顧客サービスの要件: プラットフォームが重要な理由

B2B 企業が製品だけに集中できる時代は終わりました。 当時、顧客サービスは、販売サイクルの最後に追加される避けられないコスト センターとみなされることがよくありました。

今日、顧客はより多くのことを期待しており、最新の顧客サービス要件を満たしていない企業は長く存続しません。

「企業は顧客サービスの役割を、収益、ブランドの評判、および顧客ロイヤルティを高める戦略的機能にまで高める必要があります」と、研究者は Harvard Business Review Analytic Services の調査に書いています。

顧客サービスの新しい要件と、ビジネスを維持するためにソフトウェアがどのように進化したかを見てみましょう。

B2B 顧客サービス要件

B2B カスタマー サービスは、本質的に B2C カスタマー サービスよりも複雑です。 助けを求める個々の消費者と比較すると、B2B の顧客は、組織全体からの複数の人およびチームです。 彼らの問題はより技術的なものであり、リスクが高くなる可能性があります。 ダウンタイムがあれば、彼らのビジネスは打撃を受けます。

デジタル化が進む私たちの環境では、これらの B2B 顧客 (現在はデジタル ネイティブであることが多い) は、消費者の世界で得られるのと同じ種類の高速で便利なエクスペリエンスを期待しています。 急速なイノベーションのペースを考えると、彼らの期待に応えることは困難な場合があります。

Harvard Business Review Analytics Services が調査したエグゼクティブの 78% は、過去 2 年間で顧客の期待が変化し、場合によっては大幅に変化したと述べています。 しかし、対応するためにサービスを変更したと答えたのは 3 分の 2 だけでした。

企業は摩擦のないサポートを提供するというプレッシャーにさらされているだけでなく、問題を解決するための反応的なモードを超えて、顧客が購入から最大の価値を得られるようにするプロアクティブなモードに移行する必要もあります。

「効率とスピードに焦点を当てることに加えて、サービス機能は、収益、顧客満足度、およびアカウントの健全性とより密接に結びついている結果に対してますます責任を負うようになるでしょう」と研究者は述べています。

流行語を超えて: カスタマー サービスの俊敏性

顧客サービス要件の増大に加えて、マクロ経済状況により、サービス リーダーが試されています。 進行中のインフレ、景気後退への懸念、世界的な不安により、サービスの需要が高まっています。

次に何が起こるかを予測するのが難しいこのような不安定な時代には、アジリティが不可欠です。 俊敏性とは、単なるマーケティングのトレンドではなく、スピードと効率性、そして変化に迅速に対応できることです。

絶え間ない変化の時代に対処し、成功するには、サービス担当者だけでなくテクノロジーも必要です。 顧客サービス ソリューションは進化し​​ており、企業は大量の問い合わせを管理し、顧客満足を維持するための俊敏性を得ることができます。

顧客サービス プラットフォームが新しい要件をサポート

最新のクラウド プラットフォームは、B2B 企業に、次に何が起こっても対応できる俊敏性を提供します。 これらは、顧客サービスを最高の状態に保つのに役立つ速度、パフォーマンス、およびスケーラビリティを提供します。

1. ハイパースケーラーでホスト
2. マイクロサービス上に構築
3. 自然につながる

それらはハイパースケーラー (Amazon、Google、Microsoft などの大手クラウド プレーヤー) でホストされているため、最新のサービス プラットフォームは、グローバルなリーチ、高可用性、高パフォーマンス、価値実現までの時間の短縮を提供します。 企業は、要件の変化に応じて、提供するサービスを簡単に調整および拡張できます。

このようにして、企業はワークロードの急増とビジネスの成長をサポートするための最大限の柔軟性を得ることができます。 オンプレミスの機器に投資する必要がなく、変更を迅速に行うことができます。

また、最新のクラウド サービス プラットフォームは、マイクロサービスを利用して、企業が迅速に行動し、迅速に革新できるようにします。 マイクロサービスにより、企業はソリューションをカスタマイズし、要件の変化に合わせて適応させることができます。 ローコード/ノーコード モデルを使用して、大規模なイノベーションを迅速に行うことができます。

B2B カスタマー サービスを効果的に機能させるには、組織の他の部分と接続する必要があります。 サービス エージェントは、営業などの他のチームのメンバーが持っているのと同じ情報にアクセスする必要があり、解決策やプロアクティブなサービスについて簡単に協力できます。

高度なソリューションは、統一されたデータ モデルを作成し、顧客の 360 度ビューを可能にし、フロント オフィス機能をバック オフィス業務に接続することで、これをサポートします。 たとえば、サービス担当者は、最新の正確な情報を顧客に提供するために、在庫や配送状況を簡単に確認できます。

B2B カスタマー サービスの変革

McKinsey & Company のレポートによると、テクノロジーが可能にする変革は、生産性と効率性に大きなチャンスをもたらしました。 同様に、テクノロジーを活用して顧客サービス組織を変革することで、企業は持続的な成長に向けて忠誠心を高めることができます。

しかし、企業が成功するためには、包括的なアプローチを取る必要があります。

「このイニシアチブは、技術ソリューションが組織とプロセスの構造に織り込まれ、会社の機能方法と統合されている場合にのみ機能します」と McKinsey & Company は書いています。