2030 年の顧客体験: これがどのようになるか

私たちの買い物や交流の方法は過去 10 年で完全に変わりましたが、顧客革命全体はまだ初期段階にすぎません。 2030 年の顧客体験はどのようになるでしょうか?

テクノロジーは、私たちの消費方法やブランドとの関わり方に大きな変化を強いています。

デジタル ネイティブ (ミレニアル世代と Z 世代)、つまり 1980 年から現在までに生まれたほぼすべての人は、スマートフォン、ソーシャル メディア、ウェブ ショップ、そしてますますインタラクティブで没入型の体験が増えていく中で成長してきました。

このグループは数と購買力の両方において群を抜いて最大の消費者グループであるため、彼らの願望と要求はブランドがどのように自分自身を表現すべきかを大きく左右します。

今日、個人顧客はすでに上司です。 彼らの満足と最適な満足感には大きな価値があり、2030 年までにはさらにその価値が高まるでしょう。この発展は、輸送、物流、小売の設計に大きな影響を及ぼします。

2030 年の顧客体験: 最も重要な機能

2030 年の顧客エクスペリエンスは、いくつかの主要な領域で構成されるでしょう。

1. オムニチャネルが最高の地位を占め、顧客はチャネルに関係なくブランドから購入できることを要求し、シームレスな顧客エンゲージメントの重要性がさらに強調されます。
2. 3D によってブランドが飛び出す– 3D プリンターから 3D 広告に至るまで、Dimension は今後も定着します。
3. 環境に対する消費者の懸念と、ブランドが自らの役割を果たすことを求める消費者のおかげで、ビジネスと循環経済の持続可能性は高まるでしょう。
4. サービスとサブスクリプションは、ビジネスが成長するための要件となります。
5. 心の知能指数は、ニューロマーケティングから顧客ニーズの理解、人工知能に至るまで、ブランドの中核となる機能となり、EIは大幅に成長すると予想されます。
6. ショーウィンドウは進化します。デジタル店舗と実店舗の両方がよりパーソナライズされ、AI が結果に組み込まれるでしょう。
7. 消費者は、目的を示すブランドにお金を使いたいという欲求をサポートするために、商品の産地をより重視するようになるため、サプライチェーンは透明性と倫理性を備えている必要があります。
8. 配達は配達しなければなりません:もう配達会社に顧客を引き渡すことはできないと考えてはいけません。何かが期待どおりに到着しない場合、それは *あなたの問題* です。

レンガから屋外、オンラインまで: 2030 年のショッピングは変わります

2030 年には電子ショッピングと電子商取引が標準になるでしょう。

これは、実店舗の価値が失われるという意味ではありませんが、この記事が書かれている現在、実店舗は私たちが慣れ親しんでいるものとは大きく異なるものになるでしょう。 従来のデパートの大部分は、屋外に設置されることが多い「小売スペース」に取って代わられることになる。

これには、建設コストの増加やレンガよりもはるかに高い柔軟性が必要であるなど、さまざまな理由があります。 オープンエアのショップは販売だけではなく、体験をメインに展開します。

さらに、社会的な側面にも重点が置かれます。 雨が降ると、店内は高度な技術ですぐに覆われます。

産業用 3D プリンター、店内で販売中

消費者は、必要なものを、必要なときに、必要な場所で購入したいと考えています。 在庫を抱え続けるリスクは 2030 年にはさらに高まるでしょう。その答えは? 産業用 3D プリンターは「オンデマンド」製品を製造します。 これらのプリンターは工場に設置されるのではなく、店舗内で簡単に見つけることができます。 顧客は周りに立って観察し、完全に「カスタマイズされた」製品をすぐに家に持ち帰ります。  

2030 年の顧客エクスペリエンス: すべてが循環し、可能な限りローカルに

地球に対する懸念は 2030 年まで大幅に増加し、消費者の間でも依然として循環型の製品やサービスをほぼ独占的に選択することになるでしょう。 これにより、共有される概念の量が大幅に増加することになります。

衣服、交通手段、道具、居住空間など、何でも構いませんが、それらには共有または「サービスとして」の概念が存在します。

個別に購入した製品は、ライフサイクルの終了時に完全かつ無限に再利用できます。 持続可能であることを明確に表明していないメーカーは間違いなく失敗します。

環境や健康への意識の高まりにより、小規模で地元のものが再評価されることになるでしょう。 地元の工芸品は非常に高く評価されるでしょう。 これは地域社会に利益をもたらすだけではありません。 地球自体もこの行動の変化を歓迎するでしょう。

物流はより容易になり、負担は軽減されます。 広範なデータと行動分析のおかげで、このオファーは地域の好みや習慣に強く適合します。

ほぼすべての製品がサービスとして利用可能になり、一貫した収益を促進するサブスクリプションが提供されるようになります。

現在購入できるほぼすべての製品は、2030 年にはサービスとして利用できるようになる予定です。

従来の所有モデルは、元の製品がもはや重要ではない、製品のレンタルやサービスの購入へとますます移行するでしょう。

たとえば、芝刈り機を考えてみましょう。 物自体にはほとんど価値がありません。 しかし、この製品の背後には、顧客が定期的に手入れされた芝生を望んでいるというニーズがあります。 Uber や Snappcar などの企業の台頭は、この発展の一例です。 車を所有することよりも、A から B までの移動が中心です。 芝刈り機の話に戻ります。Amazon は 2015 年にすでにこの展開を理解していました。当時の消費者はすでに芝生の手入れのためにヤギをレンタルすることができました。

一方、2030年の顧客エクスペリエンスにとってシンプルさと使いやすさが重要な要素となるため、サブスクリプションもブランドにとって重要なものとなるでしょう。

サブスクリプション コマース: e コマース ボックス内のモデル、メリット、例

サブスクリプションコマースはパンデミック中に急増し、減速する兆しはありません。 なぜ急成長しているのか、そしてこのビジネス モデルについて知っておくべきことをすべて学びましょう。

感情を理解する: 顧客はあらゆるビジネスの中心です。ブランドは、新しい顧客を維持し獲得するために、何が顧客の感情を刺激するのかを理解する必要があります。

Gartner によると、2030 年までにすべての顧客との接触の 80% が人工知能を介して行われるようになるでしょう。これらの AI システムは、顧客の個人的な好みを理解するだけでなく、顧客の気分も認識します。 顧客が怒っているか、嬉しいか、悲しいかに応じて、システムはこれらの感情に適応します。

AI システムは音声、言葉遣い、表情によって感情を認識するため、ブランドは実店舗とウェブ ショップの両方で AI システムを使用しています。

このテクノロジーは、AI を通じて行われる顧客とのあらゆる接触の瞬間において価値を発揮します。

顧客は、それがボットを介して行われる場合でも、共感能力を重視します。 ファッション工科大学の最近の調査によると、特にミレニアル世代はブランドとの感情的なつながりを求めています。

感情を認識し、それを予測する AI システムは、より人間らしく見え、そのつながりが強化されます。 顧客は「システム」が自分たちと一緒に考えてくれていると感じ、より理解が深まったと感じます。

感情認識は、不満を抱いた顧客がブランドに完全に背を向けるリスクを軽減するだけでなく、アップセルの新たな可能性も提供します。 結局のところ、幸せな顧客や満足した顧客は他のものを購入する可能性が高くなりますが、怒っている顧客にとってこの販売手法はおそらくより強引に見えるでしょう。

以下のビデオで効果的に説明されているように、2030 年の課題はテクノロジーの利用が行き過ぎないようにすることです。

ショーウィンドウはインタラクティブになり、ショップはエクスペリエンスを提示し、専門店またはカスタマイズされたストアは大幅に成長します

すべての店が 24 時間年中無休で営業しているわけではありませんし、2030 年もそうではありません。それでも、夕方や日曜日の繁華街は、今日よりもはるかに退屈ではなくなるでしょう。

ショーウィンドウには、絶えず変化するコンテンツを表示するインタラクティブなスクリーンが設置されます。 表示されるコンテンツは、天気、時間、さらにはショーウィンドウの前に立っている人などの問題に合わせて調整されます。 通行人は表示された商品をスマートフォンですぐに注文できる。 また、QR コードを介して製品に関する詳細情報に簡単にアクセスできるようになります。

実店舗はショールームや「体験センター」に変わるだろう。 ホログラム、仮想現実、触覚フィードバック付き手袋を使用することで、顧客は購入前にカスタムメイドの製品を試して体験することができます。

店内のロボットが支援やアドバイスを提供し、道を示してくれるので、店舗の従業員はより専門的なサポートを提供できる時間が増えます。

消費者は何百万もの製品をオンラインで選択できるようになります。 ただし、実店舗は依然として付加価値を提供します。 彼らは、経験とともに、特別な興味や非常に特殊な市場セグメントに焦点を当てることで、自分自身を再発見することになるでしょう。

たとえば、レーシング バイク シューズ、ビーガン朝食製品、太陽エネルギーによる照明、VR ゲーム コンソールについて考えてみましょう。 2030 年の顧客エクスペリエンスに関しては、より具体的であることがより成功することを意味します。

2030 年の CX: サプライチェーンの透明性

どの牛が私のステーキを生産し、どこで放牧されていたのでしょうか? 私のハンバーガーは牛から作られたものですか、それとも植物ベースのものですか。そうであれば、その材料が安全であることをどのように確認できますか? 私のビールにはどの穀物の種類が使用されていますか?また、それらはどこで収穫されましたか? トレーナーが使い古された場合に返品すると、トレーナーはどうなりますか?

2030 年の消費者は、原産地、供給源、サプライチェーンの設計に関する十分な詳細を求めるでしょう。

メーカーは、2030 年のサプライ チェーンと調達に関して、これらの詳細情報を多数提供することになります。さらに、それは重要な競争要因となるでしょう。

ブロックチェーンのおかげで、前例のないスピードで詐欺師が摘発されるため、虚偽の情報を広めても無駄です。 同じブロックチェーンにより、チェーン全体の透明性もこれまで以上に高まります。 このように大量の情報が提供されるため、返品の数が大幅に減り、コストが削減されます。

輸送と配送: 顧客が注文した商品を期日通りに良好な状態で受け取らない場合、それはあなたの問題です。

ニーズを即座に満たすことは、2030 年までにさらに重要になるでしょう。注文を数日間待つことは考えられないでしょう。 3Dプリンターからすぐに持ち出せないものでも、最長24時間以内、ご希望の時間帯にお届けいたします。

多くのブランドやショップは、分散型生産の可能性とドローン配送によって可能になる同日配送に切り替えることになるでしょう。

配達のために自宅にいる必要はもうありません。 スマートフォンを介して、ドアの前に立っている人に遠隔からアクセスを許可し、商品を家に届けることができます。 2018 年の Amazon の試験運用では、このテクノロジーが実証されました。 カメラ監視のおかげで、配達員が住居にアクセスできる利点を悪用することがないことが保証されています。

2030 年の顧客体験にとって最も重要な要素: テクノロジーではなく人

顧客体験はすべて人によって決まり、2030 年もそれは変わりません。

Be My Eyes アプリは、テクノロジーが人間のニーズを満たすのにどのように役立つかを示す現在の例です。 このアプリを使用すると、晴眼者がビデオ通話を通じて視覚障害者のスマートフォンのカメラを見ながら、日常生活を支援できるようになります。 この背後にあるテクノロジーはおそらく画期的ではありませんが、アプリケーションが革新的であることは間違いありません。

将来を見据えた顧客エクスペリエンスを構築したい人は、顧客は人間であることを認識する必要があります。 テクノロジーはそれを達成するための手段であり、それ自体が目的ではありません。