顧客ロイヤルティ vs. ブランド ロイヤルティ: 違い、統計、ヒント

ママはいつも胃の問題のためにペプトビスモルを買っていたので、子供たちもそうしました. 何が入っているのか、誰が作ったのか、より良い代替品があるかどうかは誰も知りませんでした。 子供たちは頑固な忠誠者であり、価格が他のおなかの治療よりもはるかに高くない限り、ピンクのものに固執しました.

それらの同じ子供たちは、個人のテクノロジーに対して非常に異なる見方をしています。 彼らは Apple ブランドが大好きで、最新の iPhone、Apple Pay オプション、Apple TV ストリーミング サービスなど、Apple が提供するものは何でも利用します。 競合他社が Apple 製品の機能に匹敵するか、それを凌駕しているかは問題ではありませんでした。 彼らは、Apple のあらゆるものとの深くて断ち切れないつながりを持っていたのです。

特定の製品とブランドに関する全体的な感情の間のこれらの分割された忠誠心は、顧客の忠誠心とブランドの忠誠心の違いを強調しています。

多くのマーケティング担当者は、顧客とブランドのロイヤルティを同じものであるかのようにひとくくりにする傾向があります。 しかし、そうではありません。微妙な違いを認識しないと、最高のマーケティング プログラムでさえ台無しになる可能性があります。

顧客ロイヤルティとブランド ロイヤルティの区別

顧客ロイヤルティとは、消費者が製品に満足して繰り返し購入し続けることです。

マーケターはよく、これは自分の会社が本当に、本当に好きだという意味だと誤解します。 しかし結局のところ、彼らがこれらの製品を購入するように促す唯一のものは、親しみやすさ、品質、価格または価値であり、後者の言葉が有効な推進力です.

これは、価格が上昇したり、ブランドが同じ価格で提供する部分が少なくなったりした場合 (トイレット ペーパー ロール、ポテトチップスの袋、キャンディー バーが縮小していることに気付いたことがありますか?)、顧客はより良い取引を比較して購入することを示唆しています。

以前のように作っていないと言うような男になるのは好きではありませんが、真剣にリースのピーナッツバターカップは、私の若い頃のサイズの少なくとも 1/2 です。おそらく良いことです #candybars #shrinking # thegoodolddays #Baller

— ミッキー・マーロウ (@coachmarlowe) 2020年10月19日

ブランド ロイヤルティとは、顧客と顧客がひいきにする企業との間に長期的なつながりを生み出す、パーソナライズされた有意義な体験を生み出すことです。

ブランドへの忠誠心を持つことは、特定の製品に対する顧客の忠誠心に取って代わるものではなく、それを強化するものです。多くのマーケターが誤解している違いです。

区別に関する統計的観点

統計は、顧客ロイヤルティとブランド ロイヤルティの違いを説明するのに役立ちます。

Brizfeel の調査によると、消費者の 89% にとってオンライン購入の最大の要因は依然として価格であり、実店舗の買い物客の 89% にとって主な動機は価格です。 同様に、PYMTS と東芝グローバル コマース ソリューションの調査によると、消費者の 37% が、ひいきにするマーチャントを選択する際の最も影響力のある要因として価格を挙げています。

ブランドに忠実な消費者にとって価格は常に考慮事項ですが、特定の企業から必要なものを手に入れていると感じれば、価格はそれほど重要ではなくなります. たとえば、最近の Yotpo の調査によると、消費者の 42% は、より安価な競合他社があったとしても、忠実なブランドから購入すると述べています。

アクセンチュアの最近のグローバルな消費者調査は、企業がブランド ロイヤルティの構築に注力する必要があることを示しています。 世界的なパンデミック、インフレの上昇、経済の不確実性の間で、少なくとも半数が自分の目的を再考し、人生で何が重要かを再評価しています.

その一環として、「再考された」消費者の 72% が、ビジネスを行う企業に、変化するニーズや好みを理解し、対応してもらいたいと考えていることが調査で明らかになりました。 企業がこれに成功すれば、より良いブランド ロイヤルティを確立できます。

ブランド ロイヤルティと顧客ロイヤルティを促進するもの

ブランド ロイヤルティの向上は、すべてのマーケティング部門の主要な目標です。 なんで？ 競争優位性を生み出すからです。 ポートフォリオ全体で製品やサービスを繰り返し購入することにつながります (ポートフォリオ内の 1 つまたは 2 つのアイテムではなく)。 そして、それはより高く、より持続可能な売上と利益を刺激します。

何が顧客をブランド ロイヤルティに駆り立てますか? たとえば、消費財調査の買い物客の 82% が、ブランドの価値観は自分自身の価値観と一致していると答えており、そうでない場合は財布に投票します。 つまり、同様の政治的、社会的、または環境的イデオロギーを共有するブランドに忠実になる傾向があるということです。

次の統計を考慮してください。

1. 消費財調査回答者の 66% が環境に優しいブランドを探しています
2. 55% は持続可能な製品にもっとお金を払うだろう
3. 価値観の不一致がある場合、買い物客の 39% がお気に入りのブランドを永久にボイコットする
4. 28% がブランドに関する懸念を家族や友人と共有し、24% が少なくとも一時的に関係を断つ可能性がある

ブランドロイヤリティを高める方法

ブランド ロイヤルティになるために、買い物客は自分のニーズよりも自分のニーズを優先するブランドを探します。 これは、特定の販売目標に向けて推進するのではなく、カスタマー ジャーニーの 1 つまたは切り離された部分ではなく、カスタマー ジャーニー全体を考慮して、顧客生涯価値 (CLV) を推進するために可能な限りのことを行うことを意味します。 彼らは優先します：

• オムニチャネル体験。 顧客は、実店舗、ウェブサイト、ソーシャル メディア チャネルなど、ブランドに触れるすべての場所で、一貫したポジティブな体験を得ることができます。
• パーソナライズされた体験。 ブランドは、顧客データ、分析、人工知能 (AI) を使用して洞察を収集し、ニーズを正確に予測して対処します。 あまりにも不気味にならない限り、消費者はこのレベルのサービスとサポートと引き換えに多少のプライバシーを喜んで受け入れます. そして、それが収益の改善につながる可能性があります。 実際、Bain and Company によると、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供する企業は、市場を 4% から 8% 上回る収益を上げています。
• 感謝の経験。 消費者が最高の報酬プログラムを好むことは、マーケティング担当者にとって驚くべきことではありません。これは通常、特定の製品よりもブランドのポートフォリオに関するものです。 このようなプログラムは、必ずしも多くの見返りを提供するとは限りません (時々コーヒーやスコーンを提供します)。 さらに、成功するために無料のプログラムである必要さえありません。 実際、2020 年のマッキンゼーの調査によると、有料ロイヤルティ プログラムのメンバーは、登録後にブランドに費やす可能性が 60% 高いことがわかりました。

顧客とブランドのロイヤルティの違いを理解することは、現代のマーケティングの成功にとって重要です。 この 2 つの違いはあいまいで、常に重複します。 しかし、キャンペーンをより正確にそれぞれの感情に合わせることで、ブランドはより生涯にわたる収益性の高い消費者とのつながりを実現できます。