顧客体験戦略はありますか? これが必要な理由です

ほとんどの企業は、顧客サービスの重要性を理解しています。 調査によると、顧客の75% 近くが、顧客サービスがブランド ロイヤルティにとって重要であると述べています。 ただし、これをカスタマー エクスペリエンスと混同しないでください。

企業が優れたカスタマー エクスペリエンスの提供に注力すると、顧客はその企業から再度購入する可能性が 5 倍になると言います。 彼らはまた、その会社を他の人に勧める可能性が 4 倍高いとも言っています。 では、カスタマー エクスペリエンスとは正確には何であり、企業はどのようにして優れたエクスペリエンスを提供するのでしょうか?

カスタマー エクスペリエンス戦略とは

戦略を検討する前に、カスタマー エクスペリエンス(CX) 全般を理解することが重要です。 CX は、顧客がバイヤーズ ジャーニー全体を移動する際に企業から得る印象です。 インタラクションの 1 つの側面だけに焦点を当てるのではなく、カスタマー エクスペリエンス プランでは、次のような多数のタッチ ポイントにわたるすべてのインタラクションを考慮に入れます。

• マーケティングや広告活動を通じて企業の認知度を高める
• ソーシャルメディアで仲間から会社について聞く
• メディア ソースやオンライン レビューを通じて会社について聞く
• 企業の Web サイトにアクセスしてナビゲートする
• 購入とオンライン取引プロセスの実行
• 肯定的または否定的な出荷および配達の約束を経験する
• カスタマー サービス サポートとのやり取り (ライブおよび自動化)

CX がビジネスにとって重要な理由

企業がすべての接点で優れたカスタマー エクスペリエンス フレームワークを提供すると、収益性が向上し、間接費とコストが削減され、顧客ロイヤルティが向上します。 これらの忠実な顧客はプロモーターになり、紹介を通じて会社の成長を促進します。

一方、批判者として知られる不満を持った顧客からの悪い口コミが広まると、CX が貧弱であると、財政的にも社会的にも会社を沈める可能性があります。 Forbesのこれらの統計の一部をご覧ください。

• 企業は、CX を改善すると収益が 84% 増加したと報告しています。
• 平均以上の CX を持つ企業は、財務パフォーマンスが 73% 向上します。
• CX が向上した後、顧客の支出は平均 140% 増加

カスタマー エクスペリエンス (CX) 戦略をどのように作成しますか?

優れた CX が提供するすべてのメリットを活用するには、企業は CX 戦略を策定する必要があります。 CX は、販売前と販売後の両方で、顧客がビジネスと行うすべてのやり取りを網羅するため、カスタマー エクスペリエンス戦略では、これらのやり取り全体でポジティブで魅力的な体験を最終的に提供するための実行可能な計画を策定する必要があります。

優れた CX を提供するには、全社的な取り組みが必要です。 最前線の従業員から CEO まで、全員が参加する必要があります。 優れた CX を提供するという目標に向けて会社を調整するには、洞察とフィードバックを全員と共有する必要があります。

CX と従業員のエンゲージメントの間に偶然相関関係があることを知って喜ぶかもしれません。Forbes の同じ記事では、CX プランが従業員のエンゲージメントを改善し、結果としてサービスが 20% 向上することを明らかにしています。

カスタマー エクスペリエンスのベスト プラクティスの開発

多くの顧客体験計画要素があります。 ただし、CX を改善したい企業は、まず現在の CX 戦略をすべて見直して (いくつかは実施されている可能性があります)、それを拡張する必要があります。

多くの場合、経営陣は問題点を特定することができますが、多くの場合、顧客に、会社、その製品、またはサービスについて何が好きで何が嫌いかを直接尋ねる必要があります。 これは、ネット プロモーター スコア(NPS) 調査を使用して達成できます。 この種の調査により、企業は自社の業績と改善の余地を知ることができます。

NPS アンケートは、あなたが提供しなければならないものの中で最高のものと最悪のものを浮き彫りにします。 この調査では、「当社の製品/サービスを他の人に勧める可能性はどのくらいありますか?」という簡単な質問をします (多くの場合、いくつかのフォローアップを伴います)。 次に、1 から 10 のスケールで答えを提供します。 物事がどのように揺れ動くかは次のとおりです。

• プロモーター (スコア 9-10)。 ブランド大使として行動し、口コミを通じて製品やサービスを他の人に支持する可能性が高い満足した顧客.
• パッシブ (スコア 7-8)。 「取るか捨てるか」ができる顧客。 彼らはあなたの会社を積極的に宣伝しているわけではありませんが、悪口を言っているわけでもありません。
• 批判者 (スコア 1 ～ 6)。 不満を抱いた顧客は、次の購入をする可能性は低く、他の人があなたの製品やサービスを試すのを思いとどまらせる可能性さえあります.

各レベルで顧客ベースを理解したら、次のことを行うのが適切な CX 戦略になります。

• プロモーターが最も得意とすることを継続し、彼らが将来何を求めているかを予測して、彼らを驚かせ、喜ばせることで、プロモーターを満足させ続けられるようにします。
• 受動的な人にあなたの製品やサービスをもう一度試す理由 (次の注文での割引など) を与えて、彼らをプロモーターに変えようとします。
• 中傷者が提起した問題に対処し、自分の過ちを正します。 中傷者を改宗させることはできないかもしれませんが、少なくとも、悪い口コミによって評判が損なわれるのを防ぐことはできるかもしれません。

カスタマー エクスペリエンス戦略の例

多くの企業は、CX の特定の側面に関して、自社の立ち位置をかなり把握しています。 多くの人が配達に失敗する可能性がある（しゃれが意図されている）のは、「配送と配達」の部分です。 これは見逃してはならない領域の 1 つであり、まさに私たちが The Fulfillment Lab で専門としている分野です。 e コマース企業の CX に関して、私たちがどのように違いを生み出すことができるかの例を次に示します。

多くの e コマース企業は、フルフィルメント センターを使用して製品のピッキング、梱包、および出荷を行っています。 しかし、製品はすべて一般的で退屈な茶色の箱に入れられています。 これは受信者にとってあまり喜ばしいことではなく、ブランドを際立たせるのに何の役にも立ちません。

これを改善するために、フルフィルメント ラボはフルフィルメント マーケティングを発明しました。 当社独自のソフトウェアを使用することで、企業は、一般的な傾向ではなく、好みや購入履歴に基づいて顧客のフルフィルメント エクスペリエンスを調整することができます。

カスタマイズされたパッケージ、挿入物、クーポンなどを通じて、各購入者の人口統計、購入履歴、および購入過程の段階に基づいて、独自の顧客体験を提供できます。

このパーソナライゼーションは CX に追加され、1 回限りの購入者をリピート顧客や忠実な支持者に変えます。 実際のところ、パーソナライゼーションにより、顧客獲得コストを50%も削減し、収益を 5 ～ 15% 増加させ、マーケティング費用の効率を 10 ～ 30% 向上させることができます。 さらに、玄関先に並ぶ退屈な茶色の箱の中でパッケージを目立たせ、永続的な (良い) 印象を与えるのに役立ちます。

フルフィルメント ラボで CX を改善する

調査によると、購入者の86%が優れたカスタマー エクスペリエンスに対してより多くの料金を支払うことを厭わないことが示されています。 実際、2020 年末までに、カスタマー エクスペリエンスが価格と製品を追い抜き、ブランドの重要な差別化要因になると予測されています。 そのため、CX を改善する簡単な方法を探している e コマース小売業者の方は、The Fulfillment Lab にお問い合わせください。 期待を裏切らないCXをお届けします！