エンタープライズ セールス エクスペリエンスの定義

すべてのカスタマー ジャーニーは、営業チームから始まります。 止まる。 結果が気に入るかどうか自問してください。 このチームの成功を正確に定義していますか? あなたの定義は、大企業の顧客の販売経験にどのように当てはまりますか?

あらゆる種類の成功する販売と同様に、エンタープライズ販売の基盤は、ポジティブなカスタマー エクスペリエンス (CX) を提供することです。 収益を最大化し、顧客の生涯価値 (LTV) を延長するには、摩擦のない前向きな販売体験を生み出すことが不可欠です。 目標は、顧客に優れたソリューションとサービスを提供して、信頼を植え付け、ロイヤルティを促進し、顧客離れを減らすことです。

企業の販売プロセスは他のプロセスよりも長く複雑であるため、CX の管理もより複雑になります。 エンタープライズ セールスでは、意思決定者とインフルエンサーを特定し、あらゆる段階で新しい利害関係者に価値を示すことで、継続的な障害と異議の挑戦を実行する必要があります。 エンタープライズ セールス プロセスの多くは自分では制御できませんが、CX を管理することはできます。優れたセールス エクスペリエンスを提供するかどうかが、成約するか失うかの違いになります。

トランザクションおよび複雑な販売の管理

ビジネス テクノロジーの販売に関しては、2 つの基本的なタイプの販売があります。トランザクション販売と複合販売です。 いずれの場合も、営業担当者は見込み客のニーズを評価し、そのニーズに適切なソリューションを適合させる必要があります。 セールス コンサルタントの役割を引き受けることで、顧客と協力し、顧客の要件を理解し、最良のソリューションを最良の価格で提供することができます。 セールス コンサルタントとして行動することは、ポジティブなセールス エクスペリエンスを生み出す優れた方法です。

トランザクショナル セリングでは、カスタマイズがほとんどまたはまったくない既製のソリューションを提供します。 これは通常、意思決定者が少なくなり、よりパーソナライズされた 1 対 1 のアプローチになることを意味します。 たとえば、ほとんどの中小企業は、明確に定義されたニーズに対応するために特定の製品を取得するための取引販売を求めています。 営業担当者の役割は、それらのニーズが何であるかを理解し、それらのニーズを満たす適切なソリューションを提供することです。

複雑な販売では、より多くの利害関係者とより多くの変数が存在するため、期待と企業の販売経験を管理することが難しくなります。 エンタープライズ セールスでは、意思決定プロセスに複数の役員や部門が関与し、それぞれが独自の目標を持っている傾向があります。 すべての人のニーズを満たすには、通常、さらにカスタマイズする必要があります。 この種のコンサルティングセールスには、複数のセールスプレゼンテーション、テクノロジーの目標と障害に対する理解の深化、より多くの承認サイクル、および各ステップで可能な限り最高のカスタマーエクスペリエンスを提供するためのその他のステップなど、多くの時間がかかります。

販売プロセスが複雑になればなるほど、顧客の期待を管理することがより重要になります。 複雑なエンタープライズ セールスには通常、次の 4 つの段階があります。

1. 発見– ここでドリルダウンして、問題点と潜在的な解決策を特定します。 注意と共感は、必要な詳細情報を入手し、顧客の問題を気にかけていることを示すための最善の方法です。 顧客と話し、彼らの世界を理解しようとします。
2. 定義– 問題の範囲を確認したら、ソリューションを開発する必要があります。 ここで、技術専門家や他の人に助けを求める必要があるかもしれません。 ソリューションの定義にはマイルストーンと期限の設定が含まれますが、これは顧客体験が行き詰まることが多い領域です。 適切な期待値を設定してください。
3. 開発– カスタマイズされたソリューションを作成するには、コラボレーションとやればできるという姿勢が必要です。 お客様のニーズに合わせてソリューションを調整し、どこに価値を追加し、どのように独自のソリューションを提供するかを示します。
4. 展開– 最後のステップであるソリューションの提供は、可能な限りスムーズかつ簡単に行う必要があります。 また、継続的な成功を確保し、追加の販売機会を生み出すために、社内の関係を強化する機会でもあります。

エンタープライズ セールスのカスタマー エクスペリエンスの管理

コンサルティング営業担当者は、セールス ファシリテーターおよび CX チャンピオンとして働きます。 営業担当者は、問題の定義、オプションの検討、購入基準の作成、ソリューションの検証、利害関係者との合意形成を担当するプロジェクト マネージャーです。

エンタープライズ セールで利害関係者とやり取りする場合、購入プロセスにおける関係者とその役割を知ることが重要です。 ソリューションを使用するのは誰ですか? 予算の承認者は誰ですか? 購入決定に影響を与えるのは誰ですか? 利害関係者ごとに異なる基準と期待があり、異なる方法で処理する必要があります。 彼らがどのようにコミュニケーションをとっているかは、1 つの指標です。 メールを好む人もいれば、チャットを好む人もいれば、電話を取るのが好きな人もいます。 外部委託サポートを利用することで、利害関係者の期待を管理することができます。

CX を担当するプロジェクト リーダーは、すべての答えを知っている必要はありませんが、どこに答えがあるかを知っておく必要があります。 それは、適切な専門家チームを編成することから始まります。 ソリューションの考案を支援するセールス エンジニアであれ、実装をサポートするカスタマー サクセスであれ、必要に応じてチーム メンバーを参加させます。

必要な専門知識をアウトソーシングすることは、販売の俊敏性を高め、企業の販売経験を向上させる 1 つの方法です。 社内チームがソリューションの販売に集中しすぎて、別の戦略を見落としている場合があります。 外部のセールスやエンジニアリングの専門家を招くことで、新鮮な視点を得ることができます。

また、エンタープライズ セールスのカスタマー エクスペリエンスの管理は、取引が完了しても終わりではありません。 顧客の LTV の延長は、顧客の成功にかかっています。 そのため、オンボーディングとカスタマー サポートが必要です。 エンジニアリング チームは、設計プロセスで行われたすべての約束を果たす必要があります。 カスタマー サクセスは CX の継続的な部分であり、カスタマー サクセスのアウトソーシングは、アップセルとクロスセルの機会を探しながら CX を管理する 1 つの方法です。

企業顧客のニーズを特定して対応することで、ニーズや期待に応えるだけでなく、それを超えることができるはずです。 必要なときに外部リソースを呼び出すことで、より優れたカスタマー エクスペリエンスを提供できます。

MarketStar は、必要なときに必要な場所で、戦略的および戦術的なエンタープライズ セールス サポートを提供する専門家です。 可能な限り最高のエンタープライズ セールス エクスペリエンスを提供できるように、エンタープライズ セールスの取り組みを補うことができます。 詳細については、当社の電子書籍、The Full B2B Sales Team: Specialized Sales Roles to Accelerate the Sales Cycle をダウンロードしてください。