2022 年のカスタマー エンゲージメントの究極のガイド | ショーテム

あらゆる種類のビジネスに携わっている場合、間違いなく顧客エンゲージメントの概念について聞いたことがあるでしょう。

すでにカスタマー エンゲージメント キャンペーンに深く取り組んでいるか、カスタマー エンゲージメント マーケティングの仕組みを理解しようとしているところかもしれません。

いずれにせよ、このカスタマー エンゲージメント戦略の広範なガイドは、開始するか、既存の市場での地位を向上させるために必要なすべてです。

ビジネス オーナーであれば、おそらく顧客獲得という言葉を聞いたことがあるでしょう。 さまざまな戦略と方法を使用して、ビジネスに新しい顧客を引き付けるプロセスです。

カスタマーエンゲージメントとは？ 定義と意味

基本、顧客エンゲージメントの定義から始めましょう。 顧客エンゲージメントとは、企業と顧客との間の対話のプロセスであり、忠実な顧客関係を構築します。

このプロセスは、会社との最初のやり取りの際に始まり、最終的な購入後もずっと続きます。 したがって、効果的な顧客エンゲージメントのための戦略とプラットフォームは、ターゲット顧客に大きく依存します。

企業は、ソーシャル メディア、電子メール、ウェブサイトなどのさまざまなプラットフォームを使用して顧客に連絡を取ることができます。私たちのアドバイスは、顧客があなたと関わる方法を選択できるようにすることです。

顧客エンゲージメントが重要な理由

顧客エンゲージメントは、顧客に価値を提供することを目的としているため、顧客はエンゲージメントを感じ、ブランドの収益に貢献します。

Hall and Partners の「Engager」による調査では、ブランドの利益の最大 3 分の 2 が効果的な顧客エンゲージメントに依存している可能性があることが示されました。

したがって、顧客の関与度とビジネスの収益性の間には直接的な関係があります。

ビジネスを成長させるためには、顧客エンゲージメントとリテンション戦略に取り組む必要があります。

顧客エンゲージメント マーケティング戦略を実装する方法

優れた顧客エンゲージメント マーケティング戦略を実装するには、次の手法を活用する必要があります。

1. 顧客エンゲージメントを成功させるための目標を設定する

すべての優れた戦略は目標から始まり、すべてのビジネスが成功するには優れた顧客エンゲージメント戦略が必要です。

しかし、顧客を引き付けたい場合は、より深く考えてみてください。 あなたのビジネスの顧客エンゲージメントの具体的な目標は何ですか? エンゲージメントを失った顧客に、顧客の注意を引くためにどのようなメリットを与えることができますか?

非現実的な目標や不要なカスタマー エクスペリエンス戦略を設定する前に、これらすべてを検討してください。

2. 機能横断的なチーム コラボレーションを開始する

特定の部門だけが顧客エンゲージメント管理に関するすべての作業を行う必要があると考えるのは誤りです。

どのチームが重要な役割を果たすことができ、どのように互いに助け合うことができるかを特定します。 より包括的な戦略につながるため、タスクを複数の部門に分割する方がはるかに優れています。

3. 顧客が長期的および短期的に関与すべき場所と方法を特定する

短期および長期の顧客エンゲージメント戦略を持つことは、マーケティング目標をより小さなセグメントに分割する優れた方法です。

これにより、適切な期間に適切な成果物に集中することができます。 計画の特定のフェーズを完了した後、それが成功したかどうか、およびその方向に多かれ少なかれ移動する必要があるかどうかにアクセスできます。

4. 社内外の利害関係者や顧客からフィードバックを収集する

顧客エンゲージメントの基本には、顧客からのフィードバックを継続的に収集することが含まれます。 データが受動的な顧客の数が多いことを示している場合は、別の戦略に切り替えることができるように、キャンペーンの開始から顧客エンゲージメントの指標に従ってください。

ブランドのキャンペーンがどのように進行しているかを外部の利害関係者に示すためにも、顧客からのフィードバック リソースは重要です。

5. 顧客エンゲージメント マーケティング戦略を定期的に繰り返す

カスタマー エンゲージメント マーケティング戦略を反復するために、1 年中待つ必要はありません。 代わりに、週ごと、月ごと、四半期ごとなど、実施しているキャンペーンに最適な方法で進捗を追跡します。

顧客満足度は短期間で急速に変化します。 顧客エンゲージメント マーケティング戦略の成功を頻繁に測定すれば、不満を抱いている顧客に対して迅速に対応できます。

顧客エンゲージメントの例

これらのさまざまな顧客エンゲージメント戦略を使用すると、顧客離れを大幅に減らすことができます。 インスピレーションのためにそれを正しく行っている企業の例を挙げてみましょう。

コカコーラ

最も人気のあるコカ・コーラのカスタマー エンゲージメントは、2014 年の #ShareACoke です。 彼らは、ボトルのコーラ・コーラのロゴを、米国で最も一般的な 250 の名前に置き換えました。

この会社は、まさに顧客エンゲージメントのおかげで大成功を収めました。 顧客は、自分自身や友人、家族の一部がボトルに描かれているのを見たので、通常はそうではないかもしれませんが、ボトルを購入しました。

一般的な名前に加えて、これら 250 以外の名前を持つ顧客も缶をパーソナライズできます。 それはさらに顧客エンゲージメントに貢献しました。

スラック

多くの企業にとって、Slack は日常生活の一部になっています。 この便利なコミュニケーション プラットフォームは、ユーザーが携帯電話で利用できるようにアプリも作成しました。

Slack チームは、それが「常時オン」の文化に貢献していることを知っているため、アプリをダウンロードまたは更新するすべての人に、水を飲み、睡眠し、野菜を食べるなど、優しく優しいリマインダーを追加しました。

これは、顧客エンゲージメントを実現するために、Slack が顧客の感情をどの程度分析しているかを示しているにすぎません。 このような頻繁に訪れる場所でメッセージを共有することは、間違いなく顧客の共感と関与を引き起こすでしょう.

スターバックス

スターバックスにこれほど熱心な顧客がどのようにいるのか疑問に思われるかもしれません。 まあ、彼らは一連の思慮深い戦略で顧客の忠誠心を獲得しています.

たとえば、彼らはスターバックス リザーブ ロースタリー アンド テイスティング ルームを開始しました。これは、忠実な顧客がコーヒーの専門家とコミュニケーションを取り、珍しいコーヒーを試し、一般的にコーヒーの製造プロセスに近づくことを可能にするプロジェクトです。

同社の製品開発プロセスを理解することで、顧客はスターバックスの積極的な一員であると感じました。

ジムシャーク

Gymshark は、ソーシャル メディア コンテンツ、インフルエンサー、およびゲリラ マーケティングにより、潜在的な顧客ベースを大幅に増やしました。

英国のガス不足に関する最近のキャンペーンの 1 つで、現在の顧客との顧客関係を改善し、潜在的な顧客を引き付けました。

これと以前の多くのキャンペーンにより、Gymshart は将来の顧客エンゲージメントの基盤を築きました。

顧客エンゲージメントを測定および計算する方法

顧客エンゲージメントを測定して計算しなければ、それを改善することはできません。 顧客エンゲージメントの指標は数多くありますが、ここでは人気のある指標をいくつか紹介します。

ゲストチェックアウト料金

ゲスト チェックアウト率は、アカウントを持っていない、またはアカウントを作成せずに購入を完了した顧客の数です。

目標は、顧客にアカウントを作成してもらうことです。これにより、顧客が常連になる可能性が高くなります。

購入頻度（PF）

購入頻度は、顧客がストアで行う購入の数です。 過去 365 日間の注文数を、過去 365 日間のユニーク顧客数で割ることで計算できます。

平均的な顧客が別の購入を行うまでにかかる時間を把握したら、顧客エンゲージメント イニシアチブに取り組むことができます。

平均注文額 (AOV)

平均注文額とは、顧客が商品を購入する際に費やす金額の平均です。 過去 365 日間の総収益を、過去 365 日間の総注文数で割ることで計算できます。

主に、リピーターは 1 回限りの購入のお客様の 7 倍以上の費用を費やすため、カスタマー エンゲージメント戦略を立てる際はそのことを念頭に置いてください。

ターゲット顧客、つまり将来の常連客にリーチできなければ、すべてのコンバージョンの努力は無駄になります。 したがって、市場をターゲットにする前に、調査してターゲット市場を確認してください。

リピート購入率（RPR）

リピート購入率とは、一定期間内にあなたの店舗で複数回購入したお客様の割合です。

複数回購入した顧客の数を顧客の総数で割ることで計算できます。

RPR は、保持戦略の有効性に関する明確な数値を示します。

顧客エンゲージメントを向上させる方法

カスタマー エクスペリエンスをパーソナライズする

Amazon で何かを購入したことがある場合は、以前の購入に基づいて将来の購入を推奨する傾向があることに気付いたかもしれません。 これは、カスタマー エクスペリエンスをパーソナライズするために使用される複雑なソフトウェアの一部です。

他のよりシンプルな方法を使用して、パーソナライズされた高品質のカスタマー エクスペリエンスを作成できます。 クイズに答えるか、ユーザー プロファイルを記入するよう依頼して、カスタマー ジャーニー全体を開始します。 これは、将来のポジティブな顧客体験に大きく役立ちます。

顧客履歴に基づいたコンテンツの作成

Amazon のソフトウェアと同様に、フィードバック アンケートは、顧客の以前の購入に基づいて関連するコンテンツを作成するのに役立ちます。

これらのフィードバックは、Amazon のように顧客満足度にとって不可欠ではありませんが、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供するのに役立ちます。

たとえば、Spotify の Discover Weekly プレイリストを見てください。これは、以前に聴いた曲に基づいて新しいプレイリストを作成する機能です。

ソーシャル メディア コンテストを使用する

ソーシャル メディア コンテストは、優れた顧客エンゲージメント戦略になる可能性があります。 これはあなたのブランドに誇大宣伝をもたらしますが、多くの場合、短期間のエンゲージメントに過ぎません。

それを長期的なエンゲージメントに変えるには、ソーシャル メディア エンゲージメントに関する広範な計画を立てる必要があります。

たとえば、新しいサービスや製品がある場合は、Youtube などの長期的な顧客エンゲージメントに使用されるプラットフォームを選択してください。 次に、ソーシャル メディア コンテストを介してサービスや製品を宣伝し、Youtube チャンネルを購読するようにメモします。

4. イベント参加

今日ではオンラインの世界に切り替えていますが、カンファレンスやウェビナーなどのイベントは、依然として顧客に会い、顧客の関心がどこにあるかを知るための優れた方法です。

さらに、イベントがオンラインに設定されている場合は、参加者からの電子メール アドレスが必要になります。 これにより、後で顧客獲得戦略に使用できる広範なメーリング リストを作成する機会が得られます。

おまけのヒント: ロイヤルティ プログラムが顧客エンゲージメントの向上にどのように役立つか

多くのブランドで見られるように、ロイヤルティ プログラムを持つことで顧客エンゲージメントが大幅に向上しました。

これは、ロイヤルティ プログラムにより、顧客がより感情的に投資され、競合他社のブランドを購入する可能性が低くなるからです。

ロイヤルティ プログラムのメンバーは、より頻繁に購入するだけでなく、メンバーでないメンバーよりも平均注文額が 12% 高いことが知られています。

したがって、ビジネス用のロイヤルティ プログラムを作成すると、効果的な顧客エンゲージメントが確実に促進されます。

カスタマー エンゲージメントに関するよくある質問

優れた顧客エンゲージメントとは?

優れた顧客エンゲージメントは、顧客がエンゲージメントを感じ、ブランドの収益に貢献するという価値を提供します。

顧客エンゲージメント モデルとは何ですか?

顧客エンゲージメント モデルは、企業が顧客との関係を築き、構築するために採用するアプローチです。 優れた顧客エンゲージメント モデルは、トライアル コンバージョン、カスタマー エクスペリエンス、顧客あたりの収益、および顧客維持を大幅に改善します。