顧客の期待：それらを正しく設定する方法とそれらを超えるための7つのヒント

顧客を幸せにするために、顧客のあらゆる要求に「はい」と言う習慣がありますか？

私はそれを言うのが嫌いです。 しかし、常にそうしないでください！

あなたの業界とは無関係に、すべてのフリーランサーは顧客の期待に応えることを目指しています。 満足している顧客はあなたについて良い言葉を広めることができるので、あなたのビジネスにより多くの仕事をもたらし、そしてあなたのドアに新しい顧客をもたらすことさえできます。

フリーランサーとして、あなたの最初の段階では、あなたは一握りのクライアントを幸せにするために上を行き来します。 そして、それは完全に大丈夫です。

しかし、数年後、あなたが健全な数のクライアントとハンサムな状態にあるとき、クライアントを喜ばせるこの習慣はあなたをひどく傷つける可能性があります。

この時点で、あなたの古いクライアントはあなたからの大きな期待を高めています。 過去にあなたはすべてのタスクを完了したので（時には余分なタスクも！）、彼らはより安い価格を求めました。 新しいクライアントのセットが登場すると、これらすべての期待の重みが本当にあなたの肩を壊す可能性があります。

そのため、ここ数年で顧客の期待管理の概念が非常に人気を博しています。 この記事では、非常に注意深く顧客の期待を管理し、超える方法を説明します。

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まず、最も一般的な顧客の期待のいくつかを見てみましょう。

あなたが直面する6つの最も一般的な顧客の期待

顧客の期待は通常、ペルソナの全体的なイメージ、サービスの過去の経験、マーケティング/広告メッセージ、または紹介からの推奨事項から構築されます。

多くの場合、顧客からの以下の期待の1つまたはすべてを見つけることができます。

1.カスタマーサービス

ご存知ですか、クライアントの86％は、より良い顧客体験を得るために追加料金を支払うでしょう。

あなたの製品とサービスが革新的であるとしても、良いカスタマーサービスはあなたのパーソナルブランドをあなたの競争相手よりずっと先に設定します。

今、あなたは単に仕事を提供することによって心をつかむつもりはないパーソナルブランドとして、あなたはあなたの顧客にもサポートを提供しなければなりません。 それは競争において必需品であり、非常に重要な要素になっています。

契約前および契約中、顧客はあなたがすべての質問を解決することを期待しています。 あなただけがあなたのサービスを誰よりもよく知っているので、クライアントはあなたが彼らの混乱を解決し、満足のいく答えを提供することを期待しています。

2.コミュニケーション

あなたの顧客は聞かれることを望んでいます、さもなければ、あなたが取り替えられるかもしれないという可能性があります。

Cheesy Pizzaを特別に注文し、チーズが表示されない場合は、イライラするでしょう。 行ったことがある！

基本的に、クライアントはサービスプロバイダーとしてのあなたとの非常に明確で的確なコミュニケーションを望んでおり、自分自身を繰り返すことを好みません。 彼らはあなたが定期的に連絡を取り、彼らのニーズを理解することを期待しています。

85％の人が、他の企業と仕事をするときに情報を繰り返さなければならないのが面倒だと感じていることに驚かれることでしょう。

3.プライバシー

クライアントデータ、製品設計、アカウントの詳細、または事業計画のいずれであっても、クライアントはあなたに信頼を置き、あなたがそれを注意深く保存することを期待します。

誰もがデータプライバシーに値しますよね？ 同様に、顧客がデータを共有するとき、彼らはあなたがいかなる方法でもそれを誤用しないことを期待します。

それだけでなく、データプライバシー侵害の結果は壊滅的なものになる可能性があります。 2020年のデータ侵害のコストレポートによると、データプライバシー侵害の平均コストは約38.6億米ドルです。

4.パーソナライズ

あなたがフリーランスのコンテンツライターだとしましょう。 あなたは何年にもわたって非常に多くのクライアントと協力してきました。 旅行会社と同じスタイルで製薬会社のコンテンツを書きますか？

すべてのクライアントには、固有の対象者、ニーズ、および要件があります。 彼らは非常に具体的な方法で顧客に対応したいと考えています。 そしてあなたの仕事は彼らが彼らの目標を達成するのを助けるサービスを提供することです。

あなたが働いているすべてのクライアントに対して同じスタイルに従うと、結局、あなたは多くの拒絶に終わるでしょう。 したがって、顧客のニーズを理解し、ビジネスモデルに基づいてサービスをパーソナライズすることが非常に重要です。

5.信頼

信頼は理解するのが難しい主題です。 いずれの関係においても、信頼を維持することは当然のことながら双方から期待されます。

顧客があなたを信頼するとき、彼らは次のことを期待します：

• 合意した利用規約に従ってください
• 儲かる取引のために彼らの仕事を決して妥協しないでください
• 情報を隠したり、偽ったりしないでください
• 彼らの損失に決して貢献しない
• 正直に彼らの存在の有無にかかわらず仕事の世話をします

信頼は、議論する別の主題である可能性があり、完全に理解するには別の記事が必要になります。 しかし、それは多くの良い経験から築き上げられています。

あなたがクライアントのために長期間働くとき、それは通常彼らがあなたを信頼していることを意味します。 そして、彼らはあなたに同じことを期待する権利があります。

6.オプション

特にデザインの分野では、顧客はオプションを好む。 彼らは、デザインの影響とそれがどのように反映されるかを知りたがっています。

たとえば、クライアントは、ブランドのロゴを完成させる前に、グラフィックデザイナーが少なくとも2つまたは3つのオプションを提供することを期待します。 あなたが彼らの立場に身を置くとき、あなたは同じことを期待するでしょう。 あなたの購入のいずれかを考えて、あなたはオプションを見たいと思うでしょう。

最初から顧客の期待を設定する方法

上記の最も一般的な顧客の期待について学びました。 それでは、それらを注意深く管理する方法を学びましょう。

1.オーバーコミットおよびアンダーデリバリーしないでください

最初は簡単に見えるかもしれませんが、終わらせられないものから圧力をかけないでください。 時々、クライアントを獲得するために、フリーランサーは私たちの実際の提供能力よりも過剰にコミットする傾向があります。

あなたが顧客を閉じるとき、喜びの気持ちがありますが、あなたの顧客があなたの配達に満足を感じるとき、より喜びを感じるのはです。 したがって、新しいプロジェクトを開始するときは、正確なニーズは何かを尋ね、完了できることだけにコミットしてください。

たとえば、あなたはコンテンツライターであり、1日に1000語を書くことが制限されています。 2日間で1000語の記事を3つ完成させることを約束しないでください。

あなたは自分の限界を知っており、それをはるかに超えると仕事の質を損なう可能性があります。 このメッセージをクライアントに伝えるだけです。 品質を妥協したくないクライアントはいないでしょう。

2.自分を正直に表現する

特定の期限に間に合わない場合は、正直に、適切な説明とともに明確に伝えてください。 タスクについて顧客に嘘をつくと、信頼が損なわれ、プロジェクトを失う可能性があります。

完璧な人は誰もいないので、クライアントを幸せにするロボットになるべきではありません。 しかし、遅延について何ができるかを明確に把握することで、サービスへの信頼を築くことができます。

期限内にプロジェクトを完了できない場合は、問題点を正直に説明してください。 したがって、あなたとあなたのクライアントはより良い解決策を考え出すことができます。

3.作業計画を共有する

新しいプロジェクトを開始する前に、作業計画をクライアントと共有してください。 プロジェクトをどのように管理し、いつ結果を期待できるかを詳しく説明します。

これは、同時に複数のプロジェクトまたは顧客を処理している場合に役立ちます。 私はあなた自身のためにプロジェクト管理ツールを選ぶことを真剣に勧めます。 フリーランサーとソロプレナーが利用できる優れたオプションはたくさんあります。

プロジェクトに取り組む前に作業計画を共有することで、顧客はプロセスを認識しているという信頼できる感覚を得ることができ、また、指定されたタイムラインに従ってフォローアップすることができます。

4.質と量について明確にする

お客様の正確なニーズについてのオープンな話し合いは、非常に役立ちます。 細部に至るまでメモを取ります。 これは、プロジェクトの正確な数量を決定するのに役立ちます。

たとえば、eコマースブランドはInstagramでゆっくりと成長し、プラットフォームで販売したいと考えています。 週に20以上のInstagramの投稿を提案できます。 このプロセスでは、彼らの最も価値のある製品と、Instagramでそれらをどのように表現するかについて話す必要があります。

これらの重要なパラメータにたどり着いたら、価格を明確にする必要があります。 各タスクの料金については、非常に明確に話し合ってください。 私はあなたがフリーランサーのための会計ソフトウェアに行くことをお勧めします。 これにより、すべての経費と請求書を1つの屋根の下で管理できます。

5.定期的に更新する

プロジェクトの進捗状況について毎日更新します。 これはあなたの顧客にあなたの開発について満足のいく感覚を与え、あなたは彼らに組織的な方法で十分な情報を与え続けることができます。

あなたがフリーランサーのデジタルマーケティング担当者だとしましょう。 毎日実行できるアクティビティは無数にあります。 ただし、毎週の終わりに、次のメトリックでクライアントを更新できます。

• ウェブサイトへのトラフィック増加の割合
• 作成された記事の数
• 生成された被リンク数
• コンバージョン数
• バウンス率の低下率

6.共通の通信時間を設定する

あなたはあなたとあなたの顧客に適した方法であなたの顧客のために特定のコミュニケーション時間を設定する必要があります。

コミュニケーションのための共通の時間を設定することで、印象を「いつでも利用できる」から「組織的で時間厳守」に変えることができます。

また、単一の通信チャネルを使用するようにしてください。 それはあなたのクライアントのためにいくらかの苦痛と欲求不満を救うでしょう。

7.あなたのワークスタイルと業界標準について顧客を教育します

顧客がすべての業界についてすべてを知っている必要はありません。

過度の期待を避けるために、クライアントのオンボーディングセッションでサービスとワークスタイルについて顧客を教育する必要があります。

たとえば、顧客が最初の月に非現実的な数のWebサイト訪問者を求めている場合です。 マーケティング担当者として、SEOがそのように機能しないという業界標準について説明する必要があります。

このようにして、クライアントは自分の期待を管理する方法を知ることができます。

8.適切な指標を監視する

プロジェクトを本格的に開始する前に、追跡するメトリックについて話し合います。

あなたとあなたのクライアントが進捗状況を識別できるように、一連のメトリックを追跡する必要があります。 単にあなたのクライアントに彼らの興味がどこにあるか尋ねてください。 指標のリストを作成し、毎週の会議で定期的に話し合うことができます。

これは、顧客の期待管理において非常に重要なポイントです。これは、両方が特定の一連のメトリックに同意したためです。 したがって、期待に逸脱することはできません。

顧客の期待を超えるための7つのヒント

私たちは、顧客の期待がどのように影響し、どのようにそれらを注意深く管理できるかを注意深く理解しました。

しかし、私たちはフリーランサーとして誰もが知っています。お客様を幸せにすることは私たちの責任です。 一連の注意深い行動で、顧客の期待を超えることができます。 ここにいくつかのヒントがあります：

1.良い聞き手になる

細部に至るまで耳を傾けてください。これは、並外れたパーソナライズでサービスを提供するのに役立ちます。

彼らがプロジェクトのビジョン、使命、目標についてあなたに話すことを聞いてください。 彼らの精神を理解すれば、クライアントが探しているものを提供することができます。 そして、それは優れたリスニングスキルでのみ達成できます。

プロジェクトはあなたに関するものではないことを忘れないでください。 あなたはただ助けているだけです！

2.時間の前に配達

指定された期限までにプロジェクトを終了するようにしてください。 私はそれが毎回可能ではないことを知っています。

思いがけないことをすると、楽しい体験ができます。 オンラインでピザを注文したときと同じ感覚で、30分表示されますが、15分で到着します。 その気持ちは素晴らしく、思い出に残る瞬間を演出します。

3.エクストラ/サプライズを提供してみてください

誰が驚きを愛していませんか？

顧客があなたに何かを期待し、あなたが少し余分に配達するとき、それは驚くべき気持ちになる可能性があります。 もちろん、永遠の印象を与えるための優れた方法です。

例を挙げましょう。 あなたがコンテンツクリエーターであり、あなたの仕事があなたのクライアントのためにソーシャルメディアの説明を作成することであるならば。 次回は、2つのオプションを考え出します（1つは、通常とは少し異なり、クリエイティブです）。

クライアントの反応に注目してください。 私はあなたが余分な努力のために正のフィードバックを得ると確信しています。

4.顧客をフォローアップする

事業主として、顧客は常に一度に多くのことに関与することになります。 騒乱の中で、クライアントがいくつかのことを見逃した場合は、必要なフォローアップを行ってください。

それはあなたがあなたのタイムラインに従い、それに専念していることを示しています。

5.無私無欲に彼らを助けます

すべてに値札が付いているわけではありません。 時々あなたはあなたの顧客を無私無欲に助けるべきです。 必要なときは、彼らのプロジェクトについてアドバイスするか、将来の取り組みについて提案する必要があります。

私はあなたが無料で物事を行うべきだと言っているわけではありませんが、時給を超えて働くべきである時があります–それは顧客関係です。 あなたがそれらをルーツから構築するならば、それらは将来あなたにとって機知に富むでしょう。

6.一貫性を維持する

一貫性は、クライアントを満足させるための鍵であるのと同じように、目標を達成するための鍵です。

定期的に現れ、フィードバックを受け取り、質問をし、割り当てられたタスクを完了するとき、顧客の期待に応えることを心配する必要はありません。

私はそれを認めたくありません。一貫性を維持せず、結果を出すことが、フリーランサーがクライアントを失う最大の理由です。 あなたが一貫して期待されているものを提供しているなら、あなたはすでに勝っています。

7.公に感謝する

あなたが誰かが好きなら、あなたは彼らに知らせますよね？

同じことがあなたのクライアントにも当てはまります。

LinkedInとFacebookの人々に、クライアントと一緒に仕事をすることを楽しんでいる理由、彼らがあなたをどのようにサポートしているか、そして関係が何年にもわたってどのように成長してきたかを伝えてください。 あなたがあなたの常連客のためにこれを定期的に行うならば、彼らは彼らのニーズのために別の場所に行くことを決して考えません。

結論

フリーランサーは一人の軍隊です。 あなたはあらゆる角度からあなたの顧客を知っています。 あなたはすべての期待を知っています。 したがって、これらの期待を管理し、それを超えることも重要です。

これらのヒントと戦略があなたのキャリアに役立つことを心から願っています。 乾杯！

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