上するかもしれません。 よく知られているロイヤルティ プログラムを実装することで、テスト済みの安全なルートを選択したい場合、問題は、他の人と同じものを提供する場合に、どのようにして他の人よりも目立ち、顧客を引き付けることができるかということです。

一方、リスクを冒して斬新なソリューションを採用することにした場合、それが顧客の共感を呼ぶかどうか、またプログラムが長期的にどれだけ持続可能かは疑問です。 確かに多くの顧客を引き付けますが、成功するかどうかは、市場の変化を含む多くの要因に依存します。 テストされたソリューションにはそれらを処理する方法がありますが、新しいソリューションへの道は少し難しいかもしれません.

ロイヤルティ プログラムをよりユニークにする方法について、いくつかの提案を以下に示します。

• 報酬: ポイントを付与する代わりに、ビジネスに合わせてブランド通貨をパーソナライズします。 たとえば、花屋を経営している場合、報酬ポイントやコインの代わりに、小さな葉や種の形をした仮想通貨を授与できます。
• インターフェイス: オンラインの場合は、ロイヤルティ プログラムをアプリやウェブページの他の部分と同じスタイルとデザインで提示します。
• メッセージング: テキスト、電子メール、またはプッシュ通知を送信する場合は、顧客に名前で対応し、ブランドの声で情報を提示します。
• 商品: 顧客の忠誠心が高く評価されていることを思い出させるために、会社やブランドのロゴが入ったささやかな贈り物を贈るのはいい感じです。

結局のところ、どの顧客ロイヤルティ プログラムを選択しても、顧客にサービスを提供することが最も重要です。

カスタマー ロイヤルティ プログラムの特典を選択

ロイヤルティ プログラムの特典の選択は無視できません。 たとえば、メンバーシップの報酬が慎重に選択されていないと、素晴らしい機会を逃し、顧客はプログラムに参加しなくなります。

プログラムは単純にすることをお勧めします。 複雑にしないでください。 X を実行すると、Y は単純ですが効果的な方法であることがわかります。 そうしないと、顧客はプログラムを理解できません。 その結果、顧客ロイヤルティ プログラムが無視され、忘れられ、カスタマー ジャーニーが楽しくなくなります。

さらに、透明性により、理解しやすくなります。 パンチ カードは、透明でわかりやすい顧客ロイヤルティ プログラムの好例です。 X を購入するたびに、次回は製品が無料になります。

一方、最も一般的なリワード ポイント システムは、メンバーシップのリワードが引き換えられるまで具体的でなく、リワード ポイントが一部の顧客にとって少し抽象的に聞こえる可能性があるため、この透明性に欠けています。

あなたの報酬に投資してください。 誰かが 500 ドルを使った後に 5 ドルのクーポンを提供することはできません。 大きくしないと、顧客の気分を害することさえあります。 潜在的な長期的な顧客価値に焦点を当てます。

報酬を多様化し、さまざまな種類の報酬を提供します。 一部のリワードは、あるタイプの顧客に他のタイプよりも共鳴します

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• 物的報酬にはアイテムまたは製品が含まれます
• 無形の報酬は、ポイント、割引、またはある種の経験 (ワークショップ、旅行) です。

また、報酬を入手可能にします。 つまり、顧客がリワードに多額の費用をかけたり、あまりにも長く待つ必要がある場合、顧客は興味を失い、それを得る努力をしなくなります。 Software Advice によると、ミレニアル世代は、報酬が発生する速さ (51%) と利用可能な報酬の種類 (38%) に基づいて、ロイヤルティ プログラムに参加する動機が最も高くなります。

さらに、メンバーシップの報酬は適切である必要があります。 ビジネスの延長として報酬を提示する方法を考えてください。 たとえば、イタリアン レストランを所有している場合、無料のピザ、無料のワイン 1 本、イタリアへの有料旅行などを検討できる報酬の一部です。

美容院を経営している場合は、店内で使えるバウチャー、メイクアップ クラス、または顧客が大切で特別な気分になれるその他のパーソナライズされた顧客体験を提供できます。

マーケティング戦略を立てる

誰も知らない顧客ロイヤルティ プログラムを用意しても、多くの結果は得られません。 あなたのビジネスに顧客ロイヤルティ プログラムがあることを知らせ、その機能を正確に提示します。 また、顧客がコミットすることを決定した場合に得られる結果とメリットを表示します。

毎日非常に多くの情報があるため、顧客は適切なタイミングで適切な頻度でロイヤルティ プログラムに関するリマインダーを必要としています。

マーケティング活動のためのいくつかのソリューションを次に示します。

• オンライン広告は高価なオプションですが、適切な可視性と露出を保証します. 多くの企業は、顧客にリーチするのに最適なメディアとしてソーシャル メディアを選択しています。
• ブログ投稿のようなコンテンツ マーケティングは、顧客ロイヤルティ プログラムを詳細に提示できる Web サイトへのトラフィックを増やします。
• 電子メールまたはプッシュ通知のマーケティングは、ビジネスに関するメッセージを顧客に送信することを中心に展開します。 邪魔にならず、親しみやすく、魅力的であることが重要です。

どの顧客マーケティング戦略を選択する場合でも、見込み顧客に、クライアント ロイヤルティ プログラムに参加することでどのようなメリットがあるかを知らせてください。 お得な情報を提供したり、イベントやセールに招待したり、やりがいのある機会を思い出させたり、単に戻ってくるように歓迎したりする場合でも、顧客とやり取りするときやブランドを提示するときに、ブランドの声を使用してください。

始めるためのインセンティブを導入する

ロイヤルティ プログラムを通じてカスタマー ジャーニーに参加するよう顧客を引き付けるもう 1 つの方法は、最初から適切なものを提供することです。 この最初の贈り物は、大きくて注目に値するものである必要はありません。 それどころか、それは象徴的であるべきであり、顧客がそれにコミットした場合にどれだけ得られるかを顧客に示します.

たとえば、店舗でのアカウント登録ですぐにポイントを獲得したり、初回来店を 10% 割引で歓迎したりできます。 開始インセンティブは、顧客を迅速に引き付け、ロイヤルティ プログラムを効果的に開始するための支援的なステップです。

Loyalty360 によると、5 人中 4 人が、インセンティブを提供するブランドに関与する可能性が高くなります。 それがブランドロイヤルティがどのように作成されるかです。 私たちはすぐに満足できる世界に住んでおり、顧客は多くのことを側に置くことに慣れています.

企業は顧客を獲得するために互いに競い合っています。 誰がより多くを与えるか、より多くを得る。 魅力的なインセンティブがなければ、顧客は顧客ロイヤルティ プログラムに参加する理由や動機をほとんど見つけられません。

デジタル化

私たちはデジタルの世界に住んでおり、顧客は便利でパーソナライズされた顧客体験を期待しています。 RedPoint Global の調査によると、顧客の 54% は、パーソナライズされた顧客体験を作成するために使用される場合、個人情報を企業と共有することに前向きです。

ただし、市場と顧客の行動を調査することで、スマートでパーソナライズされたオファーを開発し、顧客のエンゲージメントを高めることができます。

デジタル ロイヤルティ プログラムには、徐々に消滅しつつある従来のプログラムよりも大きな利点があります。 単純なパンチカードなどに依存しているのは中小企業だけです。 多くの顧客が自分の携帯電話に店舗のポイントカードを持っているため、はるかに便利で使いやすくなっています. そのため、市場がデジタル ソリューションへの移行を必要とするため、企業は Web サイトのロイヤルティ アプリやモバイル アプリに依存しています。

デジタル化の利点には、顧客に関する貴重な情報、人口統計、消費行動、好み、訪問頻度などの情報を見つけることが含まれます。

ソーシャル メディアで割引を提供することも、効果的なコミュニケーション戦略であることが証明されています。 ユーザーが購入時に使用できる割引コードを含むハッシュタグを作成します。 このタイプのキャンペーンは、顧客が高級クラブの一員であるかのように感じさせます。 好意を返すために、彼らはあなたのビジネスを家族や友人に紹介します.

顧客満足度の測定

ビジネスに適した顧客満足度指標を選択することは非常に重要です。 それは、顧客について何を知りたいかということです。 すべての人が必要とするすべてを提供する、唯一の普遍的な顧客満足度指標はありません。

顧客ロイヤルティの指標について考える前に、何を達成しようとしているのかを正確に定義することをお勧めします。 明確な目標により、達成に向けた進捗状況をグラフ化するのに最適な指標を選択できるようになります。

顧客満足度調査の結果は、ロイヤルティ プログラムが正しい方向に進んでいるかどうかを明確に示します。 しばらくしてから、維持率と顧客獲得率を通じて顧客ロイヤルティを測定することをお勧めします。 これらの結果は、顧客ロイヤルティ プログラムの開始時の数値と比較できる関連データとして役立ちます。

顧客がプログラムに満足していない場合は、アンケートを実施して問題がどこにあるかを調べます。

必要に応じて調整

物事が予期せぬ方向に進んだ、または目標を達成できなかったことに気付いた場合は、ロイヤルティ プログラムを調整してください。 最初にシステム内に機能不全があるかどうかを調査し、できるだけ早く修復します。

紙の上ではすべてうまくいっているのに、顧客の反応が芳しくない場合は、意見を求めてください。 ほとんどの顧客は、ロイヤルティ プログラムについて率直な意見を述べるでしょう。 時間をかけて収集した情報やデータと一緒に彼らの意見を使用して、ロイヤルティ プログラムのあらゆる側面を微調整します。

これらの手順とヒントが、機能的で効果的な顧客ロイヤルティ プログラムでビジネスを急成長させるのにどのように役立つかをご覧ください。 お客様に気に入っていただけると確信しています。