顧客ロイヤルティ: 概要と構築方法 + 例

顧客ロイヤルティは、ブランドについて話すときによく使われる用語です。 彼らの多くが忠実な顧客ベースを維持するのに苦労しているのに、顧客の生涯サポートを楽しんでいる人がいるのはなぜですか?

まあ、顧客の忠誠心には、純粋な偶然よりもはるかに多くのものがあります. この記事では、顧客ロイヤルティ、そのための最善の戦略、ブランドにとって重要な理由について学びます。

顧客ロイヤルティとは？ 定義と意味

簡単に言えば、顧客ロイヤルティとは、顧客とビジネスとの間の長期的な良好な関係です。 ロイヤルティは、顧客が特定のブランドで繰り返しポジティブな体験をしたときに達成されます。

ポジティブな経験とは、優れた顧客サービス、一貫した品質のサービスまたは製品、および関連性のある企業文化と価値観を意味します。

しかし、顧客ロイヤルティに関して最も重要なのは感情です。 感情的なコミットメントが高い消費者は 82% の確率でブランドを購入しますが、感情的なコミットメントが低い消費者は 38% しか購入しません。

感情を測定することはまだできないため、顧客ロイヤルティを測定する方法はいくつかあります。 基本的なものには、顧客の生涯における購入回数の計算が含まれます。

忠実な顧客は、高額な買い物をするタイプの顧客ではないかもしれませんが、1 回限りの大きな購入者よりも、時間の経過とともに確実にブランドに多くの収益をもたらします。

顧客ロイヤルティが非常に重要な理由と 7 つのメリットのリスト

顧客ロイヤルティの重要性とその理由

顧客を維持することは、新しい顧客を獲得するよりもはるかに簡単です。 Paul Farris が言うように、「リピーターの顧客がコンバージョンに至る可能性は 60 ～ 70% です」。 さらに、顧客獲得コストは、現在のどの顧客維持戦略よりも大幅に大きくなります。

忠実な顧客ベースを獲得すると、彼らは常にあなたの味方になります。 満足した顧客は、同様のさらに安価なブランドよりもあなたを選び、繰り返し購入します.

彼らはまた、あなたに最適なタイプのオーガニックマーケティング、口頭マーケティングを行います. 人々は、友人が推奨するブランドを信頼して購入する可能性が 90% 高くなります。

7つの顧客ロイヤルティ特典のリスト

• 献身的な顧客は実質的にブランド大使になる
• 競争に対する優位性
• フラッシュセールに関係なく、通年の収益
• 貴重なフィードバックを得る
• ビジネスの成長
• 顧客維持率の向上
• 顧客エンゲージメントの強化

顧客ロイヤルティの種類

もちろん、顧客ロイヤルティには複数の種類があります。 それは、さまざまな人がさまざまな理由で忠実だからです。 ただし、最も価値のある顧客は 6 つの基本的なタイプに分類できます。

とても幸せな顧客

このタイプの顧客は、あなたの製品やサービスに満足しており、あなたから何度も購入しており、あなたのブランドで良い経験をしています. それでも、気をつけてください。 満足した顧客は、より良い価格または優れたサービスを提供されれば、簡単に競合他社に乗り換えます。

価格に忠実な買い物客

名前自体が言うように、これらの顧客は価格のためにのみ忠実です. 価格が上がると、彼らは突然離れます。 それらは保持することも失うことも同様に簡単です。 残念ながら、あなたの費用で。

忠実な購入者向けのロイヤルティ プログラム

このタイプの顧客がいる場合は、優れたロイヤルティ プログラムが必要です。 それが彼らがそこにいる唯一の理由です。彼らはあなたが提供するお得な情報が大好きです. これを、ブランドや製品/サービスに対する忠誠心と混同しないでください。

利便性に忠実なクライアント

これらのタイプの顧客は、あなたのブランドが見つけやすく、購入しやすく、コミュニケーションが取りやすいことを示しています。 彼らは価格の変動ではなく、主に利便性に惹かれます。 ビルの近くにあるカフェバーでコーヒーを飲むような感覚で、近くにあるので便利です。

本当に忠実な顧客

最高のタイプの顧客。 彼らは頻繁に定期的に購入し、良い言葉を広めます。 これらは、カスタマー エクスペリエンス マーケティングに取り組む際に注目すべき顧客のタイプです。

顧客ロイヤルティ プログラムの 3 つの最良の例

マクドナルド – 強力な顧客ロイヤリティ アプローチ

マクドナルドの新しいロイヤルティ プログラムは、すでに業界で最も人気のあるロイヤルティ プログラムの 1 つになっています。 MyMcDonald's Rewards は、顧客がマクドナルドで食事をするたびに報酬を与える方法で機能します。 このようにして、彼らは人々がチェーンをより頻繁に訪問することを奨励し、同時に後で役立つ可能性のある個々の顧客のニーズに関するデータを収集します.

スターバックス – 顧客ロイヤリティ アプローチ

Starbucks Rewards アプリを使用すると、顧客は無料のアドオン、飲み物、食品を獲得し、事前に注文してスマートフォン アプリを使用して支払うことができ、淹れたてのコーヒーと紅茶を無料で補充できます。消費する 1 ドルごと、ブランドの購入ごとに「スター」を獲得できます。 …ボーナス スターのオファーをカスタマイズして、カスタマー エクスペリエンスを向上させることさえあります。 これにより、顧客は毎日より多くのお金を使うようになります。

Sephora – Frieebe カスタマー ロイヤルティ アプローチ

Sephora のビューティー インサイダー プログラムには、2,500 万人を超えるメンバーがいます。 このプログラムはかなり単純です。 顧客は購入ごとにポイントを獲得します。 ただし、ポイントの使用方法は選択できます。 それ以外にも、ギフトカードや無料サンプル戦略を頻繁に使用しています。 これが他のプログラムほど効果的ではないと思われる場合は、プログラムのメンバーがセフォラの年間売上高の最大 80% を占めていることを知っておいてください。

カスタマー ロイヤルティ プログラムを改善するための戦略と方法

B2B企業であろうとB2C企業であろうと、顧客ロイヤルティを達成して維持することは継続的なプロセスです。 そして、覚えておくべきさまざまな要因があります。

バイヤーのオンボーディング

カスタマー オンボーディングとは、製品やサービスを顧客に紹介するプロセスです。 セールスチームまたはカスタマーサービスチームが販売後に行う必要があります。 このプロセスは、ブランドを紹介するアウェアネス マーケティングとは異なります。

よくある質問

お気づきのように、よくある質問はほとんどすべての企業の Web サイトにあります。 そして、正当な理由があります。 これらは、潜在的な顧客だけでなく、既存の顧客と関わるための優れた (そして簡単な!) 方法です。

階層インセンティブ

このタイプの戦略は、顧客ロイヤルティ レベル (階層) を整理することで、顧客との長期にわたる関係を構築することに重点を置いています。 顧客が配置されるレベルは、顧客が行った購入または紹介の数に基づいています。

顧客フィードバック ループ

最も簡単ですが、忘れられがちな顧客ロイヤルティ ソリューションです。 顧客が物理的に満足 (不満足) を表明したり、レビューを残したりしたら、有意義な方法で応答することが重要です。 顧客の信頼は、顧客のレビューを認識し、ポリシーに対応することで簡単に回復できます。

ゲーミフィケーション

長期的な顧客関係に影響を与えるために、企業は短期的な行動の変化を促進する傾向があります。 そして、彼らはある種のゲームでそれを頻繁に行います。 ホームページに割引があるホイールなど、どんな単純なゲームでもかまいません。

顧客アカウント管理チーム

管理チームは、顧客ロイヤルティ戦略の不可欠な部分です。 彼らは、顧客/他のビジネスと、会社の顧客および販売サービスおよび顧客成功チームとの間の連絡役として機能します。

他の

最も頻繁に使用され人気のあるものを特定しましたが、顧客ロイヤルティを向上させるための戦略は他にもあります。 サブスクリプションの提供、ユーザー生成コンテンツ、カスタマー エクスペリエンス ワークフロー、よりパーソナライズされたカスタマー エクスペリエンスなどを試すことができます。

顧客ロイヤルティの調査と統計

• 企業は、顧客維持戦略よりも顧客獲得コストに 5 ～ 25 倍の費用を費やすことができます。
• 顧客維持率を 5% 上げると、利益が 25 ～ 95% 増加します。
• リピーターのお客様のコンバージョン率は 60 ～ 70% です。
• 予想外の報酬や特別な表彰を受けた顧客の 94% は、会社に対してより楽観的であると感じ、34% はその経験が会社により多くのビジネスを与えることにつながったと述べています。
• 顧客の 86% は、より良いカスタマー エクスペリエンスに対してより多くの料金を支払います。
• 感情的なコミットメントが高い消費者は 82% の確率でブランドを購入しますが、感情的なコミットメントが低い消費者は 38% しか購入しません。
• 消費者の 79% は、ロイヤルティ プログラムによって企業から購入する可能性が高くなると述べています。

顧客維持とは？

顧客ロイヤルティとリテンションは密接に関連しています。 リテンションは、忠実な顧客のエンゲージメントとトランザクションを追跡します。

リテンションのポイントは、既存の顧客ベースを維持して、そこから収益を生み出すことです。 同社は、これらの顧客が定期的に製品を購入する必要があります。

彼らは価値を提供し、熱心な従業員が貢献する素晴らしい経験を提供することでそれを達成します。

顧客維持が重要な理由

• 顧客獲得のコストを節約
• 貴重なデータを収集します
• より多くの収益を生み出す
• 顧客により多くの価値を提供します
• 顧客サービス担当者の作業を改善します

おまけのヒント: すべてのカスタマー ロイヤルティ プログラムに欠かせないものは何ですか?

ロイヤルティ プログラムを作成するときは、平均的な顧客が必要とするものをすべて提供するようにしてください。

• 使いやすい
• ナイスUI
• 参加しやすい
• 達成可能な報酬
• 排他性
• 顧客エンゲージメント
• 刺激的で楽しい

顧客ロイヤルティに関するよくある質問

顧客ロイヤルティを獲得するにはどうすればよいですか?

顧客の期待に応えることによって。 これには、優れた顧客サービス、一貫した品質のサービスまたは製品、および関連性のある企業文化と価値が含まれます。 もちろん、感情も大きな役割を果たします。

顧客ロイヤルティを測定する方法は?

顧客ロイヤルティを測定するにはさまざまな方法があります。 基本的で最も一般的なものには、顧客の生涯における購入回数の計算が含まれます。

顧客ロイヤルティを向上させるには?

顧客ロイヤルティを向上させる方法は複数あります。

• 顧客のオンボーディング
• よくある質問
• 階層インセンティブ
• 顧客フィードバック ループ
• パートナーの提供
• ゲーミフィケーション
• 予期せぬ報酬